定期回访制度

如何建立客户回访制度

在律师实务中，律师业务主要靠客户的委托或聘请。因委托，律师与客户之间形成一种关联关系。律师离开客户不仅没有业务，连其起码的生存都会出现危机。因此，如何赢得客户，关系到律师和律所的生存和发展。如何取得客户信任，巩固客户关系呢？笔者以为，建立客户回访制度是有效途径之一。 我国的律师业不能有效建立客户回访制度的原因有以下几点：首先，市场经济决定了以执业谋生的律师，其生存与发展靠获取利润来保障。于是，一些律所把律师当成赚钱工具，基本没有发展目标与规划，更不谈对客户的管理。在这样的律所中，律师各接各的案，各办各的事。接案后，形式上做个登记，案子办完想归档就归档，不想归档就自己攥着。如此的管理，自然谈不上客户回访制度；其次，在我国的一些地方法律服务市场十分混乱，黑律师以及泛滥成灾的法律服务所严重威胁着律师生存。他们以恶性价格竞争扰乱法律服务市场，借用行政权力垄断区域市场，甚至打着律师招牌，蒙骗客户，损毁律师声誉。面对鱼龙混杂的局面，客户回访制度难以实施；第三，律所自身管理不规范更是重要原因。一些律所公开登报聘请业务经理、业务人员为其招揽案源，律师业务被与律师根本不沾边的人分走。这些人低价揽案，广种薄收，骗一个是一个。对这种人谈何客户回访制度；第四，也是最根本的原因，这就是我们的法律、法规对法律服务市场规范过松，对违法违纪行为打击不力。例如，律所聘请业务经理，这是和尚头上的虱子，明摆着的事，但却没人去管。律师行业毕竟不像企业，要靠推销获取利润。律师要以优质高效的法律服务来赢得客户，拓展案源。因此，法律、法规或规章对此应作出界定并坚决取缔。这就需要强化司法行政机关的职能，赋予他们更多的行政执法强制手段。只有这样，才有可能建立起科学规范的客户回访制度。 我们应当重视客户关系，建立为“上帝”服务的观念。客户就是“上帝”，客户是律师及律所的衣食父母。客户需要律师的优质高效服务，律师在为客户的优质服务中赢得生存和发展。二者相辅相成，互为依托。我们必须建立起这样的理念。 紧紧抓住客户关系管理这根弦。所谓客户关系管理，是指律所在向客户提供法律服务过程中不断积累客户信息，并利用客户信息制定市场策略，以满足客户个性化需求。是否抓住了客户关系管理这根弦，是客户回访制度的核心。 建立客户回访机制。就我国律师行业现状而言，硬性规定所有的律所均建立客户回访专门机构似乎有点强人所难。但笔者认为，小所可指定专人回访客户；有一定规模的所可设客户回访组，上规模、上档次的所可以专设客户回访部。这样便于将客户回访工作落到实处，不断积累逐步形成独特的客户关系管理文化。 制定方案，做好客户回访登记。客户回访可采用定期或不定期的方式进行，如问卷调查、定期座谈、个别走访、信息资料积累等并要建立客户资料库。对重大、疑难案件必须回访，对回访中遇到的问题要及时汇报并作个性化处理。回访时还要注意了解竞争对手的优势、市场定位、竞争手段和发展趋势等问题，为客户出谋划策，确保客户回访工作取得实效。

如何建立就业回访制度

陕西新华就业回访流程

为了更好的服务已就业的学子、服务学校，使学生 “不仅成功就业，更能成就事业”是陕西新华电脑软件学校就业指导工作的决心和目标。对新华人而言，安排学生就业，目的不是简单的把他们推向社会安排一个岗位，而是要使每一位毕业生都能成才、成功、成就事业。同时我们也将不定期的对已工作的学子进行回访，了解毕业生的工作情况，关心他们的工作和生活。特建立回访制度，让毕业学子能够时时刻刻感到母校的关怀和温暖。

本地回访流程

一、对学子的回访制度

1、学生在面试后的第二天进行电话确认一次，包括待遇各方面情况。

2、学子就业后15天后半个月内进行电话回访，了解他们的生活和工作情况。

3、学子就业后三个月左右，就业指导中心将派专人去用人单位进行回访，与单位进行沟通和交流。

4、建立QQ

二、对单位的回访制度

1、学子就业后一个月内对单位进行电话回访，了解单位对我校学生的评价和提出的宝贵意见。

2、不定期的拜访，对和我们有长期合作的单位保证至少每年两次的专门拜访。

3、对保持良好合作的单位，遇到大的节日或中国传统的节日，进行短信或电话祝福。巩固良好的合作关系。

三：每年定期举行2次大型的就业回访，时间定在每年的四月和十一月份。流程如下：

1、对学子工作的单位提前进行电话预约和沟通，并了解学子在单位的基本情况。

2、到达学子工作单位后，参观学子工作单位并和单位负责人进行沟通，听取用人单位的意见和建议。

3、与学子和单位负责人进行合影留念，并为以后的合作打下坚实的基础。

外地回访流程

1、毕业学员到外地就业，从离校到安全到达驻外办事处一天之内进行联系，问其是否安全到达。

2、毕业学员到达驻外办事处十天之内进行回访，问其就业情况，并跟就业学子进行简单的沟通和交流。

3、外地学生也在我们每年两次的大回访之中。

建立毕业生就业回访制度，不但可以全面的了解毕业生的工作和发展情况，检验和考察学校的育人成果，同时也为学校按市场需求及时调整专业设置和课程设置提供了依据。通过各方面的积极努力，陕西新华毕业生就业一直形势喜人，有的用人单位基于对学院毕业生能力的认可，纷纷与新华达成意向，为其定向培养人才，取得了一定的成效。

客户回访是每天都做吗？

换个角度想一下，你是客户，你希望每天都被同一个客户影响吗？肯定不是对吧？所以隔三差五的回访做好登记。您好：最好不要天天都回访，客户也有自己的事情要做，每天也不是都有空闲的，回访的太频繁了可能造成客户情绪上的抵触和厌烦，这样的话反而适得其反。回访的话个人觉得一个星期一次或者不定期的回访一下都是不错的，总之不能让个客户讨厌自己，这个度的话还是自己好好衡量一下比较好，一个星期也只是我个人的建议。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓， 而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合， 得不到什么有用信息， 更有可能会对企业及其形象造成负面影响。编辑本段客户回访技巧一、面带微笑服务　　每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务　　话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药　　1、对冲动型客户莫冲动 　　在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 　　2、对寡断型客户果断地下决心 　　这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 　　3、对满足型客户欲望送一个巧妙台阶 　　对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 　　在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然......余下全文>>

如何进一步健全和完善跟踪回访制度

、充认识新形势加强三调联调解工作重要意义 　　前随着经济体制深刻改革社结构深刻变利益格局深刻调整思想观念深刻变化各种矛盾纠纷凸显影响社稳定重要素些矛盾纠纷主要利益问题引发非抗性民内部矛盾完全通调解式解决实践证明调解工作解决民内部矛盾效途径建立民调解、行政调解、司调解相互衔接配合三调联调解工作机制利于整合调解资源强化调解功能形工作合力及效化解社矛盾纠纷；利于妥善协调各面利益关系维护、实现、发展广民群众利益密切党民群众血肉联系巩固党执政基础提高党执政能力；利于充调各面积极性实现优势互补提高社矛盾纠纷调处效率；利于减少群众高诉求节约化解矛盾纠纷社本全市各级党委、政府要维护社稳定、构建谐社、实现治久安高度充认识建立三调联调解工作机制重要性必要性切实加强组织领导扎实展工作推社管理式创新全力构建三调联调解工作机制维护社谐稳定发挥更作用 　　二、展三调联调解工作指导思想、基本原则目标任务 　　（）指导思想 　　邓平理论、三代表重要思想科发展观指导深入贯彻党十八精神紧紧围绕建设富裕文明谐新贵港总体目标创新调解机制力健全调解制度保证化解社矛盾纠纷主线解决民群众关、直接、现实利益问题重点建立党委政府统领导、综治机构牵协调、司行政部门组织实施、相关部门协作联、广群众积极参与社矛盾纠纷化解新格局建立健全民调解基础行政调解、司调解既各自发挥作用、相互衔接配合三调联调解工作机制整合调解资源强化调解功能提高预防化解社矛盾纠纷能力实现全市经济社跨越发展、谐发展营造谐稳定社环境 　　（二）基本原则 　　1．坚持党委、政府统领导协调配合原则； 　　2．坚持属管理、级负责谁主管、谁负责原则； 　　3．坚持依调解公高效原则； 　　4．坚持调解优先尊重事意愿原则； 　　5．坚持维护社稳定与维护群众利益相致原则 　　（三）目标任务 　　通三调联机制建立效运行努力实现三、四提高、五降工作目标三即：纠纷村（社区、单位）纠纷乡（镇、部门）疑难纠纷县（系统）；四提高即：民调解功率、民事诉讼案件调解率、信访案件结案率、调解公信力提高；五降即：民转刑案件、民事诉讼案件、重群体性事件、重非访事件、重治安事件降 　　三、建立健全三调联调解工作组织体系 　　（）市、县两级设立三调联调解工作领导组由市、县党委管政、综治工作领导任组管副市（县）任副组院、检察院、政委（含综治办、维稳办）、司局、公安局、制办、信访局（办）、土局、林业局、水利局、社局、住建委（建设局）、民政局、教育局、工商局等职能部门及工、青、妇等组织负责员领导组设办公室办公室设市、县综治办由综治办主任兼任办公室主任 　　（二）乡（镇）建立三调联调解工作领导组与乡（镇）综治办、维稳办合署办公乡（镇）党委书记担任领导组组乡（镇）任第副组党委维稳副书记任专职副组主席团副主席、管副乡（镇）、武装部、民庭庭、派所所、司所所任副组乡（镇）综治干事、司助理员、各村（社区）调委主任、乡（镇）属各单位负责员领导组设群众工作专职副组兼任主任工作要司所依托设立调解厅由司所具体负责工作矛盾纠纷实行统受理、集梳理、归口调处、限期办理并建立健全管理档案案卷档案 　　四、三调联调解组织机构及工作职责 　　（）领导组职责：及析社稳定形势解掌握社矛盾纠纷规律特点；研究制定组织实施三调联调解工作规划、工作措施；组织领导本区社矛盾纠纷排查调处工作研究处置重疑难问题突发性事件；监督、检查工作落实情况研究解决工作重问题；落实组织保障、经费保障措施；建立并落实奖罚制度实行责任追究 　　（二）领导组办公室职责：根据领导组部署负责督促落实本区矛盾纠纷调处工作于重矛盾纠纷调处进行流指派；协调......余下全文>>

客户回访如何做得更好

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。　　例如保健品行业是一个快速发展的行业，产品是可以重复消费的。在这样的行业，客户回访尤其重要。华源祥商贸有限公司是山东省著名的保健品营销代理公司，其核心产品天宇保健茶的销售途径主要通过药店进行，目前仅在济南就有20多家药店。公司利用CRM进行客户回访管理，记录每一次与客户的沟通过程。CRM可以关注整个回访过程，特别是系统可以根据订单自动生成回访计划(产生订单的第5、15天)，这样就可以提醒客服人员进行有计划的回访。在回访之前，客户服务人员可以查询到该客户的购买记录，从而更好的与客户交流。CRM中对产品进行了重复购买周期的设置，当录入订单的过程中，系统自动根据产品和数量，提示操作人员客户重复购买的日期，有了这些数据，客服人员能更好地进行客户回访。　　根据艾思维软件实施CRM的经验看，客户回访的过程中有以下几个问题比较重要。　　1　注重客户细分工作　　在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。　　客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。　　2　明确客户需求　　确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。　　很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。　　一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。

纳税服务工作规范的第五章

考核与监督第三十八条　税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。第三十九条　税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。第四十条　税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。第四十一条　税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。第四十二条　税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。第三方，是指独立于征纳双方之外的机构或有关专家、社会人士。税务机关直接面向纳税人的部门或机构应当协作配合，建立对纳税人的定期回访制度。

法律是否有明确规定对精神病史的人定期回访

精神卫生法，第五十条“　社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室应当建立严重精神障碍患者的健康档案，对在家居住的严重精神障碍患者进行定期随访，指导患者服药和开展康复训练，并对患者的监护人进行精神卫生知识和看护知识的培训。县级人民政府卫生行政部门应当为社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室开展上述工作给予指导和培训。”

“四访”制度具体内容是什么

下访、问访、约访、回访”四访制度

一是推行领导干部接访工作日制度，确保班子接访不放松。每月的15日为县纪委班子成员接访日，具体安排一位班子成员在信访室直接听取群众诉求，同时实行县纪委班子成员每月都到挂点乡镇接访群众，变群众上访为干部下访，努力把矛盾化解在萌芽状态，从源头上减少群众的越级访，切实回应群众的诉求。

二是推行急难事约访制度，确保群众上访不落空。对群众反映强烈、急需解决的问题和个别涉及面广、情况复杂的信访件，由纪委主要领导采取急难事约访的形式，提前与上访群众代表约定时间和地点面对面交流，主动听取意见建议。同时，对每一起约访案件都做到主要领导亲自主持研究，亲自督办解决，确保群众上访不落空。

三是推行现时结访制度，确保群众候访不急躁。伐持“谁接访、谁负责”、“谁主管、谁负责”的原则，规定凡群众来信来访能当场解决的信访件，必须当场批办处理，凡不能当场解决回复的复杂信访件，要求3个月之内必须予以答复，坚决做到快处理、快调查、快结案，使群众诉求得到及时办理。

四是推行定期回访制度，确保群众重访不反复。为掌握上访群众对信访工作的满意度，专门选派干部，规定10天内对已回复或结案的重难点信访件进行逐一回访，面对面征询上访群众的信访件处理结果的满意度，确保无重访问题。

试听课后回访电话话术

注重客户细分工作

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在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，单位可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如有的公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;有的公司从客户购买产品的周期角度判断客户的价值类别，如高价值(月)，一般价值(季度/半年)，低价值(一年以上)。对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:CALL IN、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，如国外、国内，再按省份例如山东、北京、上海等，再往下可以按地区或者城市分;也可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 很多单位都有定期回访制度，这不仅可以直接了解产品的应用情况，而且可以了解和积累产品在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的产品使用如何，对我们单位有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的产品应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用产品遇到问题时、客户购买的产品有故障或需要维修时、客户想再次购买时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。确定合适的客户回访方式客户回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。 按销售周期看，回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访。 ·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉贵单位的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 ·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。抓住客户回访的机会客户回访过程中要了解客户在使用本产品中的不满意，找出问题;了解客户对本公司的系列建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务;准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。 产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中的服务的担心。所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。利用客户回访促进重复销售或交叉销售最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借......余下全文>>

客服与服务管理抱括那些

如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。

当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。

一、尽快建立并完善客户关系管理系统

客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。

自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。

面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。

客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户服务中心的经理和操作员。操作员的职责是比对、审核、补录、更新维护客户基本信息和客户附加信息；将处理后的客户信息及时上报公司领导和上一级机构的客户服务中心。保险服务电话专线人员是客户信息的重要收集人，应按照有关规定，及时、准确地将客户信息提供给本级机构客户服务中心的操作员。使用、管理系统是严格按照客户信息保密规定进行分级别使用权限管理的系统。每个级别的人员只能查询和使用与权限相适应的客户信息。CRM系统的建立，将从根本上解决现在客户信息掌握控制在业务员或营销员个人脑袋里，人员流失，客户信息也随之流失的不正常现象和不规范管理问题，使客户信息成为公司宝贵的共享资源。因此，建立客户关系管理系统是建立客户服务管理体系不可缺少的基础性工作。

二、实行客户经理制

客户经理制是保险公司为适应业务发展与竞争需要而建立的一项新型保险经营管理制度。其内涵是在保险业务......余下全文>>