消费者投诉受理制度

企业消费者投诉受理制度

受理顾客投诉规章制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八浮事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

希望上述回答对您有所帮助！

顾客投诉管理制度及流程

一、投诉受理过程

第一步：接受投诉

客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

第二步：调查投诉内容，确定责任部门

客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

第三步：传递工作联系单

对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。

第四步：沟通互户意见

客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）

第五步：实施解决方案

客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

第六步：客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

第七步：将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。

消费者投诉工商所调节不成怎么办

如果不去工商局会再次提醒，如果不去，会得到相应的处罚（罚款等措施）：

为进一步规范工商部门处理消费者投诉程序，国家工商总局在原有规定的基础上，制定了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》(以下简称《办法》)，于3月15日起与新修改的《消费者权益保护法》同时施行。现行的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。消费者投诉方式有什么变化？经营者和消费者应该注意什么？《办法》对管理者提出哪些要求？记者采访市消委会相关负责人对此进行了解读。

亮点一

便于消费者投诉

随着经济社会的发展和消费维权工作的深入开展，特别是新《消法》的出台，工商行政管理部门处理消费者投诉现行的有关规定已不能完全适应形势的发展变化。这主要表现在：

一是消费者投诉受理方式发生了明显变化。工商行政管理部门受理消费者投诉的方式由接收来信来函和接待来人来访为主，转变为12315专用电话受理为主，来人来访、短消息平台、互联网受理等方式为补充。二是新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出了新的要求，工商行政管理部门有关处理消费者投诉的程序也需要相应调整，与上位法的规定保持一致。

“作为新《消费者权益保护法》的配套规章，《办法》不仅便于消费者投诉，降低消费者维权成本，还将便于基层一线执法，降低行政执法成本。”据市消委会负责人介绍，新出台的《办法》将原有规定整合，把工商部门处理消费者投诉的一般程序与简易程序统一起来，进一步提高效能。同时进一步界定工商部门职责，明确规定受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形。在规定工商部门调解消费纠纷职责的同时，也明确了行政调解与司法诉讼、仲裁、消费者协会调解和人民调解等民事纠纷解决方式的关系，从机制上推动形成全社会消费维权的合力。

亮点二

消费维权举措更细

按照《办法》，消费者在投诉的时候应该有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，可以通过信函、传真、短信、电子邮件和12315这个网站投诉平台这些形式去进行投诉。

“消费者通过信函、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明以下内容：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。”市消委会负责人介绍说，为及时维护消费者合法权益，《办法》对各级工商部门处理消费者投诉的时限、程序、告知义务，及受理投诉的条件、不予受理以及终止调解的各种情形予以明确。同时明确要求工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

随着网络交易中的消费者投诉量不断上升，网络商品交易及有关服务行为是否适应该办法？《办法》规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。“消费者通过网络与经营者进行商品交易及有关服务行为交易的，依然是消费行为，产生消费者权益争议的同样适用该办法。”市消委会负责人解释说。

亮点三

细化管辖和调解

对于消费者投诉的管辖，《办法》如何界定？《办法》规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。同时，考虑到网络交易引发的消费者纠纷，经营者所在地和第三方交易平台所在地工商行政管理部门都可以处理。

据介绍，本着方便消费者的原则，《办法》明确了消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门，收到投诉的工商行政管理部门按照首办责任的原则处理。同时《办法》对调解的启动、终止、文书的制作、调解......余下全文>>

食品安全管理制度

基本的楼上的已经说了，我去年做了QS的审核并过了，我有比较完善的质量手册，要的话留邮箱，

食品安全监管制度的内容是什么??

这个涉及到很多方面的制度，食品生产方面大概有：

1、企业应建立进货查验记录制度。

2、企业应建立生产过程控制制度。

3、企业应建立出厂检验记录制度。

4、企业应建立不合格品管理制度。

5、企业应建立销售台帐制度。

6、企业应建立不安全食品召回制度。

7、企业应建立健康和培训管理制度。

8、企业应建立消费者投诉受理制度。

9、企业应建立信息收集制度。

10．企业应制盯食品安全事故处置方案；

农贸市场管理的好办法

第一章　总　则

第一条　为保障农贸市场开办者、经营者、消费者的合法权益，维护市场交易秩序，规范市场交易行为，促进农贸市场健康发展，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

第二条　本办法所称农贸市场，是指由市场开办者提供固定的场地、设施储进行经营管理，若干经营者集中在场内独立从事农副产品交易活动的场所。

本办法所称农贸市场开办者（以下简称市场开办者），是指依法设立，从事市场管理，通过提供场地、设施以及服务，吸纳农副产品经营者入场经营的企业法人或其他经济组织。

本办法所称农贸市场场内经营者（以下简称场内经营者），是指在农贸市场内独立从事农副产品交易活动的企业法人、个体工商户及其他经济组织。

第三条　农贸市场交易活动应当遵循自愿、平等、公平、诚实的原则，遵守商业道德。市场管理活动应当遵循合法、公开、公平、公正的原则。

第四条　本市城区内农贸市场的开办、经营管理以及相关的行政监督管理活动，适用本办法。

第二章　管理职责

第五条　农贸市场实行属地管理。在市人民政府统一领导下，各区人民政府、长沙高新区管委会应当切实加强对农贸市场管理工作的领导，组织、协调本级相关行政管理部门依法履行职责。

各街道办事处应当切实履行工作职责，督促市场开办者落实管理责任，负责市场日常监管，协调相关行政管理部门依法监管。

第六条　工商行政管理部门牵头负责农贸市场监督管理工作，主要职责包括依法确认市场开办者和场内经营者的主体资格，对经营主体、商品质量、交易行为等进行监督管理，受理和处理投诉、申诉，维护市场秩序，依法查处违法行为，适时组织农贸市场管理人员参加培训，以及法律、法规规定的其他职责。

第七条　商务部门负责组织实施农贸市场建设、提质改造工程，拟定城乡农贸市场建设、提质工程标准，牵头制定验收办法和组织验收。

第八条　城管执法部门负责农贸市场周边和场内环境卫生监督管理，查处市场违法建设和场外违法占道摆摊设点经营行为。

第九条　物价部门负责规范对农贸市场的行政事业性收费行为，监督市场开办者的收费行为，督促经营者进行价格公示，对价格违法行为进行打击。

第十条　质量技术监督部门负责对农贸市场内用于贸易结算的计量器具、计量行为等进行监督管理，加强对市场经营户用于贸易结算计量器具的定期强制检定；负责农贸市场定量包装商品、零售商品等商品量的计量监督管理。

第十一条　农业部门负责市场农产品质量安全监督管理，包括进行监督抽查，对蔬菜、水果等食品进行农药残留检测，督促批发市场开办者落实农产品质量安全检测制度等。

第十二条　畜牧水产部门负责市场畜禽水产品质量安全监督管理，包括进行监督抽查，对畜禽水产品进行检疫检验等。

第十三条　建设、公安消防、安监等部门依法对农贸市场建筑物安全、消防安全等安全生产工作实施监督管理。

第十四条　环保、卫生、房产、食药监等有关部门，在各自职责范围内依法对农贸市场进行监督管理。

第三章　市场开办者

第十五条　开办农贸市场应当依法进行登记注册，领取营业执照。农贸市场未经名称核准登记不得招商、招租。

第十六条　市场开办者依法自主经营，收取场地、设施租金和其他相关服务费用，有权拒绝违法收费和摊派，享有法律、法规赋予的合法权利。

第十七条　市场开办者是农贸市场管理的第一责任人，承担农贸市场硬件设施建设、维护和市场经营秩序、市场卫生、食品安全、消防安全、建筑物安全的管理责任。

第十八条　市场开办者应当在市场内设立市场服务管理机构，配备服务管理人员，佩戴标志上岗。在......余下全文>>

食品安全事故应怎么落实主体责任

第六条 企业应保持资质一致性。重点落实下列责任：

(一)保证企业营业执照、食品生产许可证应当有效、一致;保证企业实际生产食品的场所、生产食品的范围等应当与许可证书内容一致;

(二)在生产许可证有效期内，企业生产条件、检验手段、生产技术或者工艺发生变化的，应当按规定向当地质量技术监督部门报告。

第七条 企业应当建立并落实原辅料采购查验制度。重点落实下列责任：

(一)建立生鲜乳进货查验制度，记录生鲜乳收购对象资质和收购生鲜乳的逐批检测报告(但乳制品生产企业能够证明生鲜乳收购站或第三方检验机构出具的检验报告符合生鲜乳收购标准的除外)记录;运输车辆生鲜乳交接单及查验记录应当保存2年;

(二)建立其他原辅材料进货验证制度，记录供货方的资质及合格产品检验报告的记录，并指定专人管理记录;

(三)建立原辅材料进货台帐，记录每批采购的原辅料供货者的名称、联系方式、进货名称、数量、日期等内容;

(四)建立食品添加剂进货台帐和使用记录，保证购进的食品添加剂与使用记录应一致;

(五)记录各种购进原辅料的贮存、保管、领用出库等情况。

第八条 企业应当建立并落实生产过程控制制度。重点落实下列责任：

(一)记录生产车间或场地清洁卫生情况;

(二)按生产工艺的要求，防止人流、物流交叉污染，防止原料、半成品、成品交叉污染;

(三)做好产品投料记录，包括名称、使用数量等;

(四)做好生产设备、设施维护保养和清洗消毒记录;

(五)做好其他关键质量控制点的质量控制记录，主要包括杀菌有效性、发酵菌种鉴定、杂菌污染防止、婴幼儿奶粉企业haccp体系实施情况等;

(六)生产过程有特别要求的，企业还应落实下列责任：

1. 生产车间、原料库、辅料库、成品库需要变化的，应当做好变化记录;

2. 对车间、库房的湿度、温度、空气清洁度有要求的，应当做好监测记录;

3. 产品入库单、出库单、库存情况记录，应当与进货、销售台帐相符;

4. 岗位操作人员卫生健康应当符合要求。

第九条 企业应当建立并落实产品出厂检验制度。重点落实下列责任：

(一)做好出厂产品的原始检验数据和检验报告记录，包括检查产品的名称、规格、数量、生产日期、生产批号、执行标准、检验结论、化验员、检验合格证号或检验报告编号、检验时间等内容;

(二)企业应当具备必备的检验设备，计量器具应依法经检定合格或者校准，相关辅助设备及化学试剂应完好齐备并在有效使用期内;

(三)检验项目应与食品安全标准规定的项目一致;

(四)企业如委托其他检验机构实施产品出厂检验的，应选择有资质的检验机构，并签订委托检验合同。

第十条 企业应当建立并落实不合格品管理制度。重点落实下列责任：

(一)做好对采购的不合格食品原料、食品添加剂、食品相关产品的处理记录;

(二)做好不合格产品的处理记录。

第十一条 食品标识标注内容应当符合法律、法规、规章及食品安全标准规定事项。重点做好下列内容：

(一)使用复原乳生产液态奶，应按要求标明“复原乳”，并在产品配料表中如实标明复原乳所占比例;

(二)婴幼儿奶粉标签应按照《预包装特殊膳食用食品标签通则》标明主要营养成分及其含量、详细说明使用方法和注意事项;

(三)应如实标注生产日期，不得提前或者延后标注生产日期。

第十二条 企业应当建立乳制品产品销售台帐，重点记录销售每批产品的产品名称、数量、生产日期、生产批号、购货者名称及联系方式、销售日期、出货日期、地点、检验合格证号等内容。

第十三条 企业应当严格执行有关食品安全标准，使用的企业标准应及时依法备案。企业应收集、记录新发布的国家食品安全标准，参加相关培训，做好执......余下全文>>

想咨询大家一下。就是关于美食城各商户收取现金问题，给顾客定一个举报奖励制度，写的幽默点，不要太生硬

粗公司

关于酒店送餐部的管理问题。求有经验的前辈指教。 5分

申请人各项质量安全管理制度清单及其文本

序号

质量安全管理制度

相应文本编号

1.

颁布令

QM-001-A/0

2.

企业治理组织架构及其职责

QM-002-A/0

3.

任命书

QM-003-A/0

4.

质检部授权书

QM-004-A/0

5.

质量方针和质量安全目标

QM-005-A/0

6.

岗位责任管理制度

QM-006-A/0

7.

不符合管理制度

QM-007-A/0

8.

不合格品管理制度

QM-008-A/0

9.

不安全食品召回制度

QM-009-A/0

10.

纠正和预防措施管理制度

QM-010-A/0

11.

文件管理制度

QM-011-A/0

12.

供应商管理及考核制度

QM-012-A/0

13.

采购管理制度

QM-013-A/0

14.

采购验证制度

QM-014-A/0

15.

生产过程管理制度及考核办法

QM-015-A/0

16.

质量管理考核记录

QM-016-A/0

17.

质量控制（关键控制点）管理制度

QM-017-A/0

18.

防止食品损坏、污染、变质的管理制度

QM-018-A/0

19.

检验室管理制度

QM-019-A/0

20.

检验室比对制度

QM-020-A/0

21.

产品质量检验制度

QM-021-A/0

22.

留样管理制度

QM-022-A/0

23.

检测计量设备管理制度

QM-023-A/0

24.

厂区环境卫生管理制度

QM-024-A/0

25.

生产车间卫生管理制度

QM-025-A/0

26.

仓库管理制度

QM-026-A/0

27.

防蝇防鼠管理办法

QM-027-A/0

28.

生产设备、设施维护管理制度

QM-028-A/0

29.

生产设备、设施清洗、消毒制度

QM-029-A/0

30.

从业人员健康检查制度和健康档案制度

QM-030-A/0

31.

消费者投诉受理制度

QM-031-A/0

32.

收集质量安全风险监测及评估信息制度

QM-032-A/0

33.

食品安全事故处置管理制度

QM-033-A/0

34.

食品安全知识培训制度

QM-034-A/0

35.

安全生产管理制度

QM-035-A/0

36.

产品销售登记管理制度

QM-036-A/0

37.

食品添加剂使用与管理

QM-037-A/0

38.

产品防护程序

QM-038-A/0

39.

产品标签标识管理及可追溯性管理制度

QM-039-A/0

40.

紧急事项措施

QM-040-A/0

41.

危机管理程序

QM-041-A/0

42.

产品配方管理工作制度

QM-042-A/0

43.

废弃食品管理规范

QM-043-A/0

44.

生产用水管理办法

QM-044-A/0

45.

食品运输管理制度

QM-045-A/0

46.

执行标准管理制度

QM-046-A/0

47.

出厂检验管理制度

QM-047-A/0

48.

接受委托加工管理制度

QM-048-A/0

49.

......余下全文>>