消费者投诉处理制度

企业消费者投诉受理制度

受理顾客投诉规章制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。

六、单独接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。

七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同顾客之间的联系。

八浮事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。

十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

希望上述回答对您有所帮助！

消费者投诉处理包括哪些流程

消费者协会处理投诉的程序如下：

(1)接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕;超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。

(2)对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

(3)对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对所有投诉均会及时给予答复和处理。消协受理投诉不收费。

知识延伸：消费者协会法定职能

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能：

1.向消费者提供消费信息和咨询服务;

2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;

4.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;

5.投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;

6.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;

7.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

来源：china.findlaw.cn/...5.html

求文档: 消费者投诉举报管理制度

消费者投诉处理制度为了构筑入市商品质量安全防线，保护消费者的合法权益，及时公正处理消费者投诉，特制定投诉处理制度。一、本店特设立投诉处，在市消费者协会指导下开展工作。具体工作由本店质检员负责承担。二、质检员负责消费者投诉接待、记录、调查、处理、反馈等投诉事宜。三、要认真作好投诉记录，并开展调查工作，及时向店主汇报情况，主动处理投诉事件。四、对于消费者投诉应登记投诉者的姓名、性别、年龄、职业、单位名称、联系方式、投诉事件等一切与投诉事件有关的资料。五、对于投诉事件，质检员能自行处理的，要及时处理并予以答复，不能处理的，要及时向店主请示，在做出处理意见后再作处理。六、对投诉者的书面答复应载明下列事项：1、被投诉事由；2、调查核实过程；3、基本事由及证据；4、责任及处理意见。七、消费者投诉处理情况要定期向工商部门报告。八、消费者直接投诉到市消费者协会的，质检员应积极配合市消协妥善处理，不留后患。

消费者投诉的投诉方法

消费者在购买的商品发生质量问题或对接受服务不满意时，如与商店协商和解未果可向消费者协会投诉，也可以不经协商直接向消协投诉。投诉首先是个时间问题，向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间，法律、法规已作具体规定，即在发生争议后2年内。但是，消费者如何与商店发生争议后，应及时向消费者协会投诉，不要拖得时间太长，因为，时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外，一些不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品，一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议，消费者应及时向消费者协会投诉。向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙，无暇抽身前往消费者协会投诉时，可以采取书面投诉，邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现，接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由，并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票（复印件）等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明，如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。有些商品的质量问题投诉，因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况，所以，消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证，实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果，大致可按书面投诉条理进行，对消委会接待同志的提问，要实事求是地回答，不管是书面投诉还是口头投诉，都必须做到客观、真实、全面。最后，消费者填写投诉表。

银行业金融机构消费者投诉处理机制包含哪些基本内容

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及......余下全文>>

工商行政管理部门处理消费者投诉办法的办法

工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。第十条工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。第十一条消费者投诉应当符合下列条件：（一）有明确的被投诉人；（二）有具体的投诉请求、事实和理由；（三）属于工商行政管理部门职责范围。第十二条消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。第十三条消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。第十四条消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。第十五条有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：（一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；（二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。第十六条下列投诉不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二......余下全文>>

消费者投诉一般几个工作日处理？有什么处理办法，会不会没人管呢？

一般在15个工作日受理，可以帮助调解，都会有人管的，只是您满意不满意而已。

工商部门处理消费者投诉有哪些新规定

工商部门处理消费者投诉有新规定工商总局2014年2月14日以第62号令公布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。该《投诉办法》将于2014年3月15日生效施行，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。新《投诉办法》主要有以下调整：一、调整工商机关处理消费者投诉的管辖原则。首先，在级别管辖上，明确由县（市）、区工商机关管辖。但上级工商机关认为有必要的，可处理下级工商机关管辖的消费者投诉；下级工商机关管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商机关处理的，可报请上级工商机关决定。有管辖权的工商机关也可授权其派出机构（如基层工商分局），处理派出机构辖区内的消费者投诉。其次，在地域管辖上，明确由经营者所在地或者经营行为发生地的工商机关管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商机关投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商机关投诉。两地以上工商机关因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商机关指定管辖。二、调整工商机关处理消费者投诉的时限及告知方式。老《办法》要求工商机关自收到申诉书之日起5日内决定是否受理，并书面告知申诉人。新《投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商机关应自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理，并将是否受理的决定及不予受理的理由告知投诉人，未再限定必须书面告知。也就是说，对于是否受理的决定及不予受理的理由，工商机关可采取当面口头告知、电话告知等方式，但应当有录音、笔录等证据来证明自己履行了告知义务。根据新《投诉办法》第二十九条，调解终结或终止的时限，明确为有管辖权的工商机关受理消费者投诉之日起六十日内（老《办法》是自收到申诉书之日起算）。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或检测的时间不计算在六十日内。终止调解的，也应及时告知投诉人及被投诉人，以免投诉人认为工商机关违法不作为。三、明确省级或设区市级工商机关的分送职责及告知义务。这两级工商机关及其设立的12315消费者投诉举报中心收到消费者投诉的，应当进行记录并及时将投诉分送有管辖权的工商机关处理，同时告知消费者分送情况。分送及告知时间，未作明确限定但要求“及时”；告知方式也未作限定，但应当有告知记录并留存备查。省级或设区市级工商机关对自己收到的消费者投诉，决定自行处理的，也应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理并告知投诉人。四、细化不予受理或者终止受理消费者投诉的情形。根据新《投诉办法》第十六条，消费者投诉存在以下七种情形之一的不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。五、对消费者投诉事项组织调解的启动程序有新规定。根据新《投诉办法》第十七条，工商机关受理消费者投诉后，经征询当事人意见，当事人表示同意调解的，工商机关应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。对职业打假人员以消费者身份提出的投诉，也可同样处理。老《办法》有关要求被申诉人进行答辩的规定，未再保留。六、明确终止调解的法定情形。新《投诉办法》第二十四条规定了五种应当终止调解的情形：（一）消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加......余下全文>>

工商行政管理部门处理消费者举报有什么规定

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。

第一章总则

第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。

第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。

第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。

第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。

第二章管辖

第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。

有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。

第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。告知记录应当留存备查。

有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。

第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。

下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。

两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。

第十条工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。

第三章处理程序

第十一条消费者投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被投诉人；

（二）有具体的投诉请求、事实和理由；

（三）属于工商行政管理部门职责范围。

第十二条消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明：消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。

消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款各项信息。

第十三条消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

消费者委托代理人进行投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、授权委托书原件以及受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并应当由消费者本人签名。

第十四条消费者为二人以上，投诉共同标的的，工商行政管理部门认为可以合并受理，并经当事人同意的，为共同投诉。

共同投诉可以由消费者书面推选并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

第十五条有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

（......余下全文>>

工商局处理消费者投诉办法有哪六大新规

工商局举报，或网上消费者投诉，最好在城市论坛曝光。让更多人知道免得上当，像微信城市服务里面就有消费投诉这一块，可以直接进行投诉这个是直接反应到政府部门的所以还是比较靠谱的微信城市服务里面的一些功能不错,不仅可以交费，预约各种办理业务还可以查寻各项家庭生活使用情况