客户服务体系

建立客户服务体系的五个“是什么”

在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客户关系管理和提升服务管理质量和水平时，相对来讲，误区、盲区会少一些；而企业的客户是中间型的客户（中间型的客户还有延伸或后续客户），企业实施、完善客户关系管理和提升服务质量和水平时，就经常或普遍存在认识上的误区或盲区了。鉴于此，笔者认为企业的客户是中间型客户的，在建立品牌客户服务体系时，必须先认识以下五个“是什么”。　　我们的使命是什么？　　企业的使命一般是从客户、社会、环境、股东和员工等几个方面进行表述的，其中首先是为客户的需求和利益而考虑的，因此企业在建立客户关系管理、完善售后服务管理前，必须制订明确的、激励性和实现性强的企业使命，在此基础上，再延伸制订出企业服务理念以及具体的为客户提供服务的管理方法、内容、形式、程度等。　　我们的客户是什么？　　简单地将客户认为是上帝，在我们国家是不实际的，因为我们很多消费者不知道上帝是什么，企业也不知道上帝是什么。笔者认为：我们企业的客户不是上帝，企业也不应该倡导客户是上帝，因为如果认同有上帝的话，上帝和客户是有很大差异的，主要表现在以下５个方面：　　上帝是惟一的，客户是多样化的、是个性化的；　　上帝是永恒的，客户是有生命周期的；　　上帝是造物主，它不以人类的意识而存在（虚拟），客户因为它的客户需求而存在和发展，是被创造出来的；　　上帝创造了客观世界的规律，而市场规则则是由共同处于市场里的客户和商家协同制订和完善的；　　上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。　　我们同客户的关系是什么？　　我们现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，这些认识和观念都不错，但是，作为企业和客户来讲，更应该清晰地认识企业和客户的关系到底是什么，笔者认为，主要应该认识企业和客户之间作用和反作用的关系，具体来讲，分以下两个方面：　　客户对企业来讲：　　客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；　　客户是企业产品和服务质量的总评官；　　客户是企业后续产品最具作用的推销员；　　客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。　　企业对客户而言：　　企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；　　企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；　　企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；　　企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。　　我们同客户的客户的关系是什么？　　客户对客户的承诺依据和基础是我们所提供产品和服务的功能和质量的提前到位；　　客户对客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；　　客户的客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。　　我们的产品和我们的服务之间的关系是什么？　　服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。

客户服务体系的介绍

客户服务体系——是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。

完整的客户服务体系包含哪些要素

扩展客户投诉渠道、鼓励客户投诉客户(读者)需要什么样的报刊，客户(读者)希望报刊发行能提供什么样的服务，只有客户(读者)最有发言权，也就是说，只有服务好客户才能有助于报刊市场巩固与扩大化。据有关调查统计数据表明，绝大部分不满意的客户，是不会投诉的，他们所选择的只是默默的更换产品以谋求更好的服务。

反过来讲，凡是客户投诉，都是对我们的发行服务的改进抱有期待与信任的，因此，对无论怎样挑剔的客户，我们都应以满腔的热忱予以回应，只有靠精细的服务才能赢得市场。要尽可能地扩展客户投诉渠道。

要设立专门部门或人员，通过多种渠道来收集客户投诉意见，利用现代技术手段来接听投诉电话，或拨打访问电话，或设立投诉信箱，或开通网站客户投诉栏目。

让客户通过E-mail进行投诉或发表建议、看法;对于一些重要客户，还应登门拜访，或召集客户恳谈会，或成立客户(读者)俱乐部，对于客户首次提出的能够带来报刊或发行服务较大程度改进的意见，应给予客户(读者)一定程度的奖励，象“新闻报料奖“一样在广纳“发行建言建议”方面给予激励机制上的保障。建立完善的客户投诉处理流程客户(读者)的问题提了，有没有及时解决，客户(读者)是否满意，除了相关责任人，其它人全不知晓，这样对客户问题的处理就不可能收到举一反三的连销效应。

要解决这一问题，就需要建立完善的客户投诉监管处理流程：--发行客服中心人员收集记录客户(读者)投诉意见，包括投诉人的联系方式，投诉时间，投诉的问题，投诉的对象以及客户(读者)希望得到的解决方法;--判断投诉是否成立，要先将投诉整理分类，然后将相应投诉转到相应的责任部门(发行总站或发行站)，责成在规定时间内给出解决方案，并实际解决。

对于不成立的投诉，需要用婉转的方式答复客户，消除误会;--责任部门需要查明客户投诉的具体原因，以及造成客户投诉的责任人，追究其责任;提出问题的解决方案，报相关领导批准，并在规定的投诉处理时间内实际解决问题。

参考资料：www.zxwh.com

什么是多元化客户服务体系

多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道，多项的使用功能，多样的服务项目...不太清楚您说的是什么行业的软件

如何建立客户服务管理体系

16页.1.1万余字《摘要》随着中国经济的高速发展，以及全球经济一体化与WTO的加入等，中国的经济、基础设施、生活环境都发生了剧烈变化，中国企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，企业应从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势，并积极加强与客户的联系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，开始关注以单个体为目标的“一对一销售”，而不再是传统的以某一人群为中心的“板块市场”。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，树立正确的客户服务理念，采取恰当的客户服务策略，建立结构化的客户服务体系，积累客户每个人的数据库并加以分析，并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。《关键词》客户服务管理 客户服务理念 客户服务策略 客户服务结构化目 录前言：客户服务时代已经来临………………………………………………3第一章 对客户服务工作的认识……………………………………………4第一节 客户服务管理对企业的重要性………………………………4第二节 全面认识客户服务……………………………………………5第二章 建立高效的客户服务管理…………………………………………9第一节 树立正确的客户服务理念……………………………………9第二节 客户服务的常用策略…………………………………………11第三章 五大流程实现客户服务结构化……………………………………13前言：客户服务时代已经来临随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。2、 郭欣，王秀芝，郑奕君著，《客户服务与管理》，广州：广东经济出版社，20023、 戴永良主编，《客户资源管理》，北京：中国戏剧出版社，2001

如何 建立客户服务维护体系

首先就是要建立客户信息资源库。可以随时调取。

第二就是要建立维护机制。如何维护，维护内容是什么。

第三就是安排专人进行盯防。定期进行电话沟通、面谈等方式。

第四沟通过程中的语言技巧也需要先期培训。口径一定要统一。

客户服务体系设计哪个咨询公司好？

蓝海伟略企业管理咨询有限公司有根据企业其自身的行业特点和发展状况而“量身定制”的专门培训，课程可以以企业内部中高层管理人员为主要培训对象，也可以以基层员工精神面貌、工作精神以及心态各个方面进行培训。不知道是不是你要的呢。望采纳。

如何建立客户服务管理体系

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金融行情客户服务体系是什么意思

一般金融行业会提供各种市场行情任由客户浏览，有系统提供各种类不同的客户所需，量身订做为客户提供信息就是客服体系;

如何建设品牌客户服务体系

以下内容从原文随机摘录，并转为纯文本，不代表完整内容，仅供参考。的工程师是贝尔的人财；要想感动客户，先要感动员工；员工的技能体现企业的价值。同时，品牌的建立需要社会性员工职业生涯规划积累，先进的功能是品牌基础，而每一个产品的新的适应客户需求的功能无一不凝结社会性员工的进步、智慧和心血，所以我们在服务快车要实施社会性员工职业生涯规划。五、品牌的背后不能没有规范化管理。企业生产过程与售后维护、维修等规范性的流程、工序之间都是客户的关系，管理的规范性和服务客户的规范性操作是品牌的基本要求，规范性的管理和操作是科技进步在企业的表现。规范性的东西具备了社会竞争力以后，品牌才有可能实现，因此我们在制度方面要编制和实施“形成和完善规范性文件的规定”。另外，规范性操作性文件的形成都是实践经验的积累和进步，都是创新性解决故障问题的集合，具有竞争力的规范性文件是创新的产物，是集体的智慧，因此我们要培养我们的服务人员树立“团结就是力量、知识就是力量、创新就是力量”的理念，以及“规范是创新的基础，创新离不开规范、规范是文化的象征”等规范和创新的观念。六、满足客户需求的适应性和优良的质量是品牌的基本要素。产品质量包括硬性的实物产品的质量和软性的服务质量。产品质量的先进性需建立在适用性、稳定性方面，产品质量的等级、深度要注重处理好与企业的成本、客户的成本的关系。在服务快车的服务质量方面，服务快车人员心中和肩上的质量的份量是最重的，它是企业产品质量关口的最后一道防线，产品质量出了问题，才有服务的机会，为此我们要引入——每一次售后服务机会的来临，可能就是客户遭受了一次损失，可能就是客户的客户的权益受到了一次伤害。七、品牌建立需要良好借助客户的支持“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，对于我们服务快车的健康发展来讲，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用客户对我们发展的影响力和作用，为此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服务工作计划和服务工作的效率以及质量，同时会影响到我们服务快车今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服务的，我们要正确认识产品和服务的关系：交换机产品是硬产品，售后服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和……………………下载地址下载说明本站所有资源均来源于网络或是会员上传，仅供学习参考，严禁用于任何商业目的，本站不对您的使用负任何责任；本站为公益性的管理知识共享平台，所有资源免费下载，如果您发现无法下载等情况，请向我们反馈；本站所有资源的解压密码，在压缩包右侧均有说明，请注意查看。