酒店客房部的规章制度

客房部管理制度

客房部管理制度

第一章 部 门 概 述

客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门,为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时,它肩负着管理大厦的重要职责。 它的主要任务是接待所有的住房宾客,向大厦发出有关对客服务的信息,组织接待会议、调度业务等工作,并为客人提供订房、 办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务(叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务)、以及巡视楼层,注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记,为客人保密,确保大厦安全。 部门将不断发展创新观念,努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。

岗 位 说 明 书

岗位名称:客房部经理

所属部门:客房部

班次:08:00-18: 00 上级主管; 总经理 工作目标:全面负责客房部工作。

(一)工作关系: 1、直接上司:总经理。 2、管辖对象:本部门人员。 3、协调联络关系:酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养工作的联系.

(二)岗位职责:

1、 对总经理负责,全面负责客房部工作。

2、 参加每周大厦例会,主持部门每周工作例会,及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。

3、 负责本部门的岗位、人员设置,做到设置合理,人尽其才。

4、 督导客房部人员工作,检查各班组执行制度情况,并根据员工的工作表现,有权提出表扬、批评、奖励或处罚。

5、 组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度,监督执行服务规范化,程序化、标准化。

6、 负责抓好本部门员工的业务培训,不断提高员工素质。

7、 审查、控制客房物品消耗,监督物品破损,固定资产折旧统计。

8、 组织安排重要会议的接待准备工作,亲自迎接和探访重要宾客。

9、 处理客人对本部门员工的投诉。

10、负责本部门的安全消防工作。

11、每天汇审当天客房收入情况,遇重大问题及时向总经理请示汇报。

12、做好与其它部门的协调工作。

任 职 条 件 1、学历要求:本科或同等学历。 2、经验要求:具有同档星级大厦三年以上管理实践经验,熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求:具有相关的专业资格证书。 4、生理要求:身体健康,精力充沛,五官端正,仪表端正,年龄 45 岁内。 本岗位人员签字: 上级主管签字:

- 3 - 岗 位 说 明 书

岗位名称:客房副部经理

所属部门:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上级主管; 客房部经理 工作目标:协助部门经理处理客房部工作。

(一)工作关系: 1、直接上司:客房部经理 3、协调联络关系: 酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。

(二)岗位职责:

1、 对部门经理负责,协助部门经理处理客房部工作。

2、 参加部门每周工作例会,及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。

3、 监督主管及所属员工的工作和行为,协调各主管的工作,指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况,并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。

4、 贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度,监督执行服务规范化,程序化、标准化。

5、 计......余下全文>>

客房部楼层工作间管理规章制度

客房工作间管理制度

标准:保证员工工作环境及为客提供所有的用品的干净整洁。

程序:

1. 严禁在工作间内闲聊、大声喧哗、看书报、休息、吃东西、存放私人物品等活动。

2. 各类物品分类分区摆放,并有明显的区分标识,地面、畅内、柜顶不准堆放的杂乱无章,保持工作间干净整齐。

3. 工作间内的柜子必须严格区分用途:布草柜、一次性用品柜及杂物柜等。

4. 放布草的区域不得存放其他杂物,送回的干净布草必须及时放入布草柜内,不得堆放在地面或其他地方。

5. 收下来的脏布草必须放进布草回收桶内,不得堆放在地面。

6. 消毒间内只允许存放与消毒杯具有关的物品,不得堆放其他用品。

7. 收出的脏杯具必须放在消毒间洗涤池内,不得堆放在消毒间地面或其他区域。

8. 收出的垃圾及时倾倒不得堆放在工作间内,以免产生细菌及蚊蝇。

9. 节约水电等能源,随手关灯、关门。

10. 禁止无关人员进入工作间或逗留。

11. 保管好工作间的财物,定期对工作间物品进行盘点,不得无故损坏或遗失。

客房服务员的规章制度

客房部岗位职责和有关规章制度

一、客房部管理员职责

二、客房部主任职责

三、接待部主任职责

四、总台服务员职责

五、客房部领班职责

六、客房服务员职责

七、客房楼面值班员职责

八、客房部规章制度

客房管理员职责

客房部管理员在所长的领导下进行工作,主要职责:

1、根据部门的实际情况,定期考核,培训所属职工,向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。

2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议,改进服务,尽可能地满足客人的要求,为客人提供愉快舒适的休息环境。

3、巡查客房和楼面的卫生情况,督促并指导客房主任、班组长和员工,严格按照操作规程进行工作,使客房卫生达到一级清洁水平。

4、督促检查安全、防火工作,保证宾客安全及客房安全。

5、协助有关部门共同接待好重要宾客。

客房部主任职责

客房部主任,受客房部管理员领导,负责客房区域的管理和日常工作,主要职责:

1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况,每天检查,奖优罚劣。

3、掌握客人的抵离情况,突出重点,负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。

4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查(每天不少于三次)。

5、安排处理客人提出的各种服务要求,确保优质服务。  6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施,在保证服务质量的前提下,厉行节约,堵塞漏洞,降低成本,完成各项经济指标。

7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。

8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。

9、定期召开部务会,传达上级领导指示及总结、布置工作。

接待部主任职责

在管理员的领导下工作,负责本所招徕业务和本部管理工作,树立本所形象。主要职责:

1、负责制定本所招徕客源的计划,确定本部门的经营计划的实施细则。

2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况,制定各项业务指标,每天检查报表,掌握每天客人的抵离情况,检查收银台、电话员、接待员等工作情况,定期检查工作。

3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系,并与客户建立长期稳定的良好协作关系。

4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。

5、接待本所访问、参观的客人,负责介绍本所概况,陪同宾客参观各类设施。

6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户,及时把他们的意见反映到各部门主任,并同时上报所长。改进接待工作,加强联系,争取客源。

7、听取客人投诉,尽可能及时解决客人投诉的问题。事关服务质量问题,应立即向客人道歉,有关菜肴、饮料、商品等问题,应向有关主管部门联系并给客人提供调换机会。

8、认真落实重要客人的接待工作,客人抵店前,在客房内设置欢迎卡、鲜花、水果,并负责检查保证不出差错。

总台服务员职责

1、树立“宾客至上,服务第一,精通业务,坚持原则,准确无误,灵活处事”的思想,以良好的形象,得体的仪容仪表笑迎宾客,全心全意为宾客服务。

2、负责记录公安部门通辑通报及宾客的要求,并及时上报。负责来往首长、会议的排房和有关首长来往食宿事宜的通知,负责会议室出租的通知。

3、负责掌握及时核对当日客流和会议代表安排情况,及时调整床位,提高床位利用率。

4、负责办理宾客住宿单、住宿证、住宿登记表、营业日报、月报表、结算房租、收费、票务等,做到书写整洁、字迹清楚,大小写数字准确......余下全文>>

宾馆客房管理制度

1. 遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

2. 主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3. 熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4. 爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5. 各级管理人员须做到尽心尽职,现场督导,严于律己,做员工表率,不得以权谋私,以情违章。

6. 严格按照各部位班次表上班、休假,提前到岗上班,以便有足够的时间更换制服,准时签到。

7. 不能无故旷工,因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作),应事先向主管请假,如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

8. 如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化,应及时向行政人事部汇报。

9. 凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告,假若不能解决,再由领班向客房部汇报。

10. 坚守工作岗位,不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。

11. 非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息,影响他人工作。

12. 服务员不得携带包裹进入工作区域,客人遗留物品一律上交部门。

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14. 谈吐得体、态度温和,不得高声喧哗或扎堆聊天,不得与宾客争辩,宾客有无礼言行时,应克制忍让,报告上级妥善处理。

15. 对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映,不乱做评论,不得造谣中伤其他员工。

16. 根据时间有礼貌地向宾客打招呼,尽可能称呼客人姓氏和职称。

17. 在岗工作期间严禁接打私人电话。

18. 在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19. 保持工作区域每一个地方都干净、整齐,包括防火楼梯和员工出入口。

20. 客房服务员在离开客房时,须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21. 在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22. 如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒,立即通知上级管理人员。

23. 在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24. 工作前、下班后将工作区域清理干净,布置整齐。

25. 客房服务员不得将布草当抹布使用。

26. 不得在客区坐卧沙发,使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27. 不得接听、拔打住客房内的电话。

28. 客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上,应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29. 不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30. 若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂,迅速报告上级管理人员。

31. 对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32. 严禁向客人索要或变相索要小费。

33. 客房部员工必须树立强烈的服务意识,努力为宾客提供优质服务,对于宾客的正当要求不可拒绝。

34. 客房部员工必须努力钻研业务技能,以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35. 酒店或部门组织的培训及会议,不得无故缺勤。

客房部物品摆放的培训,算不算规章制度

不算规章制度

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