旅行社接待服务规范

旅行社接待服务规范论文

论文是指记人、叙事、写景、状物等

类的文章。古代的记、传、序、表、志等

，现代的消息、通讯、简报、特写、传记、回忆录、游记等，都属于论文的范畴。

论文以记叙为主，但往往也间有描写、抒情和议论

旅行社的接待服务规范主要包括哪些方面

看你要开设的旅行社是什么规模了，我和您说一下国内社的主要部门吧。 1、地接部 2、组团部 3、票务部 4、导游部 5、服务跟踪、后勤部

如何贯彻实施《旅行社国内旅游服务规范》

旅行社品质旅游产品服务质量规范1 范围

本标准规定了旅行社品质旅游产品服务质量规范涉及的术语和定义、产品设计要求、服务质量要求、质量监督与改进、旅游管理部门监督管理。

本标准适用于湖北省辖区内各类旅行社的包价旅游产品。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15731 内河旅游船星级的划分与评定

GB/T15971 导游服务质量

GB/T19001-2008 质量管理体系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008)

LB/T002 旅游汽车服务质量

LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T005 旅行社出境旅游服务质量

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 旅行社travel service

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。

3.1.1

组团旅行社（简称组团社）domestic tour wholesaler

接受旅游者（团体）或海外旅行商预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

3.1.2

接待旅行社（简称接待社）domestic land operator

接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。3.2 包价旅游产品package travel products

是指旅行社设计、销售、经营，供旅游者整体购买的由二种或二种以上相关或互为补充的服务组合的旅游产品。品质旅游产品服务质量规范是豪华、高档等包价旅游产品的基础性要求。3.3 服务网点service outlets

旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。3.4 旅游合同travel contract

旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的旅游协议。3.5 旅游业务广告tourism advertising

旅行社通过广播、电视、互联网、杂志以及宣传册（单）、户外广告等形式，直接或间接向消费者或业内宣传、介绍旅游产品，招徕旅游业务的商业性行为。3.6 导游人员tour guide

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.7 出境旅游领队人员tour escort

依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

4 产品设计要求

4.1 应具有安全保障。

4.2 应符合环境、资源保护的要求。

4.3 产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规，部门规章，国家、行业、地方标准的要求。

4.4......余下全文>>

怎样理解旅行社接待业务的标准化和个性化

通俗来讲，标准化即大众化，由旅行社定。个性化及小众化，针对性更强，在游客本身意愿的基础上，更合理的安排内容。

游客对旅行社服务质量是否满意的标准有以下五个方面

关于对旅行社服务质量游客满意度测评情况的通报 各区市旅游局，各旅游企业： 为进一步提升我市旅行社行业的旅游接待服务质量， 自今年6月份开始，市旅游局组织人员对旅行社接待的外地游客进行了现场随机测评。由于旅游团队流动性大，人员分散，本次测评涉及近百家旅行社，本次将收到测评票数前22家旅行社的测评情况通报如下： 一、旅游者对旅行社的接待服务给予肯定，游客满意度各项测评指标连续两年均有上升。 今年因受冰雪灾害、四川地震等因素影响，旅行社地接团队数量相对减少。旅游服务质量满意度测评人员在游客流量较大的景区（点）现场随机邀请旅游团队的1103位游客，对张家界接待旅行社的“导游服务、住宿设施、餐饮服务、司机服务、购物情况、娱乐活动、总体评价”等项目进行评价，5分为满分。 经过汇总分析，旅游者对旅行社服务质量满意度测评情况如下： 1、“导游服务” 4.8221分，满意度为96.44%,同比提高2.97个百分点； 2、“住宿设施” 4.3819分，满意程度为87.64%,同比提高4.92个百分点； 3、“餐饮服务” 4.2021分，满意程度为84.04%,同比提高3.22个百分点； 4、“司机服务” 4.7482分，满意程度为94.96%,同比提高3.39个百分点； 5、“购物情况” 4.3729分，满意程度为87.45%,同比提高4.16个百分点 ； 6、“娱乐活动” 4.4664分，满意程度为89.33%,同比提高3.95个百分点; 7、“总体评价” 4.5029分，满意程度为90.06%,同比提高3.21个百分点。 二、“导游服务”、“司机服务”游客满意度分别达到94％以上，“餐饮服务”得分最低。 测评结果显示，来青游客对“导游服务”和“司机服务”的满意度较高，说明我市旅行社行业通过“迎奥运上水平”活动的开展，诚信经营意识和服务意识不断增强，体现了奥帆赛举办城市的热情，旅游者对旅行社服务的认可程度进一步提高。但旅游团队“餐饮服务”仍然得分最低，说明旅行社行业应注意提高团队餐标准，与餐饮经营者加强信息沟通，为不同地区的旅游者提供适合口味并具有地方特色的菜品。

谁知道旅游业计调部门的接待流程和服务标准啊？

旅行社工作流程

一、报价：

根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；

二、计划登录：

接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；

三、编制团队动态表：

编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；

四、计划发送：

向各有关单位发送计划书，逐一落实。

1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。

2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。

3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。

4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。

5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。

五、计划确认：

逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。

六、编制概算：

编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。

七、下达计划：

编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。

八、编制结算：

填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。

九、报帐：

团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。

十、登帐：

部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核亥。

十一、归档：

整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询...余下全文>>

对于旅行社的导游和领队人员有哪些经营规范

旅行社及其分社、服务网点，应当将《旅行社业务经营许可证》、《旅行社分社备案登记证明》或者《旅行社服务网点备案登记证明》，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。

★ 旅行社业务经营许可证不得转让、出租或者出借。

★ 旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。

★ 在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

★ 旅行社不得安排的活动，主要包括：

（一）含有损害国家利益和民族尊严内容的；

（二）含有民族、种族、宗教歧视内容的；

（三）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；

（四）其他含有违反法律、法规规定内容的。

★ 旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为，属于擅自改变旅游合同安排行程：

（一）减少游览项目或者缩短游览时间的； （二）增加或者变更旅游项目的；

（三）增加购物次数或者延长购物时间的； （四）其他擅自改变旅游合同安排的行为。

急需要“旅游服务质量管理制度”和“旅行社前台接待制度”

兴城金海旅行社服务质量监督管理办法

第一条 建立健全旅游投诉制度。在网站公布市旅游局投诉电话。公司内部设立24旅游接诉电话，由公司总经理和董事轮流值班。

第二条 接到投诉电话后，应当及时处理旅游投诉，对于游客提出要求更换导游或其他的合理要求，要及时给予满足。

第三条 公司加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度。

第四条 在网站和旅游合同中公开所有的服务项目和收费标准。

第五条 组织接待旅游团队，在出发前向旅游者发放与合同相符的团队行程计划表。计划表要载明团队每日游览的景区景点、购物场所、住宿宾馆饭店名称、住房标准和自费项目。

第六条 在团队结束行程前向旅游者发放旅游服务质量评议表。

第七条 与其他旅行社转并旅游团队，事先要征得旅游者同意，并以书面形式向旅游者确认价格和服务标准。

第八条　旅游者在运行计划安排的购物场所购买的物品为假冒伪劣商品的，由公司应当协助旅游者退货或者索赔。

第九条 公司因不可抗力确需变更合同和团队运行计划的，应当及时向旅游者作出说明，因此而减少服务项目的，公司应当退还相应的费用。

第十条 公司因过错导致合同不能履行的，应当依法或者按照约定承担相应的违约责任；给旅游者造成损失的，应当依法赔偿。

第十一条 因导游人员过错导致旅游者在旅游行程中脱离团队的，公司应当承担旅游者脱离团队期间的住宿和其他必要费用，并支付旅游费用30％的违约金。

第十二条 公司应当将旅游合同、运输合同、订房合同、转并团队合同、保险合同、团队运行计划及旅游服务质量评议表等作为旅游业务档案完整保存，接受旅游行政主管部门的监督检查。

第十三条 旅行社组织15人以上的国内旅游团队，应当安排全程陪同的导游。经双方约定不安排全程陪同导游的，旅行社应当妥善安排旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。

第十四条 严格导游人员管理制度。导游人员违反国家或省有关规定的，上报旅游行政主管部门予以处理。

第十五条　公司租用客车，应当与具有旅游客运资质的运输企业签订旅游团队运输合同。

第十六条 旅游客运企业提供的驾驶员和车辆，必须手续齐全，交纳足额保险，符合国家和省的有关规定。

二OO八年一月

前台接待工作规范细则

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。

一、岗位职责

1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台、前厅、门口走廊环境清洁。

5、负责公司文件打印，协助复印等工作。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

8、遵守公司相关保密条例。

二、工作权责：

1、前台整理、清洁

2、接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务

3、公司来往信函、资料、杂志的收发登记

4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部。

三、隶属关系：

直接领导：办公室、散客营销部

下属： 无

四、岗位职责：

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导游服务规范

导游人员应具备以下基本素质。

5.1 爱国主义意识

导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要维护国家的利益和民族的自尊。

5.2 法规意识和职业道德

5.2.1 遵纪守法

导游人员应认真学习并模范遵守有关法律及规章制度。

5.2.2 遵守公德

导游人员应讲文明，模范遵守社会公德。

5.2.3 尽职敬业

导游人员应热爱本职工作，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。

5.2.4 维护旅游者的合法权益

导游人员应有较高的职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护旅游者的合法权益。对旅游者所提出的计划外的合理要求，经主管部门同意，在条件允许的情况下应尽力予以满足。

5.3 业务水平

5.3.1 能力

导游人员应具备较强的组织，协调，应变等办事能力。

无论是外语，普通话，地方语和少数民族语言导游人员，都应做到语言准确，生动，形象，富有表达力，同时注意使用礼貌用语。

5.3.2 知识

导游人员应有较广泛的基本知识，尤其是政治，经济，历史，地理以及国情，风土习俗等方面的知识。

5.4 仪容仪表

导游人员应穿工作服或指定的服装，服装要整洁，得体。

导游人员应举止大方，端庄，稳重，表情自然，诚恳，和蔼，努力克服不合礼仪的生活习惯。

6 导游服务质量的监督与检查 各旅行社应建立健全导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。

旅游行政管理部门依据本标准检查导游服务质量，受理旅游者对导游服务质量的投诉。

旅行社条例规定了旅行社义务有哪些

旅行社条例实施细则

第一章 总 则

第一条　根据《旅行社条例》(以下简称《条例》)，制定本实施细则。

第二条　《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：

（一）安排交通服务；

（二）安排住宿服务；

（三）安排餐饮服务；

（四）安排观光游览、休闲度假等服务；

（五）导游、领队服务；

（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。

旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：

（一）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；

（二）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；

（三）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；

（四）其他旅游服务。

前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。

第三条 《条例》第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

《条例》第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

《条例》第二条所称出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

第四条 对旅行社及其分支机构的监督管理，县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责，实行分级管理和属地管理。

第五条　鼓励旅行社实行服务质量等级制度；鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。

第二章 旅行社的设立与变更

第六条 《条例》第六条第（一）项规定的经营场所应当符合下列要求：

（一）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；

（二）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。

第七条《条例》第六条第（二）项规定营业设施应当至少包括下列设施、设备：

（一）2部以上的直线固定电话；

（二）传真机、复印机；

（三）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

第八条　申请设立旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门（简称省级旅游行政管理部门，下同）提交下列文件：

（一）设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间；

（二）法定代表人履历表及身份证明；

（三）企业章程；

（四）依法设立的验资机构出具的验资证明；

（五）经营场所的证明；

（六）营业设施、设备的证明或者说明；

（七）工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。

省级旅游行政管理部门可以委托设区的市（含州、盟，下同）级旅游行政管理部门，受理当事人的申请并作出许可或者不予许可的决定。

第九条　受理申请的旅游行政管理部门可以对申请人的经营场所、营业设施、设备进行现场检查，或者委托下级旅游行政管理部门检查。

第十条 旅行社申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可......余下全文>>