旅行社服务规范

旅行社的接待服务规范主要包括哪些方面

看你要开设的旅行社是什么规模了，我和您说一下国内社的主要部门吧。 1、地接部 2、组团部 3、票务部 4、导游部 5、服务跟踪、后勤部

旅行社接待服务规范论文

论文是指记人、叙事、写景、状物等

类的文章。古代的记、传、序、表、志等

，现代的消息、通讯、简报、特写、传记、回忆录、游记等，都属于论文的范畴。

论文以记叙为主，但往往也间有描写、抒情和议论

如何贯彻实施《旅行社国内旅游服务规范》

旅行社品质旅游产品服务质量规范1 范围

本标准规定了旅行社品质旅游产品服务质量规范涉及的术语和定义、产品设计要求、服务质量要求、质量监督与改进、旅游管理部门监督管理。

本标准适用于湖北省辖区内各类旅行社的包价旅游产品。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15731 内河旅游船星级的划分与评定

GB/T15971 导游服务质量

GB/T19001-2008 质量管理体系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008)

LB/T002 旅游汽车服务质量

LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T005 旅行社出境旅游服务质量

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 旅行社travel service

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。

3.1.1

组团旅行社（简称组团社）domestic tour wholesaler

接受旅游者（团体）或海外旅行商预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

3.1.2

接待旅行社（简称接待社）domestic land operator

接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。3.2 包价旅游产品package travel products

是指旅行社设计、销售、经营，供旅游者整体购买的由二种或二种以上相关或互为补充的服务组合的旅游产品。品质旅游产品服务质量规范是豪华、高档等包价旅游产品的基础性要求。3.3 服务网点service outlets

旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。3.4 旅游合同travel contract

旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的旅游协议。3.5 旅游业务广告tourism advertising

旅行社通过广播、电视、互联网、杂志以及宣传册（单）、户外广告等形式，直接或间接向消费者或业内宣传、介绍旅游产品，招徕旅游业务的商业性行为。3.6 导游人员tour guide

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.7 出境旅游领队人员tour escort

依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

4 产品设计要求

4.1 应具有安全保障。

4.2 应符合环境、资源保护的要求。

4.3 产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规，部门规章，国家、行业、地方标准的要求。

4.4......余下全文>>

旅行社老年旅游服务规范旅行社怎么做

老年人最重要的是身体状况！其次是优惠，国内部分景点对65岁以上老人半价，70岁以上免票。

注意事项：游客在充分了解旅途的辛苦和行程中医疗条件有限的前提下，确定自己的身体健康状况适合参加本次旅游活动后方可报名参团。因个人既有病史和身体残障在旅游行程中引起的疾病进一步发作和伤亡，旅行社不承担任何责任，现有的保险公司责任险和意外险条款中，此种情况也列入保险公司的免赔范围。旅行社为非健康医疗专业咨询机构，无法判定游客的身体健康状况是否适合参加本次旅游活动，游客在旅行社签订旅游合同，即视为游客已经了解本次旅行的辛苦程度和行程中医疗条件有限的前提，并征得专业医生的同意。①报名时旅游者应确保身体健康，保证自身条件能够完成旅游活动，身体健康状况不佳者，请咨询医生是否可以参加本次旅游活动，根据自身情况备好常用药和急救药品，因自身疾病而引起的后果，游客自行承担责任;出团前游客须签字确认《旅游者健康状况确认书》;②游客出现急症请主动通知工作人员，旅行社将协助游客就进送往当地医疗机构检查治疗;③有听力、视力障碍的游客须有健康旅伴陪同方可参团;个人有精神疾病和无行为控制能力的不能报名参团；④有心、肺、脑和血液系统疾病患者以及其它不适合长途疲劳的人群以及75岁以上老人，不宜报名参加旅行社团。为了你的安全请勿隐瞒病情)。

游客对旅行社服务质量是否满意的标准有以下五个方面

关于对旅行社服务质量游客满意度测评情况的通报 各区市旅游局，各旅游企业： 为进一步提升我市旅行社行业的旅游接待服务质量， 自今年6月份开始，市旅游局组织人员对旅行社接待的外地游客进行了现场随机测评。由于旅游团队流动性大，人员分散，本次测评涉及近百家旅行社，本次将收到测评票数前22家旅行社的测评情况通报如下： 一、旅游者对旅行社的接待服务给予肯定，游客满意度各项测评指标连续两年均有上升。 今年因受冰雪灾害、四川地震等因素影响，旅行社地接团队数量相对减少。旅游服务质量满意度测评人员在游客流量较大的景区（点）现场随机邀请旅游团队的1103位游客，对张家界接待旅行社的“导游服务、住宿设施、餐饮服务、司机服务、购物情况、娱乐活动、总体评价”等项目进行评价，5分为满分。 经过汇总分析，旅游者对旅行社服务质量满意度测评情况如下： 1、“导游服务” 4.8221分，满意度为96.44%,同比提高2.97个百分点； 2、“住宿设施” 4.3819分，满意程度为87.64%,同比提高4.92个百分点； 3、“餐饮服务” 4.2021分，满意程度为84.04%,同比提高3.22个百分点； 4、“司机服务” 4.7482分，满意程度为94.96%,同比提高3.39个百分点； 5、“购物情况” 4.3729分，满意程度为87.45%,同比提高4.16个百分点 ； 6、“娱乐活动” 4.4664分，满意程度为89.33%,同比提高3.95个百分点; 7、“总体评价” 4.5029分，满意程度为90.06%,同比提高3.21个百分点。 二、“导游服务”、“司机服务”游客满意度分别达到94％以上，“餐饮服务”得分最低。 测评结果显示，来青游客对“导游服务”和“司机服务”的满意度较高，说明我市旅行社行业通过“迎奥运上水平”活动的开展，诚信经营意识和服务意识不断增强，体现了奥帆赛举办城市的热情，旅游者对旅行社服务的认可程度进一步提高。但旅游团队“餐饮服务”仍然得分最低，说明旅行社行业应注意提高团队餐标准，与餐饮经营者加强信息沟通，为不同地区的旅游者提供适合口味并具有地方特色的菜品。

旅游服务标准

吃:几菜一汤,几荤几素

住:几星级,或准几星,如果是新开的宾馆可以低憨些(棉织品比较干净)

行:要去几个有购物的点,旅行社可以拿回扣,肯定会有,很耽误时间.

请问哪位可以给我一份旅行社服务规范 30分

第一条：甲方承担向乙方所组旅行团提供标准服务的义务。为此，甲方应提供具有中国旅游管理机构颁发的“导游 员资格证”的导游人员，并要求导游人员遵守以下要求：

1、导游人员上岗时着装整齐，胸前佩戴导游员胸卡；

2、在服务过程中使用礼貌语言；

3、上团前熟悉旅行团情况，备齐日程卡、团体行李牌、门票、扩音器、饮料和帐单等用品；

4、熟悉导游知识，运用旅行团所熟悉的语言导游；

5、客人抵达时致欢迎词；每天向客人报告天气情、当天活动日程，介绍游览点概况；

6、旅行团各项活动，导游人员均提前10分钟到达出发地点；

7、在参观、游览、观看演出等活动中，始终不离开客人；需要离开时，应征得旅行团领队的同意；

8、导游人员应严格执行中国旅游管理机构的规定，既不向客人索要小费、索汇、套汇，又要保证不降 低服务质量；

9、尊重旅行者意愿，按与国外组团社商定的日程安排好参观、购物和专项活动。购物须到定点商店。 所购物品有质量问题，甲方应协助交涉解决；

10、尊重旅行者的生活习惯和风俗。

第二条：如甲方所派导游人员服务态度恶劣，乙方可向甲方提出撤换意见。乙方所派出的领队如有违法或与陪 同无故不合作的，甲方可向乙方提出停止该领队再次到中国陪团的意见。

第三条：甲方应按照与乙方订立的标准为旅行团订妥饭店、餐食、饮料和交通工具，甲方不得擅自降低服务标 准。如果甲方不能订妥乙方指定的饭店，应代为订妥相同星级的饭店。

第四条：甲方导游人员应协助旅行者保管好行李。在替旅行者办理托运、领取行李以及住入和离开饭店时，应 对行李加以清点，在确认无误的情况下签字交接。

第五条：甲方应在旅行团入境前订妥中国国内段的交通票。由于机场关闭、气候条件或其他人力不可抗拒的原 因恭成的日程变更，不属于甲方的责任。但甲方应与旅行团协商解决并向航空、交通部门办理有关 手续。

第六条：甲方在安排旅行团日程时，应使用安全的服务设备，避免旅行者处于危险环境之中。对于体育旅游、 冒险旅游、前往安全措施欠缺的地区和游览点观光，应向每个旅行者提出安全警告，并要求旅行者在 有关的文件上签字，声明免除甲方的一切责任。

旅行社产品质量要求

旅行社品质旅游产品服务质量规范1 范围

本标准规定了旅行社品质旅游产品服务质量规范涉及的术语和定义、产品设计要求、服务质量要求、质量监督与改进、旅游管理部门监督管理。

本标准适用于湖北省辖区内各类旅行社的包价旅游产品。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T15731 内河旅游船星级的划分与评定

GB/T15971 导游服务质量

GB/T19001-2008 质量管理体系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008)

LB/T002 旅游汽车服务质量

LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T005 旅行社出境旅游服务质量

3 术语和定义

本标准采用下列术语和定义。3.1 旅行社travel service

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。

3.1.1

组团旅行社（简称组团社）domestic tour wholesaler

接受旅游者（团体）或海外旅行商预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

3.1.2

接待旅行社（简称接待社）domestic land operator

接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。3.2 包价旅游产品package travel products

是指旅行社设计、销售、经营，供旅游者整体购买的由二种或二种以上相关或互为补充的服务组合的旅游产品。品质旅游产品服务质量规范是豪华、高档等包价旅游产品的基础性要求。3.3 服务网点service outlets

旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。3.4 旅游合同travel contract

旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的旅游协议。3.5 旅游业务广告tourism advertising

旅行社通过广播、电视、互联网、杂志以及宣传册（单）、户外广告等形式，直接或间接向消费者或业内宣传、介绍旅游产品，招徕旅游业务的商业性行为。3.6 导游人员tour guide

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.7 出境旅游领队人员tour escort

依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。

领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

4 产品设计要求

4.1 应具有安全保障。

4.2 应符合环境、资源保护的要求。

4.3 产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规，部门规章，国家、行业、地方标准的要求。

4.4 应保证质价相符，满足不同消费......余下全文>>

旅行社条例规定了旅行社义务有哪些

旅行社条例实施细则

第一章 总 则

第一条　根据《旅行社条例》(以下简称《条例》)，制定本实施细则。

第二条　《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：

（一）安排交通服务；

（二）安排住宿服务；

（三）安排餐饮服务；

（四）安排观光游览、休闲度假等服务；

（五）导游、领队服务；

（六）旅游咨询、旅游活动设计服务。

旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务：

（一）接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等；

（二）接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务；

（三）接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务；

（四）其他旅游服务。

前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。

第三条 《条例》第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

《条例》第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。

《条例》第二条所称出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。

第四条 对旅行社及其分支机构的监督管理，县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责，实行分级管理和属地管理。

第五条　鼓励旅行社实行服务质量等级制度；鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。

第二章 旅行社的设立与变更

第六条 《条例》第六条第（一）项规定的经营场所应当符合下列要求：

（一）申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；

（二）营业用房应当满足申请者业务经营的需要。

第七条《条例》第六条第（二）项规定营业设施应当至少包括下列设施、设备：

（一）2部以上的直线固定电话；

（二）传真机、复印机；

（三）具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。

第八条　申请设立旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门（简称省级旅游行政管理部门，下同）提交下列文件：

（一）设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写，设立地址，企业形式、出资人、出资额和出资方式，申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间；

（二）法定代表人履历表及身份证明；

（三）企业章程；

（四）依法设立的验资机构出具的验资证明；

（五）经营场所的证明；

（六）营业设施、设备的证明或者说明；

（七）工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。

省级旅游行政管理部门可以委托设区的市（含州、盟，下同）级旅游行政管理部门，受理当事人的申请并作出许可或者不予许可的决定。

第九条　受理申请的旅游行政管理部门可以对申请人的经营场所、营业设施、设备进行现场检查，或者委托下级旅游行政管理部门检查。

第十条 旅行社申请出境旅游业务的，应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可......余下全文>>

旅行社服务质量包括那些方面？？？知道的亲们说一下，越全面越好~~~~

旅行社提供的产品主要以服务为主。与其他服务产品的特点一样，旅行社服务本身是无形的，人们无法触摸，也无法称斤两，或套用技术标准。但这并不是说旅游服务无法捉摸，无法评价。在消费过程中，顾客对服务质量的感知有些还是看得见、摸得着的。有些虽然看不见摸不着，也有其显著的特性。国外的一些权威学者，如贝里（Leonard.L.Berry）等就认为服务质量具有五个特性：

（一）、可感知性。主要包括硬件设施、设备、员工的仪表、宣传标识等。这些物品一方面提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面又直接影响顾客对服务质量的感知。

（二）、可靠性。指能可靠、准确地执行所期望服务的能力。可靠性要求服务提供者避免出现差错，因为出现差错将降低服务质量。

（三）、反应性。指服务提供者应提供快捷、有效的服务。服务的效率也从另一个侧面反映了服务质量。

（四）、保证性。指服务提供者的知识、态度与传达信任的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。

（五）、移情性：指服务提供者应对顾客多加关注和关心，尽可能地以最大努力去满足顾客的需要。

事实上，不仅服务质量的特征可以明确，评判服务质量是优是劣，一般的、基本的衡量标准也是客观存在。旅行社多年的实践证明，尽管对旅行社质量的评价受旅游者主观因素的影响，但总体而言，旅行社质量存在着基本的客观衡量标准，并且这些标准被旅游者普遍认可。这些客观质量标准包括：

（一）、根据不同层次旅游者的具体要求，设计合理的旅游线路、服务标准、价格档次，这是保证产品质量的前提。

（二）、硬件服务必须达到约定的标准。如饭店的星级、餐饮的质量、数量，车辆的档次规格等，更不能偷漏景点（包括联票中的分景点）或随意取消原已约定的活动安排。

（三）、导游讲解服务、生活服务必须到位。导游的素质能力、才艺水平、服务技能能赢得游客信任；提供的服务快捷、有效，无差错；能密切关注游客的需求变化，在合理、可能的条件下尽可能满足游客要求；遇到突发事件应变能力强。

（四）、保证旅游者人身及财产安全，合法活动不受干预，个人生活不受骚扰。

（五）、各旅游协作单位，如宾馆、餐厅、景区、交通等部门能给旅游者提供规范满意的服务。

（六）、保证在约定的时间内按预定行程提供各项服务。

（七）、旅游者与旅行社、导游等能保持良好的沟通，在必要的时候，旅游者能及时得到服务补救。

（八）、能为游客提供一个公开、公平、公正的旅游投诉平台，旅游企业能以积极认真的态度处理旅游投诉，切实保护旅游消费者的权益。

服务质量的特征和质量的客观标准，为旅行社如何提供产品和服务指明了方向。但是必须指出，旅行社质量最终判断者是旅游者。旅游者将旅游感受同自身的期望比较，才得出满意或不满意的评价。因此，旅行社的质量管理不仅要保证提供好的产品与服务，而且还要从旅游者的角度来看待质量问题，一切以游客为中心，以自己的实际行动影响旅游者的感受与期望。这样，才能为顾客提供真正满意的产品。