中国旅游饭店行业规范的介绍
《中国旅游饭店行业规范》，是由中国旅游饭店业协会于2002年5月1日起颁布实施的一项法律规定
中国旅游饭店行业规范的简介
《中国旅游饭店行业规范》（以下简《规范》），由中国旅游饭店业协会于2002年5月1日起颁布实施。 《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。 《规范》总共11章43条，涉及饭店预订、等级、入住、饭店消费、保护客人的人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣物品、停车场管理等内容，明确规定了饭店的权利和义务。《规范》主旨是：倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭店的合法权益；规范企业经营活动，维护企业经营秩序；引导饭店按国际规则办事，使饭店经营更加符合国际惯例；逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。2009年8月，中国旅游饭店业协会再次修订《中国旅游饭店行业规范》。【法规名称】中国旅游饭店行业规范【颁布部门】中国旅游饭店业协会【颁布日期】2002年5月1日【实施日期】2002年5月1日【修订日期】2009年8月【时 效 性】有效
我国现行旅游法规的主要内容
一、旅游行业和企业管理方面的法律法规。如《旅行社管理条例》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》、《导游人员管理条例》、《中国旅游饭店行业规范》、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》、《出境旅游领队人员管理办法》等。
二、旅游交通运输方面的法律法规。如《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国民用公路法》、《中国民航旅客、行李运输规范》、《汽车旅客运输规范》等。
三、旅游者权益保护方面的法律法规。如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅游投诉暂行规定》等。
四、旅游资源开发、利用和保护方面的法律法规。如《中华人民共和国文物保护法》、《风景名胜区管理暂行条例》、《旅游区（点）质量等级评定办法》等。
五、旅游市场管理方面的法律法规。如《旅游统计管理办法》、《旅游发展规划管理办法》等。
六、其他相关法律法规。除了专门的旅游立法之外，我国现行的一些法律如《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国公民出入境管理办法》、《中华人民共和国海关法》、《中国人民共和国食品卫生法》、《娱乐场所管理条例》等，都在不同程度上对旅游社会关系起到了调整作用。
旅游行业标准化体系的建立需要哪些东西?
关于促进旅游业服务质量提高的政策建议
旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系
旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈範对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。
我国旅游投诉现状及服务质量问题
2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。
但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。
1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。
我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。
2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。
地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的......余下全文>>
旅游职业道德规范的主要内容
一、爱国爱企 敬业爱岗 忠于职守
二、热情友好 宾客至上
三、清洁端庄 文明礼貌 耐心细致 优质服务
四、一视同仁 不卑不亢 自尊自强
五、遵纪守法 公私分明 廉洁奉公
六、诚实善良 公平守信
七、团结服从 顾全大局
八、好学向上 不断进取 钻研业务
如何贯彻实施《旅行社国内旅游服务规范》
旅行社品质旅游产品服务质量规范1 范围
本标准规定了旅行社品质旅游产品服务质量规范涉及的术语和定义、产品设计要求、服务质量要求、质量监督与改进、旅游管理部门监督管理。
本标准适用于湖北省辖区内各类旅行社的包价旅游产品。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15731 内河旅游船星级的划分与评定
GB/T15971 导游服务质量
GB/T19001-2008 质量管理体系要求(GB/T19001-2008，idtISO9001:2008)
LB/T002 旅游汽车服务质量
LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T005 旅行社出境旅游服务质量
3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义。3.1 旅行社travel service
从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。
3.1.1
组团旅行社（简称组团社）domestic tour wholesaler
接受旅游者（团体）或海外旅行商预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
3.1.2
接待旅行社（简称接待社）domestic land operator
接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。3.2 包价旅游产品package travel products
是指旅行社设计、销售、经营，供旅游者整体购买的由二种或二种以上相关或互为补充的服务组合的旅游产品。品质旅游产品服务质量规范是豪华、高档等包价旅游产品的基础性要求。3.3 服务网点service outlets
旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。3.4 旅游合同travel contract
旅行社与旅游者（团）双方共同签署并遵守的、约定双方权利和义务的旅游协议。3.5 旅游业务广告tourism advertising
旅行社通过广播、电视、互联网、杂志以及宣传册（单）、户外广告等形式，直接或间接向消费者或业内宣传、介绍旅游产品，招徕旅游业务的商业性行为。3.6 导游人员tour guide
依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。3.7 出境旅游领队人员tour escort
依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。
领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，为旅游者提供出入境等相关服务的活动。
4 产品设计要求
4.1 应具有安全保障。
4.2 应符合环境、资源保护的要求。
4.3 产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规，部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4.4......余下全文>>
旅游客服工作标准
中华人民共和国旅游行业对客人服务的基本标准（试行）
（1991年5月29日国家旅游局发布）
一、 行社对客人服务的基本标准
二、 旅游涉外饭店对客人服务的基本标准
三、 旅游涉外汽车对客人服务的基本标准
四、 旅游涉外餐馆对客人服务的基本标准
五、 参观游览点对客人服务的基本标准
为了提高旅游服务质量,保护旅游者的合法权益,满足旅游者的合理要求，贯彻“宾客至上，质量第一”的宗旨，特制定本“标准”。旅游行业对客人服务的基本标准包括旅行社对客人服务的基本标准；旅游涉外饭店对客人服务的基本标准；旅游涉外汽车对客人服务的基本标准；旅游涉外餐馆对客人服务的基本标准；参观游览点对客人服务的基本标准。
一、 旅行社对客人服务的基本标准
第一条 旅行社与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级、服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。
第二条 旅行社应按合同确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于标准的服务费差额退还对方。
第三条 旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，尊重旅游者的生活习惯及风俗，对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。
第四条 除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。
第五条 旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团（者）预订饭店，并提前通知对方。如因特殊情况需变更已预定的饭店，在征得游客同意后，可调换同星级或高于原订星级的饭店，不另加收费用。如调换的饭店低于原承诺的饭店星级，需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。旅行社不得将旅行团（者 ）安排到非定点饭店住宿。
第六条 旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在3天以内的，一般不少于1次；4至7天的，一般不少于2次；8天以上的，一般不少于3次。
第七条 旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。
第八条 旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中，如发现意外事故，必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。
第九条 要完善客人行李托运手续，保证游客行李运输安全、准确无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成，旅行社有责任协助联系，帮助解决。
第十条 旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。
第十一条 导游员应提前做好一切准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到,工作认真负责，积极主动。导游要语言准确、流利,内容要健康、丰富、生动。接待10人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员应提早与机场、车站、码头取得联系, 以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。
第十二条 旅行团（者）购物要纳入旅游活动日程。导游员要严格按日程节目安排，引导客人到定点旅游商店购物。
第十三条 旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回扣，不套换外汇。
第十四条 旅行社应对......余下全文>>
旅行社业务的分类
1.改革开放至20世纪90年代中期
一类社 从事对外招徕和接待海外游客来我国大陆旅游
二类社 从事接待由第一类旅行社和其他涉外部门组织来华的海外
游客
三类社 只经营国内旅游业务
2.1996年颁布的《旅行社管理条例》
按照不同旅行社的经营范围，将我国的旅行业划分为两类：国际旅行社和国内旅行社
3.2009年2月颁布的《旅行社管理条例》
为了加强对旅行社行业的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，我国国务院于2009年2月颁布了新的《旅行社管理条例》，按照不同的旅行业经营范围，将我国旅行社规范为两大类
经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社1.所谓国内旅游业务，是指招徕、组织和接待中国内地居民在中国大陆（含沿海岛屿）境内开展旅游的经营活动
所谓入境旅游业务，是指招徕、组织、接待外国居民来我国旅游、香港特别行政区和澳门特别行政区的居民来内地旅游、台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、港澳台居民和台湾地区居民在中国大陆（含沿海岛屿）境内开展旅游的经营活动
2.上述经营活动的主要内容包括：为国内/入境团体旅游者
安排交通服务 安排住宿服务 安排餐饮服务
安排观光游览、休闲度假等服务 安排导游、领队服务
提供旅游咨询、旅游活动设计服务
这类旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务
接受各类国内/入境旅游者/游客的委托，为其代订交通客票和代订住宿
接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其代订交通客票和代订住宿
接受企业的委托，为其在我国大陆境内的各类商务差旅、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务安排、观光游览、休闲度假等事项
经旅游行政管理部门批准的其他旅游服务
经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社1.这类旅行社除了可经营前一类旅行社的所有旅游业务外，还有权经营出境旅游业务，亦可成为“具备出境旅游业务经营权的旅行社”→这类旅行社和上一类旅行社的最大不同：可经营出境旅游业务，可接受旅游者的委托，为其代办出境、入境、签证手续
2.所谓出境业务是指旅行社招徕、组织。接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游业务
基于对旅行社经济类型的考虑，将“外商投资旅行社”作为上述分类中的一个亚类，其中包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社
并规定
除了因我国签署的自由贸易协定，内地与港、澳地区关于建立更紧密经贸关系的安排，或其他另有规定者外，外商投资旅行社不得经营招徕和组织中国内地居民出境旅游的业务
4.我国对旅行社的分类始终都是一种基于加强旅行社行业管理的需要而做出的行政规定，主要目的旨在规范我国旅行社行业的发展
5.我国的各类旅行社除了在业务范围是否涉及“出境”方面有所不同之外，在业务开展方式上并无区别。这主要表现在，与欧美国家中的旅行社相比，我国的旅行社企业并无真正的批发商和零售商之分。事实上，几乎所有的旅行社企业在开展业务方面都是即经营“批发”业务，也经营零售业务
和旅游相关的法律法规
中华人民共和国旅游法：
第一条 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条 在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条 国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条 旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条 国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断[5]和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条 国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条 依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。[3]
第二章 旅游者
第九条 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。
旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
第十条 旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
第十一条 残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。
第十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。
旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。
第十三条 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。
第十四条 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。
第十五条 旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。
旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。
旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。
第十六条 出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。
入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。[3]
第三章 旅游规划和促进
第十七条 国务院和县级以上地方人民政府应当将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划。
国务院和省、自治区、直辖市[6]人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制旅游发展规划。对跨行政区域且适宜进行整体利用的旅游资源进行利用时，应当由上级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划。
第十八条 旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及旅游产品开发、旅游服务质量提升、旅游文化建设、旅游形象推广、旅游基础设施和公......余下全文>>
旅游行业基本的职业道德是什么 10分
一、旅游职业道德的基本要求
1、爱祖国，爱人民，全心全意为游客服务
2、高度的责任感和使命感
3、热爱旅游工作，尽心尽职
二、旅游职业道德的内容
三、导游人员的基本职责
1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划，安排和组织游客游览、参观
2、负责向游客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全
4、耐心解答游客的问讯，协助处理旅途中遇到的问题
5、反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动
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