前厅部工作流程

一：前厅部的岗位职责

（前厅部的“心脏”） （1）人员配备：预定主管、领班、订房员（2）主要职能：1.熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；2.受理客房预订业务；3.负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；4.加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；5.参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；6.参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7.制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）8.参与制订全年客房预订计划；9.加强和完善订房记录及客史档案。 （又称：“开房处”）（1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：1.销售客房；2.接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；3.掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；4.制定客房营业日报等表格；5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；6.协调对住客服务工作。 （1）人员配备：主管、领班、问询员（2）主要职能：1.负责回答客人的问询；2.接待来访的客人；3.及时处理客人邮件；4.提供留言服务（住客留言和访客留言）；5.分发和保管客房钥匙。 （结账处，隶属酒店财务部）（1）人员配备：领班、收银员、外币兑换员（2）主要职能：1.办理离店客人的结账手续；2.受理入住酒店客人住房预付金；3.提供外币兑换和零钱兑换服务；4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；5.建立客人账卡，管理住店客人的账目；6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；8.负责应收账款的转账；9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。礼宾服务处（Bellservice/Concierge）（又称“大厅服务处”）（1）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员（2）主要职能：1.在门厅或机场、车站迎送宾客；2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；3.雨伞的寄存和出租；4.公共部位找人；5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；6.分送客用报纸、分送信件和留言；7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；8.回答客人问询，为客人指引方向；9.传递有关通知单；10.为客人提供召唤出租车和泊车服务；11.负责客人其他委托待办事项。 （1）人员配备：总机主管、领班、话务员（2）主要职能：1.转接电话；2.为客人提供叫醒服务（Wake up Call）；3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务；4.回答客人电话问询；5.提供电话找人服务；6.受理电话投诉；7.接受电话留言服务；8.办理国际、国内长途电话事项；9.播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。 （1）人员配备：主管、领班、文员（2）主要职能：1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；2.可以根据客人需要提供秘书服务；3.提供文件加工、整理和装订服务；4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务；5.提供代办邮件和特快专递服务；6.提供客人委托的其他代办服务。 （1）人员配备：主管、领班、接待员（2）主要职能：与大堂前台接待处相同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。 主要职能：1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4.负责处......余下全文>>

二：前台接待的主要岗位职责是什么？住要负责什么工作？

接待专员岗位职责:

1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档

5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存

6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作

7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡

10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记

11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见12.完成领导交办的其他或临时工作

三：酒店前厅部都有哪些工作内容？

锄禾日当午，发帖真辛苦。谁知坛中餐，帖帖皆辛苦！ 查看原帖>>

四：酒店前厅经理的工作流程

1.对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。2.对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。3.负责店面员工礌培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。4.制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政策和程序，负责制定店面装饰计划并组织实施。5.加强现场督促，营业时间坚持在第一线，对重要顾客及宴席予以特别关注。6.与厨部沟通，就出品想厨师长提供意见，以改进出品质量及服务。7.做好“每日工作日志”和“每日卫生报告”，记录酒店经营情况及其他情况，并向上级领导汇报。8.实行培训计划，调动员工积极性，确保酒店服务员有良好的专业知识、专业技能及工作态度。9.协助厨部制定每期菜牌和特别介绍的内容，并积极配合做好销售工作。10.对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，并定期对主管、领班作全面考核评估。11.完成上级指派的其他工作

五：餐饮前厅部各岗位的职责及工作流程？

提供职责如下：

（一）餐饮部总监\经理

[管理层级关系]直接上级：酒店总经理

直接下级：各餐厅经理

[岗位职责]

1、 执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、 负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、 主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、 审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、 负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

（二）餐厅经理

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理

直接下级：二楼餐厅主管\领班、餐厅厨师长

[岗位职责]

1、 协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、 主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、 参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、 负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、 负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、 参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、 做好劳动力调配......余下全文>>

六：酒店前台接待的工作内容是什么？

(1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。2 确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单, 与客人进行核对 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客 人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况, 询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记 (1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充 完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。 注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因, 开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房 号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、 接待团队入住程序及注意事项 1 准备工作:(如一个房间需要两张房卡,要提前一天准备好房卡) (1)提前1-2天就做好预订工作,确保团队用房。 (2)同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队,再排用房数多的团队。 (3)同一团队的客人尽量集中安排。 (4)一时无房间预排时,可暂时等候,但最迟应在客人抵达前(一小时)排出房间。 (5)当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务 中心、销售部的沟通。 2 迎候客人 (1)当团队抵达时,根据客人信息查找该团预订单。 (2)根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后,请其领队签 单。特殊情况需要增减房间时,礼貌征询领队,并请其签字,然后通知房务中心和收 银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排,以便为客人提供服务。(比如, 知道退房时间,楼层可以组织人力查房,以保证退房时不耽搁客人时间) 3 填单,验证,分房。 请客人填写住房登记单,如团队是挂帐的可免去每人填单,由领队统一签单,统一 清点房卡数,由领队分发给队员。 4.入住资料输入电脑,并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注:1、将团队预订单交收银留存,特别是注明结帐方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况,提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足(销售部领导有特殊优惠的权限)。

七：酒店的前厅职位一般有哪些？

1、酒店职位：

总经理

副总经理

总经理助理

各 就部门总监或经理

各部门分部门经理

各部门鸡部门主管

各部门分部门领班

各部门员工

2、酒店部门：

总经理办公室(行政办）、人力资源部、财务部、工程部、餐饮部、客房部、前厅部、保安部、市场销售部等。其中大的部门还会有小部门经理，比如餐饮部就会有中餐厅经理、西餐厅经理、宴会厅经理、酒吧经理、大堂吧经理、送餐部经理等等。

八：谁能给我一个完整的酒店前台接待服务流程？

酒店前台接待完整流程：

一、 接待散客入住程序及注意事项：

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，

与客人进行核对

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，

询问是否需要帮助。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充

完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，

开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致， 以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房

号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、 接待团队入住程序及注意事项

1 准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一天准备好房卡）

（1）提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电话、单位和特殊事项。并做好和房务

中心、销售部的沟通。

2 迎候客人

（1）当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。

（2）根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签

单。特殊情况需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收

银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，

知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时间）

3 填单，验证，分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一

清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、酒吧、长途情况，提前1、2天通知房......余下全文>>

九：酒店前台接待员岗位职责

一、酒店前台接待员主要工作职责如下：

1、按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

2、认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

3、热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

4、客人到店时，要主动向客人问好；

5、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

6、准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

7、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

8、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作；

9、做好各类报表打印及统计工作；

10、能独立安排散客或团队的房间；

11、检查当天团队房号，并与房态核实；

12、灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

13、了解客情，做好突发事件的解决工作；

14、认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

15、准确无误地为客人提供叫醒服务；

16、当行李员不在岗时办理外借物品手续；

17、当行李员不在岗时为客人办理存、取行李手续。

二、酒店前台接待员岗位要求如下：

1、年龄22~35岁，身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅；

2、高中或专科毕业， 身高：女1.60米以上；

3、1年以上专业酒店工作经验优先；

4、待客主动热情，乐于关心客人；

5、善于观察，精神饱满，工作细心；

6、具有较强的工作责任心。

十：一般宾馆前台工作流程(电脑怎么操作)

跟你说哈 高级宾馆是没什么操作步骤的 第一你会打字就行 去住宾馆的都是自动刷卡的 有个读卡仪器你有客人来的时候你拿张卡在那上面刷一下就行 需要等级的时候里面有个登记界面 你输入 入住人的信息就行。 一般你去应聘 应聘上以后 都会有2-3天的培训期 追问： 不是高级宾馆,就是一般的小宾馆,客人的身份证在那上面刷一下,登记界面自己会显示出来?一般填写的都是基本的内容吗? 回答： 恩 当然有的系统不同也会不同 有的是制动弹出有的 需要在那个界面上自己点，其实那界面很简单的看看就懂 ，客人来了填写的肯定都是基本信息 一般就是 名字和身份证号 追问： 一般填写的都是什么基本内容? 回答： 我大舅家就是开的宾馆 是4星级的 我经常去他那帮忙修电脑那里的前台我也很熟 有时候我也会帮着弄弄， 我知道的是一般 基本就是 姓名，身份证账号，如果有必要 可以留个联系方式 其他的就没什么了 提问者 的感言： 谢谢.. 2009-12-11