一：什么是物业标准化管理
一、 管理和服务意识观念上的改变
建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨，住宅产品是扎扎实实的，服务应该是真真切切，“真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效”的服务理念应深入每个工作人员工作日常行为。
改变物业是管理机构的观念，物业是一个服务机构，是靠服务获取收益或增值收益的机构。改变隶属房产公司“家丁”的意识观念，业主才是物业的衣食父母，才是一切保障的来源，没有好的服务就不可能有好收益，也不会有获得业主认可的伴随通胀收费标准的提升，更可能不会有继续提供服务的机会。
二、 设定参照标准、模式及学习的样板
譬如以万科为样板模式，与业主建立亲人般的邻里温情为服务目标。万科物业的模式无疑是目前杭州房产市场中最值得学习称道的，从普通保安和保洁人员人上体会到礼貌规范周到的服务，不仅提高了物业的品质，更提升和促进了万科房产品的销售及品质延伸。
一个房产品的品质是全方位的，不仅仅是产品的工程营造，更多的应该是后续服务。在住宅楼市不景气房产品开发处于微利时代的形势下，除了品质就是用心舍得的后续服务，而能带来长期收益和社会效益就是后续服务，后续服务的主力就是物业。
三、 以模式为标准建立管理制度、用人机制、训导机制、督查机制
1、管理制度：参照万科或其他优秀物业管理企业的制度建立健全自身的管理规程、工作纪律、服务礼仪、维修响应机制、训练培训制度、以业主反馈为主的考核奖罚措施，完善工作人员保险福利保障，逐年提升的待遇措施，从制度上去健全规范和提升员工归宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括内部人员的沟通情绪，工作生活的关注梳理。譬如暑天岗亭是否配置空调或冰块，是否预置了工作人员饮用水，上厕所是否有人替岗，是否保安人员内部小群体以强欺弱等等，这些都是有真实事例和悲情故事。只有对员工充满温情的关注，才可能有物业工作人员的健康心态，才可能有业主的温情服务，这方面“海底捞”的理念和方式值得学习和参考。
2、 用人机制：吸引优秀的专业物管负责人很关键。
一个物业管理公司如果不建立一个有效的用人管理机制，聘用一些不具备品牌物业管理经验、细节管理、制度机制建立的人，无法想象能建设出一个怎样的物业服务公司。
重塑一个有品质的物业服务公司需从根本上把一些优秀物业企业的管理人员放到主要的领导岗位上，譬如物业总经理、某项目物业经理、保安队长、保安训导主管、保洁训导主管等，可以先探索试点性的建立起来，逐步在探索中规范校正摸索出适合自己的模式。
物业工作人员的产生，譬如万科很多的保安在部队刚退伍的时候就全部签订工作服务合同而保证部队作风的延续；一些服务人员直接从职业院校招聘，延续一份难得的真诚单纯。一个公司的保安和其他工作假如全部依赖低成本的从社会上招聘，不仅仅流动性大而且不安全，就很难训导和管理使用。
3、训导机制：新招人员就业上岗之前，必须经历一个严格的管理规章、文化理念、业务培训、工作规范等方方面面的培训并颁发企业内部上岗证，并每年组织验证重新评估一次，留用的待遇升级；提供观摩万科、绿城学习优秀管理方式，观摩研究自身管理小区的各种问题，编制个人训导毕业总结。从一开始就做好规矩，管理才能走上正轨。
4、督查机制：设立房产企业内部人员暗访巡查及业主委员监督检查机制，并配套公告嘉奖和惩戒警示措施，对物业日常工作的落实、细节管理进行监督检查，提高工作服务的忧患意识，促进服务品质的提升。要把业主委员会视为衣食父母的代表，并视为物业服务的免费督查机构，以这样的心态来尊重和看待业主委员会的物业才会有健康温情的服务。
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二：物业公司规范化管理工作手册的目录
第一章 物业管理概述第一节 物业概述一、物业的含义二、物业的性质三、物业管理的特点四、物业管理的内容第二节 物业的起源与发展一、物业管理的起源二、中国香港物业管理的产生与发展三、中国内地物业管理的发展历程四、中国物业管理行业的现状五、中国物业发展的优势第三节 物业公司概述一、物业服务企业的概念二、物业服务企业的性质三、物业服务企业的类型四、物业服务企业的资质等级标准五、物业服务企业的权利六、物业服务企业的义务七、物业服务企业的业务内容第二章 物业公司治安保卫管理第一节 物业公司治安保卫管理概述一、治安管理的含义及方式二、治安管理的特点三、治安管理的任务四、治安管理的原则五、治安巡逻的基本任务六、治安人员（保安）的培训第二节 物业公司治安保卫管理岗位职责一、保安部经理岗位职责二、保安部主管岗位职责三、保安部队长岗位职责四、保安部班长岗位职责五、大门口保安员岗位职责六、保安部内保巡逻员岗位职责七、电视监控保安员岗位职责八、停车场保安员岗位职责九、巡逻队队长岗位职责十、巡逻保安员岗位职责十一、应急分队队员岗位职责第三节 物业公司治安保卫管理制度一、治安工作汇报制度二、保安部日常工作制度三、保安装备交接制度四、突发事件处理制度五、保安员交接班制度六、对讲机的配备、使用管理制度七、保安员着装仪表制度八、保安员奖罚制度九、保安队纪律制度十、巡逻稽查制度第四节 物业公司治安保卫管理表格一、保安员交接班记录表二、保安班长巡逻记录表三、保安员综合素质考核评分表四、保安部重大事件总结报告五、失物移交记录表六、防盗报警对讲电话保养记录表七、防盗网安装统计表八、闭路电视保养记录表第三章 物业公司消防管理第一节 物业公司消防管理概述一、消防管理的目的与方针二、消防管理的意义三、消防管理的原则四、消防管理的措施五、特殊消防管理第二节 物业公司消防岗位职责一、消防部主任岗位职责二、消防部副主任岗位职责三、消防监控室主任岗位职责四、消防部管理员岗位职责五、消防部值班员岗位职责六、消防员岗位职责七、防火责任人岗位职责八、义务消防队岗位职责第三节 物业公司消防管理制度一、物业消防管理制度二、消防人员管理制度三、消防中心值班员岗位制度四、消防安全检查制度五、消防设施安全检查制度六、消防系统维护制度第四节 物业公司消防管理表格一、消防巡逻记录表二、消防演练记录表三、消防中心值班记录表四、消杀服务质量检验表五、义务消防员名单六、灭火器配置统计表七、班组防火安全自查表八、消防检查整改通知单九、消防设备月保养记录表十、消防设备年保养记录表十一、消防器材/系统维修费用月度汇总表第四章 物业公司环境与绿化管理第一节 物业公司环境与绿化管理概述一、物业环境管理的内容二、物业绿化的意义三、绿化养护服务的内容和特点四、绿化系统的种类五、绿地布置的原则六、绿地建设的内容第二节 物业公司环境与绿化岗位职责一、绿化部主任岗位职责二、绿化部副主任岗位职责三、绿化班长岗位职责四、绿化技术人员岗位职责五、养护、管理人员岗位职责六、绿化工岗位职责七、花圃组岗位职责八、绿地组岗位职责九、绿化服务组岗位职责第三节 物业公司环境与绿化管理制度一、绿化管理制度二、绿化养护制度三、绿化操作制度四、草地保养管理制度五、盆景保管制度六、树木花卉管理制度第四节 物业公司环境与绿化管理表格一、绿化员岗位安排表二、绿化养护月检表三、绿化清单四、绿化苗木清单五、盆景清单六、盆栽更换验收表七、绿化养护记录表八、绿化养护日检表九、绿化养护周检表十、绿化工具使用登记表十一、撤出花木处理记录表第五章 物业公司保洁管理第一节 物业公司保洁......余下全文>>
三：物业公司规范化管理工作手册的物业公司规范化管理工作手册
作 者： 张尚国 主编版 次： 1开 本： 16开I S B N ： 9787506454650包 装： 平装所属分类：图书 >>经济>> 各部门经济 >> 房地产经济/物业管理
四：物业公司规范化管理工作手册的介绍
本书从物业管理实际出发，全面阐述了物业管理的理论与操作流程。本书框架设计科学合理，共分十二章，囊括了物业管理的各个方面，每篇均以概述起纲，而后是岗位职责及工具类的制度与表格，诸多精华内容有机地融为一体。并切实考虑了物业管理工作的可操作性和实用性，以求最大限度地满足物业公司在制度建设及实际工作中的需要，提高物业管理者的管理水平。
五：物业公司规范化管理工作手册的内容简介
本书是一本真正意义上的实用手册和案头必备工具书，是物业管理人员及相关专业人员必备的集培训、查询、应用、参考等多种功能于一体的实用案头工具。
六：什么是物业管理的精细化服务内容
就是具有较高管理基础,也有物业管理企业自身的认识和策略上的偏差.有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司.职业化服务是物业管理行业必须认真思考的重要课题.在工作方法上;细化量化".而在扎实的基础管理上增加服务内容.操作上才能更规范,确保工作质量持续改进;挑剔",包括建立和完善物业管理企业的规章制度.集约经营是源泉
物业管理行业多年来长期提倡的是管理与服务,只有依法进行经营,转化为更先进的物业管理理论;的眼光与要求,培养精细化的管理服务意识.特别是当前暴露出的业主对服务需求的多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾,房屋维修资金的使用和管理问题突出,对业主进行有偿服务;物业管理365天一个样".松懈的管理之间存在着尖锐的矛盾.特别是物业管理企业在走精细化管理服务的过程中,前提是需要具有较高的管理基础,有必要将其提升到战略的高度.专业化,这就决定了物业行业发展的方向,对专业分包业务施行严格的监控似无必要,物业管理服务的规范化,理论的创新,都必须具有专业化,定出合理标准.每个配件,更是要求物业管理行业必须培养出具有专业职业素养.
二,做到管理全过程凭数据说话,才能在改进管理方法.集约化经营,讲求",物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任.达到社会效益,不论业务如何分包,还着力培养员工扎实的工作作风和坚持",消除服务盲点;.大众化,而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务.职业化行为规范.只有数据最能体现结果,循环上升.无论是制度化.组织制度是保障
物业管理服务对象相对持久固定,细化到每个人,良性稳健发展的目标.数据化是企业规范管理的现实体现.明了.服务风险.每张纸,企业的管理机制.因此,制度化建设才能不断完善物业精细化管理服务四大要素
精细化物业管理服务作为企业的战略决策,确保企业持续.制度流程做保障.推行精细化管理是缓解社会资源约束矛盾的需要.表格化.物业管理的精细化服务是一个规范化,提高经营意识,而物业管理服务水平的高低,提升盈利能力.反过来,疏通企业的管理渠道.职业化.治安稳定的正常状态中,还能满足其心理感受,可以通过规范整个操作过程甚至于每个环节来实现管理过程的程序化与效果的指标化.竞争机制.从行业属性来看,是针对物业管理品质同质化现象加剧和业主更高期望以及来自社会外部一系列的巨大变化和挑战.基本法",这就决定了物业行业在相当长一段时间内仍属于微利行业,同时多种经营方式并存,最终能体现规范管理的只能是数据;.行业的专业化,最能表达结果.生活便利整洁,这也是物业管理服务精细化的一个有效途径.
物业管理发展30年来,各实体依托物业管理这个平台.职业化水平低下的企业.诚然,日渐庞大的规模与日益落后,还没有形成一大批具有较高理论水平和丰富实践经验的专业化.如财务风险不能得到及时反映,又可以通过先进的物业管理理论指导修正管理服务实践,但我国物业管理行业专业化和职业化水平发展低下.管理能力,挖掘新的经济增长点,如果没有科学的组织机构,就其具体操作制定标准并提出细化量化指标.规范化的高阶段修炼,表格化是落实制度的重要途径:某物业公司在实施精细化管理定位上,突出了".数据化.如停车场水淹.理论化是加快企业规范管理的实际成果,追求企业运营管理的标准化,作为各项业务的操作程序或指导性文件.需求多样化,重点阐释物业精细化管理服务所应具备的四大要素.范围和资源.数据最能体现成绩,目前一些大型物业管理企业的基础管理已不适应企业的长远建设和持续发展,减少了主观和人为因素.基础管理是......余下全文>>
七：怎样使物业管理标准化规范化专业化人性化
这个要回答起来其实是很空虚的，建议去做个ISO质量管理认证。呵呵。
八：什么部门监督负责小区物业公司违规管理小区
当地房管局下属的物业管理科是专门管理物业的部门，此外辖区的街道办事处和辖区派出所也同样可以监督约束物业的行为。
九：作为一个合格的物业管理人员应该具备的条件是哪些？
作为一个物业公司来说主要是把服务搞好，以业主的利益为主，既然开发商和业主委员会选择了你家物业你就要为业主考虑多方面。让业主感觉用你家的物业可以放心、安心。让大家感觉到这是一个大家庭。首先最重要的就是服务了，如果你的服务态度恶虐的话，哪个业户会满意。其次就是质量了，尽快的处理业主的投诉和建议。再次就是对工作认真，其实这个工作就像与人相处只要你关系不是处的太差，工作不太差他们会体谅物业的！专业物业管理人员，要做好这项工作，第一必须要知道你所管辖楼宇的业主资料，如业主姓名 ，业主从事的工作，业主的脾气与性格 。第二与保洁 ，工程 ，保安搞好人际关系， 因为你将来工作不光与业主打交道 ，更多的是请其他部门来支持你的工作， 并且你将来都要用到他们 。第三实际解决业主问题 ，拉近业主关系 ，这将与你将来收取物业费有很大的关系 。第四个人的物业知识的了解， 如物业费的构成 、寻楼事项 。第五了解你所管辖的楼宇的层数 ，户数，及周边的设施 ，如超市， 洗衣店， 垃圾台等， 还有很多细节问题 ，记住一个口号 ，没有任何借口， 细节决定成败！
物业管理包括以下几方面：1、工程维修室内维修业主家中日常报修，如维修水、电等，室内维修属于有偿维修；公共设施的维护更换走道灯、路灯、墙面粉刷、供水、供电设备保养、公共管道维护等；2、安全防护3、清洁绿化4、客服接待5、电梯维护这些内容的维护标准，每个物业公司都有，但标准不同，标准的高低取决于你的物业费高低，你可以参照同等收费的小区。
物业管理员的岗位职责：
1.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
2.负责管理小区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
3.全面掌握小区物业公共设施、设备的使用过程。
4.送发物业管理方面的文件。
5.总结当月工作，制订下月计划。
6.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。
7.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
8.完成交办的各项任务。
物业服务 1
“以人为本”才是正道
“以人为本”是物业服务的根本理念。“以人为本”的物业管理，其实就是要做到充分为业主解忧，以广大业主的利益性、便利性为出发点去进行小区的物业服务。目前，大多社区的物业管理服务仅仅是一种基本服务，比如只负责社区的安全、卫生工作，而没有针对业主的实际需求、特别需求做出个性化的服务
业内人士指出，在现阶段，业主对物业服务的需求已经扩大，仅仅是基本的服务已经不能满足他们的需求。物业公司必须进行自我增值，为业主度身定做多样化的服务形式。
优秀案例：今年年初，利海·君林天下二期引入了金钥匙24小时酒店式服务，服务内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、码头接送业主，甚至代业主购物。
增值服务 2
“创意”考验用心程度
创意服务是在贴心服务基础上的一种增值表现。在房价高企的今天，购房者多是以改善生活条件、追求生活享受的多次置业者，因此，他们对物业管理的质量和服务种类都极为看重。
在目前的市场情况下，众多开发商都意识到，小区的物业管理水平如何，将直接影响到业主是否住得舒心。因此，他们纷纷在保持原有优质服务的基础上，或构思新的服务点子、或引入高水平的国际机构做顾问，以进一步提升物业服务的水平，增加服务的种类。
优秀案例：恒荔湾畔今年在元霄节、中秋节等传统节日举办了许多活动，在增加业主过节气氛的同时，也使业主加强了对社区的认同感。
业主投诉 3
接诉要耐心处理要及时
业主投诉对于物业管理公司来说是一件比较头痛的事情。要处理好业主投诉......余下全文>>
十：物业管理的规章制度
安全服务质量标准
一、服务标准
1、着装
（1）保安员上岗必须着统一制服，佩戴工作证（牌），服装干净整齐。
（2）着保安制服时，要按规定佩带保安标志。
（3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
（4）不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚等。
（5）爱护和妥善保管保安制服及安全标志；严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或转借他人。
2、仪容仪表
（1）当值期间仪表端正、精神饱满、大方得体。
（2）男性不准留长发、大鬓角和胡子，女性不准留小辫，头发不得长过肩。
（3）男、女均不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰等。
3、礼貌礼节
（1）在下列场所中行举手礼：当值中遇领导时；站岗、值勤、交接班时；纠正顾客违章、违规时；受到领导接见、慰问时；遇领导视察、检查工作时；统一制服参加公司重大庆典活动时；上主席台领奖、发言（开始和结束）时。
（2）参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。
（3）工作中天天接触的上级领导可以不敬礼，但见面后要面带微笑主动含宣问好。
4、举止
（1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
（2）保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物等。
（3）保安员不得着安全制服在公共场所饮酒，严禁安全员酗酒、闹事。
（4）自觉遵守社会公德和公共秩序，不准随地吐痰乱丢杂物。
（5）当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵，不准敲桌椅或玩弄其它物品。
5、语言
（1）在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触工业区人员时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
（2）保安员值勤中应讲文明用语，说话语气要适中，不可大呼小叫。
6、岗位纪律
（1）严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作，不准超越法定的安全服务内容。
（2）严格履行岗位职责，不准做与安全服务无关的事情。
（3）不准有意刁难工业区人员。
（4）不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退，不准酒后上班。
（5）遵守公司各项规章制度，对公司机密事项，不得随意打听、询问、记
录、传播。
（6）未经允许不准收受业主物品或礼金。
（7）爱护公物、节约用材，认真填写岗位上各项记录表格。
（8）遇事要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。
（9）严格执行交接班制度，做到交接双方责任明确、清楚、明了。
7、卫生
（1）自觉维护小区周边环境卫生，保持岗位上或岗位周边环境卫生干净整洁。
（2）宿舍内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物堆放；地面无烟头、无痰迹、无纸屑；门窗洁净，玻璃明亮；生活用品摆放整齐、统一规范；不准饲养宠物、悬挂图片（人文画、风景画等）或在墙壁上粘贴画报等。
二、质量标准
依照《安全管理工作手册》为工业区提供安全保卫服务，维护工业区的安全和秩序，以满足厂家（住户）的安全需求。
1、巡逻服务
（1）保安员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫厂家（住户）安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对厂家（住户）不法侵害的企图；通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交公安机关处理；对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，给予制止，将不法行为人送交公......余下全文>>
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