一：如何制定客户服务部管理制度
下面是我在网上看到的资料，希望对你有帮助：
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客服部管理制度与岗位职责
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题；
2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；
3、 危及通信设备人身安全问题；
4、 超出本职范围以外需解决的问题；
5、 工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；
6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、 严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）
4、 正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、 严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、 加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、 通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、 交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、 及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部值班制度
1、 值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好日清日高。
5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。
6、 严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
客服部现场规范化标准
1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。
2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。
3、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。
4、 工作台面整洁，记事本统一放置同位。
5、 ......余下全文>>
二：客服部门的管理制度和管理流程
客服管理制度
每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核.
我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项: 接待客户数量, 解决问题数量, 回答疑问数量, 客服专员 接待客户所花费时间,客户满意度,领导对其工作的满意度,自己人为更好的胜任该职所需 要进行哪方面的培训,出勤情况等等.软性指标应有:工作态度,对待客户是否热情,遇到 问题的应变能力,是否能够调节好客户与公司的关系,能否合理安排工作时间等等.
客服主管的硬性指标应有:团队接待客户数量,解答疑难杂症的比例,客户的满意度,手下 客服主管 员工的表现,出勤情况,对手下员工的管理情况,团队综合绩效情况,能否完成上级交给的 任务等等.软性指标有:工作态度,是否调节好手下员工之间的关系,能否合理分配任务给 员工,应变能力,是否做好员工与领导之间的桥梁等等.
客服部经理的硬性指标有:是否制定详细计划,计划的实施情况,对上级分配的任务能否完 客服部经理 全理解并安排执行,部门完成任务情况,对客户的问题是否进行汇总总结,对公司改进帮助 程度等等.
软性指标有:工作态度,对主管思想,业务管理情况,部门内民主化程度,是否 采用职工好的建议,应变能力等等.
一部分是关于客服员工人力资源相关的,包括客服人员从招聘到岗前培训,输出考核,部门 组织架构以及各职位智能要求素质要求,员工发展计划,客服部门行政规章制度(包括机密 协议,行为规范) ,员工请假制度,离职制度。
另一块是关于客服部门的流程和相关文档表格的建立.
客服管理制度
为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.
一,人员素质
1,具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务 宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务.
2,精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握本业务的预订,反馈,回访服务等处理程序和方法.
3,了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能,使用方法,订单处理流程,会员回访流 程,服务标准) .
4,普通话标准,流利.
5,计算机操作熟练.打字速度达 60 字/分.
6,客服代表在受理客户咨询,投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼,亲切, 热情处理客户的咨询或投诉;
7,客服代表在工作过程中,应严格按照"三要,三不,四个一样"的要求去做.即:
三要:要"请"字当头, "您"字不离口, "再见"结尾.
三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备,埋怨客户.
四个一样:生人熟人一个样,有无检查一个样,工作忙闲一个样,情绪好坏一个样.
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训.
2.客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配.公司其他人员必须 配合客服人员在公司的日常工作.如:合同核对(包括合同内容,合同年限,合同总金额, 实收金额,发票以及签订人等明细)以及催款等工作.
3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放, 公司总经理根据其在公司的表现给予每人每 月至少 300 元的奖金.
4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核, 此考核将直接影响客服人员 的绩效奖金.
5.客服人员不允许签单,接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如 当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进) .
6.客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成,通 过绩效考核的方式......余下全文>>
三：客户服务部岗位职责及考核制度
一、主管
1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
四：如何进行客户服务管理
有句话大家一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当关键了。那么这个“领头羊”应该怎样带领大家做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面几个方面来讨论，即方向要明确、从实际出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、关于执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 首先，掌握客户服务现状。我们做任何事情都需要有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该知道客户服务部门要做什么、发展的方向在哪里；目前是什么状况、应该如何改进、希望能够达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的期望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心目前最迫切，和客户服务相关的工作。这样就有个问题，你既要完成客户服务的日常工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！当然，首先一定是要做好领导要求的，这一点大家都能做到！需要强调的是，你一定不要把日常的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不得的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务日常工作”，否则你管理的客户服务工作一定会出现大问题！ 所以，作为客户服务经理你一定要明白企业领导期望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要根据这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握企业所处大环境。客户服务经理需要掌握本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、贡献度等；掌握其他行业客户服务情况，是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不应该是客户服务部门所操心的吧！事实上，我们许多客服人员的确也不了解这些情况！那么我要说，你错了！客户服务应该是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可靠的部门，如果这些数据不掌握，那么只能认为你这个客户服务经理不合格！正所谓“知彼知己，百战不殆”，掌握了这些情况，你才能做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供高质量的参考数据来制定企业发展政策！总之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略层面考虑！从实际出发 每个行业都有各自的特点，客户服务的内容和职责也会各有不同，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，现在谈谈如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。一般一个完整的客户服务体系应该包括客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务角度来说，服务无止境，越完善越好。但对于一个企业来说，资源却永远是有限的。一般情况，企业不一定要建立这样一个齐备的客户服务体系，关键时看企业状况和所处行业情况，应将有限的资源用到关键业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。比如，如果你的客户服务目标中包括销售内容，那么大客户管理模块可能是要建立的。而有许多客户服务部是没有销售任务的（尤其是较小的企业）。再比如，对于规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还不一定有效果，最多搞一个客服热线就OK了。所以说，建立客服体系一定要紧紧围绕你所处的行业的核心工作来建立，大而全......余下全文>>
五：客服部管理制度
每季度基础积分50分是你必须在三个月里完成专业知识考核、心理学福识考核、市场营销知识考核、对客服管理知识考核的基础考试的积分
六：售后服务人员管理制度
第一条 员工守则作为本公司员工的行为准则
第二条 本公司员工均应遵守下列规定：
1. 准时上班对所担负的工作争取时效不拖延不积压
2. 服从上级指挥如有不同意见应婉转相告或以书面陈述一经上级主管决定应立即遵照执行
3. 尽忠职守保守业务上的秘密
4. 员工必须遵守员工守则服从收银员安排的一切关于客户与公司装样品的所有工作，否则造成公司的损失、要承担主要责任。 5.持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情
6. 不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业
7. 待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作
8. 严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项
第三条 本公司员工因过失或故意使公司遭受损失时应负赔偿责任
第四条 本公司工作时间每周为56小时星期日及纪念日均休假业务部门如因采用轮班制无法于星期天休息者可每7天给予1天的休息视为例假
第五条 管理部门的每日上下班时间可依季节的变化事先制定公告实行业务部门每日工作时间应视业务需要制定为一班制或多班轮值制如采用昼夜轮班制所有班次必须一星期调整一次
第六条 上下班应亲自签到或打卡不得委托他人代签或代打如有代签或代打情况发生双方均以旷工论处
第七条 员工应严格按要求出勤
第八条 本公司每日工作时间定为8小时如因工作需要可依照政府有关规定延长工作时间至10小时所延长时数为加班
除前项规定外因天灾事变季节等关系依照政策有关规定仍可延长工作时间但每日总工作时间不得超过12小时其延长之总时间每月不得超过46小时其加班费依照公司有关规定办理
第九条 每日下班后及例假日员工应服从安排值日值宿
（三）和客户的业务礼仪
第六条 接待工作及其要求
1. 在规定的接待时间内不缺席
2. 有客户来访马上起来接待并让座
3. 来客多时以序进行不能先接待熟悉客户
4. 对事前已通知来的客户要表示欢迎
5. 应记住常来的客户
6. 接待客户时应主动热情大方微笑服务
五、人员晋升管理办法
第一条 为了提高员工的业务知识及技能选拔优秀人才激发员工的工作热情特制定本晋升管理办法
第二条 晋升较高职位依据以下因素：
1. 具备较高职位的技能
2. 相关工作经验和资历
3. 在职工作表现与操行
4. 完成职位所需要的有关训练课程
5. 具备较好的适应性和潜力
第三条 职位空缺时首先考虑内部人员在没有合适人选时考虑外部招聘
第四条 员工晋升分定期和不定期两种形式
1. 定期：每年Χ月和Χ月根据考核评分办法另行规定组织运营状况统一实施晋升计划
2. 不定期：员工在年度进行中对组织有特殊贡献表现优异的员工随时予以提升
3. 试用人员成绩卓越者由试用单位推荐晋升
第五条 晋升操作程序
1．人事部门依据组织政策于每年规定的期间内依据考核资料协调各部门主管提出的晋升建议名单呈请核定不定期者另行规定
2．凡经核定的晋升人员人事部门以人事通报形式发布晋升者则以书面形式个别通知
第六条 晋升核定权限
1．副董事长特别助理与总经理由董事长核定
2．各部门主管由总经理以上人员提议并呈董事长核定
3．各部门主管以下各级人员由各一级单位主管提议呈总经理以上人员核定报董事长复核
4．普通员工由各级单位主管核定报总经理以上人员复核并通知财务部门与人事部门
第七条 各级职员接到调职通知后应在指定日期内办妥移交手续就任新职
第八条 凡因晋升变动职务其薪酬由晋升之日起重新核定
第九条 员工年度内受处罚未抵消者次年不能晋升职位
第十条 本办法于20ΧΧ年Χ......余下全文>>
七：求文档: 客户服务电话的工作流程及管理制度
第一节 服务质量管理知识
一、服务质量管理的含义
移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。
一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。
网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。
客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。
网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。
服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。
对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。
二、质量管理的任务
1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。
2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。
3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。
4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。
5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。
三、服务质量监督及分析
1、质量监督的主要内容：
（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；
（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；
（3）业务处理时限、质量；
（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；
（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。
2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；
3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。
第二节 管理制度
一、交制度
1、人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交准备。
2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。人员要认真查看日记并签字确认。
4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助，尽快处理完毕。
6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
二、安全生产制度
1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房......余下全文>>
八：客户服务工作流程
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售 后 服 务 管 理 制 度
（三）售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服......余下全文>>
九：如何制定客户服务管理制度啊?
客户服务管理制度体系应从以下几个方面考虑：
1、人员招聘、培训、考核、薪酬、考勤等；
2、服务质量管理、改进、监控等；
3、办公现场管理、现场服务规范、话务量预测、排班等；
4、客户投诉、满意度等；
5、技术系统测评、运营维护管理、系统安全管理等；
6、档案文件、物品领用、办公耗材等。
十：如何制定销售部管理制度?
销 售 部 管 理 制 度
第一部分 销售业务管理办法
一、业务流程
（一）、准备：
1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好，检查茶、水、杯、空调。
2、销售经理需做的准备：准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容；
3、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；
4、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。
（二）、现场接待
（1）客户接待制度（前台秘书）
为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，由前台秘书来首先接待客户。秘书应首先上前问候：“你好，欢迎参观。”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况：
1） 客户说与某位业务员有过联系，则秘书应及时通知该业务员。由该业务员进行接待。
2） 若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，则该客户应视为新客户，由秘书通知当天接待客户的小组出人接待。对于新客户，负责接待的业务员应设法问知客户信息获取渠道，并在客户确认单内填写。
3） 若业务员在与客户接触过程中发现该客户是来做市场调查的，可向秘书提出，并由秘书向总监申请给该业务员补客户，但前提是必须由业务员与客户一起向前台秘书证明客户来意。
（2）电话接听与登记制度
一、客户来电：秘书在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，新客户由秘书接听（判别方法同接待客户），如果客户来过售楼部，则请曾接待他的业务员接听。接听热线人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。最后应有礼貌地留下其有效联系方式并道别。（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。前台秘书每天还应将上门客户总量（新客户量），电话接听量填表汇报报给销售助理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。考虑到前台秘书工作的特殊性，若出现人为的故意漏分，错分客户现象，则予以除名处理。前台秘书除此工作外，还由其他工作范围，详见岗位工作制。
二、 非客户来电：秘书必须登记所有非客户来电，包括来电时间，来电人，接电人，电话内容等，都要详细登记。
客户接待：销售人员首先致以问侯，再配合沙盘模型做项目简单讲解（如朝向、配置、环境、周遍状况等），使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便随后推荐。做完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任。样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要茶水或纯净水，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定（但表达方式切忌过于直白）。
2、客户跟踪
准备好需要联系的客户的相关资料：姓名、电话、客户购房的楼层、户型、面积、价格等以便电话联系。
每周至少给客户通话2次，尽量将客户再约过来，可以通过一系列优惠政策和活动打动客户的心。一般客户如果二次看房，该客户的购买性会很大，销售员在通过自身能力留住客户的同时，还可以让请有经验的同事或销售经......余下全文>>
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