客户流失案例分析

一：案例分析 顾客是怎么流失的

顾客流失的原因：

1、竞争对手的营销攻势

2、竞争对手提供性价比更高的产品和服务。

3、对公司产品和服务的使用疲劳。

4、公司缺乏创新。

5、公司负面口碑效应。6、公司顾客维系部门不作为或者发展理念不易客户为中心。

等等。

二：案例分析 顾客是怎么流失的

顾客流失的原因：

1、竞争对手的营销攻势

2、竞争对手提供性价比更高的产品和服务。

3、对公司产品和服务的使用疲劳。

4、公司缺乏创新。

5、公司负面口碑效应。

6、公司顾客维系部门不作为或者发展理念不易客户为中心。

等等。

三：客户关系管理案例分析的概述

客户关系管理案例分析在华康效率手册中，还包括有对客户的管理！如何对重要客户进行管理？如何使客户不流失？如何在企业员工离职时能更好的交接工作？而这些华康效率手册中都可以帮到你。它里面不仅仅教你如何对VIP客户进行管理，还有一些成功人士的案例。管理并非口头上的大道理，而是需要更实际的行动来证明，华康效率手册更加强调提高行动力，从行动上去管理客户，管理员工，管理企业！客户关系管理案例分析手册里面还包含了讲述了著名国内外企业成功人士的管理的案例在里面，提供一些公司关于管理上的问题的解决方案。客户关系管理案例分析万用手册分析：设定目标不是盲目的，利用SWOT的分析模型来自我体检。S (优势)：您个人的优点W (劣势)：您个人的缺点O (机会)：对未来发展存在哪些可能的方向或机会T (威胁)：对未来发展，您个人目前最大的威胁事情设定目标的五大原则SMART：1、S (明 确 的 )：目标必须是非常明确的，切记不可模模糊糊。2、M (可衡量的)：目标的设定尽可能量化，并能有科学的方法来衡量目标是否达成。3、A (可达成的)：目标设定应该是可完成的，不要好高骛远。但也不能太低,否则就缺乏动力。4、R ( 相 关 的)：目标设定建议最好是与你短、长期目标有关的。5、T (时间控制)：目标的达成必须有时间表，否则很容易不了了之。

四：案例分析 顾客是怎么流失的

顾客流失的原因：

1、竞争对手的营销攻势

2、竞争对手提供性价比更高的产品和服务。

3、对公司产品和服务的使用疲劳。

4、公司缺乏创新。

5、公司负面口碑效应。

6、公司顾客维系部门不作为或者发展理念不易客户为中心。

等等。

五：海尔成功挽回客户的案例有没有，急！！！！！！！！！

楼主在难为人,真的难啊.

偶也碰到过这种情况,现在总结的经验是不要着急上火.保持一棵平常心,把失去的客户当好朋友.有时间就沟通,更投机就聚聚.做朋友之间做的事情.

要解决客户资源的流失，不外乎三种途径：

其一是事前预防。真要等到客户打算离我们而去，恐怕一切都晚了。最好的办法还是预防此类事件的发生，关键在于如何预防？客户可分为两类，一类客户愿意积极反馈，你做得不好，马上说，而且言无不尽。碰上这样的客户，算你运气，因为你完全可以及时补救；一类客户不愿意讲，你的产品或服务存在问题了，他吃一次亏，下次再也不找你了。这种情况下，你除了主动找他外，别无良法。

通常的预防可以从三个方面入手，一是定期检讨，自己给自己找问题，有错马上解决；二是问客户，我哪里有错。怎么问，却是个难题。有些公司定期做满意度调查，不失为上策。但是，满意度调查如果走形式主义，也没有用。所以，面对面的沟通，特别是领导出面，亲自走访客户，很重要。大多数业务员、服务人员出于自身利益的考虑，总是把终端问题大事化小，小事化了；三是把客户请进来，开个会，做专项调研。

客户资源流失类似于安全问题，预防在先，补救在后。

触　其二是事中维护。客户之所以放弃我们，选择一个不熟悉的供应商，显然有他的理由。最可能的理由是，我们的产品、业务员、服务没有做好，让他们很生气，因此后果很严重。所谓细节决定成败。如果我们在做市场上，有一套严格的流程，象海尔那样，进门服务都要穿上鞋套，那么，至少出问题的概率就小一些。

在维护客户关系的过程中，许多人经常忽略细节，总以为都是老朋友了，无所谓，大大列列。可客户不这么想，他的心理是，我掏了钱了，你作为供应商就得伺候好。你马马虎虎，就是没有诚意，既然如此，那我就对不起，选择别人。所以，关系再久的客户，也得小心翼翼，来不得半点虚假。

其三是事后召唤。即使我们做得再好，也难以避免客户流失。可口可乐公司是施乐多年的客户，可是，2001年，当可口可乐公司更换办公设备时，最终选择了佳能。当时，施乐为了争取订单，还特意派了一位资深的大客户经理。这说明什么？强中还有强中手。所以，我们一方面要做好预防和维护的工作，一方面也要寻求对策，召回那些离开的客户。

我们发现，相当多的企业，从领导到业务员，对流失的客户存在心理障碍，怕见他们，或者，见了他们不知说什么好。如果是这样，那永远也解决不了问题，相反，可能有更多的客户资源流失。因为你没有机会去发现问题。

站在纯生意角度上讲，即使与你没有成交记录的客户，也是你的朋友，更别说曾经为你买单的人。如果他投奔了“敌营”，照样可以把他请回来。请回来干什么？请他喝酒，向他讨教。你诚意到了，即使他短期内回不来，至少也会给你提供竞争对手的信息，做你的顾问。

出了问题，不管什么性质，一定是直面处理，而不是逃避，或者自我安慰。同时，主动寻找问题，主动解决问题，那才是留住客户的根本之道。

六：客户关系管理案例分析 30分

1，主次未分，胡子头发一把抓。

成本加大，利益减小

服务态触，管理机制，有点问题

2 整理信息，注重点，找规律，按科学的调配和服务针对不同的客户

3企业要成长，类似人要活着一样，就像营养摄入也有主次，有多少的区分，有时机的区分吧

七：SWOT分析 经典案例

SWOT分析是广告策划中经常用到的分析法则，它分别是优势＼劣势＼机会＼威胁的英文首写字母．案例如下：

海尔的SWOT分析

海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，2005年，海尔全球营业额实现1039亿元（128亿美元）。下面是有关海尔的SWOT分析：

优势：海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。在国际市场彰显出发展实力。"创新驱动"型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。目前，海尔累计申请专利6189项（其中发明专利819项），拥有软件著作权589项。在自主知识产权基础上，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，其中，海尔热水器防电墙技术、海尔洗衣机双动力技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。 在创新实践中，海尔探索实施的"OEC"管理模式、"市场链"管理及"人单合一"发展模式均引起国际管理界高度关注，目前，已有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔"市场链"管理还被纳入欧盟案例库。海尔"人单合一"发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供创新思维，被国际管理界誉为"号准全球商业脉搏"的管理模式。 海尔的有时还包括： 企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；多年规范化管理相当好的基础；真正把信息化作为一把手工程，难得有一名老总能够对信息化分析得如此透彻，阐述得头头是道；观念转变在前，流程再造在后，二者相辅相成，交互前行，从张瑞敏砸冰箱开始，首开海尔观念转变之先河，从此一发不可收拾，才有现在的海尔；等等。相对于国外企业，海尔的信息化具有强劲的后发优势，2001年与1995年的DELL所处的环境早已大不相同；在全球internet的大范围普及和国际化大企业信息化的全面扩张局势下，海尔在国外企业的成功经验基础上当然更容易取得成绩

劣势：海尔在传播和公关技巧方面十分欠缺，这将使中国未来的收购企业十分困难。海尔公关方面欠缺很大一部分原因在于海尔在聘任机制上存在一定的问题，只注重对技术，知识的考察忽略了对个人能力的考察。海尔这些年发展得实在是太快了，以至于我们毫不怀疑它的国际化。信息化进行得如火如荼，内部的信息化还好说，外部的信息化，尤其是与国内供应商、分销商的电子数据交换，却一直处于两难境地，采购和分销成本的降低仍然难以彻底实现。海尔的愿望是好的，它希望它的供应商和分销商的信息化水平都能够跟上它自己，但实际情况与预计却是大相径庭，没有人能跟得上海尔的步伐，海尔最终是孤掌难鸣。试问有哪些家能够真正与海尔实现网上订单？个别用户的点菜式订货究竟是不是新闻噱头？国情所限，方法必须变通，结果仍然是回到原来的电话、传真订货流程去，“信息化”徒劳无功。外部环境的不配套、不同步，是导致海尔外部信息化不成功的重要原因，这也许是海尔始料未及的，但也可础就算是知道这个结果，也要硬着头皮上，谁让它是海尔呢！海尔就是要处处争第一！

机会：海尔之所以能取得很......余下全文>>

八：目前大数据在哪些行业有案例或者说应用？

1、体育行业预测

世界杯期间,谷歌、百度、微软和高盛等公司都推出了比赛结果预测平台。其中,百度在小组赛阶段的表现最为亮眼,而进入淘汰赛阶段,百度与微软则以16场比赛15场准确预测的成

绩让人们见识到大数据在预测领域的魅力。从互联网公司的经验来看,只要有体育赛事相关的历史数据,并且与指数公司进行多方合作,就可以在赛事预测领域取得不错的成绩。

2、经济、金融行业预测

2013年,英国华威商学院和美国波士顿大学物理系的研究发现,用户通过谷歌搜索的金融关键词或许可以把脉金融市场的走向,相应的投资战略收益高达326%。而此前,也有专家尝试

通过Twitter博文情绪来预测股市波动。从预测的原理上来看,稳定发展的美国股市是比较适合大数据预测发挥其作用的。

对国内而言,百度推出的中小企业景气指数预测,应用百度海量的搜索数据来刻画我国中小企业运行发展的景气状态,以期能够及时、有效地反映中小企业运行状况,提高经济监测的

全面性和及时性。目前该功能已经上线投入应用。

3、市场物价预测

CPI表征已经发生的物价浮动情况,但统计局数据并不权威。但大数据则可能帮助人们了解未来物价走向,提前预知通货膨胀或经济危机。单个商品的价格预测更加容易,尤其是机票

这样的标准化产品,去哪儿提供的“机票日历”就是价格预测,可以告知你几个月后机票的大概价位。商品的生产、渠道成本和大概毛利在充分竞争的市场中是相对稳定的,与价格相

关的变量相对固定,商品的供需关系在电子商务平台可实时监控,因此价格可以预测,基于预测结果可提供购买时间建议,或者指导商家进行动态价格调整和营销活动以利益最大化。

后面还有用户行为预测、个人健康预测、交通行为预测等领域都有涉及，你可以自己好好看看，希望对你有帮助。www.ruanyun.net/news/ryyc/n152.aspx

九：如何提高服务意识以案例的形式描述

培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，以把频临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。人们似乎总在口头上高谈阔论客户有多么重要，但是落实到实际的行动上却并不踏踏实实地加以实践。

作为江苏光大服务窗口的一名普通员工，天天都在给我们的客户打交道，日复一日重复性的工作似乎让人觉得毫无激情，在这种环境中也体会不到因为自己的服务不到，而给所服务的客户造成多大的影响和伤害，昨天下班和同事一起逛街买鞋，才体会到作为客户因为服务人员的态度傲慢、蛮横让我们多么气愤，发誓再不去他们家买鞋了。忽然认识到公司近段时间一直因为服务问题而导致的客户投诉不断地真正原因，如果我们大家都有真正为客户服务的意识，用自己的真诚和热情为客户服务，如果他们不是真正正受到了委屈又怎会那么愤懑呢，所以我们大家都应该反思一下：自己有没有服务意识？如何提高自己的服务意识？

从字面定义上来讲，意识是人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理过程的总和，是事物在即将发生之前，人的思维对事物发展规律的外在能力表现。而服务意识是指发自服务员工内心，自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务窗口人员最重要的一种意识。更是对企业员工职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求每位员工时刻保持客户在我们心中的真诚感。毫无疑问，人只有具备了意识，才具备了行动的信息指导前提。

首先要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义。

第二，热爱自己的本质工作，对企业具有归属感和责任心，有做好工作的主观愿望和创新精神。

第三，尊重理解客户，热情礼貌待客，想客户之所想，急客户之所急。

第四，不断“充电”，学习、掌握服务知识，提高业务技能。

第五，善于思考、善于观察，准确读懂客户一言一行中所表达的含义且做出回应。

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面

一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。

二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的责任感及容忍度。

其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务意识。

我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；

我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；

不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；

一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；

保证提供给客户任何资料的准确性。

1.积极主动服务客户

根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜，我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己负责，对客户负责。

2.做好常规服务，再做增值服务

客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—客户服务的概念也在变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成......余下全文>>

十：市场营销学的案例分析 5分

一、中粮冻鸡 1.结合案例介绍的情况，“中粮公司”可对日本冻鸡市场如何进行市场细分？ 产品/顾客 家庭主妇 饮食业主 团体用户 全鸡 A B C 分割鸡 D E F 鸡肉串 G H I 2.对市场进行了细分后，考虑每个细分市场的特点、需求和竞争状况，并结合公司的优势和劣势，“中粮公司”应选择哪几个小细分市场作为自己的目标市场呢？ B、C、E、F、H 3.为了更好地发挥自身优势，满足目标市场的特定需求，“中粮公司”还可进一步采取哪些措施？ 严格分级包装；劳动密集、开发新品种 二、麦当劳QSCV（顾客满意理论） 满意，是指一个人通过一个产品的可感知的效果与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态；顾客满意理论，是指企业的整个经营活动要以尽可能提高顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身利益和观点来分析考虑消费者的需求。 麦当劳的QSCV既是针对顾客的满意度提出的一种经营模式。 三、杭州狗不理失败 在天津和其他北方城市受顾客欢迎的“狗不理”包子为什么在杭州城受到冷落，这个问题值得深思。“狗不理”包子在杭州“失宠”，并非因其自身品质不优、品牌不名，而是从整个营销过程开始就没有注意到杭州消费者的生活方式和颇具个性化的“口味”。 一个产品价值的高低、能否畅销最终是由顾客决定的。“狗不理”包子馅较油腻、不合杭州市民的口味，又不符合杭州市民把包子作为快餐、边走边吃的生活方式，在杭州失宠就在所难免了。 由于消费者市场具有地区性、复杂性、易变性、替代性和发展性等特点，天津“狗不理”包子在进入杭州市场前，先需进行市场调研，了解“谁买?为什么买?在何处买?如何买?何时买?买多少?买什么品牌”等问题，了解竞争对手的状况，企业自身的优缺点，外部的威胁和机会等问题。只有这样，才能“有的放矢”，采取相应的营销战略和策略。 尤为重要的是，产品要有市场，主要还不是看产品是否有特色，消费者不接受，再有特色也枉然，消费者接受才有市场，才是真正的“特色”。 总之，天津“狗不理”包子集团只有深刻认识到消费者市场的特点，准确地把握消费者行为，才能找准目标市场，针对性地实施市场营销战略和策略，使“狗不理”包子不但能打入杭州市场，而且能打人其他地区或城市的市场。 四、农夫山泉送水方案的高明处。 变商业经营行为为社会公益活动；从分利用当地的民风民俗；从娃娃抓起的营销战略。 五、红高粱 1、失败原因 ①过分扩大品牌的作用，犯了名牌速成论和“万能达”错误。名牌不能速成，名牌是质量、管理、小伊的标志。几十名牌企业，品牌也不是万能的。生意就是生意，需要突破一个又一个“瓶颈”，稳步增长。不能靠传奇色彩的新闻炒作，迅速成为“名牌”，然后使用品牌盲目扩张，加盟连锁。名牌背后靠的是功夫和艰辛。 ②忽视产品开发和产品组合，没有处理好“多”和“少”。中餐品种专业化不能满足需求，多样化有不利于连锁。要适度多样化，重视产品研发，不能认为中国是美食大国，品种极其丰富，就忽视产品开发。 ③没有建立合理的结构就盲目开发，追求速度。一两家成功，就认为这是成功体系。对连锁业来讲，结构决定连锁的规模和店数。 ④没有把员工训练作为长期、连贯的经营战略。企业训练不足，管理水平和人员素质不高，缺少发展动力。某种意义上讲，麦当劳的成功，不仅是汉堡包的成功，而是训练体系的成功。麦当劳有个理念：人才流失主要原因是企业训练不足，中式快餐普遍在店铺管理和人员培训上不足。 当年红高粱的失败有着多种原因，在本质上是战......余下全文>>