客户关系管理设计

一：CRM系统是什么？CRM系统如何设计

CRM就是Customer Relationship Management的简称，在市场中，企业用来实现客户关系管理的对应工具就是CRM系统。从理论上来讲，CRM是一套获取、维系和增加目标客户的方法和过程。CRM既是一种国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一套以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的应用软件和实施方法。 企业应用CRM系统的最终目标就是通过全面提升企业业务流程的管理效率来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的潜在客户。作为一种新型客户关系管理机制，CRM系统极大地改善了企业与客户之间的关系，被普遍应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等相关领域。 CRM还可以帮助企业实现以客户为中心，通过技术手段对客户管理和服务流程进行重组，加强与客户的沟通，不断挖掘新客户、保留老客户，提高客户的忠诚度和价值。同时通过对销售团队的管理，提高团队的执行力和企业运营水平，以达到客户价值最大化，为企业创造更多的收益。如果需要可以考虑下百会CRM，一家老牌CRM服务商，已在国内运营10年，拥有130多个行业细分解决方案，专为企业提供包含市场、销售、服务于一体的完整客户关系管理解决方案。

二：CRM应用设计的基本特点是什么？

我大CRM的起源和定义给你讲下 也许你能明白它的基本特点

CRM的起源

CRM最初是由Gartner Group提出的，就如同它提出ERP一样。

Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：

CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"

我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略（而不是一套系统），它涉及的范围是整个企业（而不是一个部门），它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

第二个权威定义：

CRM定义2："CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

我们继续来看一下其它的权威定义：

CRM定义3："CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"

Gartner的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。

CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对储CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。

CRM定义4："CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（......余下全文>>

三：客户关系管理的主要步骤

1．确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2．建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3．评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。4．明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5．选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。6．开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。考虑因素中小企业在CRM应用上投入的年度开支总和并不比大型企业逊色，不过对大部分中小企业而言，选择到性价比高、功能实用的解决方案也不是一件轻松的任务。如果你所在的中小企业正在评估CRM应用，那么建议在进行采购决策之前，应以符合公司规模与商业要求为准绳，并结合以下六大因素进行考虑。 许多中小企业的预算都不宽裕，因此在寻找解决方案时的重点是求取价格与功能之间的平衡。在开始与厂商接洽之前，先判别你能负担的预算范围。只有那些能够提供你的企业所需的功能，并且报价在你预算范围内的产品厂商，才能被列入你的备选名单。不要受到销售代表的左右而去选择更高级的CRM应用而导致预算大幅超支，其实很多功能你的企业未必用得到。3. 要考虑到IT资源实施CRM应用将会给你的IT团队施加多大的压力?你是否有足够的人手来执行和维护?他们是否有适当的技能，或接受过充分的培训来支持项目展开?如果以上问题的答案都是否定的，那么预置型的CRM应用或许就不适合你的公司。你可以转而考虑托管或按需应用型CRM，最小化IT团队所要面对的负担。 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢？首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好其次，单位内部的程序员受行业和职位限制，无法掌握最新的管理理念及其发展趋势，往往只能对市面上的CRM系统和自己单位的办公流程进行简单模仿和克隆，不能够真正实现提升管理水平的目的再次，频繁调整客户关系管理系统会严重影响员工的快速掌握和正常使用，延长融合期最后，开发客户关系管理系统需要耗费大量的人力、物力、财力、管理、时间成本，不可控因素很多，综合费用最低也要几万元，很多都......余下全文>>

四：求客户关系管理流程设计的书~ 10分

推荐三本书：1、弗布克攻理流程与工作标准系列的《客户关系管理流程设计与工作标准》（人民邮电出版社出版）；2、威廉.G.奇克蒙德等著《客户关系管理——营销战略与信息技术的整合》；3、罗兰.T.拉斯特等著《顾客资产管理》

这三本书侧重点不同，1是侧重实际操作，2是侧重CRM系统，3是理论基础。

五：求设计一个客户关系管理情景体验的案例　自己设计自己回答的那种　1500字

孩子 你叫什么名字 学号报来 给你免了这作业

六：如何分析设计一个crm的管理信息系统

知客CRM来回答你这个问题，根据企业需求，将设计维度设为以下三种：

1、按需求类别去设计，如市场需求，客服管理需求，销售管理需求。

2、按应用角色去设计，如老总，区域经理、销售、客服、技术支持、财务等角色，他们分别需要什么功能和数据。

3、按流程去设计，不同的功能包含什么流程，这些流程是否涉及多人协同，审批，数据共享等？

七：如何设置客户关系管理的组织架构

1. 首先要确定你公司客户不同的需求和期望。这需要投入大量人力和物力（面谈和集中座谈）。基于对上述两项内容的了解，以客户价值为标准，建立一系列的客户分割群。这个步骤对保持公司竞争力将大有益处。

2. 其次模拟每个客户群可能的期望和反应。举个例子来说，如果一个客户群的特征为“经常并且善于使用IT技术，定期需要项目状况方面的报道”，那么你就需要编制一个工具，自动提醒工作人员每周向这些客户提供一份简单的工作报告。你也可就此类小小的增值服务向客户收取适当的费用。另一组可能是“刚起步的终端客户，经常需要得到呼叫服务台的帮助”。这样你就得为他们提供性价比颇高的服务。

3. 然后，就要设计一个商务流程，成本必须在你能力范围之内的，同时也得为所有客户带来最佳的客户体验。也要将不同客户现在和未来的价值考虑在内。你可以将客户分为“高回报，中等回报，低回报和负回报”4大类。有了这些标准，你就可以决定如何为客户提供服务才能获得最高的价值回报。

4. 接着对潜在客户实施“接触管理”，确保整个公司都同步共享所有的数据。在和每一个潜在客户的整个接触过程中，都要保留一份完整的个人记录。一旦对方成为真正的公司客户，那么这份数据就能成为你们公司CRM数据源的一部分。这使得在潜在客户——客户——永远离开公司整个过程中，公司都有一份对应的完整的资料，充分体现了以客户为中心的原则。

5. 完成了步骤4之后，你就该考虑建立一个WAN或者外联网，确保所有的公司人员和客户能够获得这些资料。其中的难点就在于要留意所有客户和公司之间的联系，并且记录下相关信息，同时又得剔除那些私人信息和涉及敏感内容的数据。也要培训你的员工，帮助他们更好的使用这个系统，并且收集他们的反馈，不断进行改进。工作在第一线的员工往往比高层领导更要了解客户！一旦他们向客户提供了上乘的服务，可能会有一传十，十传百的效应，会为公司带来意想不到的大收益。

6. 最后，预先计算CRM的开支。得先明确CRM对你来说是一项拥有明确终极目标的独立项目，还只是包括在商务运作的成本。通常来说，CRM不是一个项目，而是一种策略。有了这种认识，你就得考虑如何提高公司的边际收益，弥补实施优质CRM的额外支出。这个在步骤1里应该已经得到解决——找出各个客户群的需求是什么，每个要求的重要程度是多少。从这些出发，你所收取的费用就能够比竞争对手要高。同样，也要留心在和客户接触的各个环节中，要注意效率问题。这样就可以节约成本，创造客户价值。不然的话，巨大的额外成本可能会减少客户价值。

八：市场营销策划书客户关系管理设计大纲

市场营销策划书客户关系管理

我来写你怎么看的

九：如何设计一个会员CRM系统

首先收集会员信息，设计会员制度，奖励制度，以及后期的运营方案。如果实在想不出，也可以先参考其他公司的会员系统

十：毕业设计 客户关系管理系统 50分

客户关系管理系统，我福一些参考发到你邮箱里了，现成的完全符合你要求的是不可能有的，现实点，希望能对你有所帮助