中国银行客户关系管理

一：对银行客户关系管理的研究和分析 100分

客户年龄，性别、职业以及存款的构成，得出哪些是重点客户等；分析不同年龄段、职业购买理财产品的金额，得出他们的关系。可分析的方面还是很多，自己都想想。

二：银行crm系统开发有哪些企业，高伟达

毋庸置疑，PeopleSoft， 80%的知名银行用的都它！

深圳发展银行已选择Oracle Siebel CRM解决方案，来建立一个全新的客户关系管理平台，以提高客户管理效率，为客户提供高效的服务，提高客户的满意度与忠诚度。

在中国，包括建设银行、中国银行、南京银行、中国保险、平安保险和中英人寿保险在内的诸多领先金融企业都在使用Oracle应用产品，以改善业务流程并提高竞争力。

三：中国人寿银行保险客户关系管理和售后服务的区别

客服以售后服务为主 等待顾客在使用你的产品或服务的过程中所遇到的问题而提供解决方案 是相对被动的 而客户服务可以是售前的 也包括客户维护是为了针对有过消费或潜在消费目标进行多次消费的主动营销手段

希望能为您解惑

四：银行CRM客户管理系统哪个好

建议选择CloudCC CRM。

汇丰银行（中国）有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行（外资银行），其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。

全球众多的合作伙伴及语言环境让汇丰银行在统一管理上出现了延时现象。CloudCC的自定义云功能和翻译平台帮助汇丰解决了很大的麻烦。

具体可去CloudCC CRM案例中心查看！

五：如何利用电子银行营销和维护客户关系

随着电子银行业务的发展，其优势相对于传统银行业务也愈加明显。电子银行业务对于降低经营成本，降低客户交易成本，提供交易便捷性，创新客户服务模式和内容具有优势，电子银行产品也是各家银行实施客户关系管理的重要手段。以利润最大化为目标的商业银行所面临的是客户，尤其是优质客户的争夺。客户关系管理在竞争日趋激烈的银行业中显得尤为重要，在电子银行进一步发展成熟后，如何利用这样一个新型的渠道，来维护客户关系，拓展市场份额。

电子银行及客户关系管理

1、电子银行概念

中国银监会《电子银行业务管理办法》对电子银行业务的定义是：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和互联网开展的银行业务(简称网上银行业务)；利用电话等声讯设备和电信网络开展的银行业务(简称电话银行业务)； 利用移动电话和无线网络开展的银行业务(简称手机银行业务)以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。如今又发展了利用数字电视双向数字网开展的银行业务（简称电视银行）。

2、电子银行服务理念

电子银行业务主要有网上银行、电话银行、手机银行、电视银行等业务。指银行机构利用不同的服务渠道，如互联网、电话、手机等，通过这些渠道与银行内部网络及系统连通，实现向客户提供金融服务的一种服务方式。它的核心是将银行的服务遍及到客户的每一个角落，为客户提供全方位3A级的服务，使客户无论何时(aIl”iIne)，何地(allwhere)，以何种方式(a11yway)都可以享受到银行现代金融服务。

在电子银行时代，银行与客户的关系己不再是传统的产品关系，而是一种真正的服务关系，其本质是变“以银行为中心”为“以市场为导向、以客户为中心"。客户是银行生存、发展和壮大的根本保障，是银行最大的资产。电子银行业务要实现长远发展目标，必须做到最大限度的争夺客户，发展客户，挽留客户。做好客户关系管理，可以帮助银行准确把握客户偏好，最大限度地满足客户的现实和潜在需求，为客户提供全方位、一体化、高品质的金融服务。

3、客户关系与电子银行的关系

电子银行是客户自助式的服务方式，客户需要亲自操作银行业务，在完成交易过程中基本没有与银行人员直接的交流，所以客户需要掌握更多的操作技能，客户的体验是否优质是关键。因此电子银行在服务营销时应融入个性化和品牌化的因素。

客户就是银行的存款之源、利润之源，加强维护客户工作可以是银行不断改进服务，提高管理水平，进而不断地培养忠诚客户群，银行只要拥有了忠实的客户群，就有了盈利的基础。维护客户关系是金融的需要，良好的客户关系与服务能树立优良的银行形象。当客户对服务满意，对金融产品认同，就会乐意推荐新客户并为银行宣传。

六：求我国商业银行实施CRM的现状的介绍。

中国 商业银行实施CRM的现状 现在，有 些中国商业银行已经有了以客户为中心的 意识，并建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础， 包括客户服务中心〔如中国工商银行(95588)、中国建设 银行(95533)、中国银行(95566)、中国农业银行(95599), 招商银行(95555)等]、数据仓库例如江苏省农行采用巨 通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采 用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键间 题(客户、机构、产品、行业、项目)进行分析。有些甚至 只是实现了过去手工操作的自动化，而没有真正从心里 做到“以客户为中心”。 现阶 段中 国商业银行实施CRM具有如下特点:CRM 管理的只是客户档案和工作进程，而不是关系;只根据 一小部分客户数据和简单的分析，无法与客户形成整体 关系;CRM应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事 件的，无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。 总的来说，在中国商业银行系统，股份制商业银行在客 户关系管理方面起步普遍比国有独资商业银行早。目 前中国商业银行CRM系统基本限于呼叫中心，缺乏深人 的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。 二、目前 中国商业银行实施CRM存在的问题 第一，“以 客户为中心”的观念还只流于形式。多年 来大银行、“国家背景”的官商作风使得中国商业银行客 户意识、服务意识、市场意识还很淡薄。员工缺乏全心 全意为客户着想的素质，为客户着想还未溶人到中国商 业银行企业文化中。中国商业银行系统内的很多管理 者还未真正了解CRM的内涵，认为CRM主要就是技术， 银行开发或购买一个软件，搭建一个平台，企业的CRM 就成功了。 第二，客 户信息缺乏而且分散。虽然中国银行界从1980年代初就开始了客户信息的收集工作，但是最初的 客户资料只有与银行业务紧密相关的简单信息。 第三，缺 乏对客户数据的深人地挖掘和分析。目前 中国商业银行建立了客户分析系统的很少，对客户信息 不能进行科学的分析。而且大部分客户信息至今仍处 于闲置状态，银行对客户的行业特点、业务规律都很模 糊，客户信息的价值并未被开发出来。 第四，缺 乏有效的客户价值管理方法。多数中国商 业银行也在努力区分客户价值，以期把最好的服务提供 给最有价值的客户，发挥出客户服务的最大效率，但客 户价值判定的方法过于简单。结果是他们花大量的服 务费留住的往往并不是最有价值的客户。 第五，组 织机构的设置已不能适应CRM的需要。中 国商业银行内部组织机构设置还带有鲜明的机关模式 特征，而且无论是国有独资商业银行，还是股份制商业 银行、城市商业银行，内部组织机构和经营管理机制几 乎一样。 第六， 传 统的绩效考核体系不适应CRM的需要。中 国商业银行现有的绩效考核体系过分偏重于财务指标 (如:存款数量、利息收人、中间业务收人等)，这很容易 导致员工为了实现自己的目标而不去考虑客户的需要 和利益。 第七，中 国商业银行的薪酬制度不合理。一是薪酬 分配上的工效未能完全挂钩。现行的工资制度是国家 对国有独资商业银行的工资管理实行总量控制，目前这 种工资总量控制的管理办法与国有独资商业银行企业 化经营原则相矛盾，且现行核定的总量与实际相对脱 节，较难发挥激励约束作用。二是员工薪酬分配上的” 大锅饭”问题表现突出。在现行的行员等级工资制度 下，员工工资与所在分支机构的经营效益挂钩程度低， 也未与当地的社会平均工......余下全文>>

七：商业银行的业务发展中客户关系和产品服务那个重要 5分

目前来看还是客户关系，因为现在各家银行的产品和服务没什么本质区别（那些地域性小银行不算），没有什么产品是只有一、两家银行有、其他银行都没有的，即便现在只有一家银行有，但最多半年之后其他银行也会有的（前提是这个产品能赚钱），所以一样的产品拼的只是价格、服务和客户关系。

小的私营企业可能对价格比较敏感（因为是老板直接和银行谈），但是国有企业或者大型集团企业就不一定了，选择合作银行的人有可能并不把工业利益放在第一位或者并不把企业利益作为唯一的判断标准。服务这个东西只能赚钱，银行就有足够的动力去提高自己的服务，所以综合起来个人觉得还是关系比较重要。。。。

八：银行建立CRM系统需要哪些条件？

首先是硬件---电脑（客户端个人使用的一般电脑就行），服务器（好配置的电脑），专用网络

软件--成品软件（估计真的银行的比较少或功能上不会满足需求）建议定制，软件定制可以最大范围内满足业务需求（软件定制要提供一些业务管理都比较熟悉的人和软件公司进行沟通，了解好需求定制软件）

软件定制完成试用，试偿满意后就算大功告成

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九：客户管理的参考文献

1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy L.Keiningham, Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04)

十：零售银行的创新之路

概述进入2006年，中国的银行业纷纷明确把零售银行作为主要战略方向之一提到议事日程上，工行提出打造“中国第一零售银行中国”，农行把零售作为战略转型的重点，中银牵手苏格兰皇家银行主攻私人银行和理财业务，建行以加强中小企业贷款为契机，加大向零售银行转型的力度，中信要在两年内建立零售银行体系，招行要成为中国最好的零售银行，交行表示将聚焦零售银行业务……零售银行战略地位突显，并且如雨后春笋般迅速的发展壮大起来，在银行业务里的比重越来越大。但是在零售银行迅猛发展的背后，我们却看到了中国的零售银行从落后的商业银行批发业务脱胎而来的种种隐患，尤其体现在营销方面，许多银行优先考虑的不是客户和零售，而是信用和风险。此外，他们和客户的接触通常是交易性的，因此，银行倾向于把精力集中在交易效率上，而不是服务和销售。在对国内外众多零售银行的研究和零售业的研究的基础上，科特勒咨询集团（KMG）提出了零售银行存在的四大问题：⒈客户细分不清，不能提供差异化产品和服务，缺乏客户管理。你不会在7-11购买10袋洗衣粉，同样你不会夜里12点去沃尔玛买瓶可乐，这就是客户细分的作用，通过不同的需求细分客户群体是零售的前提，而中国的零售银行还处在大众营销的阶段，这样造成了在产品营销上的高成本。从商业银行蜕变出来的机构不符合零售业务的需求。根据央行的统计，截至2005年9月，中国银行卡发卡机构190多家，发卡总量约9.2亿张（包括借记卡），大量的发卡，却不能细分出客户需求，必然导致了大量的废卡现象和高额的运营成本，并且缺乏客户关系管理，并不没有发卡量多而增加客户忠诚度。因此零售银行应该首先回答下面的问题：谁是你的客户？不同层次的客户需求什么样的产品？对于能带来不同利润的客户该采取怎样的差异化策略，差异化的服务？（你是否让购买10万基金的客户和提取100元现金的客户在一起排队吗？）怎样有效管理你的客户并建立与之匹配的运营机构？⒉产品简单，缺乏可供用户选择的丰富产品线。任何人选择超市而不选择专卖店的理由是超市有丰富的产品，但是中国的零售银行的产品过于简单。从2005年的一窝蜂发信用卡到2006年的一窝蜂代理基金，中国的零售银行的产品过于简单，附加值不高。因此动辄就进行价格战，银行业的价格战不同于普通商品，比如2006年各大银行推出的个人理财产品，竞争激烈，因此竞相提高客户收益率，最终挤压了自身的利润空间，使得本来应该是具有丰厚利润的个人理财产品成为鸡肋。⒊营销和服务渠道单一。营销和服务渠道的单一体现在两个方面：一是指同一产品的营销和服务渠道单一，零售银行基本上依靠柜台和ATM营销和服务，虽然电话和网络银处在发展之中，但是服务的繁琐和功能的单一使得其应用有限，但是招商银行的网络银行是个例外，强大并且安全的服务使得其“亚洲最佳零售银行”的称号并不是浪得虚名。一是指零售银行的营销和服务渠道并没有充分利用起来，营销的产品单一，你如果想购买基金，证券，保险，你就得满城跑分别找不同的终端柜台，虽然这里面有政策的限制，但是不符合交叉销售的营销体系是其弊病的根源。⒋品牌缺失闭上眼睛，你能想得其几个零售银行的品牌？你能想得起几个零售银行的产品品牌？这些品牌给你带来什么样的体验？除了招行的“一卡通”，我们还有什么叫得响的品牌吗？更不用说令人愉悦的体验了。中国的银行已经不是工、农、建、中四大行的传统时代了，零售需要品牌和体验，沃尔玛代表着“天天平价”，宜家代表着DIY，麦当劳是快餐的代名词，星巴克给你带来独特的体验……而我们的零售银行是否打造了其独特的品牌，建立了持久的品牌策略，并形成了独特的品牌体验和一致的传播？答......余下全文>>