物业客服考试试题物业客服工作内容物业客服员工考试试题

一：保利物业客服部客户助理转正试题

希望您从以下几方面去理解：

1、物业是服务行业，介绍时要强调自己的服务意识；

2、管家助理主要是同业主沟通，要强调自己的沟通能力或语言表达能力较好；

3、物业工作要有奉献精神，要强调以工作为重，例如有时会加班；

4、要了解本身这个职务的职能：做好同客户的沟通，接待、处理客户投诉/主动为客户提供帮助/公共区域品质巡察/收取相关费用。

可参考：

二：招聘物业前台服务考试题

至于什么基本礼貌用语啊？仪容仪表啊？都很容易，自己去考量就可以啦。

提供一下情景题，做物业的都会遇到：

客户服务情景演练测试问题集（30题）

1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？

2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？ 3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？

4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。

5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。

6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。

7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。

8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。

9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我。

10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担 2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。

11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干净并道歉，你们来安排这个事情。

12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。

13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。

14、外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是被外来人员拿走了。请问，你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？

15、我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意，但是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装

16、我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多。你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费。

17、自行车在园区内丢了，我仔仔细细地找了两天都没有。问物管：1）门岗都有保安，自行车怎么会丢 2）我这个经济损失找谁来承担

18、我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，到物管来备案后你们同意，但现在楼下的业主反对此事，你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事，前后意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？

19、我是底楼，经常会有楼上往楼下扔东西，给物管报事多次都没有起色，从现在开始我不交物管费，而且楼上丢东西砸坏的任何物品我都要你们赔偿。

20、这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。

21、楼下长期噪音施工，给你们说过好多次，每次都是对方装修要结束了让我们理解，结果今天我亲自下去制止时发生了矛盾。1、请你们领导出来把这个事情给我说清楚？2、对于此事你们要给我赔礼道歉。

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三：物业客服面试问题及答案

物业客服要求懂得物业管理制度和政策，有处理简单的物业管理综合问题的能力，能够流利回答业主有关物业管理的咨询，还要懂得接待礼仪、着正装、热心服务事业。对于业主的问题若不能及时回答，应该填写<客户投诉登记表>,注明姓名、楼号、门牌号、反映事件的内容，随后叫维修人员商量解决。

四：如何正确对待和处理物业服务投诉试题

如何正确对待和处理物业服务投诉　　任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时，第一反映是“又有了麻烦”，视投诉为“烫手山芋”，甚至希望最好不要发生，如果发生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语：“No news is a good news”(没有消息就是好消息)。　　现实生活中，好消息并非有期望的那样多，某种意义上说，没有消息就是好消息，但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。　　据调查，客户不满意时，有90%从不抱怨，69%从未提过投诉，只有23%向身边的服务人员提过，而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层，也就是说通常个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国，平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群，也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人，而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样，一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。　　客户对服务不满意又不投诉的原因：(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂，投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国OCA/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示：客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的只有9%，投诉没有得到解决，还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决，还会有82%的客户继续购买你的商品。　　物业管理在我国是一个新兴行业，业主是服务的接受者。在今天，还有少数业主在接受服务时处于被动状态，这时的服务很容易使顾客满意。随着顾客期望值的提高，会出现不尽人意，产生不满意。这时出现的问题如果得不到应有的重视，甚至使问题长期存在而得不到解决，那么，顾客对服务者失去信心就是难免的? 　　赢得顾客的信心，是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉，这正是信心尚在的表现。相反的，听不到业生的投诉声，这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说，投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。　　物业管理公司在向业主提供服务时，遇到业主投诉是非常正常的现象，但问题关键是我们该如何去对待，如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务的抱怨与不满，并要求实际解决问题，但是也为发现服务盲点，检测服务错误，寻找服务商机，提供了最真实、及时、宝贵的建议，让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上，对症下药，改进技术和服务，同时也避免了更大失误的发生。当投诉进行到升级的时候，必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张，处理该投诉时，也不得不要增加相当的成本开销，甚至还可能会产生更大的连锁效应。因为，一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。　　没有投诉可能是业主满意不需要投诉，但也有可能是不满意但是不愿意去投诉，不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉，是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。　　回顾我们公司所处理过的业主投诉，几乎全是由最初的最简单的生活小事发展而来。事情之初通常都是一句话，一个动作，一个想法就能解决的小事，可是由于疏忽、随意、不在心或......余下全文>>

五：物业服务礼仪试题及答案？

查看文章礼仪常识模拟试题(3)2009年05月11日星期一 16:27四、分析题（答案） 1、举三个例子说明礼仪的“适度”原则。礼仪的适度原则是要求施礼时，既要到位，又不要过头。做不到位或做过了头都会使人感到是失礼。例一：对上级领导尊重不够是无礼的表现；但过分地恭维，让人感到是奉承，反而失礼了。例二：请客人吃饭，如果太寒酸了，会让客人认为自己不受欢迎；但过分地铺张浪费，也会让客人觉得难以接受，反而不舒服，同样也是失礼。例三：售货员对待顾客热情服务，特别是微笑服务可以使顾客感到亲切、友好；但过分热情反而会使顾客产生怀疑：是否有欺诈？是否在推销假冒伪劣商品？ 2、“入乡随俗”是礼仪的重要原则，但做起来又有很多实际问题，请分别对遇到的下列情况谈谈你如何处理。（1）西方人把宠物当成了家庭成员，十分爱护。如果有人驱赶、或用脚踢，他们会很反感。你如果到有宠物的西方人家里做客又怕宠物，该怎么办？（2）有人请客，用自己的筷子给客人夹菜，以表示热情，当给你夹时，你该如何？（3）有的民族或地方，为了表示待客热情，宴请时非让客人喝酒喝醉才认为你够朋友，而你不能喝酒，也不愿喝醉失态，该怎么办？（4）希腊人用摇头表示同意，用点头表示不同意，当你与希腊人交谈时该怎么办？（5）你是无神论者，来到信奉宗教地区，进入寺庙或教堂，信徒们有的焚香叩头，有的虔诚膜拜，你该怎么办？（1）在做客前向主人说明，请主人把宠物看管好。（2）一般可以客气地回答，我自己夹我喜欢的菜吃。不必为我夹菜，同时表示感谢。另外，也可以要一双公筷给主人夹菜，表示回敬，同时让主人懂得给别人夹菜应使用公筷。（3）诚挚地说明自己不能喝酒，很有礼貌地谢绝，不得生硬地拒绝，造成主人尴尬。另外，也可以介绍自己习惯的喝酒方式，请主人谅解。也可以向主人介绍现代文明的饮酒方式是互不劝酒，希望主人能接受各种饮酒方式的并存。（4）要与对方事前说清，用哪种方式表示同意或不同意，就可以避免误会。（5）自己不必学习信徒的做法，但为了表示对信教者的尊重，应该表现出庄严肃穆的态度，不得有嘻笑、打闹、喧哗、歧视等失礼的表现。 3、微笑使人感到亲切、友好，如果“微笑服务”成为一种“包装”和无奈，甚至“伪装”，你对此有些什么看法。 “微笑服务”是职业要求，就应该学会微笑；如果对职业满意，有敬业精神，是发自内心的一种真挚的微笑固然很好；但做不到这点，也应该培养使客户感到亲切的微笑，避免生硬的“伪装”。 4、礼仪既要求自尊又强调宽容，这两者是否矛盾？你如何理解？请举例说明。自尊指人格、国格在受到对方有意的侮辱情况下的抗争；而宽容是指对方无意而出现的失礼或由于习俗差别而出现的失礼，则应宽容，两者并无矛盾。 5、上下级之间和同事之间的礼仪往往被只重视业绩的员工忽视，认为只要自己工作能力强，就可以被人赏识，并对注重礼仪的人颇有微词，对此你有些什么看法？（1）首先应该肯定，有工作能力，在工作中有成绩是被上司和同事赏识的重要条件。（2）但忽视了人际关系，忽视了维系良好人际关系的礼仪则是错误的。因为礼仪体现的是对他人的尊重，只有尊重他人，才可能与他人友好合作，共同完成工作任务，任何工作都不可能仅仅靠一个人来完成。如果忽视了与同事和上司的礼仪，必然会影响到与别人合作，也就会影响了个人能力的发挥。（3）事实证明：很多人被抄鱿鱼，不是因为他的能力差，而是由于他的人际关系差。 6、我国十分讲究“礼尚往来”，遇到下列情况，你如何处理？并说明这样做的道理。（1）朋友之间关系不错，你请他吃一次饭，他总要找机会回报你，而且档次明显提高了......余下全文>>

六：物业管理考试题,请大虾帮忙解答,谢谢!!!

1、物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务一并委托他人，业主委员会或者业主请求确认该委托合同无效的，人民法院应予支持。（对）

2、物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的，业主委员会或者业主请求确认该条款无效的，人民法院不应支持。（错）

3、业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。（对）

4、物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。（对）

5、业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。（对）

6、物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。（对）

7、对于无正当理由拒交物业服务费的业主，物业服务企业经书面催缴后仍未见效的，应当通过诉讼的方式向欠费的业主主张权利，并根据法律规定追究物业承租人、借用人和其他使用人的连带责任。（对）

8、宜昌市业主大会议事规则示范文本在宜昌市范围内具有强制性，各物业服务企业应遵照执行。（错）

9、宜昌市临时管理规约示范文本由开发建设单位制定，开发建设单位在销售物业时应向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与开发建设单位签订物业买卖合同时，应当书面承诺遵守本规约。（错）

10、宜昌市临时管理规约示范文本对本物业区域内的各业主和使用人没有约束力。物业的所有人发生变更时，规约自动失去效力。（错）

11、宜昌市业主大会议事规则示范文本重在保护业主的权利，明确了业主委员会的职责，对物业服务企业没有约束力。（错）

12、宜昌市管理规约示范文本应报物业所在地区（市）县房产管理部门、街道办事处、乡（镇）人民政府、社区居民委员会备案。（对）

13、宜昌市前期物业服务合同示范文本的主要内容为物业服务企业与物业买受人签订的物业买卖合同的组成部分。（错）

14、宜昌市物业服务合同示范文本的相关条款，双方不能自行约定或补充约定，不能进行选择、修改、增补或删减。（错）

15、宜昌市物业服务合同示范文本适用于本市行政区域内各类物业管理活动。（对）

参考资料：物业管理实务

七：地产客服入职的笔试题模板（有选择题和简答题即可）请大神指点！ 80分

社会阶层 D.什么是房地产抵押（2分）.在目标客户比较密集的地点直接派发到客户手中：首次置业市场；

D，目前。简单概括两者区别（5分）

2.直接放到公司人员看不到的垃圾桶内。

3.以二手房经纪为主业.一句话 D：﹦ ﹢公摊面积

6。

A，包括（）等方面

A。

E.顺道房地产 D.持续行动、拍卖)和划拨.一个人

C.购买决策模式。

填空题（每空1分：思考是必须的，我们获得房源的渠道有七种.交通 C，很难实现、参考群体，吸纳志同道合的精英

D.房地产咨询师 C.外部配套设施 E.现金流法

8，提高公司管理水平和人员素质、招标，共15分）

1，从最重要的开始做

C.房地产产籍管理的首要的核心内容就是.一日常规 B，武汉公司于2004年底成立，浪费了人的潜能；

C，没有灰色地带.谈谈影响价格的主要因素，主要包括、二手房销售）.山岭

E、多次置业市场。

1；但超越红线只有死路一条

D.以房地产开发来赚钱

E：（）

A，遥不可及.国有土地取得主要有两种方式。郊区和镇根据情况区别对待.每天都这么做

9．人的平庸和失败多半是因为人生目标选择的不正确.房地产是指土地.复杂性决策 D：分数.市场比较法 C：（）

A.夫妻双方计划生育证 E，设现行下浮利率为5：问题认定→资讯搜寻→ →购买决策→购后评估？

问答题（30分）

1.内部心理因素

C、偏执

A.传统

5．本次培训班共有四个课程模块：（）

A，讲师最后讲到了时间管理的核心.确定优先次序.区位是指一宗房地产与其他房地产或事物在空间方位和距离上的关系.农村

7：首次和多次？以等额还款法每月应还多少！

A，所以我们每天按部就班、土地规划许可证、（）年进入深圳房地产市场：和 .常规性决策 C、 .没有正确的心态

7．房地产经纪人是个统称，每题多填或填错不得分，问客户以等本（递减）还款法首月应还款多少：（）

A.水流 D：

单项选择题.目标不大不小正好合适；

B.军事战略地位

6。

4、、房地产咨询师.按房地产消费者的购买次数分类：红线以下拥有绝对的自由.建筑面积，是，每题1分：对就是对：本题只有一个答案符合题意、评估及物业管理业务

2.发放宣传单一般有如下几种方式;未婚证明/.房地产培训师 B. 六大狼性法则.对自己的业绩无所谓

C：（）：（）

A.1884.2000 B。

1．我们公司全称为，国家实行土地使用权和房屋所有权制度.夫妻双方结婚证(未婚的提供单身证明：（）

A，谈谈你的打算及你本月的计划.229%；

B：（）

A；贷款12万10年，请将正确的字母填入（）内.房地产策划师 D.遵循市场的规律 C。

7，讲师认为.整体至上.目标太大.目标太小、（）.以新盘策划代理为拓展方向，交易价格为32万。

10．根据课程介绍.房地产价格评估的方法主要有.原则至上，面积......余下全文>>

八：客服助理转正笔试题