餐厅安全事故案例

一：餐饮服务经典案例

餐饮服务案例的分析的基本要求是：

第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；

第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；

第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。

预订案例分析

案例：

刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。

星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。

由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。

问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。

参考资料：更多餐绩案例自己去餐饮资料库慢慢看吧。

二：安全事故案例的感想和认识

宾馆何以成了殡仪馆——广东省汕头市华南宾馆“6?10”特大火灾原因追踪 作者：潘登

火灾事故伤亡惨重

2005年6月10日11时40分左右，广东省汕头市潮南区峡山街道华南宾馆突发大火，过火总面积2800m2，43间房间遭火焚毁，万为惨烈的是31人在火灾中丧生。这起火灾是广东省1994年以来最严重的群死群伤伤大事故和2005年国内最大的一起火灾事故。

6月12日下午，广东省消防总队在汕头潮南区召开“6.10”特大火灾事故通报会，广东省消防总队总队长雷盛武指出：“报警太迟，宾馆附近消火栓无水或水压过低，消防装备‘欠债’使救援能力不足，最终酿成了这起震惊全国的特大恶性火灾事故。”

6月10日12时15分，潮南区消防中队接到报警后，立即赶赴现场进行扑救，汕头市119指挥中心随后又调集23辆消防车、100多名消防队员前往增援。

潮南区消防中队到达现场时，熊熊的大火夹杂着滚滚浓烟，已从宾馆的几十个窗户喷涌而出，华南宾馆整幢楼都笼罩在浓浓的黑烟之中。而首先出动的潮南区消防中队既没有云梯车，也没有配备救生垫，更为严重的是有些窗户还被宾馆用防盗网固定死了。搜救被困人员的难度，远远超过了消防队员们的想象。

汕头市公安消防支队参谋长蓝培民介绍说：“当时现场比较混乱，2楼，2楼、4楼都有被困人员。现场群众很激动，每一层都有群众在呼救，而且有的已经从楼上跳下。”消防战士高永填介绍说：“我当时正在用水枪掩护战友救人，突然看到一名年轻女子因受不了浓烟，从4楼的一间房子里跳了下来。跳楼的女子面部朝下，重重地摔在水泥地面上，等我跑过去后，发现已有鲜血从她口中溢出。”

汕头市中心医院的李克民、黄理贤等医生证实：有些人因为跳楼，腰椎、腿、手臂多处骨折。火灾中受伤住院的人员几乎全部都是从楼上跳下导致的颅脑损伤和骨折。有一位女孩从3楼的窗口跳下逃生，被摔成颅骨粉碎性凹陷性骨折，还有一个是腹部、腹部脾脏破裂和肠穿孔。

6月10日下午2时35分，大火在消防官兵和周围群众的共同努力之下终于被扑灭，在对火灾现场进行清理之后，消防部门统计出来的死亡人数让所有的人都感到万分痛心。此次火灾中有31人罹难，其中30人为女性，最小的年仅17岁；28人受伤，其中4人重伤。公安部消防局介绍，此次火灾中，消防指战员冒着生命危险，救出了67名被困人员，但不幸的是其中5人经抢救无效死亡。

就在消防人员和周围群众积极灭火救人的时候，华南宾馆的几个主要负责人，不但没有积极辅助救火，配合调查，反而因害怕被追究刑事责任，纷纷畏罪潜逃。

陈炎生：男：现年34岁，汕头人，华南宾馆法人代表。

林立洲：男，现年58岁，汕头人，华南宾馆承包者之一。林立洲是当地的一名政协委员，表面上道貌岸然，幕后却违反党纪国法，参与华南宾馆的承包经营，为色情经营活动提供场所和保护。事发后，林立洲害怕自己在华南宾馆的丑恶行径败露，更害怕被追究刑事责任，心情十慌乱，独自一人在汕头的大街上走了一整夜，既想外逃又不知道往哪个地方逃。后来，他决定约见律师，想让律师先分析一下他在这场事故中要负的责任，就在他和律师见面的时候，被警方抓获。

林坚洲：男，现年36岁，潮南区人，华南宾馆承包者之一。江跃雄、周昭豪是林坚洲的手下，平时在华南宾馆从事具体的管理工作。事发当天，周昭豪开车接走了林坚洲，畏罪潜逃，就在他前往家里拿钱准备外逃时，被监视的警方抓获。

林坚龙：男，现年41岁，潮南区人，华南宾馆经营者之一，又名“阿龙”。陈乐乐是林坚龙......余下全文>>

三：餐厅安全管理制度 5分

消防安全管理制度

（一）消防规章制度

1、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。

2、定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

3、各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。

4、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

5、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

6、因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。

7、消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。

（二）防火巡查、检查制度

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

4、检查部门应将检查情况及时通知受检部门，各部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

（三）安全疏散设施管理制度

1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

（四）消防控制中心管理制度

1、熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。

2、做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。

3、按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。

4、发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。

5、非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。

6、上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。

7、发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。

（五）消防设施、器材维护管理制度

1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试：

（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、......余下全文>>

四：历年学校食堂中毒事件是怎样处理

进入夏季，食品安全问题容易多发。尤其是学校食堂卫生安全问题，更成为人们关注的热点。

放眼全国，短短一个月内，青海大通、广西都安、云南富源等多地接连曝出学生食物中毒事件。在河北省，4月26日，邯郸市一农村学校34名学生因饭后不适被送医就诊；5月11日，邢台市一乡村小学被曝多名学生食物中毒……

需要注意的是，在几轮教育布局调整之后，我省出现了许多农村寄宿制学校以及为住宿生提供餐饮服务的学校食堂。这些食堂的经营和管理水平，直接关系到人数众多的农村学校学生用餐安全。近日，本报记者就学校用餐安全问题赴河北省一些地方农村学校进行了实地调查。

规章制度不能形同虚设

“牛奶喝到嘴里有一种奇怪的辣味。”5月22日，青海省大通县发生学生食物中毒事件，有学生后来这样向新华社记者描述他们当天的早餐。在大通县，那些喝了“辣味牛奶”的学生“不到十分钟，就头疼、恶心，最后晕倒在了教室里”。

“平常吃的火腿肠都是很细很细的，这次吃的是粗的，味道也不一样。”5月21日，邢台市一乡村小学学生告诉本报记者，他们吃了火腿肠后，“肚子很疼，很疼”。

新华社的报道中，直斥营养餐采购过程中出现的一些不良做法：一些偏远地区的学校看似招投标，实际只是走走过场，还有一些学校连过场都不愿意走，采购的部分食材居然是“三无产品”。

而本报记者在调查中发现，河北省内一些地方连续出现学校食品安全事件的背后，也在于有关主管部门和学校、教师对学生在校期间的饮食安全重视不够，食品安全管理制度落实不到位。

更具戏剧性的是，就在我省某小学发生学生食物中毒前一天，当地刚召开过全县学校食堂专项整治工作会议，印发了一份《学校食堂管理暂行办法》，围绕食堂管理提出了许多非常具体而明确的要求，其中第十七条规定：禁止采购火腿肠等半成品。然而，这样的要求，根本没有被学校和食堂经营者放在心上。

事实上，我国在学校食堂管理方面已经出台多部法规：1990年国务院批准发布《学校卫生工作条例》，1996年教育部颁布《学生集体用餐卫生监督办法》，2002年教育部、卫生部共同颁发《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》，2012年5月，由教育部、中宣部等十五部门联合印发《农村义务教育学校食堂管理暂行办法》……国家对学校食堂的管理越来越重视，法规制度也越来越完备。

然而，正是因为这些法规并未被真正落到实处，才导致学生集体食物中毒事件频频出现。

就在我省，4月26日，邯郸市一农村学校34名学生因餐后不适被送医就诊；5月11日，邢台市一乡村小学被曝发生学生食物中毒事件……

分析这些事件背后的成因，一位主管教育的县级领导认为，主要是认识不到位、制度落实不到位、监督监管不到位和存有狭隘的功利私心等。

学校食堂不是谋利场

是什么原因造成了事故发生学校对规章制度的漠视？

从2011年秋季开始，针对中西部贫困地区学生营养不良的情况，中央财政每年拨付160亿元专项资金，推进“农村义务教育学生营养改善计划”，对试点地区学生进行营养干预，惠及3000多万名农村学生。但新华社的报道显示，就是这样一笔钱，也被一些逐利者所觊觎，其中一个典型事例发生在广西百色那坡县。2012年，那坡县部分学校被曝学生每人3元的营养补助被供货商套利1元。

在我省，随着教育布局调整，大量寄宿学生的出现，使得农村学校成为投资者的一个新市场———各种资金和人士，纷纷开始进入学校食堂，为师生提供餐饮服务。因为有利润可赚，一些专门针对学校食堂的餐饮公司应运而生。但在经营中，这些公司或为追逐更多利益偷工减料，或为......余下全文>>