服务行为规范

一：窗口服务行为规范 5分

不厚此薄彼、举止文明、穿拖鞋、下棋，能独立完成每笔业务、打牌。不迟到早退。

4、耐心。

7，要及时请示部门主管或领导、真诚、礼貌待客、不吃零食，做好工作准备，不戴过多饰品，对客户询问应有问必答，使用礼貌语言。营业时间做到不串岗、大方。说话亲切。

5，指甲常修、微笑服务。坐，对工作有高度责任感。

6，严禁与客户发生顶撞争吵，不无故脱岗、友好、立姿势要端正。窗口职工在工作时间必须服装整洁干净。

3，头发梳理整齐，上体摆动、嬉笑。发型要整洁。职工应保持仪表端庄、仪表大方。愉快解答每一位客户的疑问，做好解释工作、着装整洁。对客户表现出亲切，不可双手卡腰。

8。不在营业场所内聊天、打闹、作风严谨，听要专注、周到，化妆要适度，遇有自己无法处理的问题。不怠慢客户和流露出厌烦情绪、热情，虚心接受。看要自然，坐时不能翘二腿或斜靠在椅背上、言语和蔼，上班提前十分钟到岗，不以貌取人，严格要求自己、工作认真；立时要自然站立，不得戴帽子，不披头散发，对客户提出的批评或建议。熟悉本岗位规章制度，做到主动、不看杂志小说，音量要适中服务行为规范

1。

2、不玩电子游戏、不吸烟

二：服务行业的行为规范和注意事项

一、礼仪和礼节

礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节、仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。 礼仪和礼节既相互联系又相互区别。礼节是待人接物的规矩，表示尊敬、祝颂、哀悼等，属于礼仪行为规范。这些规矩往往是约定俗成、相沿成习的。 礼仪和礼节是有区别的，具体表现在以下几个方面：

1、礼仪是一种行为规范，而礼节则是这种行为规范的具体表现形式。比如，在举行婚礼仪式时，夫妻互拜、互赠礼物，主婚人、证婚人讲话就属于礼仪的一种具体礼节。

2、礼仪具有相对的稳定性，而礼节则随着时代的变迁，人们思想道德观念的改变而有所变化。 中国是一个礼仪大国，远在奴隶社会和封建社会时期就非常重视礼节，并把礼节作为约束人们的行为和安邦治国的一个重要手段。统治阶级要人们"非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动"。随着社会的进步，人们思想观念的变化，有很多礼节已被逐步淘汰。但礼仪则变化较小而具有相对的稳定性。

3、礼仪一般是在比较正规的场合下运用，而礼节则是人们日常交际也要运用的一些具体规则。很明显，礼仪是针对公关交际活动的整体而言的，礼节不仅在正规交际场合中常用，在非正规交际活动中也常用。例如，公关交际场合中常用的握手、问候就只是一种具体礼节。

二、交际礼仪的种类

1、日常交际礼仪：日常交际礼仪即非正式场合中的仪式和礼节，主要包括：称呼、迎候、介绍、致谢、致歉、告别、握手、拥抱等礼节。

2、公关场合交际礼仪：公关场合中的交际礼仪是指正式公关交际活动中常用的礼仪，即正式交际礼仪。它主要包括舞会礼仪、晚会礼仪、宴会礼仪和开业、剪彩等各种庆典礼仪。

（1）、宴会礼仪：设宴招待来宾，是公关交际活动中常用的一种礼节。公关交际活动中常用的礼仪交际形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。日常交往常有家宴、便宴等形式。

（2）、晚会礼仪：晚会礼仪是社交活动中诸如为庆祝节日或有重大意义的纪念日而举行娱乐性活动所运用的一种交际形式，对于联络感情，加深友谊，扩大社交范围是很有益的。

（3）、舞会礼仪：舞会礼仪即在种种舞会活动中必须遵循的礼节，也是社交活动的一种形式。它的形式活泼，气氛融洽，格调高雅，宜于在节庆日、周末和生日、婚礼等喜庆礼仪中举行。

（4）、开业、剪彩等庆典礼仪：开业典礼是指企业或服务行业开张时举行的仪式。剪彩礼仪是指重大工程竣工或开业典礼，以及其他庆典所动用的仪式。

三、交际礼仪的特点

1、交际礼仪行为的规范性：规范性是交际礼仪的本质特点。它告诉人们应该怎样做，而不应该怎样做；怎样做是对的，怎样做是错的。对此，交际礼仪都有明确的规定。

交际礼仪的规定性主要表现在以下几个方面：

（1）、语言的规范性：人们无论谈论什么事都要运用礼貌语言。例如，人们见面时相互问候，告别时说声"再见"，以及在交谈中双方所使用的都是比较规范範礼貌语言。

（2）、行为的规范性：在公关礼仪活动中，人们究竟应该怎样施礼都有一定的规范。例如，人们见面时以握手等行为表示问候，告别时用握手、招手表示再见。关系特别的甚至以拥抱、亲吻表示问候和告别。及至对于怎样握手、拥抱等都有严格的规定。

2、交际礼仪范围的普遍性：交际礼仪既然是人们交际必须遵守的规范和法则，那么它的形成和发展就具有一定的历史背景。从古至今，礼仪自始至终地贯穿于人们的一切交际活动中，并且普遍地被人们所接受和确认。

3、交际礼仪形式的多样性：交际礼仪的种类繁多，表现形式也多种多样。就其日常交际活动中常用的礼仪就有鞠躬礼、握手礼、亲吻礼、拥抱礼等多种形式，正......余下全文>>

三：餐厅服务员日常行为规范

酒店服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1 男员工

1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

1.8 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2 女员工

2.1 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净；

2.6 长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的；

2.7 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）

2.8 工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）；

二、仪态

1 站姿：

1.1 身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2 在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；

2 坐姿：

2.1 身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起；

2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上；

3 行态：

3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5 走路*右行，不海中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；

3.6 同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；

3.7 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8 客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4 手姿：

4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；

4.3 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5 点头与鞠躬 ......余下全文>>

四：员工服务行为怎样规范？都包含哪些方面内容？

员工的行为规范是企业行为识别系统（BI）设计的重要内容之一，在充分重视员工的前提下，出于社会和生产管理的需要，还需要制订一系列行为规范让职工来遵守，否则只有热情，没有严明的纪律，一个企业就只是一盘散沙。员工的行为规范包含员工应具备的一些素质和员工应遵守的企业规章制度。

员工首先必须坚守企业的核心意识形态，包括企业理念、企业哲学、企业行事作风等等。IBM在雇用员工之前，会在每次面谈中，就开始把公司的哲学灌输给他们。

其次，员工对内对外都应具备一定的素质：专业素质——专业素质是一个员工担任一定工作的基础，企业员工必须按岗位职责的要求，熟练掌握业务技能，做到完全胜任该工作；敬业精神——对工作兢兢业业，具有百折不饶的毅力和恒心；吃苦精神——与敬业相联系，员工应该不怕吃苦、不怕累，努力为企业工作；创新观念——企业员工的思维不能保守，要及时接受企业内外部新鲜信息，并通过专业培训等方式学会将创新的思想贯穿到生产和工作中去；员工必须遵守法律，遵守企业的管理制度和各项规章制度。这个毋需多言。

另外，员工的礼仪规范也属于员工的行为规范的一部分，礼仪规范包括仪容仪表规范、日常交往礼仪、交谈礼仪和其他企业社交礼仪。仪容仪表规范包含：服饰、外表形象、姿态规范和神态规范。日常交往礼仪包含：介绍、握手、见面、电话、拜访、接待。

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五：医疗行业行为规范有哪些？

总 则编辑

第一条 为规范医疗机构从业人员行为，根据医疗卫生有关法律法规、规章制度，结合医疗机构实际，制定本规范。

第二条 本规范适用于各级各类医疗机构内所有从业人员，包括:

（一）管理人员。指在医疗机构及其内设各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。

（二）医师。指依法取得执业医师、执业助理医师资格，经注册在医疗机构从事医疗、预防、保健等工作的人员。

（三）护士。指经执业注册取得护士执业证书，依法在医疗机构从事护理工作的人员。

（四）药学技术人员。指依法经过资格认定，在医疗机构从事药学工作的药师及技术人员。

（五）医技人员。指医疗机构内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。

（六）其他人员。指除以上五类人员外，在医疗机构从业的其他人员，主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。

第三条 医疗机构从业人员，既要遵守本文件所列基本行为规范，又要遵守与职业相对应的分类行为规范。[1]

从业规范

第四条 以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。

第五条 遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。

第六条 尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。

第七条 优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。

第八条 廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。

第九条 严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。

第十条 爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。

第十一条 乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

管理规范

第十二条 牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。

第十三条 认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。

第十四条 坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。

第十五条 遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。

第十六条 严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。

第十七条 加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。

第十八条 尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。

第十......余下全文>>

六：如何提高 便民服务大厅工作人员行为规范

可采取接受服务后进行打分评价，并且该评价和工资奖金挂钩，恩恩，你懂得。

七：公共行为规范内容

工作人员在公共服务中应当履行的行为：

（一）严格按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定办理行政审批事项；

（二）严格按照局公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答；

（三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

（四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

工作人员在公共服务中不得有下列行为：

（一）不按照法律、法规、规章和政府部门的有关规定办理行政审批事项；

（二）不按照局公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关方法及相关手续等告知咨询人；

（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；

（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；

（九）其他与我局工作人员身份不相称的行为或表现。

八：售后服务的人员行为规范和礼貌用语应注意哪些

对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻

源自计划范文

医务人员行为规范及文明礼貌用语（二）

行为规范

1.上班时须佩戴工作牌。

2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。（护理人员按护士有关仪表着装规范执行）

3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指（趾）甲油，不留长指甲。

6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者（参观、检查者等）要起立，笑脸相迎。

9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。

10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不争吵。

11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明的娄医人。

文明礼貌用语

1.六个先：

见面先用“您好”

开口先加称谓

说话先用“请”

休息先表抱歉

操作失误先道歉

操作结束先谢谢

2.常用忌语“四个不”：

不直呼床号

病人询问时不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

病人有主诉时不能说“没事”

3.常用三要三不要：

不说“等一会儿”，要说“马上来”

不说“试试看”，要说“我尽力”

不说“没有”，要说“我们会及时观察”。

4.常用文明礼貌用语：

(1)您好，您老好。

(2)我能帮您做点什么吗？

(3)您请坐。

(4)请您稍候，他(我)马上就来。

(5)很高兴为您服务。

(6)别客气。

(7)对不起。

(8)请原谅。

(9)没关系。

(10)谢谢。

(11)打扰了。

(12)很抱歉，给您添麻烦了。

(13)欢迎您提宝贵意见。

(14)请您配合一下，谢谢您的合作。

(15)不用谢。

(16)不必客气。

(17)对不起，让您久等了。

(18)请注意公共卫生。

(19)请不要随地吐痰。

(20)请您别在医疗场所吸烟。

(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？

(22)请您清点好现金。

(23)请您注意安全。

(24)请排好队。

(25)请安静些。

(26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗？

(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。

(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。

(29)请您就诊时带病历。

(30)您提的意见很好，我们一定改进。

(31)请在这儿签上您的名字。

(32)我叫XXX，是您的负责护士（管床医生），如需要帮助，请您随时找我。

(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。

(34)祝您健康！

(35)您慢走，您走好！...余下全文>>

九：员工行为规范

公司员工行为规范

一、岗位规范

（一）从上班到下班

1、上班的时候

1.1 遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

1.2 做好工作前的准备。

1.3 铃一打就开始工作。

2、工作中

2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

2.2 遇有工作部署应立即行动。

2.3 工作中不扯闲话。

2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。

2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。

2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。

2.7 打开计算机传阅文件，网上查看邮件。

2.8 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。

2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

3、办公用品和文件的保管

3.1 办公室内实施定置管理。

3.2 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

3.3 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。

3.4 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。

4、下班时

4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。

4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。

4.4 需要加班时,事先要得到通知。

4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。

（二）工作方法

1、接受指示时

1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。

1.2 虚心听别人说话。

1.3 听取指导时,作好记录。

1.4 疑点必须提问。

1.5 重复被指示的内容。

1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

2、实行时

2.1 充分理解工作的内容。

2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。

2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。

2.4 备齐必要的器具和材料。

2.5 工作经过和结果必须向上司报告。

2.6 工作到了期限不能完成时,要马上向上司报告,请求提示。

2.7 任务实施时,遇到疑问和上司商量。

2.8 检查被指示的内容和结果是不是一致。

3、报告时

3.1 工作完后,马上报告。

3.2 先从结论开始报告。

3.3 总结要点。

3.4 写报告文书。

3.5 根据事实发表自己的意见。

4、工作受挫的时候

4.1 首先报告。

4.2 虚心接受意见和批评。

4.3 认真总结，相同的失败不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避责任。

（三）创造工作愉快

1、打招呼

1.1 早上上班时要很有精神地说“早上好”。

1.2 在公司内外，和客人、上司、前辈打招呼，同样他们也会和你打招呼。

1.3 开朗而有精神地同别人打招呼，会让整个公司气氛很活跃、有生气。

2、努力愉快地工作

2.1 工作中自己思想要活跃。

2.2 通过工作让自己得到锻炼成长。

2.3 为他人愉快而工作。

2.4 相互理解、信任，建立同事间和睦关系。

3、互相交谈

3.1 如果人们聚在一起，常会有引起个人烦恼、个人解决不了或者......余下全文>>