客户服务满意度调查

一：如何做好客户满意度调查方案

顾客满意度调查流程

确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。

量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。

明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括三种：

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为......余下全文>>

二：客户满意度的基本信息

真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。 1．主观性。用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。2．层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不......余下全文>>

三：客户满意的分析

客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感受。如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。客户满意度分析就是在客户满意度调查基础上，分析影响客户满意度的因素，再确定其影响客户满意度的程度，以此来确认改善服务的重心。客户满意度分析主要应把握以下几个重点：第一，设计专业问卷对客户实施满意度调查。第二，确定影响客户满意度的因素。第三，分析并确认影响客户满意度因素的权重。第四，对客户满意度分析结果的正确性进行考察。客户满意度与客户期望值的关系是什么？从最基础的方向来看，客户期望值实际上就是客户所要求的最基本服务，然后是进阶的服务要求；而完成好客户期望值并不代表客户就会有高的满意度。因为客户会认为完成好他对服务的基本要求是客户服务人员最基本的工作，所以只有在为客户提供了他所认为超过其“期望”的服务时，才会出现“感到满意的服务”。如何能为客户提供令其满意的服务是客户服务的核心内容。按照客户满意度分析的几个重点和结合我的工作经验，我们现在来讨论一下在实际工作中如何来进行客户满意度分析。首先，设计满意度调查问卷对客户实施调查。设计调查问卷就要明确哪些方面会是客户在满意度方面比较注重的。对于中小型企业来说的话，一般也不需要专业的顾问公司来设计调查问卷，可根据自身的工作情况和前线业务人员反馈回来的信息进行分析；而对于较大型的公司来说，因为要分析的东西比较繁杂，所以最好请专业的顾问调查公司进行比较专业的调查问卷设计。例：1.您是否对现在的有线电视客户服务的总体效果满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓2.您是否对现在有线电视基本收视费的价格满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓3.你是否对现在有线电视线路的故障维护情况满意呢？A 满意 B 还可以 C 不满意 D 无所谓......然后，就是要分析那些可能影响客户满意度的因素。以我工作的有线电视为例，作为有线电视台，影响客户满意度的因素主要体现在业务办理咨询和故障维修两个方面。客户到营业厅办理业务时，整个业务的办理过程是否顺利，是否清晰地让客户明白办理业务的要求，业务办理的效率够不够高，客户在等候办理业务时能否有一个舒服的等候环境......客户通过电话进行咨询时，客服人员能否迅速地接听电话，说话的声音语气态度，回答咨询时答案的正确与否，能否迅速高效地为客户解决问题......客户发生有线电视故障时，有否迅速地为客户进行处理，维修人员处理的方法和处理的结果是否令客户满意......上述这些方面都是会影响到客户对有线电视工作满意度的部分因素。再次，就是对影响客户满意度的因素进行确认并有所偏重。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部解决，通常应当分出轻重缓急。比如有线电视出现大面积故障或频繁出现同一类型故障时，就应优先处理，将其他不是太紧急的故障稍微往后延续。最后，是对客户满意度分析结果的正确性进行考察。将调查后的数据用理论分析后，肯定是有偏差的，偏差的大小需要客户服务人员仔细核对，这样才能保证分析的结果更接近现实。客户满意度分析，其目的是对客户重购率和品牌忠诚度等指标进行量化评价，以获得相关的信息为企业决策提供支持，作出最佳决策。而客户满意度分析一般按照SAPA法进行。SAPA法，即按照满意度调查（Survey）、结果分析（Analysis）、调整完善（Promoto）、实施改进（Action）四个步骤去进行客户......余下全文>>

四：客户满意度调查表范例？

尊敬的客户：

非常感谢您对本公司的大力支持和信任：本公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对本公司的服务情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值产意见和建议都是本公司的宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的的服务。此外，为了答谢您的宝贵意见和建议，我公司将定期从优秀的《客户满意度调查表》中抽取十名客户，赠送精美礼品，以示感谢！

客户信息：

姓名：

电话：

传真：

地址：

E—mail:

邮编：

客户满意度调查表 问卷调查：

1、您对我公司服务人员的态度是否满意？

鸡　非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

2、您对我公司服务人员的技术水平是否满意？

非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

3、您对我公司整体的服务技术水平是否满意？

非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

4、您对我公司提供服务的种类是否满意？

非常满意□ 满意□ 一般□ 不满意□ 非常不满意□

5、今后您或你的朋友还会继续让我公司为您提供服务吗？

会□ 不会□

您认为本公司的服务需要改进的地方：

您对本公司的建议：

调查员：

调查日期： 年 月 日

五：顾客满意度调查的方法有哪些

一、意见卡和意见箱

在很多公用场合我们都可以看到它们的身影，酒店的书桌上、商场和营业厅的服务台边、餐厅的桌卡背面、杂志中的夹页……。客户一般被要求对如卫生，质量，价格、服务的速度和态度等问题进行1-5级的选择。意见卡内容比较简短，多数只要客户勾选即可。而意见箱则不同，是让客户根据自己的感受对进行记录的方式。作为意见箱很多时候我们也会发现成了消费者发泄不满的一个空间。我们应当通过客户的抱怨来追踪问题原因，以便于发现解决方案。

二、网站调查

互联网是一个很好的工具来测量客户满意度。随着技术的不断进步，网站设立非常便捷，可以通过客户反馈了解客户对产品或服务的期望，提升企业对产品改进的洞察力。许多公司采用在发票、说明书上标注相关网址，同时鼓励客户上网参与客户满意度调查。采用网站调查时的常用问题一般包括从工作人员的专业水平，服务中的等待时间，设施的整洁程度和价格。网站会鼓励客户提供改善其服务或产品的建议。网络调查不仅成本低，而且客户在时间选择上比较自由，更容易思考。如今很多企业在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站点，也是希望能够更好的和客户沟通，同时也是一个很好的宣传和推广自己的方式。

三、电话调查

很多企业通过呼叫中心进行电话调查。考虑到客户的耐心程度，调查问卷设计在15分钟之内效果比较好。电话调查与之前两种相较成本比较高，但增加了很多客户情感上的交流，从形式上看更容易让客户获得愉悦感。尤其是在接受服务或购买产品之后进行调查，不仅客户印象比较深刻，让客户感受到被重视，而且可以很好的及时解决一些问题。有部分企业是通过第三方进行电话调查，对于访问员的业务知识就需要有一定的培训，或者有很好的流程来及时协助电话调查过程中客户提出的问题。

四、客户访谈

访谈会占用客户大量的时间，由于时间地点的限制此类访谈的开展难度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客户有意愿进行交流和提供改进意见。通过访谈倾听客户对品牌、质量、服务和业务流程等看法和感受，也可以就前三种调研方式中集中体现出的客户需求和期望进行探讨。企业价值的实现，要从客户的需求出发，实现客户满意，追求客户忠诚。

六：顾客满意度调查的调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标：1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；3、 判断轻重缓急，采取正确行动；4、 控制全过程；5、产品升级以及产品的更新换代。

七：客户满意度调查希望达到什么效果

你好，顾客满意度调查的作用l、顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。 2、通过顾客满意度调查，确定企业顾客满意策略 企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。 3、节约企业成本，提高经济效益 顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。 满意度调查系统常用于产品调查、消费者行为调查、顾客意见、品牌形象调查等方面，是获得第一手调研资料的有效工具。如今，满意度调查系统琳琅满目，令人应接不暇。选择正确的满意度调查系统对于取得好的调查效果具有重要的意义。我要调查网依托具有十多年历史的盖洛特市场调研有限公司为平台，是一个值得信赖调研网站。希望对你有所帮助，祝你好运吧！

八：顾客满意度调查表应该怎么写?

改改就可以用了！

专业调研越来越多的显示出客户满意度和企业发展密不可分的关系，比如，获取一个新用户的成本是留住一个老用户的6-7倍；客户挽留率5%的提高可能导致企业利润25%-95%的增长。

企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

客户满意度将产品性能、可靠性、抚格、所提供的相应服务等因素作为考察对象，与用户期望相比较，由用户做出评判。它将质量的技术性、符合性标准，转变为以用户对产品和服务的感受和体验来评价质量，反映了市场经济的本质特征。

客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历，感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。较为细致的客户满意度调查还可以区分出不同程度的忠诚客户的特征，以便于开展客户管理。

为切合客户关系管理市场的需要，我们创建了这样一个量化满意度的调研平台，向广大客户关系管理调研人士提供在线设计问卷，发送问卷和分析结果，以一种科学系统的分析方法来了解客户对企业，对产品，对服务，对员工的反馈，从而便于跟踪客户满意度的变化。

你可以通过我们的调研系统，迅速展开以下方面的调研：

客户满意度

产品/服务评估

销售代表素质评估

销售流程评估

成功案例：

成功实施客户满意度的案例

客户生命周期的第一步----获取客户

汽车4S店客户满意度

九：什么是客户满意度

客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

基本概念和内涵

进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的数字100市场研究公司，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。

十：如何开展顾客满意度调研

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。 在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。 所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。 满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。 满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。 客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。 处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。 不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的......余下全文>>