呼叫中心投诉处理技巧

一：如何处理呼叫中心客户投诉

最关键的是要找到投诉的根本原因，然后解决客户的问题，安抚好客户。

答应客户的承若要实现，服务态度要好，站在客户的角度来考虑问题。

二：怎样正确处理呼叫中心客户投诉

先让客户发泄情绪

理性处理客户问题

给出客户可选择的方案

及时跟进客户

三：客户投诉处理办法

客户投诉管理办法

1.0 目的

本程序明确了公司进行投诉处理的程序及要求,确保相关人员及时有效地处理各类客户投诉。

2.0 适用范围

本程序适用于本公司客户对服务提出的投诉处理。

3.0 职责

3.1 由呼叫中心负责接收客户提出的投诉。

3.2公司客服部负责处理并定期统计分析公司各类客户投诉，提出必要的纠正预防措施要求。

4.0 工作程序

4.1投诉电话设立

4.1.1公司设立统一的客户投诉电话，并在各分店以及《维修凭证》上标明。

4.2客户投诉接收

4.2.1由公司呼叫中心接收客户各种形式投诉。

4.2.2呼叫中心接到任何客户投诉, 应将下列内容在系统中作出登记并反馈给相关责任人。

a) 客户姓名；

b) 客户联系电话；

c) 投诉内容概要；

d) 投诉记录人；

e) 投诉受理时间。

4.3客户投诉分类处理

4.3.1 一类投诉（包含客户一次抱怨）：由服务质量推进直接处理，将处理结果备案。

4.3.2 二类投诉（包含客户二次、多次投诉或欲对外投诉）：由服务质量推进跟踪处理，将事件经过与结果备案。并将处理结果知会部门经理。

4.3.3 三类投诉 （客户报怨升级，己投诉至相关媒体）：由服务质量推进跟踪，并讯速反馈给客服经理，由客服经理协调处理完毕并知会总经理。由服务质量推进负责将该次事件写成案例，全公司讨论。

4.4客诉处理要求

4.4.1受理投诉阶段

a) 控制自己情绪,保持冷静,平和;

b) 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容;

c) 应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好.

d) 抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题.

4.4.2 接受投诉阶段

a) 认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；

b) 给予客户足够的重视和关注。

c) 不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。

d) 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

e) 立即采取行动，协调相关部门解决。

4.4.3 解释澄清阶段

a) 不得与客户争辩或一味寻找借口。

b) 注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。

c) 换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。

d) 不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。

e) 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

f) 如果确是我方原因，必须诚恳道歉，但不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。

4.4.4 提出解决方案阶段

a) 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。

b) 向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。

c) 如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。

d) 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4.4.5 跟踪回访阶段

a) 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

b) 及时将处理结果向投诉的客户通告。c) 关心询问客户对处理结果的满意程度。

4.5纠正和预防措施

4.5.1对客户提出的每宗投诉, 服务质量推进应在投诉处理结束后进行原因分析, 并根据原因分析结果提出防止问题再次出现的纠正措施，并对引起投诉的相关人员进行考核。详见《服务规范考核标准》

4.5.2投诉相关的责任人根据纠正措施进......余下全文>>

四：呼叫中心遇到难缠的客户投诉，怎么处理

看看客户的诉求是什么，精神奖励、物质奖励都可以

五：呼叫中心客服怎么样处理客户投诉？

呼叫中心客服处理客户投诉是在售后升级之前的，因此，客服的处理技巧和方式决定了客户投诉的定性问题。因此，呼叫中心客服应该在投诉升级之前妥善解决客户问题。

而处理客户投诉要注意基本的方法和技巧：认真倾听，做到有理有据，有礼有节。采取倾听－－－赞同（理解）－－－－委婉转折－－－－建议询问的原则处理，做到不与客户争执，不与客户冲突。

具体来说：接听来电－－－询问问题（一定要仔细倾听保证信息清晰详细）－－－表达歉意表示理解－－－提出处理依据－－－－消除客户投诉询问是否有其他问题－－－－－表达谢意和祝福语－－－－再见！在处理过程中一定要保持理性和礼貌，即使顾客情绪激动也要保持冷静和平和心态处理！

更多详细信息可以参考呼叫中心学院hi.baidu.com/yanhailin2009。

参考资料：呼叫中心学院hi.baidu骇com/yanhailin2009

六：请问谁有呼叫中心投诉处理的话术，有情景对话更好！谢谢！

其实呼叫中心最大的弊病就是不能放弃，真正大型的呼顶中心不在于如何应付客人，而是要学会选择，如果是公司的问题就要拿出诚意，口头承诺等于没说。开放式询问：鼓励客户自由的回答，让客户自己说明。限制式询问：把客户的回答限制于是与否，或在你提供的答案中选择。

七：如何提升呼叫中心客户满意度

如何利用呼叫中心提升客户满意度？

客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，AOFAX呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。

根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，AOFAX总结了影响呼叫中心满意度的一些因素。

1、呼叫中心形象

呼叫中心形象往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。AOFAX呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。

2、感知质量

主要是对呼叫中心座席人员能力的感知，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。AOFAX携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。

3、感知价值

感知质量是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。AOFAX呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设AOFAX电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。

电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。REC提供基本的录音、监听、查询、回放、管理等功能。

4、客户期望

客户对将要接受的呼叫中心服务的预期，包括座席人员的服务态度、对用户诉求的专注与耐心程度及解决问题的主动性等。为了调动坐席的主动性和耐心，AOFAX呼叫中心系统内嵌人员管理系统和客户管理系统，实施奖惩制度。

其中，人员管理系统是统计坐席的客户满意度评分、工效统计、出勤情况、业务状况等，支持排名和数据分析功能，用奖励来激励坐席向客户提供最优质的服务。

而客户管理系统是来电弹屏和CRM分析的集合，AOFAX提供来电弹屏功能，让客户的咨询信息和基本信息保存下来，CRM则客户通过AOFAX的话务分析，统计客户类型和一些消费习惯、兴趣爱好等，让坐席更加了解客户信息，让客户能够获得坐席的主动服务，提升满意度。

5、投诉处理

一个呼叫中心不可能十全十美，当发生了不愉快的事情时，为了挽留客户，必须设置一个客户投诉平台，包括客户对投诉处理的时效性、合理性及公正性等。AOFAX设置了投诉工单系统，当有客户投诉时，专有坐席通过填写AOFAX投诉工单，将投诉问题和处理方式实现一站式解决，让投诉工单自动运作，及时处理投诉问题，尽可能消除客户的不满情绪。

八：呼叫中心投诉处理话术要点包括以下哪些

倾听客户陈述，安抚客户情绪，解决客户问题，确认客户接受。

九：客服的沟通技巧问题

三、听的技巧

1、听--拉近与顾客的关系

1）听为什么会拉近与顾客的关系？

2）倾听的三大原则

3）听的三步曲

4）听的五个层次

5）积极聆听的技巧

6）倾听过程中应该避免使用的言语

7）听的障碍

2、听---如何接听电话

1）面对面沟通与电话沟通的区别

2）接电话案例分析

3）接电话的礼仪

4）打电话案例分析

5）打电话的礼仪

6）检验理解

7）你会听吗——听力实战演练

四、聪明地提问

1、怎么提问

1）提问的好处

2）情景分析

3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

4）提问过程中要避免的事情

5）FAB法

2、顾客更在意你怎么说

1）小场景分析

2）常用服务用语 ?

开头语以及问候语郸?

无法听清时 ?

沟通内容 ?

抱怨与投诉 ?

软硬件故障 ?

结束语

3）用户顾客喜欢的方式去说 ?

说“我会……”以表达服务意愿 ?

说“我理解……”以体谅对方情绪 ?

说“您能……吗？”

以缓解紧张程度 ?

说“您可以……”来代替说“不” ?

说明原因以节省时间

五、顾客抱怨处理及情绪调试

1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析

2、客户流失的原因

3、客户抱怨行为

4、处理抱怨的对企业的意义

5、投诉处理技巧

1）投诉产生的原因

2）客户投诉的目的

3）投诉的好处

4）客户投诉的四种需求

5）处理投诉的基本原则

6）处理升级投诉的技巧

7）处理疑难投诉的技巧

8）处理投诉过程中的大忌

9）处理投诉电话的五个步骤

10）思考

6、客服代表压力缓解方法与技巧

1）呼叫中心客服代表最关心什么？

2）控制情绪的方法

3）日常解压的方法

7．快乐工作

1）快乐工作由你选择

2）案例分析

十：中国移动是如何有效管理客户的投诉的？具体回答

1.建立全面的客户投诉受理渠道,包括营业厅受理、呼叫中心、电子邮件、web网页等,使得客户能够以最方便快捷的方式实现抱怨诉求。2.建立完整的客户投诉处理流程,从投诉受理界面一直到公司管理层面建立客户投诉处理的“绿色通道”,鉴于移动通信企业“全程全网”的业务特点,客户的投诉往往涉及到公司的多个部门,因此,必须以公司的管理部门作为协调单位,由专门的部门和人员协调网络、市场各个部门,为客户提供最合理的一揽子投诉解决方案。3.实行“首问负责制”,设立投诉处理期限,实现投诉处理流程的闭环,与公司的绩效考核体系挂钩,实现对投诉流程中所有处理人的全程监督。4.在客户投诉处理整个流程中,避免出现客户对处理流程的信息不对称性,在所有相关环节都应当让客户第一时间了解到最新进程,和下一步的行动。5.与公司的支撑系统紧密结合,建立客户投诉信息管理库,纳入公司经营分析系统,实现信息的搜集、分析、传递和系统的持续改进。6.与前面的“主动关怀”系统结合,在主动服务中重点考虑历史投诉客户,充分利用各种技术和管理手段,进行“投诉客户关怀”活动。