销售客户接待流程

一：销售过程中应该怎么去接待顾客

观察顾客类型，确定讲解方案 通常顾客很难判定是属于哪一种类型，但可判定是接近哪一种类型，试探地用相应方法接近他、说服他。尤其在售卖的过程中，导购员一定要注意认真倾听顾客的感受，观察顾客行为，并做出相应服务措施；推销中尽量做到“一对一”，不要“多对一”（即几个人围着一个顾客讲解），以免给顾客造成围攻感觉。并且导购员之间口径要一致，相互配合。针对不同经济情况的顾客如何进行讲解。 经济条件好的顾客 针对经济情况好的顾客可以立即推荐他使用。 一般工薪阶层

对于经济能力不是很宽裕的，也应该站在他的角度，替他考虑。

3）、经济情况较差的顾客

对于经济条件较差的顾客就要先推荐了解一下，循序渐进。

C、对顾客购买心理的综合研究方法：

注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,导购员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。

兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时常反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。

联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，导购员应主动介绍使用某种商品如何方便以及使用这个商品时心情愉快等；

欲望：进一步促进顾客购买的欲望，举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。

比较：在顾客挑选商品时，应主动介绍某种商品的质量和功能等等，以便于顾客比较。

决定：最后顾客通过比较决定购买某一种品牌。

通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，导购员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买某种商品。

D．对不同类型顾客的接待方法

慎重型：这类顾客在选购商品时，都是挑挑这个选选那个的，拿不定主意。对于这类顾客，导购员员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。

反感型：尽管你介绍的都是真实情况，顾客也认为是说谎骗人，这属于对导购员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，导购员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。

挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客，导购员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地先听顾客讲，再有针对性的介绍，这是最好的办法。

傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”导购员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的导购员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。

谦逊型：当你介绍商品时，顾客总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。这样就更能取得顾客的信任。

E．了解顾客意图后接待顾客的方法

希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。导购员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。

观望的顾客：顾客对专卖店抱怀疑态度，不知这个专卖店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进店内。对于这类顾客，导购员不必急于打招呼，应等待适当时机。

无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候导购员要主动打招呼。

连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此导购员应注视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。 希望和导购员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找导购员打听什么似的。这时导购员要主动打招呼，并说： “......余下全文>>

二：房地产置业顾问接待客户流程

来电接听礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！鹿都国际！”，而后再开始交谈；

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现场参观。）

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、等对产品的具体要求的资讯。其中，以客户联系方式的确定最为重要。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。

二、接听电话注意事项

1、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的说辞；

2、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

3、广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2至3分钟，不宜过长；

4、接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

5、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；

6、切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、电话跟踪技巧

作为一名从事销售岗位的工作人员，首先个人的业绩体现着销售人员的能力，决定着个人的收入。下面我们就要讲述一下有关电话跟踪的技巧：

A、电话跟踪中客户与时间的选择

1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候，一般来说他（她）们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶着吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。

C、电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：

1、表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或......余下全文>>

三：销售的基本流程是什么？

销售的流程是：

宣传——问询——谈判——订货——发货——收款——售后

详细点就是：

销售十大步骤

一、 准备

1. 机会只属于那些准备好的人

2. 一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多

3. 为成功而准备

（一）、身体

锻炼身体是您工作中最重要的工作之一

（二）、精神

1.去拜访客户之前，复习我们产品的优点

2.熟悉同行业竞争对手产品的缺点

3.回忆最近拜访顾客的成功案例

4.联想一下与客户见面的兴奋状态

（三）、专业

优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理

要想成为赢家，必须先成为专家

对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍

顶尖的销售人员象水：

1. 什么样的容器都能进入

2. 高温下变成蒸汽无处不在

3. 低温下化成冰坚硬无比

4. 在《老子》73章中讲到“水善得万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”

5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人

6. 水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料）

（四）、顾客

1．跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品

2．顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功

3．了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大

二、良好的心态

老板的心态（事业的心态）、持久的心态（长远的心态）、

积极的心态、感恩的心态、学习的心态

三、如何开发客户

（一）、准客户的必备条件

1．对我们的产品有需求

2．有购买力

3．有购买决策权

（二）、谁是我的客户？

（三）、他们会在哪里出现？

（四）、我的客户什么时候会买？

（五）、为什么我的客户不买？

1.客户不了解 2.客户不相信

（六）、谁跟我抢客户？

（七）、不良客户的七种特质：

1．凡事持否定态度，负面太多

2．很难向他展示产品或服务的价值

3．即使做成了那也是一桩小生意

4．没有后续的销售机会

5.没有产品见证或推荐的价值

6.他生意做得很不好

7.客户离你地点太远

（八）、黄金客户的七个特质：

1.对你的产品与服务有迫切需求（越紧急，对细节、价格要求越低）

2.与计划之间有没有成本效益关系

3.对你的产业、产品或服务持肯定态度

4.有给你大订单的可能

5.是影响力的核心

6.财务稳健、付款迅速

7.客户的办公室和他家离你不远

（九）、开发客户的步骤：

1.收集名单 2.分类 3.制定计划 4.大量行动

四、如何建立信赖感

1.形象看起来像此行业的专家

2.要注意基本的商务礼仪

3.问话建立信赖感

4.聆听建立信赖感

5.身边的物件建立信赖感

6.使用顾客见证

7.使用名人见证

8.使用媒体见证

9.权威见证

10.一大堆名单见证

11.熟人顾客的见证

12.环境和气氛

五、了解顾客需求

N.现在 E.满意 A.不满意 D.决策者 S.解决方案

F.家庭 O.事业 R.休闲 M.金钱

（套路——顾客对现在的很满意）

1.现在用什么？

2.很满意这个产品？——是

3.用了多久？——3年

4.以前用什么？——

5.你来公司多久了？

6.当时换产品你是否在场？

7.换用之前是否做过了解与研究？——肯定

8.换过之后是否为企业及个人产生很大的利益？——是

9.为什么同样的机会来临时不给自己一个机会呢？（最重要的问题，很有杀伤力）

六、介绍产品并塑造价值

1.金钱是价值的交换

2.配合对方的需求价值观

3.一......余下全文>>

四：珠宝销售 接待客人的正规流程

一般先询问客户的需求，用你对店里商品的熟悉程度推荐给客人，介绍商品的卖点，品质等，切记要做到一人一物，安全防范最重要，另外卖珠宝不是地摊卖杂货，珠宝价格高，客人会犹豫不决，要有耐心，用你的专业程度让客人感觉你是专家，买你家的东西物有所值

五：客户接待流程（客户来访如何接待）

不知道你说的是哪方面的，前台接待？会议接待？还是其他。给一个你参考吧。

长沙天辰科技有限公司的客户接待流程及标准

www.timeson.com/...35.doc

六：公司求一套完整的客户接待流程程序，谢谢！

办公家具产品：如果展厅足够大，先在展厅下功夫。以最佳配套的办公家具做几个样板间，配上书籍、电话、电脑、传真、茶具、装饰画、装饰品、文件夹文件架等等，真正的情景式样板间能促进购买欲望；反而不需要太多业务式解说，只要专业解说（风水、家具材质、搭配风格等等）；让参观客人入座体验，进行对方体验的感触的沟通。标准接待流程：迎宾，引路，询问客户需求，模板推荐，样本间介绍及体验，休闲区洽谈，下单，送客。接待话术根据每个阶段的目的来设定，这个你们是经营者，最专业了，不用我敷述了。至于接待风格，建议不设标准，因为根据客户层次需求不同，接触的方式和介绍方式都不一样，需要导购员临时判断，临场发挥。

七：营业员接待顾客成交过程的5个步骤

第一．等待时机：耐心等待，保持良好的精神状态。

第二． 初步接触：顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀感。

与顾客初步接触的最佳时机

1. 当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时；

2. 当顾客触摸某一商品一小段时间之后；

3. 当顾客抬头起来的时候；

4. 当顾客突然停下脚步时；

5. 当顾客的眼睛在搜寻时；

6. 当顾客与店员的眼光相碰时。

把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触

1. 与顾客随便打一个招呼；

2. 直接向顾客介绍他中意的商品；

3. 询问顾客的购买愿望。

第三． 商品提示：就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不断要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力

第四．善于辨析。同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出明知的选择。

1. 让顾客了解商品的使用情形；

2. 让顾客触摸商品；

3. 让顾客了解商品的价值；

4. 拿几件商品让顾客比较；

5. 按照从低档商品到高档商品的顺序拿商品。

第五．友善说明：

顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。

第六．耐心劝说：

顾客听完店员的相关讲解后，就会开始作出决策，此时店员要劝说顾客购买商品。正确、有效的劝说的五个特点。

1. 实事求是的劝说

2. 投其所好的劝说

3. 辅以动作的劝说

4. 用商品说话的劝说

5. 帮助顾客比较、选择的劝说

第七．销售卖点：

一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特性就称之为销售卖点。

作销售说明时应注意五要点：

1. 利用“5WIH”原则：购买商品由何人使用，在何处使用，在什么时候使用，想要怎样使用，为什么使用，如何使用，由此了解顾客的兴趣点所在；

2. 说明要点时要言辞简短；

3. 能形象、具体的表现商品的特性；

4. 跟上时代变化，使用消费观念的趋向进行说明；

5. 投顾客所好进行说明。

第八．促单成交：触

当顾客对商品和店员产生信任后，就会决定促成购买行为。但有的顾客还是有一些顾虑，又不好向店员说明，这就需要店员作出进一步的说明和服务工作。

当出现下列情况时，成交的时机就出现了：

1. 顾客突然不再发问时

2. 顾客话题集中在某个商品上时

3. 顾客不讲话而若有所思时

4. 顾客不断点头时

5. 顾客开始注意价钱时

6. 顾客开始询问购买数量时

7. 顾客不断反复问同一问题时

时机出现，促单的四种方法：

1. ......余下全文>>

八：行政前台访客的接待流程？

前台文员工作流程

一、 目的：对前台要作进行有效地管理，保证工作正常进行。

二、 范围：适用于公司前台文员。

三、 职责：

1． 总经办前台文员负责对接听电话、接待来访、处理其它日常的工作。

2． 总经办主任负责检查、督导前台文员的工作情况。

四、 内容

（一） 接听电话

1、 接听电话后的第一句问候语：“您好，这里是卓博人才网，很高兴为你服务，请问有什么有帮您的？”

2、 处理客户来电：具体分三种情况。

（1） 销售人员占线转到前台时，前台应及时转相关销售人员分机，如占线则转该销售人员所在的部门经理分机；如销售人员和部门经理同时占线，由礼貌地告诉对方，“电话占线，稍后会通知销售人员在第一时间给您回电话”。

（2） 客户忘记或不知销售人员分机，前台文员应在“BOSS首面→单窗口”核对客户，核对出相关的销售人员，并及时转接销售人员的分机。如占线则转该销售人员所在的部门经理分机；如销售人员和部门经理的分机同时占线，则礼貌地告诉对方，“电话占线，稍后会通知销售人员在第一时间给您回电话”。

（3） 客户主动来电询问业务：前台文员应先在“BOSS首员→单窗口”核对客户，核对是否有人跟踪，如果有人锁定并跟踪，则转相应的分机，如无人锁定并跟踪则转当日值班人员分机，值班人员分机占线时，则转该销售人员所在的部门经理分机。如销售人员和部门经理的分机同时占线，则礼貌地告诉对方，“电话占线，请您留下贵公司的电话，以及公司名称”。然后，在销售人员分机不占线时，立即将此信息通知给销售人员。

3、 处理客户投诉电话：遇到客户（无论是企业还是求职者个人）来电投诉，立即转接客服热线8000，如占线则转分机（8300）。如两个分机同时占线，则礼貌在告诉对方“电话占线，请您留下贵公司的电话，以及公司名称，本公司的客户服务人员会尽快与您联系的”。

4、 处理外界联系业务（或推销）电话：原则上是拒绝。

（1） 对于此种电话，前台文员须先问三个问题：

你是哪里？――询问公司名称。

你贵姓？

有什么事?――了解目的。

（2） 然后询问关人员是否需要接听推销电话：

与网站业务有关，联系管理部（分机8171）

与电脑设备有关，联系网管（分机2222）

与有办公用品有关，联系人事行政助理（分机8133）

5、 处理找人的电话：要先问三个问题（你是哪里？你贵姓？有什么事）然后通知相关人员是否接听，如听则转，如不听则说人不在。

（二） 前台接待

1. 客户来访：前台文员先进行来访登记，然后立即通知相关的销售人员（或销售部经理）到前台来接待，客人走时登记离开时间。

2. 求职者面试：通知相关招聘人员前来接待。

（三） 销售代表：由招聘部招聘专员专门在前台接待，或致电890.

（四） 销售经理：总经办（分机189、376）

（五） 招聘经理、招聘专员：总经办（分机189、376）

（六） 文员：总经办（分机189、376）

3. 外来访客：了解探访对象，进行来访登记。

（1） 要先问三个问题（你是哪里？你贵姓？有什么事？）然后致电问相关人员，问是否接待，如接待则通知到前台来接待；如不愿接待，则通知对方人不在。

（2） 属于媒体（杂志、报刊、电视台等），先询问来访人员是否有预约，如有预约，则通知公司的相关人员到前台接待；如无预约，则询问相关人员是否接待，如不接待，则婉言拒绝进入公司。

（3） 属于政府有关部门，联系翟总（分机8128）是否接待，如翟总不愿见，则推说人不在。

（4） 属于参观客人，先询问是与谁联系的，然后立即通知相关人员到前台接待，同时进行来访登记。

4. 送货人员：电话通知相关的采购人员......余下全文>>