创建优质服务窗口

一：便民服务中心怎么做到优质服务窗口

社区便民服务站直接面群众服务窗口服务坏、办事效率服务质量直接涉及居民群众利益情攀枝花市东区寿路街道健康路社区便民服务站结合创先争优街道社区便民服务厅展四结合社区便民服务站展优质服务增添新举措并建章立制

展每必读与提高服务素质相结合便民服务站创建习型服务站基础展符合服务站实际每必读习习内容丰富彩政策规、识、修身养性、健康保健、事政治、百姓关等题材习目提高工作员综合素养更满足居民群众断增新要求、提新问题通习让家能更用所知识居民服务

二展服务明星评选与工作质量相结合新期发展新要求社区换届选举服务站工作员所增加工作内容越越工作要求越越高居民服务标准断提升论工作繁杂服务质量要求能疏忽服务站结合党员示范岗要求便民服务厅展服务明星评选通群众随机测评、工作员互评、领导点评三种式评选产本周服务明星亮身份、摆理由让家看营造比、、赶、超良氛围居民群众办事质量越越展便民服务站没接起居民投诉事件

三展延工作制与居民错办事相结合社区服务站面服务象部都攀钢职工家属些居民需要倒班要服务站办事需要请假针种情况社区提延工作制便居民办事白班间变午延七点半班周六午照班延工作居民错办事提供便条件家认社区服务站提供电预约行变、残疾等原能社区办事特殊群提供门服务些展都社区便民服务站创新社管理新措施目让群众便让群众满意

四设立厅值班与服务引导相结合展便民民服务工作便群众办事项基本要求服务站办事居自身情况尽相同便家厅设立值班与每周服务明星相结合由每周服务明星担任值班值班要协调本周厅各项工作要前办事居民做引导解释工作做迎声、询问答声、办事声咨询服务口清、发放资料手清、受理审查清三声、三清服务值班设立仅工作家促起榜示范作用

通展四结合整社区便民服务站面貌新家比习、比奉献、比效率、比技能、比业绩民服务态度、作风、形象、素养居民群众评

二：浅谈如何提升文明服务水平，展示“窗口”形象

（中国高速 孙正茂）作为同三高速公路山东段的收费人员，每天要面对大量南来北往的驾乘人员，这就意味着我们的工作不仅仅是简单的征收通行费，更是一个向社会提供优质服务的窗口，我们的文明服务程度直接影响着本单位，本系统在本地区及全国各地人民心目中的形象，在今年的收费工作会议上，局、处领导也都对我们提出了要以做好三个服务提升服务水平加强文明服务行业建设谈几点粗浅的看法。一、加强领导，提高认识，营造浓厚的文明行业建设氛围。做为领导首先要对此有个正确的认识。要在抓好征费中心工作的同时，真正把文明行业建设放到一个重中之重的位置上来。要切实做好全体干部职工的思想宣传工作。不仅是领导重视，更要提高全体干部职工对此项工作的认知程度，不能把收费工作仅仅看作是我收钱、你交费，我开杆、你通行的简单劳动，要树立正确的服务理念，以新观念、新服务、新形象去改变传统服务。不是盲目领导、硬性要求，而是使他们真正理解做好三个服务、加强行业文明建设的重要意义，使人人代表同三形象、个个创造同三环境、时时处处关心同三发展，为同三着想的观念深入人心，从而形成上下重视，干部职工积极参与、群众关心支持的行业建设良好氛围，做到一个目标一条心，一个声音一股劲，变被动为主动，进一步提升服务水平，不断创造文明行业建设新亮点。上下齐心，其力断金，形成众人划桨开大船的生动局面。二、加强职工队伍建设，切实提高收费服务水平做好一项工作，光有好的想法，有积极的干劲还是远远不够的，要想真正搞好行业文明建设，不但要争创文明服务示范行业，还需要进一步加强职工队伍建设。拥有一支政治强、业务精、作风正、敢打硬仗的职工队伍，是提高文明行业建设水平的主要动力，队伍的整体素质提高了，服务水平上来了，行业建设的文明程度才能得到进一步的提升。要以培养高素质职工队伍为根本，对职工进行行之有效丹政治思想、职业道德、法律法规和业务知识的培训。努力塑造一支诚实守信、思想坚定、品德高尚、作风过硬的职工队伍。只有与时俱进、常抓不懈地加强对职工的政治思想教育、职业道德教育，不断提高职工的政治品质和思想觉悟，逐步树立全心全意为人民服务、服务第一、驾乘人员至上的思想。使职工形成正确的世界观、人生观、价值观，增强事业心和责任感，职工在履行职责的过程中，思想、行为才能遵循明确的道德规范和准则，真正做到正确使用文明用语，微笑服务，态度和蔼可亲，百问不烦；遇有无理取闹、挑衅生事驾乘人员时做到打不还手，骂不还口。要不断加强收费人员对政策法规和业务知识的学习，必须学法、懂法，才能有效地依法办事，业务知识常学常新，牢固掌握并熟练运用到实践中。只有这样，才能防止工作中发生差错，从而保证收费工作的正常运行，提高服务质量。此外，在抓好职工教育的同时，还要进一步加大军事训练力度，提高军事训练质量，使收费人员的行为举止更加贴近军事化水平，做到一言一行讲文明，一举一动讲纪律。站姿挺拔、礼仪标准、列队整齐、服务热情，用良好地军容风貌树立起收费行业的文明形象。三、抓点带面，强化辐射作用要切实搞好每个服务窗口建设，以点带面，树立好收费行业的文明形象。绝不能仅仅满足于制订方案、制度、空喊口号和个人的一腔热忱，还应该充分发挥组织作用。因地制宜地采取灵活多样的形式，以具体、生动和有效的活动为载体，吸引职工积极参与，切实提高广大干部职工参与窗口建设的自觉性和主动性。营造一个浓厚的文明行业建设氛围。借助于各种丰富活动的辐射和影响作用，在练内功、强素质、搞好内部建设、服务驾乘人员和传播文明上下功夫。同时还要把向社会展示我们收费部门的良好形象做......余下全文>>

三：社会保险窗口怎么优质服务

社会保险服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带. 根据温州市劳动和社会保障局《温州市劳动和社会保障系统创建优质服务窗口活动考核评分细则》（试行）（温劳纪监〔2006〕100号和《关于印发在县社保服务中心开展创建优质服务窗口活动实施意见的通知》（泰人劳社〔2006〕76号）的要求,我中心以“三个代表”重要思想为指导,以开展“巩固保持共产党先进性教育活动成果”为契机 , 以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，面对面，心贴心，实打实地为参保人员与企业退休职工提供文明、诚实、热情、积极的优质服务，创建性的开展创建优质服务窗口活动，有力地促进了我县社会保险工作的健康发展。现将一年来开展的工作情况总结如下：

一、积极组织引导，营造学习氛围

职工是优质服务的创造者，是社保形象的塑造者。我中心提出以创建“优质、高效、廉洁、和谐”的社会保险经办机构为目标，通过多形式、多角度、多层次的教育活动，着力建立一支“政治过硬、业务优良、作风清正、纪律严明，具有良好职业道德修养”的职工队伍。为此，先后策划和开展了“多照镜子、少照电筒”、“我的工作无差错，我的服务您满意”等系列活动，以宏伟的目标激励职工，以优秀的领导带领职工，以榜样的力量影响职工。共产党员在这些活动中充分发挥先锋模范作用，在优质服务中保持和展示了先进性。党支部积极开展创建学习型党支部、争先创优、两明显等系列主题活动，发挥了生力军作用。为了强化基础管理，实现业务管理方式的现代化，采取集中培训与自学、辅导与研讨、交流相结合的形式，组织职工业务练习。2005年12月组织中心全体职工参加全省保险经办机构工作人员资格考试，全部人员都顺利通过考试；两次组织社保经办机构主要科室负责人到瑞安、永嘉、洞头等优质服务先进单位进行考察学习；一年来组织全体干部职工集中学习17次。同时我们还购买《社保中心规范建设与创新管理实务全书》（一、二、三、四）、《工伤保险手册》等业务或素质教育书籍，拓展职工的知识面。职工们深有感触地说：在社保工作，不仅有干好工作的氛围，而且个人在知识、能力、素质等方面有更好的发展机会。

二、完善工作制度，规范服务行为

健全规章制度是实现社会保险经办机构管理科学化、规范化的需要。我们把开展创建优质服务窗口活动同加强内部管理紧密结合起来，将经验、措施和新的理念融于内部管理和业务经办工作中，进行制度创新。先后制定和完善了《泰顺县社会保障服务中心优质服务窗口建设责任制》，其中包括《督办督查工作制度》、《目标管理制度》、《办事公开制度》等，形成了科学决策、有序管理、高效服务的运作机制。我们还根据岗位设置、工作职责及服务范围，制定了一系列服务规范，悬挂在服务大厅明显位置，如工作人员“五不准”，即不准无故迟到早退和擅自离开工作岗位；不准x与服务对象发生争执或有粗暴行为；不准工作时间做与工作无关的事情；不准推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作；不准利用工作之便向服务对象索拿卡要。为了保障服务到位，我们又推行了五项硬措施，一是统一使用规范用语，杜绝禁忌用语和不当表达语气，给参保单位和参保者以亲切感。二是推行首问责任制和服务承诺制，对群众提供的材料认真审查，如有缺漏材料或不符合规定的，做到一次性明确告知受理办证的所有要求和注意事项。三是推行微笑服务，让群众存疑而来，满意而归。四是除涉及秘密文件和数据外，所有业务经办内容都予以公开。五是把窗口服务延伸到服务对象现场，实行跟踪服务、预约服务和上门服务。

三、加大资金投入，改善办......余下全文>>

四：如何抓好窗口服务单位示范带头作用

1、要在氛围营造上领路

2、要在志愿服务上领跑

3、要在道德建设上领先

4、要做扶贫帮困的先进

5、要做优质服务的先锋：文明单位特别是行政执法部门和窗口行业的文明单位要认真对照《全国文明城市测评体系》对窗口行业的不同要求，大力加强窗口

行业建设。近几年来，碑林区结合创文工作，要求各窗口行业文明单位要擦亮服务窗口积极开展文明示范岗和文明诚信窗口创建活动，带头维护诚信环境、带头诚信

待人，争做文明诚信的传播者。通过把优质服务状况纳入文明单位单位测评体系、区级领导带队督导等方式，要求窗口行业要达到服务员佩证上岗、着装整齐、微笑

服务、礼貌待客、规范接待，各项规章制度健全，督促、检查经常化，做到规范化服务；生产企业要诚信经营，不生产假冒伪劣产品，树立窗口单位良好形象。

6、要做对口联建的先行：文明单位要带头参加所在区域的创建工作，自觉服从驻地政府和创建工作机构的统一安排，及时完成各项创建任务。充分发挥资

源、技术、人才等方面优势，帮助所在地解决创建工作中遇到的具体困难和问题。开展对口社区联建活动，在道德讲堂建设、学雷锋志愿服务站建设等相关方面做好

对口联建，打好创建全国文明城市的基础。主动协助社区做好创建文明城市和城市公共文明指数测评的宣传教育，提高居民对创建工作的知晓率和支持率。组织单位

志愿者和干部职工，深入开展帮扶、帮教、社区义工等志愿服务活动，增强干部职工的社区归属意识，形成了解社区职能、支持社区工作、参与社区活动的良好氛

围。

五：如何建立良好的服务意识

如何建立服务意识 ——SERVICE

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。就我个人理解而言，服务意识是一个人对服务（或是某一服务）的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）

服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）

服务员应将每一个服务程序都做得很出色。 R-Ready（准备好）

服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）

服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）

服务员在顾客消费时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客光临。 C-Creating（创造）

服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）

服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

服务意识包括两个方面：一是某组织内部各个层级之间的；二是该组织与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的员工；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对员工服务意识的培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。

在市场争夺趋于白热化的阶段，“服务”已经成为企业核心竞争力之一。然而很多服务行业的企业几乎天天强调要抓好服务质量，却不一定找到了开启“服务”之门的钥匙。而要掌握这钥匙，我认为应强调以下几点： 一、明确优质服务的标准

企业要以制度明确规范、细化适用于本企业的服务标准，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。

二、发自内心地为客户服务

一位服务专家经常去企业讲授服务方面的课程，有人问他什么是服务和服务意识。这位专家说道：“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水三个目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。

虽然每个人都有不顺心的时候，但不能把烦恼带到工作中，要记住：微笑是工作的

一部分，微笑是你的责任。有人说一个员工就是一个窗口，这话很有见地。员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务，必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。 总之，服务意识是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度......余下全文>>

六：收费站如何提高优质服务

收费站作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分。在市场同质化，趋同性越来越普遍的今天，文明服务是提高高速公路管理企竞争能力，促进企业经济效益增长的重要手段，在高速公路综合管理中起着重要的作用。

收费站自开通营运以来，不断开展系列文明服务活动，同时也不断建立各种机制，在文明服务方面得到很大的提升。当前员工的文明服务意识总体较强，大部分员工都树立了“顾客至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但在实际工作中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。三是微笑欠真诚。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，损害了文明窗口的形象。

如何提高服务质量，从而保持企业的可持续发展，不断提高企业的经济效益，是值得我们高速公路管理人员认真思考和关注的。

一、造成文明服务工作不到位现象的原因分析

（一）社会因素。由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。

（二）单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就OK了，不去作横向比较，没有与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

（三）个人因素。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

二、改进文明服务工作的对策、做法与建议

从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费站收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。

（一）认真做好两项服务、建立两个体系的推进工作，打造公司文明服务支持体系。做好两项服务是指以内部顾客和外部顾客为服务对象的服务工作。建立两个体系是指按照“6S”管理标准建立的收费站规范化、标准化管理体系，以及按照“6σ”（

六西格玛）管理方法建立差错纠正和绩效评估的测量体系。

先搞好“内部顾客”服务工作，才能推进“外部顾客”的服务工作。员工就是企业的“内部顾客”，为内部顾客提供优质服务是促使员工向社会和消费者提供优质服务的力量源泉，让员工舒心满意，才可能使他们主动为顾客提供优质服务。......余下全文>>

七：如何加强和改进事业单位规范化建设

党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础,加强基层党支部的规范化建设,是我们党不断巩固执政基础、提高执政能力的需要,也是党的事业不断前进和发展的需要。近年来，临澧县委以提高基层党员干部素质、增强党组织功能为内容，以落实党建责任制为保障，全面推进机关事业单位基层党组织规范化建设，优化组织设置，创新活动方式，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。近期，临澧县委组织部抽调专门人员组成调研组，深入全县机关事业单位采取召开座谈会、个别访谈、发放调查问卷等形式，对基层党组织规范化建设进行专题调研，对工作中存在的一些问题进行认真梳理和分析思考，并由此形成一些对策建议。

一、临澧县全面加强基层党组织规范化建设的主要做法

截至2014年底，该县共有党的基层组织920个，其中党（工）委35个、党总支33个、党支部852个，党员23296名。党的基层组织中，有机关事业单位基层党组织446个。临澧县委以基层服务型党组织建设为统揽，在全县机关事业单位中大力开展“三化”建设，不断健全完善以基本组织、基本队伍、基本活动、基本制度、基本保障等“五基”建设为主要内容的基层党支部规范化建设体系，突破基层党建工作的关键领域和薄弱环节，促进全县机关事业单位基层党建工作整体水平的提高。主要做法是：

（一）党建阵地标准化。该县加强党建阵地硬件设施标准化建设力度，按照“集中统一，简便实用”的原则，各单位普遍建立了党组织办公室、党员活动室、党建宣传栏的“两室一栏”。基层党组织办公室配备了办公桌椅、档案柜及相关学习资料，档案柜内各种台账资料齐全，分类装订规范；党员活动室均能容纳机关全体党员开展活动，配齐了标志牌、党旗、党徽、会议桌椅、远程教育资源片库等，开通远程教育接收站点；在机关院内或走廊的醒目位置设置了党建宣传栏，统一定期更新党建工作宣传内容，并达到防风、防水、防画、防腐的“四防”标准。

（二）工作制度规范化。各县直机关事业单位结合实际，主要建立完善四个方面的制度。完善党组织工作制度，包括党务公开、组织生活会、党组织书记述职测评、换届选举、党风廉政建设、党建工作纪实通报、日常工作台账管理和党务活动经费保障等制度。完善党员教育管理制度，包括“三会一课”、民主评议及不合格党员处置、学习培训、联系服务群众、流动党员管理、党内激励关怀帮扶等制度。完善发展党员工作制度，每年制定党员发展规划，建立入党积极分子队伍，加强教育培养，把握标准程序，不断改善党员队伍结构。完善党费、扶助金收缴募集制度，按照标准收缴党费和募集扶助金，实行专账管理，及时足额上解。各单位将制度汇编成册，同时将党组织基本情况以及“三会一课”、组织生活会、学习培训、党务公开、民主评议和不合格党员处置制度等上墙。

（三）党建活动经常化。在认真抓好党建基础性工作、开展日常性活动的基础上，扎实推进服务型党组织建设，按照“组织关系不变，双重教育管理”的原则，创新活动载体，引导1745名居住在安福镇各社区的县直机关事业单位在职党员走进社区开展服务活动。该县科学设置多种服务岗位，将在职党员分别编入相应的社区及网格党支部，要求在职党员根据社区党组织安排和自身能力、特长等情况，积极认领服务岗位，大力开展以“工作在单位、奉献在社区”、“亮身份、作表率、比服务、促和谐”为主要内容的实践活动，踊跃参加清扫卫生死角、清除“牛皮癣”等劳动，整个活动得到了社区群众的高度评价。同时，各基层党组织广泛开展“优质服务窗口”创建、“公开承诺”、“党员示范岗”评选等活动，定期开展业务竞赛、技能比武和先进典型评选表彰，为党员发挥作用搭建平......余下全文>>

八：什么是创先争优“四亮四创四评”

“四亮”：一是“亮流程”。通过设置电子屏幕、网站、发放办事指南和信息公开栏等形式，公开服务事项、工作流程和办结时限。二是“亮身份”。通过摆放台签、佩戴党徽和工作卡等方式，公开窗口工作人员的姓名、岗位和职务，主动向社会和群众亮出党员身份，增强党员意识，强化自我约束，进一步增强创先争优的积极性和主动性。三是“亮职责”。通过电子显示屏、政务中心网站、制作便民服务手册等形式，将各服务窗口的办事流程、办公电话，工作人员的职责、履职要求、工作时限等进行公开。四是“亮承诺”。把政务中心的公开承诺和窗口党员干部的公开承诺事项以版面的形式上墙公示，承诺事项的完成情况每年度公示一次，接受群众监督。

“四创”：一是创优质服务岗位。紧密结合本单位业务工作实际，不断创新服务手段、简化服务流程、充实服务内容、延伸服务领域。全年岗位办件无差错，行政许可现场办结率、按时办结率达100%。二是创优质服务窗口。认真落实办事公开、首问负责、限时办结、服务承诺等制度。群众对窗口服务的满意度达100%。三是创优质服务标兵。按照微笑服务、规范服务、便捷服务、高效服务的要求，在服务礼仪、文明用语等方面做到了服务态度热情周到，办件高效快捷。四是创先进基层党组织。把开展创先争优活动作为加强党支部建设的有效抓手，完稜工作制度，创新活动载体，通过组织开展灵活多样的活动，激发党支部和党员争创热情，把党员示范窗口（岗）打造成党建工作的示范旗帜，努力争创全省、全国先进基层党组织。

“四评”：一是自己评。通过组织开展自评互评会，查找存在问题，明确自身努力方向。二是群众评。通过设置意见箱、开展满意度调查等方式，认真开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。三是领导评。采取集中点评、现场点评、个别谈话等形式，对各服务窗口的公开承诺情况进行点评，实事求是肯定成绩，及时指出存在问题，提出改进意见，明确努力方向。四是组织评。结合开展“流动红旗示范窗口”活动方式，探索建立月考、季评、年表彰的考核评价机制，努力形成党组织月比标兵、季评窗口、年树典型，激发服务窗口和工作人员创先争优的热情，展示党组织和党员的先锋模范形象，带动全体干部职工创先争优，提高服务质量和水平。

九：求助：高速公路运营管理的目标和服务质量目标是什么？

积极适应交通发展要求和公众出行需求的新变化，探索完善服务规范标准体系，开展服务窗口品牌形象建设，以微笑服务为着力点，全力提高车辆放行速度，全面提升收费服务质量和惠民便民能力。

强化规范管理。完善和推进4R目标绩效考核管理模式，制定出台《收费站创建星级管理办法》、《星级职工评定标准和考核办法》等制度，收费站均达到“三星级”标准，四星、五星级职工分别达到50％、20％以上。修订《收费站细节化管理实施细则》，在规范服务、文明服务、职工行为、站容站貌等方面下功夫。完善稽查考核机制，采取内部稽查和社会监督相结合、实时监控和现场检查相结合的方式，加大稽查频率和明察暗访力度。实行“文明服务流动红旗”评比制，以洁净美观的站区环境、热情服务的精神面貌、方便快捷的通行效率，树立窗口服务的良好形象。

创建“亲情微笑服务”品牌。以局打造“亲情服务”品牌为契机，积极探索“人性化、科学化、亲情化”的管理手段和管理模式，着力打造“亲情微笑服务”品牌，实现管理理念、品牌形象、职工行为文化的内在统一。制定《开展“亲情微笑服务”活动实施方案》和相应的管理服务标准，组织开展“我们在微笑”、“微笑在高速，文明在身边”、“树立小愿景，实现大目标”、“岗位练兵、收费业务技能大赛”、“兴趣爱好”等活动，建立处、站、班组之间的情感交流机制，拓宽交流渠道，真正做到“心态好一点，仪容美一点，嘴巴甜一点，效率高一点”，提升行业形象和美誉度。

创建“丝路温馨驿站”品牌。加强管理所、养护站和服务区一体化管理，以社会效益为主，服务路人、服务公众为根本，强化服务区品牌意识，深入开展星级服务区创建活动。认真落实《高速公路服务区管理手册》，开展“温馨驿站”创建和“优质服务年”活动。加快服务区环境建设，拓展服务功能，增设便民利民设施，加快公共信息平台建设，安装电子显示屏和监控设备，营造优美、便利、舒适的服务环境。

十：什么是巾帼文明岗

“全国巾帼文明岗”是全国妇女“巾帼建功”活动专设岗， “全国巾帼文明岗”是全国妇联为表彰积极为国家、为社会、为人民做出突出贡献，取得优异的优秀妇女团体而颁发的荣誉称号，在各地、各有关部门认真评选推荐的基础上，由全国妇联、中宣部等25家全国妇女“巾帼建功”活动领导小组成员单位共同评选。

（一） “巾帼文明岗”评选基本条件

1、领导重视。把创建活动纳入单位文明建设规划，专人负责或分管，为创建活动提供必要的支持，有明确的争创计划、目标和创建标准，有切实可行的学习、管理和岗位责任制度，有规范的行业服务标准和达标要求。

2、立足创建。坚持以人为本，突出岗位成才和岗位建功，岗位目标责任明确，创建措施得力，内部管理规范，经济和社会效益显著。

3、优质服务。岗位人员政治素质高，业务能力强，爱岗敬业、争先创优、办事公道、乐于奉献，提供优质、诚信、人文、高效服务，受到社会、群众好评。

4、示范性强。创建单位女职工占职工总人数的50%以上，领导班子成员（或岗位负责人）中至少有一名女性。在本行业或系统具有先进性。

（二）“巾帼文明岗”申报方法

“巾帼文明岗”的申报工作，采取由创建单位自我申报，行业推荐，逐级报批并签署意见的方法。申报顺序从区级、市级、省级、国家级逐级申报，荣获区级“巾帼文明岗”原则上须保持一年以上才能申报市级“巾帼文明岗”。成绩特别突出，影响特别大的单位可提前申报。

（三）“巾帼文明岗”申报材料

申报单位应填写区、市、省或国家级“巾帼文明岗”申报表，拟写申报材料（盖上单位公章）各上交一份。

（四）“巾帼文明岗”申报材料基本要素

1、创建单位基本情况（含女职工情况）、创建规划

2厂开展创建活动的基本情况：

（1）提出创建宗旨、口号、目标等

（2）制定创建制度（包括学习、管理、考核制度以及岗位职责等）

（3）开展创建活动记录（包括学习情况、岗位练兵、考核奖惩记录等）

3、创建活动效果

（五）“巾帼文明岗”档案内容

档案内容包括：围绕“四个一流”的主题，即一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩。

（六）“巾帼文明示范岗”的由来及发展概况

1991年，全国妇联联合有关部门在城市妇女中发起“巾帼建功”竞赛活动。口号是“做‘四有’‘四自’女性，为八五计划建功立业”。活动以提高经济效益为中心，以四有（有理想、有文化、有道德、有纪律）、四自（自尊、自信、自立、自强）、五学（学政治、学文化、学科学、学技术、学管理）、五创（创优质、创高产、创效益、创最佳服务、创一流水平）为主要内容，提高广大妇女素质，立志本职岗位成才，立足本职岗位创一流成绩，为实现十年规划和“八五”计划建功立业。