企业客户管理制度

一：客户信息管理制度 50分

客户信息管理制度：公司客户信息管理办法

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

公司营销部（市场部、信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。

公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。

四、客户档案的建立

1． 每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

2． 客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3． 客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

4． 客户单位的发生重触变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

5． 积累客户年度业绩和财务状况报告。

五、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。

七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

八、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

八.附则

本办法由营销部（市场部、信息部）解释、补充，经总经理批准颁行。

例：客户信息错误后怎么管理

先由客服部人员制订补救处理方案，交由客服部经理审核，客服经理审核后再交由总经理审批，总经理审批后转回客服部组织执行，客服部再交接给其他部门执行，其他部门执行后反馈意见给客服部，客服部再写报告交由客服经理审核，客服经理再交给总经理审批，总经理审批后存档，结束

二：中小型企业客户关系管理有哪些方式和方法

转载以下资料供参考

客户管理方法

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

留住老客户的主要方法包括：

第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。

第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。

吸引新客户可以利用以下方法：

第一，以市场调查为由,收集客户名单。

第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。

第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。

留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。

途径

菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。

对于顾客期望的管理有如下考虑：

1、提高期望值有利于吸引顾客购买。

2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。

3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。

对于增加顾客感知价值，有如下途径：

1、增加顾客感知所得。

2、减少顾客感知所失。

3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。

主要架构

CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。

(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S......余下全文>>

三：企业客户管理系统包括哪些方面的

CRM管理即是一对一的服务理念，也就是以客户为中心，对以客户服务为主线展开的一系列搐动的内容管理。如：客户信息获取和记录（很多信息，包括信用情况、公司规模、联系人脉等），客户信息使用和维护（一般有内部管理划分、等级划分、信用考评、交易管理（包括：商务计划、对手分析、拜访日程、访问记录、交易情况、合同管理、财务管理等）、客户信访、语音服务、客服维护、促销和推广、广告管理、企业门户网站和客户门户网站、预警系统（如：对信用、钱款、日程、维护等预警），最后就是CRM的分析系统，分析客户忠诚度、客户反馈统计分析、客户成交分析、产品趋势分析、客户趋势分析等等，这些都是为了取得下一阶段企业产品发展方向和客户管理改革的有力依据。

四：企业客户管理的做法和效果

在中国各大城市中，大型商城以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位。同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。为了实现整体利润的提高，商业公司必须加强客户关系管理，把客户关怀、客户价值分析、客户维持与客户流失分析等理念运用到客户服务中来。以先进的管理理念和出色的服务来吸引更多的客户。

目前大部分商场中的盈利方式主要是依靠多种商品的零售，例如一些服饰、化妆品、生活用品、电子产品……对于有些时尚产品，如衣服，公司利润的提高更主要依靠市场运营方面，建立品牌效应，吸引用户购买，而不在于降低进货产品的成本，CRM理念的运用就显得尤为重要。

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

1．目前商业企业客户关系管理中普遍存在的问题

(1)客户数据收集环节薄弱，缺乏对客户的洞察能力

在大部分商城，与用户交易之前或交易过程中甚至交易后，皆不会取得客户的详细资料，当然，对大型商城，每天交易额是巨大的，可能一周有几十万客户进行交易，但无法掌握有多少不同类型的客户，客户的特征、偏好、忠诚度如何，这对一个商业企业来说是很遗憾的。因此，了解其客户首先要从获得客户数据开始，设法存储客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业的客户洞察能力。

(2)客户与企业的接触渠道不灵活

目前，商城企业主要是采用电话或直接接触沟通的方式，通过服务人员的直接销售来接触客户，客户很少会主动反馈信息。因此，想通过直接调查的方式获得客户的需求、意见效果并不显著。而且卖场销售的方式缩小了客户范围，商场活动海报的宣传方式范围

五：如何管理好企业自己的客户

客户关系管理系统的核心就是以客户为中心，因此CRM首先就是要管理好企业客户的名片，这也是CRM的最基本的功能。CRM在客户管理方面主要体现三点：管理客户档案、管理重点客户、挖掘潜在客户。　　作为甲方的企业与客户，两者分属不同利益主体，客观上不存在隶属关系，如何管理客户？管理即控制，管理客户不比管理下属，无法运用职位赋予的权力去命令及控制客户的行为。管理客户，企业代表更多的是运用专家力、技术实力，还有部分奖惩力，通过沟通、谈判、说服，从而达到管理客户及市场营销的目的。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。　　一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。　　企业根据自己的经营性质和客户范围，按照不同等级，可以有各种的分类，比如大客户、普通客户、区域客户、行业客户等等。随着市场竞争越来越激烈，企业越来越注重营销的管理工作，其中客户档案管理，在营销管理中举足轻重。建立顾客档案，很多企业认为是一件很普通的事，不就是记录一下顾客的联系方式、联系人、地址吗。其实不是这样，顾客档案管理也需要数据化、精细化、系统化，这样的档案才对营销管理工作有指导性。CRM要求建立的客户档案内容包括：顾客基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况，资信能力、客户的市场容量、经营业绩、客户的组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料，并进行分析、归类、整理、评价，同时建立数学模式，通过数据库进行数据分析。CRM对顾客档案管理工作采用的就是动态管理、重点跟踪、灵活运用以及安全四个方面的原则。　　动态管理　　就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，而不是建立在一个静态档案上。市场在变，客户也在变。我们基本做到知已知彼，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等，加强对客户资料收集、整理，以供企业管理人员作辅助参考决策。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环，就能及时了解客户动态变化，为客户提供有效帮助。　　重点跟踪　　CRM在进行客户档案管理中，通常采取抓两头、放中间的管理办法，也就是关注大客户和最差客户，把客户分为不同等级，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节假日的问候，新产品上市，销量上升的祝贺等，让顾客知道我们一直在关注它。我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等，随时了解其经营动态，做好CRM记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、业务员注意顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案都保留在CRM数据库中，企业领导可以随时调用，发现不正常现象，及时处理，避免给企业造成损失。　　灵活运用　　建立好的客户档案，不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户档案，特别是对企业领导来说就像一双眼睛，能随时一目了然地了解顾客，把分散在销售人员......余下全文>>

六：公司需要制定客户管理的制度，应该怎么制定啊 5分

建议你选择一款客户管理软件，可以通过你录入的客穿资料的信息到洽谈进展情况包括回款及售后分析出哪些是A类优质客户，然后可以集中优秀的销售人员及好的产品重点应对，大大提升企业的营销业绩，展华软件可以考虑一下

七：如何制定销售部管理制度?

销 售 部 管 理 制 度

第一部分 销售业务管理办法

一、业务流程

（一）、准备：

1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好，检查茶、水、杯、空调。

2、销售经理需做的准备：准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容；

3、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触；

4、接待人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。

（二）、现场接待

（1）客户接待制度（前台秘书）

为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，由前台秘书来首先接待客户。秘书应首先上前问候：“你好，欢迎参观。”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况：

1） 客户说与某位业务员有过联系，则秘书应及时通知该业务员。由该业务员进行接待。

2） 若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，则该客户应视为新客户，由秘书通知当天接待客户的小组出人接待。对于新客户，负责接待的业务员应设法问知客户信息获取渠道，并在客户确认单内填写。

3） 若业务员在与客户接触过程中发现该客户是来做市场调查的，可向秘书提出，并由秘书向总监申请给该业务员补客户，但前提是必须由业务员与客户一起向前台秘书证明客户来意。

（2）电话接听与登记制度

一、客户来电：秘书在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，新客户由秘书接听（判别方法同接待客户），如果客户来过售楼部，则请曾接待他的业务员接听。接听热线人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。最后应有礼貌地留下其有效联系方式并道别。（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。前台秘书每天还应将上门客户总量（新客户量），电话接听量填表汇报报给销售助理，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。考虑到前台秘书工作的特殊性，若出现人为的故意漏分，错分客户现象，则予以除名处理。前台秘书除此工作外，还由其他工作范围，详见岗位工作制。

二、 非客户来电：秘书必须登记所有非客户来电，包括来电时间，来电人，接电人，电话内容等，都要详细登记。

客户接待：销售人员首先致以问侯，再配合沙盘模型做项目简单讲解（如朝向、配置、环境、周遍状况等），使客户对项目形成一个大致概念。在模型讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、购买意图等），做到心中有数，以便随后推荐。做完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任。样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要茶水或纯净水，并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式，按揭还款等细则，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定（但表达方式切忌过于直白）。

2、客户跟踪

准备好需要联系的客户的相关资料：姓名、电话、客户购房的楼层、户型、面积、价格等以便电话联系。

每周至少给客户通话2次，尽量将客户再约过来，可以通过一系列优惠政策和活动打动客户的心。一般客户如果二次看房，该客户的购买性会很大，销售员在通过自身能力留住客户的同时，还可以让请有经验的同事或销售经......余下全文>>

八：企业信用管理制度包括哪些内容？

一、客户资信管理制度客户既是企业最大的财富来源，也是风险的最大来源。强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收集调查和风险评级，具有非常重要的作用，而这些工作都需要在规范的管理制度下进行。企业需要在五个方面强化客户资信管理：客户信息的搜集和资信调查客户资信档案的建立与管理客户信用分析管理客户资信评级管理客户群的经常性监督与检查二、客户授信制度企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的。其中较为突出的问题是对客户的赊销额度和期限的控制。一些企业在给予客户的赊销额度上随意性很大，销售人员或者个别管理人员说了算，结果往往是被客户牵着鼻子走。实践证明，企业必须建立与客户间直接的信用关系，实施直接管理，改变单纯依赖于销售人员“间接管理”的状况。因此，必须实行严格的内部授信制度，这方面的制度化管理应包括4个方面：赊销业务预算与报告制度客户信用申请制度信用限额审核制度交易决策的信用审批制度三、应收帐款监控制度关于应收账款管理，许多企业已制订了一些相应的管理制度，但是我们在调查研究中发现，这些制度还远远不能适应当前市场环境和现代企业管理的要求。存在的主要问题是缺少管理的系统性和科学性。改进这方面的管理主要应在如下几个方面制度化：应收账款总量控制制度销售分类账管理与账龄监控制度货款回收管理制度债权管理制度

九：如何做好客户管理

①客户不是越多越好，而是越准确越好；

②裁减坏客户，关注好客户；

③挑剔的才是好客户；

④老客户万岁；

⑤站在客户的角度提出方案；

⑥善用口碑营销；

⑦成交客户而非业务；

⑧用心是取得客户信任的关键；

⑨客户利润需要细水长流；

⑩要有招牌客户。

十：客户接待管理制度

客户接待管理制度

一、目的

为了热情接待公司来访人员，避免怠慢客户，给客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本规定。

二、适用范围

本规定适用于"贝乐学科英语（XX·XX）培训中心"全体员工。

三、具体内容

1、总体接待原则

1）微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2）了解客人来访目的

3）解答来访客人提出的问题或及时通知被访人员

4）如被访人员不能及时接待，为来访者安排接待处休息

5）随时提醒被访人员，能更快的接见来访者

6）礼貌送客

2、根据访客身份，确定接待等级（贵宾、高规格、一般规格、拒绝）

1）高规格接待：即来访者比被访人员职务要高，或来访者对中心的业务、品牌具有重要积极作用的人，适用于比较重要的接待

a 访者为上级领导

b 教育主管部门

c 重要政府部门

d 预约贵宾

e 媒体

2）一般规格：即来访人员与被访者职务、级别大体一样，大部分接待都是对等接待。

a 供应商

b 学员家长

c 投诉者

d 预约者等

3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低

4) 拒绝：保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员

5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

3、接待方式

1)高规格接待:

按中心通知引领钉会议室/接待区，以咖啡、冷饮、茶水或其他方式招待，由中心相关部门人员陪同。

2）一般规格接待：引领至接待区以水招待，由被访人员或相关部门派员接见。

3）应聘者的接待：初试引领至接待区或指定地点，由人力资源人员负责安排，复试引领至接待区或指定地点以水招待，由人力资源人员负责安排

3）临时接待（同普通接待）

4） 前台接待来访人员一律引领至公司接待区或会议室

5）被访员工负责将相关来访人引领至接待区域/市场区域洽谈或会见

6）禁止将访客带入学术区域，特殊情况须经校长特批。

a)

四、处罚规定

1、如因不恰当的接待，公司内部员工对接待工作进行投诉，第一次教育勒令改正，第二次口头警告，第三次书面警告，第四次罚款50元

2、如因不恰当的接待，致使被接待方对接待工作进行投诉，并对对公司名誉、品牌造成一定影响，

视情节严重程度，给与口头警告、书面警告，甚至开除处理。

3、若发现访客（高规格、应聘者除外）未带访客牌，对被访人员进行处罚，第一次口头警告并罚

款50元，第二次书面警告并罚款100元

五、本规定由行政部门负责起草，执行过程中的解释权归行政部门。

六、本规定自发布之日起执行。

贝乐学科英语（XX·XX）培训中心

XX年X月

以上内容为范文，请根据现实情况，修改！