客诉总结报告

一：产品质量客户投诉分析报告怎么写

一．

为什么要写质量分析报告：

1．

在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。

2．

质量分析报告中要写那些内容：

（1）

产品装配一次合格率统计表；

（2）

本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。

（3）

分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。

（4）

要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。

（5）

敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。

3．

质量分析报告的几项注意事项：

应有报告人和部门领导签字 ，应有报告日期。

二：如何回复客户投诉总结报告

1.了解清楚客户要求是每月总结或季总结或年度总结报告。

2.将所有客诉汇总并分类，看看有没重复发生的异常。

3.根据汇总分类的结果进行原因分析和制定改善措施.

三：电池的客诉年度总结报告如何写?

把今年的客诉分类，总结下就行。电池客阀一般都写8D报告，肯定有存档，你去查下，然后再进行总结就OK了！！！

四：怎么做一份客户投诉报告

整个报告分3部分，第一，一周或者一个月以来收到的客户投诉问题汇总，包括投诉哪个问题最多，第二部分是针对这些问题给客户做出的解答。第三部分是分析总结造成这些投诉的原因，以及建议。 报告应当不掺杂个人感情，尽量用中性的词语来写。

满意请采纳

五：如何处理客户投诉

首先需了解客户投诉的目的是什么？客户通过投诉想达到其种需求或解决问题。

其次处理客户投诉的目的是什么？1、解决问题或满足客户的某种需求 ；2、提高客户的满意度。

举个例子来说明，客户投诉就跟病人就诊一样，当病人发现自已生病了以后，就会到医院里进行就诊，这时医生就会通过望、闻、问、切，对病人进行诊断，然后对症下药，解决病人的痛苦。

客户投诉也是一样的道理，我总结出“处理客户投诉”的四个步骤：望、听、问、找（求证、解决）

第一、 客服人员在处理客户投诉时，首先采用“望”，即先通过眼睛的观察了解客户的基本情况，如：性别，是男是女、年龄大小、文化程度、衣着情况等；

第二、 采用“听”，处理投诉的过程中，倾听客户的投诉内容占了很大一部分，客服人员要善于倾听，要与客户感同身受，这个阶段听的作用有两种：1、让客户发泄不满情绪，倾听是最有效的安抚手段之一；2、了解客户投诉的主要内容；

第三、 通过倾听，客服人员可以大致了解到该客户投诉的内容与原因，而客户也差不多也将不满的情绪发泄的差不多了，这时客服人员可以通过“问”的方式来具体了解造成投诉的主要原因与问题，通过有针对性的提问，可以充分了解所需的信息资料，为处理问题收集有效的信息；

第四、 通过以上获的信息，客服人员进行初步判断其问题所在，并进行求证，通过各种方法与手段对问题进行求证，实事求是，找出问题的根源。最后客服人员针对问题的根源给出处理的方案，并反馈给客户，这时反馈的内容有：1、说明造成问题的原因；2、给出解决方案与解决期限；3、给出处理问题的责任人联系方式，方便客户能够及时了解情况。

这时是否可以说处理了客户投诉呢？这时只能说处理了80%，因为处理客户投诉的目的有两个：1、解决问题；2、提高客户满意度，而目前只完成了第一个目的。因此客服人员还需要做的就是提高客户的满意度，在处理完投诉问题后，客服人员仍需对该客户进行跟进服务，对问题的解决结果负责，了解客户对处理结果的满意度，并定期对该客户进行回访，了解该客户的最新情况。

六：客诉对生产商有什么影响

客诉就是处理客户对在PCB供应厂商的商品不满意的地方。收到客户投诉，收集相关问题的信息，正确分析问题所在；确定是否为自己厂生产缺陷；总结处理报告；与客户沟通；将客反应的相关问题反馈给本厂相应工序让其改善等。

因此客诉工和师必须了解自已厂的工程制作、工艺流程、生产难点等相关知识。

七：客户投诉数量少了，该怎么去分析原因和改善措施

从如何认识客户投诉、客户投诉的处理步骤和最后的总结三个方面来说： 态度决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运!同样对待客户投诉态度尤为重要，对待客户的诉求的态度决定了我们下一步实施改进措施的基本方向；从根本上提高质量，杜绝投诉也取决于对待客户投诉的态度。所以态度是最重要的,决定性的！ 有了态度，我们还要从这三个方面认识客户投诉，首先客户投诉是客户给你的机会（就像我们的日本客户，不断的投诉，目的是希望我们能做的更好，能够长期和我们合作），然后我们要换位思考，站在客户的角度考虑站在终端用户的角度考虑，你能接受这个产品吗？我们只有认真的反思自己，才能够真正理解客户的投诉，认识客户投诉，也只有充分认识了客户投诉，才能处理好客户投诉，提升我们的质量减少客户投诉！ 我总结这几年处理客户投诉的经验，把处理客户投诉分为5个步骤：识别投诉“真假性”：不是所有的投诉都要承认是我们的错误，那样只能让客户认为我们公司是个不规范的公司，也有可能是在敷衍客户，我们一定是建立在尊重事实的基础上的；而且有些客户的投诉是处于想降低价格故意提出一些问题让你听从于他的摆布；所以一定要对客户有详细的了解，了解他投诉的真正目的，并且要对生产的每一个环节非常清楚，才能做好判断；而这样对于我们不直接参与和客户直接对话不直接参与生产的人就一定要做好和各部门的沟通。分类分析客户投诉：收到客户的投诉要做详细的分析，分类分析是有效的工具，要从不同的侧面进行分类，分类越细得到的结果越全面，分类越细我们制定改善措施才更有效，才能系统的处理问题，质量才能从根本上得到提升。深入实际调查原因：在调查投诉问题原因的时候要深入，这个就需要我们平时的记录要完善准确，只要做好历史记录才能方便出现问题的时候追溯，调查原因不能靠想，猜，要深入到现场对每一个环节进行调查找到真实的原因。在这个方面我们还需要注意，首先我们要承认客户投诉的问题，但承认不代表客户说是什么就是什么，是要我们从实际中找到有可能发生这样的问题的证据，这才是真正的对客户负责，对出现的问题负责。并且答复客户的原因分析不能模糊，要用客户理解的语言，有些也不可能全部真实的反馈，特别是公司政策和客户要求冲突的，一定要变通的答复（比如克重的问题）。第一时间答复客户：第一时间答复客户这一点非常关键，客户发现问题进行了投诉，他们的目的一般不是要追究你的责任，他们是需要知道问题发生的原因，是需要知道我对待问题的态度，是需要知道我们的生产控制有没有保障措施，是需要知道我们有没有对出现的问题有很好的改善措施，所以第一时间给客户答复能够解决客户80%的要求，否则小问题就会演变成大问题，客户会对我们的质量体系对我们公司的制造能力产生疑问。投诉整改措施验证：投诉答复了客户不是就终止了，最终的目的是要解决问题，所以处理客户投诉真正的工作是在于能不能制定有效的措施，这些措施能不能够得到有效的实施，实施的结果有没有得到验证，有没有从整个公司全面系统的考虑解决类似的问题，也就是我们学到的PDCA循环。 最后我们来总结一下如何处理客户的投诉：首先要有一个好的态度，在处理客户我们要注意5个步骤一个都不能少，识别投诉“真假性”、分类分析投诉、深入调查投诉、第一时间答复客户、投诉整改措施验证，处理好投诉是一门学问是一门艺术，重视客户投诉，处理好客户投诉，才能让客户满意才能让公司盈利！

八：年终总结报告怎么写

2011年生产运营总结与2012年重点工作计划

汇报单位：仙桃亲亲食品工业有限公司

 一、2011年生产经营分析

 二、2011年开展的主要工作

 三、存在的问题

 四、2012年重点工作计划

一、生产经营指标分析

3、质量指标达成分析

3.1、果冻业质量指标达成、同期对比

品 类2011年2010年差异

果冻综合不良率(‰）3.85.4（9-12月）-1.6

果冻产品市场客诉率（宗/千吨）2.01.50.5

同期对比差异分析:

一、果冻综合不良率：果冻综合不良率2011年全年累积达成3.8‰，2010年9-12月不良率5.4‰，同比下降1.6‰，下降幅度为29.6%。2011年通过每日跟踪分析产品不良状况，完善定岗定员管理，推进两级确认，实施用热水冲洗模板的改造，根据杀菌池产量控制果冻单线产能，以及生产设备的更新改造等一系列改善措施的实施，果冻不良率大幅下降，管控初见成效。

二、市场投诉：2011年客诉率对比2010年客诉率上升0.5宗/千吨。导致投诉率上升主要有四方面：1、对黑渣、杂质、未成形判定合格的果籽投诉上升，全年共发生11起。2、异物管控措施不到位致异物比例居高不下。3、袋装产品机器包装提高了产能打包人员相应提高速度，异物检出比例低，袋装产品投诉比例上升。4、袋装桔肉封口出水、袋装产品封口不良、杀菌池卡果冻乳酸长时间杀菌蛋白质变性等设备维护不到位导致产品投诉上升。5、因现场生产持续管控不到位导致纸团、玻璃片、木糖醇异物投诉

改善措施：1、成立异物与市场客诉专题改善小组，对主要异物管控与重点客诉实施攻关。2、修订杀虫计划，延长杀虫计划覆盖时段； 3、从推行员工个人卫生及规范着装，采用新式工作帽，以及班前会后员工互检，进入车间前门禁负责，操作过程中员工定时互检，管理人员定时检查剔除附着毛发等方式入手降低头发异物。4、改善半成品挑选质量同时加强半成品在包装车间的质量防护5、执行市场客诉和异物产品内部追溯制度进一步强化各级人员责任。

3.2、检验合格率质量指标达成、同期对比

品 类2011年2010年差异

来料检验合格率%97.796.90.8

成品微检合格率%100.099.60.4

质量事故（起）000

同期对比差异分析:

一、来料检验合格率：2011年1-11月来料检验合格率对比2010年1-11月上升0.8%，引起来料检验合格率改善的主要因素为，2011年纸箱合格率增长，纸箱由2010年的来料合格率93.08%，上升为97.46%。改善途径为：与纸箱供货厂家签订新的合同条款，进一步明确规定材质要求，严格验收标准，改变对不合格品的处理方式，对不合格品采取强制措施，促使厂家提高了产品合格率。

二、成品微检合格率：通过对生产环境、生产设备及适当延长杀菌时间等措施的实施，2011年1-11月产成品未出现批量性微检超标。

二、2011年开展的主要工作

1、加强管控、实施改进促进各项质量指标达成

（1）降低产品不良率

2011年为降低果冻不良率仙桃基地采取了一系列的改善措施：垫高小杯烘干机出料口，增加无动力输送线传送接料箱，避免箱与箱碰撞夹破果冻；制定并实施模板热水冲洗改造方案，以减少果冻胶凝结膜板上造成落杯不平，产生气泡；确定了大杯回收的作业方式、编制下发了大杯回收的作业流程，减少浪费；15g......余下全文>>

九：如何写品质管理年度总结报告

这个看你是管理是那个职位。与这个有很大关系。是经理就要全部做个总结，是课长就总结你管理的区域，是组长也一样，但有一个要点，就是要以数字说话，不要总说好，还是坏，品质讲究的是证据，比如年客诉比率今年是多少批次，比去年有什么进步，有什么严重的品质问题在没有到客户处就让你们给发现了，是一个怎么样储过程。如去年某部品怎么样不良，今年在品质的主导下有什么好的动作，最后要计划一下来年那里还要提高，当然是高层管理就不能乱写，多一个点两个点都是要想清楚了才能写进去，基层管理就打哈哈混个年终奖行了，报错了也是内部问题，知道这一点你就写就就行了，要精点，1000字就可以了，要是高层那还要搞一点统计图的，学写还是不行的，好就说到这里，我也是品质管理同行，个人年年写，就算写作文了，

十：品质部月总结报告怎么写

进料/制程/珐货/客诉/品质系统运行/重大品质问题 这几个模块，基本上可以根据品质月报上统计出的资料来学。