一：客服中心服务规范有那些用语？
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客服代表：“小姐，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.
不可以直接挂机
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、 遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、 遇到客户打错电话：客服代表：“对不起，这里是上海中部申通客服部，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？（尤其要注意，不可以将业务员电话直接告知客户。若客户有需求要拨打其他部门电话，请视情况告知相关部门或人员的电话，若是能帮助客户解决的问题，要自己受理下来。）
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包......余下全文>>
二：如何接待客户，体现服务意识的规范用语
常用礼貌用语
无论别人给予你的帮助是多么微不足道，你都应该诚恳地说声“谢谢”。正确地运用“谢谢”一词，会使你的语言充满魅力，使对方备感温暖。道谢时要及时注意对方的反应。对方对你的感谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他说明致谢的原因。对他人的道谢要答谢，答谢可以“没什么，别客气”、“我很乐意帮忙”、“应该的”来回答。
社交场合学会向人道歉，是缓和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。如你在公共汽车上踩了别人的脚，一声“对不起”即可化解对方的不快。道歉时最重要的是有诚意，切忌道歉时先辩解，好似推脱责任；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。在涉外场合需要烦人帮忙时，说句“对不起，你能替我把茶水递过来吗”，则能体现一个人的谦和及修养。
几乎在任何需要麻烦他人的时候，“请”都是必须挂在嘴边的礼貌语。如“请问”、“请原谅”、“请留步”、“请用餐”、“请指教”、“请稍候”、“请关照”等等。频繁使用“请”字，会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然地把自己的位置降低，将对方的位置抬高的最好的办法。
生活用语
礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关 照”等。
感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦”、“请多包涵”等。
接受对方致谢致歉时："别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
忌用语：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。
工作用语
接听电话用语
1、您好！这里是×××单位×××股（室），请问您找×谁？
2、我就是，请问您是哪位？......请讲.
3、请问您有什么事？
4、您放心，我会尽力做好这件事。
5、不用谢，这是我们应该做的。
6、×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）
7、对不起，这项业务请您向×××股（室）咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......)
8、您打错号码了，我是×××单位×××股（室），......没关系。
打电话用语
10、您好！请问您是×××单位×××股（室）吗？
11、我是×××单位×××股（室）×××，请问怎样称呼您？
12、请帮我找×××同志好吗。
13、对不起，我打错电话了。
四、接待来客用语
14、请进！
15、您好！同志您是......？
16、请问您找谁？
17、他（她）不在，请问有事需要转告吗？
18、×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。
19、对不起，让您久等了。
20、请坐（请喝茶）。
21、我就是，请问有事需要办理吗？
22、请稍等，我马上为您尽快办理。
23、您反映的情况，我们尽快办理。
24、对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？
（以上第23—24句同样适合接听电话）
25、不用谢，请慢走！
到单位办事用语
26、对不起，打扰您一下。
27、请问×××股（室）在那间房？
28、请问×××同志在吗？
29、非常感谢您（麻烦您了）。
30、请留步/留步。
服务用语
⒈礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说......余下全文>>
三：规范的服务用语
您好 请问 您有什么需要呢
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