一:在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核?
如果不涉及到成交量这种可量化的指标的话,那就是从满意度角度入手。
如果条件允许,可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许,那就从关键行为入手,进行抽样调查。
影响满意度的几个关键行为,比如服务态度,响应及时率,回答的专业性等等。服务态度,可以从是否用敬语、说话语气等方面考核,比如电话录音
响应及时率,可以看应答速度,电话响几声才接,QQ上客户提出一个问题,是否在30秒或者一分钟时间内回答(算上打字的时间),对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题,是否能够在规定时间内给客户解答等等。
专业度,就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语,客服是否能够掌握。
再有一个就是直观的客户投诉情况,看是否是由客户错误解答造成的。
以上除了客户投诉,都可以采用随机抽样调查的方式进行。
二:小公司客服部如何定绩效考核方案
转载以下资料供参考
客户服务部员工绩效考核工作规程
1.0 目的
规范客户服务部员工招商绩效考评工作,确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。
2.0 适用范围
适用于客户服务部员工的绩效考核工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责贯彻实施本规程。
3.2 客户经理/主管负责具体执行本规程。
4.0 工作规程
4.1 客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责,员工年终绩效考核由经理负责。
4.2 员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定(详细内容请见附页)。
4.3 员工绩效考核类型
4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。
4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。
4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。
4.4 客户服务部员工的工作考核标准
4.4.1 必须严格遵守法律法规和公司制度,认真履行本职工作岗位职责。
4.4.2 必须按照《员工服务规范》的规定,热情接待客户,树立良好的服务形象。
4.4.3 严格按照相关工作规程进行工作,不得违规操作。
4.4.4 积极参加公司和部门组织的各类培训,入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。
4.4.5 客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。
4.2 员工绩效考评的评分结构
4.5.1 员工绩效考评的主要内容为:德、勤、能、绩四个方面。
"德"包括:思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系
"勤"包括:工作出勤、参与性、主动性、协调性
"能"包括:业务能力、组织能力、管理能力、创新能力
"绩"包括:工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩
4.5.2 平时工作中的周检、月检均按百分制进行,各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。
4.5.3 员工绩效考评内容分值的构成:员工在"德"方面的考评分为20分,在"勤"方面的考评分为20分,在"能"方面的考评分为30分,在"绩" 方面的考评分为30分。(详细考评分值请参见附页)
4.6 客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是:
A 周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%;
B 月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%;
C 员工的年终考评结果占50%。
4.7 员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。
4.7 检查标准和考评标准中的"其它"栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。
4.8 检查、考评时,如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时,则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分,若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均,若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者,公司应按"优秀员工&qu......余下全文>>
三:客服部岗位绩效考核与实施细则的作品目录
第一章 客服部职能及考核设计第一节 客服部职能一、客服部职能概述二、客服部组织结构三、客服部职能分解第二节 客服部考核设计一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二章 客户开发岗位第一节 客户开发经理一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二节 客户开发主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第三节 客户开发专员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第三章 客户关系岗位第一节 客户关系经理一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二节 客户关系主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第三节 客户关系专员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第四章 大客户服务岗位第一节 大客户服务经理一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二节 大客户服务主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第三节 大客户服务专员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第五章 售后服务管理岗位第一节 售后服务经理一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二节 售后服务主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第三节 售后维修主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第四节 售后服务专员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第五节 售后维修专员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第六章 客户信息管理岗位第一节 客户信息主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二节 客户信息专员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第七章 客户服务质量管理岗位第一节 客户服务质量经理一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二节 客户服务质量主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第三节 客户服务质量监控专员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第八章 呼叫中心各岗位第一节 呼叫中心经理一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第二节 座席主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第三节 服务培训主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第四节 质量保证主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第五节 技术支持主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第六节 排班主管一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第七节 呼叫中心座席员一、关键业绩指标二、胜任素质模型三、考核指标设计四、绩效考核细则五、关键问题解决第......余下全文>>
四:客服的工作怎么做绩效考核
能够用来考核客服绩效的四个因素:
一、订单成交总额
这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素,它是客服工作结果的直观反馈,也是最能体现某客服为公司创造的价值。
二、接客转化率
只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的,因为会有很多客观因素的存在。比如说,我们接触到的客户的购买能力是不一样的,那可能A客服接触到的客服购买能力强,所以可以带来高价产品的销售;而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户,那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑,我们把接单成交转化率提了出来,把它也作为绩效的考核因素之一。
三、响应时间
成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的,但光看效果来考核这过于片面,因为结果只能反映出客服工作的一部分,但不能考核到客服的工作细节,因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。
响应时间是可以反馈出客服的工作效率的,同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验,把它作为考核点之一就非常的合理。
四、接待人数
接待人数可能不是非常的有代表性,因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化,会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素,因为它可以给客服一些压力,等于是这些因素当中的一个压力机制。
上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素,拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计,所以考核起来还是相对简单。
把这四个因素进行数据化来对客服进行考核,这当中存在很多的不可控性,比如随着业务的增长,这个数据也会越来越大;也可能会随着市场的变化,而受到影响,因此,最终我们做出了pk的机制,不把这四个因素数据化,而是分别拿出来进行比较,分出1、2、3名,然后对应的给出奖励。如此一来,不管市场是怎么变化的,我们的考核都可以很正常的进行下去。
而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情,他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。
五:客服怎么算绩效考核
酒店综合绩效考核方案
一、总则 (一)为了保证酒店的总体目标的实现,建立有效的监督激励机制,加强部门之间的配合协作能力,提高酒店经营管理机制,特制定本方案。 (二)本绩效考核方案适合酒店各部门。 二、考核目的 绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终奖发放的依据。 三、考核原则 为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用,以及对各部门工作的指引作用,绩效考核遵循以下原则:公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开,对酒店各部门形成正确指导,在酒店内部形成良性竞争的机制。 四、考核内容与方式 (一)考核期:以月份为期限,具体时间段为:上月21日至本月20日。 (二)根据财务部对酒店经营情况核算,对经营部门制定经营指标绩效奖金,后勤部门按照一定比例提取奖金。 (三)考核内容: 1、部门考核方式:综合评估的方式。 2、考核内容详见附表(一)(二)。 五、考核程序与方法 (一)各绩效考评人的组成:由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。 (二)各考评人的职责:负责对考评对象进行评分。
(三)评分规则: 1、各部门总分为100分。 2、各考评人根据附表(一)进行综合评分,最后取平均分。 3、部门奖金计算方式:部门奖金=综合得分/100*奖金。 4、总经办于每月21日将综合评估表下发到各部门及评分人,各部门于每月24日之前完成综合评估并上交于总经办,总经办于每月25日之前完成综合评估汇总,于26日交于财务部。 四)综合得分95分(含95分)以上,视为100分。 六、资料的整理与存档 每月考评结束后,总经办对所有资料进行整理存档。
六:如何制定客服部门的绩效考核办法?
我觉得应该客户满意率,以及工作人员服务的多少态度问题,按照分平制度来解决
七:使用Live800在线客服的客服人员的工作怎么做绩效考核?
利用客服KPI数据分析和报表,进行多方位评估。
在日常,对客服人员进行对话监控,查看历史对话等
八:如何考核售后服务人员工作绩效
及时到达率,客户满意率,维修保持率,售后出勤率。都可以。
九:淘宝客服绩效考核的标准有哪些
淘宝客服分为售前客服和售后客服,不同的客服,考核标准也是不一样的。
一、售前客服:
售前客服是跟客户接触的最前线,售前客服的素质和水准,往往可以左右成交及客单价。
服务得分占35%
转化率占30%
客单价/客件数占20%
接待客户量占10%
退款率占5%
二、售后客服:
售后客服有区别于售前客服,他们没有销售目标,主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作
服务得分占40%
解决率占40%
接待客户数占20%
十:客服部如何制定考核标准
考核的内容可分以下二部分:
(1)岗位工作:岗位职责中描述的工作内容,由直接上级进行考评;
(2)工作态度:指本职工作内的协作精神、积极态度。
考评说明:
1、考虑整个考评时期的业绩;
2、对所有被考评人进行集中考评,请勿以人为单位进行考评。
3、客服部考核分为两部分,一部分以工作容量为考核标准70%,另一部分以满意度为考核标准30%。