医疗服务意识

一：如何树立优质医疗服务意识

自开展党的群众路线教育实践活动以来，通过集中学、自学等形式，感触颇深。作为医院分管医疗业务的班子成员，在日常工作中接触最多，感触最多的自然是医患关系及医疗质量安全保障体系的建设。下面，我就如何提高优质医疗服务谈几点认识。

一、优质医疗服务的概念

随着社会经济的发展，医学模式的转变，人们对医疗保健提出了更高的要求，我们看到：病人到医院看病，不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务，更重要的是来经历一种令人接受的体验。

优质医疗服务要求：医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。因此，为患者提供优质的医疗服务，是一项十分复杂的系统工程。无论是医疗服务本身，还是其他与医疗活动有关的一切服务，毫无疑问都要以患者的需求为中心。另外，医疗服务的核心应该是技术性的服务，病人到医院最终的目的是治病，治好病才是最终目的。病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平作为选择医院最重要的依据，在此基础上，才会考虑医院的收费、服务、环境等因素。

优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。

二、树立优质医疗服务的意识

从政治上讲：要围绕以病人为中心，更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

从大局上讲：医疗行业是涉及到民生的行业，社会公众需要医院提供高质量的医疗服务。医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好；门难进、脸难看、事难办；看病难、看病累、看病贵；乱收费、乱检查、乱开药，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。

从个体上讲：我们从学校毕业后进入工作岗位，经过岁月的洗礼，其中一部分人脱颖而出，成为医院的骨干。我个人认为，思想观念起到重要的作用，只有愿意并努力做好医疗服务的同志，才能为医院带来巨大的效益，才会被大家认可。有句口号说得好：不爱岗就会下岗，不敬业就会失业。只有努力做好优质医疗服务工作的人，才能最终成为各个部门的胜出者，成为医院的栋梁！

三、开展优质医疗服务的方法

1、礼仪规范

医院作为一个特殊的服务行业，不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。要重视自己的职业形象,注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。举一个反面例子：有病人投诉，我们有的部门，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。

2、微笑服务

微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果我们医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

3、换位思考

我们试想：假如我是......余下全文>>

二：如何提高医院员工服务意识

1，要名切自身服务的优势。

2，提高工作人员的服务水平

3，主要是改善医换关系

4，强化管理，加强医院班子建设

三：责任意识在医疗服务中的重要性有哪些

（ 一） 传统医疗统计指标评价法。 这种评价法以数字为事实，制订相应的统计指标，对医疗质量和效率进行正确、及时和有效的评价，为医疗质量管理提供更可靠的质量改进依据；同时在保证统计数据的真实性、 完整性和准确性的基础上，格外注意了统计数据的可比性和显著性。其优点是医疗指标统一、固定、具体，项目 简单， 便于统计和分析， 带有一定的普遍性，是一种比较实用易使大家接受的管理方法。 其缺点是事后的结果评价， 被动管理， 忽视人的作用和医疗活动过程中的质量控制。

（ 二） 三级结构质量评价法。 其特点是建立以医务人员为主体的三级质量控制网络体系， 质量分层评价， 针对性较强，效果比较可靠。 该评价法的优点是把质量管理和评价明确地分成了三个环节， 将质量管理责任进一步明确， 以便于监督检查；缺点是单靠医疗部门控制质量， 全员参与意识、服务意识淡薄，也不易制定有可比性的、 统一的医疗服务质量评价标准，在我国实际应用过程中， 只重视了基础质量和结果质量，而忽视了对环节质量的评价和管理。

四：进一步改善医疗服务质量，我该怎么做

进一步改善医疗服务质量活动总结

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我县各医院专门召开会议，制订了活动方案，逐条明确分工，责任到科室和分管领导，

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。培训完成后进行了考试。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了抗菌药物合理应用培训。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设

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备设施齐备、完好。急诊科（室）医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。并坚持每周一的行政大查房和每周六的业务大查房。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、对医院服务流程进行优化，简化环节，让功能科室布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，成立了便民服务中心，做到有导诊服务，有咨询台、有便民门诊，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选

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择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

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五：如何提高医疗服务质量并改善医患关系

如何扭转现医患间互不信任的关系，一是医疗工作者要始终把服务的心态摆在第一位，提高服务意识。二是医者一定要有仁心，要坚持职业操守。三是必须制度创新，实施精细化管理，配套奖惩机制。卫生主管部门和医院要本着“病人为本”的理念，不断去探索创新制度；在对医疗工作者的工作业绩、工作态度等全面了解的情况下进行奖惩。这样既可以提高医疗工作者的积极性，也可以有效杜绝一些乱象的发生，便从医疗工作这方面减少了医患产生矛盾纠纷的可能性。

医患之间，和则两利，伤则两害，通过制度创新和进步，让医患双方重拾彼此间的信任，医患关系才能得到改善。

六：怎样评价医疗服务质量

不同的人可能对医疗卫生保健质量有不同的定义。对医务人员可能意味着免疫接种率高、婴儿死亡率低，对病人可能意味着临床等候时间短，对雇主可能意味着基本医疗卫生保健的价格最低。过去传统的概念是卫生保健质量即为更高技术，做更多测试，提供更多的强化服务，而不管实际的经济效果。现在，医疗卫生保健的消费者(病人和支付者)要求得到在合理的价格上的高质量的医疗卫生保健服务〔7〕。

1955年Sheps指出医疗保健质量评价的方法应根据评价目的而确定。如果评价目的是为了发放行医执照、行医资格证书或让病人知道应到哪里就医，那选择的评价方法应能区别“合格(good enough)”与“不合格(not good enough)”。如果评价医疗保健质量的目的是要促进医疗保健质量的提高，则选择的方法不仅必须能从总体上区别出“好”与“差”，而且还必须能确定应在哪些方面改善医疗保健质量。

1996年Avedis Donabdeian描述了从结构(structure)、过程(process)和结果(outcome)3方面来评价医疗保健质量〔8〕。“结构”：即为提供医疗保健服务的机构的所有相对稳定的(物质的和组织的)特征；“过程”即为医生和其他医务人员为病人做了些什么和做的技能如何；“结果”即为由于所评价的医疗保健服务而产生的健康状况的改变(更好或更差)。他指出可用医疗保健的结果(如功能的恢复)来衡量医疗保健的质量，这些结果指标可靠性强。但他强调用医疗保健结果作为衡量医疗保健质量的指标有其局限性。一是对有些非致命，但可影响健康程度的情况提供医疗保健服务时，现存可用于鉴别的结果指标(如死亡)很难使用；二是许多非医疗保健因素可能会影响医疗保健结果。因此，如果要得出可靠的医疗保健质量的结论，必须使除医疗保健因素外的所有对医疗保健结果有重要影响的因素保持不变；三是在某些情况下，尤其需要考虑的是有些医疗保健结果需较长时间(可能几十年)才会显现。在第三种情况下，当需要评价医疗保健质量时，可能医疗结果还未显现。如果医院的医疗保健可能产生负面影响，我们必然希望用其它方法尽早发现医疗保健中存在的质量问题。

由于用医疗保健结果来衡量医疗保健质量存在着实际问题，所以，人们开始重视衡量医疗保健过程中的质量。这种用衡量医疗保健过程中的质量来评价医疗保健质量的最大优点是常常更具有实际可操作性，尤其在慢性病的医疗保健质量评价中，“过程”评价比“结果”评价更快。但这种“过程”评价的方法还需注意测量和评价标准的特异性和可靠性。“过程”评价作为医疗保健质量评价的基础是：用作“过程”测量的指标必须与“结果”指标有可靠的稳定的关系。第三种评价医疗保健质量的方法是衡量医疗保健的“结构”，如资金、设施、医院床位、设备、人员状况等。这种评价方法的假设是：适宜的医疗保健“结构”会导致适宜的医疗保健服务。这种方法的优点是所需信息常常较具体而且容易得到，但其局限性在于“结构”与“过程”及“结构”与“结果”的联系不强〔9〕。3种医疗保健质量评价的比较如下附表〔10〕。附表鉴于Donabdedian对医疗保健质量3方面测量的比较及社区街道医院医疗服务的特点(门诊为主、老年保健为主、慢性病医疗预防为主)，对社区街道医院医疗保健质量的评价从“过程”质量着手较为适宜。

附表 3类医疗保健质量评价方法的比较

项目 结果评价 过程评价 结构评价

内 容 医疗服务所致的健康结果的净变化 以行医标准评价医务人员的医疗行为 组织机构设置、固定资产、医疗与管理程序、组织形式及其它机构特征

评价效度 高 中 低

方 ......余下全文>>

七：服务意识的意义

具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有 首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明，即人区别于一般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。

八：如何提高社区医疗服务质量求大神帮助

我也是医生，对于这个问题已是老生常谈，但是每次面对它时又是个全新的问题！ 作为医生来讲，如何提高医疗服务质量，不应当只从自己的角度去想。 医生只有成为病人时，才会体会到病人需要什么！ 我在平时的工作中，每当面对病患时，都是以朋友的语气与他们交流，这是第一步，这样可以建立良好的沟通环境。 接下来，从专业的角度，深入浅出的向他介绍有关疾病的知识，让他们有一个对疾病的正面认识。（这一点很重要，因为医疗行业太过于专业化，一般人是很难对疾病有深入了解的！） 对待病人要有相当的耐心！因为患者想知道的，真的是太多太多！ 最后，就是要在病人对你有充分的信任之后，安慰他们，告诉他们疾病其实并不可怕，真正可怕的是没有战胜疾病的勇气和信心。 总之，所谓的提高医疗服务质量，关键是要树立医疗从业人员对患者的服务意识！这才是根本！ “视患者为家人”说起来容易，有几个人能做的来呢！？ 希望你母亲的医院能成为医疗行业的榜样！ 谢谢！

希望采纳

九：如何培养护理人员的自主服务意识

面对当前我国社会经济体制转轨、卫生事业改革与发展，医院改革不断深化的新形势，护理 人员亦在工作中面临着新的机遇和挑战， 如何在新形势下做好角色和意识的转变， 是现在很 多护理人员面临的课题。为了适应这种新形势的需要，护士必须转变观念和意识，提高自身 素质，做好角色转换。 1 职业意识 随着医学模式从单纯的生物模式向生物-心理-社会模式的转变， 护理的观念、 职责范围、 作用与功能

发生了相应的变化， 这种变化的核心就是从以被动执行医嘱为工作核心延展向以 人的健康为中心开展工作，运用护理专业知识，从生理、心理、社会、精神等多层面提供整 体护理，这是护理工作本位的质的变化、角色的转变。随着医学科学的发展，许多新的诊疗 技术、方法大量用于临床，对护士的专业水平和护理质量提出了很高的要求。新形势下的护 理人员应不断提高自身素质和专业基础水平，以提高护理质量。

2 竞争意识

众所周知， 为了更好的生存和发展， 越来越多的医院引入竞争上岗机制如护士长竞聘制、 劣者淘汰制、护士实行星级服务等［1］，在这样市场竞争激烈的情况下，增加了护理人员 的危机感，同时也挖掘了她们的潜力，充分体现了个人价值。

3 法律意识

随着人们法律意识和法律知识水平的提高， 患者的自我保护意识增强， 对护理工作的要 求更高了， 护理人员在工作中面临更艰巨的挑战。 查对制度是每一位护士时刻牢记的基本准 则。护士服务的对象是人，在工作中一言一行都要小心谨慎，养成严谨的工作作风，树立法 律意识，掌握《医疗事故处理条例》的内涵;避免使护理工作处于被动状态，这是新的医疗 市场给护士提出的又一严峻挑战。

4 道德意识

道德意识是护士工作的行为准则，它是决定护理质量的重要因素。护理质量的高低，主 要取决于护士的技术水平和护理道德修养， 是实行心理护理的基础， 是护理学科产生的基础 和发展的动力，还是沟通护患关系的桥梁和纽带。护理道德的实质在于珍视人的生命，尊重 人的人格和权利，为个人、家庭、公众提供高质量的健康服务。

5 沟通意识

医学的发展使护理模式也发生了相应的改变，新的护理模式要求护士以“病人为中心、 质量为核心”对病人进行身心全方位，多层次的护理，这就要求护士必须具有沟通意识，掌 握沟通技巧， 取得病人信任， 建立良好的护患关系， 才能完成整个护理程序， 确保护理质量。 另外，还要掌握沟通医护关系的技巧，在工作中把握各自的位置和角色，互相理解、互相监 督，保证医疗过程的完整性，从而发挥现代医院的整体效应，提高医疗和服务质量。

主动性和被动性，是护理人员工作的两种服务意识。护理人员所表现出的主动性不 是盲动，而是通过制定及时、正确的决策，采取良好的工作方法，使各项工作井然有序地进 行。护理人员工作中所表现出的被动性是指在工作中消极懈怠，“推一下，走一步”，遇见 矛盾和问题就绕开的工作态度。 主动的护理人员会做到心中有数， 被动的则会出现疲于应付 的局面。 以病人为中心，提供满足其生理、心理需求的具有主动性的护理 是临床护理的重要内容，这包括四方面的要求：一、及时巡视病人，观察病情变 化， 了解病人的需求及治疗效果； 二、 主动与病人进行情感交流沟通， 掌握病人的心理状态， 并给予适当的心理护理；三、指导病人配合治疗护理，适应环境，进行功能锻炼；四、积极 开展疾病卫生、保健知识宣教等。 由于病人的需求有直观性、潜在性、阶段性、情绪性等特点，因此，护理人员只 有主动关心病人，想病人所想，急病人所急，才能务病人所需。一个好的护理人员必须要培 养自己主动护理的意......余下全文>>

十：服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好

性服务意识