工作流程管理

一：请问流程管理的基本原则是什么？

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流程管理基本原则如下：

一、顾客价值导向原则

以顾客价值为导向是流程管理最根本的原则。当今社会已由卖方市场彻底转变为买方市场，市场经济是顾客决定企业生死。“脸对老板、屁股对顾客”是“流程再造”兴起之前的普遍现象，这一现象在国内还没有得到根本扭转。这是因为不少员工还停留在“只对老板或上司负责”的状态。他们只看到眼前，是老板或上司决定他的命运，没有看到实质——企业的产品或服务最终是否得到顾客认可才是问题的关键。现在必须认清一个残酷的现实——忽视顾客的企业只有死路一条。

企业如果要转变服务观念，真正以顾客为中心，那么在流程上，你就不能让退换货的顾客长期等待，你却在内部层层报告。非常遗憾的是，很多企业的做法却正是与顾客的要求相反。

二、员工关系平等原则

实施流程管理必须淡化权力意识，打破等级观念。管理者必须懂得：员工不负责，是你没有把责任交给员工。职务只是分工的不同，并非能力不同。员工也必须增强自信和责任感，要勇于担当。进行流程设计时有一个假设：每一个岗位承担者都是称职的。当然其中最重要的是，管理者必须转变对员工的观念和态度：要相信每一个员工都是可依赖的。信任员工，员工就能为企业创造业绩。

瞬息万变的市场也要求企业给予一线员工快速决断的权力。如果你要在市场上取得快速反应能力，却不肯放权给市场一线人员现场处置权，几个报告来回请示，可能市场机会早已被对手获得。

三、责任共担原则

实施流程管理必须将责任明确到岗位。但我们千万不要从一个极端走向另一个极端，因此流程团队成员对流程目标的实现共同承担责任就成为必须坚守的原则。流程管理需要团队合作，也鼓励团队合作。流程团队成员必须一起对流程成果负责，而不能是过去的铁路警察“各管一段”。企业对流程责任的追究和流程效果的奖励也要面向整个团队。当然这绝不是不分主次，责任均摊，而是流程活动的直接承担主体，要承担主要责任，其他成员相应承担连带责任。

要明白只有整个流程团队的目标实现了，才能实现企业价值增值，才能满足顾客需求。因此所有的流程管理原则都是相互联系、密不可分的。

四、工具规范原则

实施流程管理，必须借助流程图软件，统一分析工具。为了沟通快捷、交流方便，企业必须统一流程图制作软件、统一各种制作工具。其中包括：使用表单规范；用语规范；符号规范；格式规范；并保证与企业已经使用的ERP系统对接。

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二：怎样做好工作流程管理

转载以下资料供参考

工作流程管理是通过对现有工作流程的梳理和工作流程信息化，实现工作条理的规范性及增加现有相关工作流程的透明度，提高工作效率，完善管理体制。工作流程涉及几乎所有的部门和人员，具体参与的部门和相关岗位人员由上线流程的实际数量和相关操作面来决定。

企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别：

1、业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程；

2、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。

工作流程管理的拟定

一、流程梳理

1、组织流程调研 。

2、确定流程梳理范围

3、流程描述

1）明确流程的目标及关键成功因素

2）画出流程图

3）描述各环节规范

4、流程收集成册，作为日常工作的指导依据

二、流程优化（以顾问团队为主，内部团队确认）

1.前提：实现流程描述

2.利用流程管理工具流程优化

3.优化后流程收集成册，作为日常工作的指导依据。

三、流程再造（以双方团队合作为前提，公司级领导确认）

1.组织流程调研

2.确定再造的流程范围

3.确立标杆

4.新流程设计

5.流程管理方法与工具

三：流程管理具体有哪些好处？

同学你好，很高兴为您解答！

高顿网校为您解答：

首先，流程管理能够帮助中小企业降低能人离职带来的风险。

中小企业往往依赖少数能人，一旦能人离开，工作就会中断或受影响。如何避免能人离职带来的被动局面，流程管理可以起到未雨绸缪的作用。优化流程对于老员工、有经验的员工并不能立即受惠、相反倒是对于新员工好处多多。能人之所以为能人，就是做事有经验、有方法。没有进行流程管理的企业，是没有办法沉淀能人的好做法、好经验的，他走了，经验、方法往往随着他的离开而离去。如果企业实施了流程管理，能人的经验、方法就可以以流程图的形式沉淀下来、并在企业内部流传开来。比如说，有人拜访客户很有经验，我们就可以把他的拜访过程整理出来；有人调查市场很有手段，我们就把他的调查过程整理出来；有人很会销售产品，我们就把他的销售过程整理出来……这些能人的经验就可以成为新员工的培训教材，就可以避免新人因自我摸索而损失时间、成本甚至客户。企业如果不进行流程管理，你连请教能人的机会都没有，更没有形成流程图的机会。当他突然辞职离开的时候，企业一时找不到接替者，工作就势必陷入被动。

其次，流程管理能够帮助中小企业用同样的员工创造更大价值。

流程管理就是找到企业完成每项工作的最佳途径和最恰当的承担岗位。对于中小企业而言，似乎都会碰到人才短缺的难题，高价找人企业承受不起，找不到人，工作不能正常开展。如果实施流程管理，把企业主要工作都流程化——即用流程图描述出来，让相关岗位的员工都能看到简单高效的做事方法，有能力的员工就可以一人多岗。这件事这样做是最简洁有效的，谁来做都按同样方式进行，不仅有效率，而且犯错误的机会也会大大减少。比如说小企业的广告策划工作、公关宣传工作、企业文化建设、客户接待工作等等都不是常规工作，但又是每年必须进行的工作，这样的工作，只要有人做过，就要把他的做法沉淀下来，下次谁有空谁做，一个人的经验就可以让大家分享。一个员工可以处理多个工作，他为企业创造的价值就会更大。流程管理对中小企业培养人才而言，可以收事半功倍之效。

第三，流程管理能够帮助中小企业快速成长、少走弯路。

流程管理对于渴望成长的中小企业显得尤为重要。企业成长壮大了，即使是同一岗位也会招用多名员工，我们把最好员工的做法沉淀下来，新员工到岗，只需要看懂老员工优化过的流程图，马上就能上手工作，企业的复制能力就会立即增加。所有岗位都能如此，企业成长的脚步就快了。

实施流程管理的企业一定会借鉴、学习同行的好经验、好做法，这样可以减少自己摸索的成本，甚至可以避免重复别人的错误，成功的效率当然就高了，成长的速度当然就快了。

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四：工作流程管理的目的

任何公司流程必须是建立以业务为导向,以客户为中心的这个基础上来的,流程管理也是必须服务于这个中心,要让能听到炮声人成为流程决策链中关键节点,它的初衷是为提供公司整体运营效率,切记不要让变成滋生官僚的温床. 孔广林 几年以前我曾经就职于一家叫普华数码的小公司,公司老板是我人生中遇到第一位很精通公司管理老板,他原来在华为人力资源部就职,有很丰富的企业管理经验,说句实话我从身上确实学到很多管理思想,那个时候刚到深圳时间不长,对一切新生事物还是比较感兴趣. 这二天我遇到一点烦心的事情,也看到生活中一些大的公司进行流程化管理一些问题,又突然使我想起了他,想起他曾经和我说过的话,我必须的说一下了.首先,我想说任何公司走所谓流程化东西是没有错的,进行流程化管理目的在我看来,只有二条: 一条就是正轨的流程化只是为了控制在业务交易过程的风险,防止公司资源在无风险管控过程形成对公司风险出现. 说白了就也就进行一种风险把控. 另一条就是正轨化的流程管理他的初衷是为了提高公司整体的运营效率,是为了防止的低效率的发生. 但流程这玩儿,我是这样看的,在小公司里面如果有太多的流程化的框框反而会使公司的效率降低,反而对业务提升没有好处,反而为降低整个公司的运营效率,说的严重一点会降低公司的整体运营效率.降低公司在市场上竞争能力。 而大一点公司,那就不同了,如果他没有流程化的管理或者说没有流程的框框反而不行,没有流程的化的管理反而使整大象式的公司不知所措,反而会降低公司运营效率. 那么接下来问题就来了,那流程我们要不要,我们是不要走流程还是要走流程,走流程这玩儿有好处,也有坏处,是不是我们小公司就不用走流程,而大公司就一定要形式主义走流程. 其实笔者认为,这些不竞然,流程化的东西目的和出发点好的,小公司和大公司其实都需要流程的管理,但问题点在于你制定的流程化的框架必须有以下几个条件来检验,必须要与你公司匹配.别小看这个匹配,这是检验一个流程是否适合你公司一个重要标准. 笔者认为一个好流程或者一个与公司发展匹配的流程应该有这么几个特点: 1、现在任何公司都必须业务或者说客户为中心，所有流程必须以这个为核心来建立，所有流程必须服务与这个中心，如果这个流程建立反而让整个公司业务运作效率降低，这就不是一个好流程。 2、流程的主要目的是为了管控公司的风险，但风险管管控应该有主次之分，不要因为细节的风险，而失去客户，或者失去市场大风险。 3、 流程的决策人，必须让一些能听到炮声的人来决策，不能让远离客户或者远离市场一线的人来决策。 4、流程不应该是一层不变的，他应该随公司发展不断的丰富，有时候随公司业务决策链的变化要不但减少次要流程，抓住主要流程。 综上所述，不要因为以流程为借口，让公司变的很官僚，让整个公司决策链很繁琐，牺牲业务运营效率，这种流程不要为好，流程的目的是为了增加公司竞争力，控制风险，千万不要忘记他的目的什么？？？

五：工作流程管理的介绍

管理流程是指系统化地实现公司日常办公的工作流程审批和管理，包括行政，财务，人事，采购等审批流程，通过工作流程的信息化管理提高企业的工作效率。

六：工作流程管理的目的

通过对现有工作流程的梳理和工作流程网络信息化，实现工作条理的规范性及增加现有相关工作流程的透明度，提高工作效率，完善管理体制。工作流程涉及几乎所有的部门和人员，具体参与的部门和相关岗位人员由上线流程的实际数量和相关操作面来决定。 通过提供可自我定义的动态工作流程设计平台，公司计算机管理员或者相应的业务人员可以根据自身业务的特点创建相关工作流程。我们使用简单可行的图形化定制开发界面对相关工作流程进行图形化描述，通过将实际工作流程中相关的人员角色赋予信息系统中描述流程操作的相关元素，并且根据实际工作流程的操作权限给予特定角色相关的操作动作，以及相应表单的填写权限的分配等操作来实现一个实际工作流程的信息系统化。完成这样的简单定制工作后，就可以提供实现工作流程的运转的要素了。工作流程结束后将自动归档，经过授权的相关人员及操作人员可以检索和察看已经发生的工作流程。所有工作流程的发起者将在整个流程的流转过程中随时看到流程进程的位置，并且还可以看到所有已经完成操作的角色和他们的动作，也就是说流程发起者可以对整个流程的处理过程作以监控，实现了工作流程的透明化管理，提高了工作效率。可以实现多种工作流程设计开发和后台运作，如相关文件的收发以及公文流转，出差申请和财务报销，申请项目过程、文档、报告、合同审核、审批等工作流程。在设计完成的工作流程中可以实现相关的审批、跟踪、查询、归档和委托等功能。该平台通过对系统对用户权限的合理分配、相关密码的确认、内部数据加密传输以及定时将不使用系统的用户给予注销等信息安全的特殊处理手段，达到防止权限和数据的窃取和篡改；实现了相关工作事务的多重提醒功能，对于未处理的流程亦可按照时段的设置给予多次提示，新流程到达时自动提醒。系统管理员对用户按照角色的概念进行流程授权和动作设计的方式管理，不同的角色具有不同的动作权限和表单填写权限，同一用户可以是多个角色可以参与多个流程；公文模板可根据需要自由设置。 系统管理员可以方便灵活地定义工作流中的角色，如系统中的基本角色、泛指角色、特殊角色等，可以实现对于元素角色多重性设计，对于具体、单一、简单元素的多种设计等功能。可以分配角色或用户相关操作动作权限、相关表单填写权限、查询经办表单、流程操作查阅、授权表单查询、职务代理人设置、回收等权限。可以动态定义工作流程中流程表单的模式、填写内容以及填写表单的性质。可以在流程中实现对于简单数据的计算和简单的逻辑运算功能，如统计累加、条件判断、申请内容等。可以实现根据角色和操作的需要动态分配动作的功能，对于重复使用的动作可以进行预先设置。可以实现对于流程表单填写动作权限的分配，包括自动填写和手动填写。通过图形化界面定义相关角色节点，通过有向连线表达流程流向通过授权实现表单的使用、表的控制等等，流程可以动态修改，可以根据流程的适用范围进行局部发表、流程中可以插入计算、可以提供分支的逻辑判断。

七：业务流程管理的流程管理

流程管理2.0概念的提出标志着国内管理咨询发展的一个新阶段。以往咨询项目的一般过程是顾问调研、顾问分析、顾问建议、顾问汇报，是以顾问工作为核心的形式，企业方的参与主要有配合调研、方案审议，参与的程度不深和人员范围不广，往往导致咨询方案被束之高阁，因为企业方真正理解咨询方案的人不多，也就更加谈不上理解后的实施落地了。延展咨询主要成员经过多年的管理咨询实践经验，逐步实践并最终总结出了流程管理2.0的概念，是对传统咨询模式的一种升华。 流程管理2.0的咨询方式下，企业方是工作的主体，顾问是理念、方法的提供者和过程的推动者。合作过程中，通过顾问有节奏有步骤的多频次的培训、研讨，组织企业方成员在掌握流程理念、流程方法的同时，去具体实践流程描述、流程串讲、流程审定、流程宣贯、流程稽查等一系列流程管理过程，并在过程中，通过逐步扩大的人员辐射圈，形成全员流程意识和流程方法。流程管理2.0与传统流程咨询的主要差异是更重视通过流程梳理的过程，使企业掌握流程管理方法，从基础上建立自我、持续的流程管理能力。流程管理2.0要求顾问不仅自己明白，更重要的是引导企业，让企业自己建立“自我觉醒”的能力，所以实际上对顾问提出了更高的要求，包括交流能力、推进能力，尤其是推进能力更为突出。 共性的成果之一是一系列的流程文件，差异是输出者不同，一为企业为主体，一是顾问为主体。流程管理2.0的最大成果是帮助企业培养、建立了一支流程管理团队，从而能推动从流程体系架构、到跨部门流程建立与梳理以及如何通过系统性的流程宣贯和稽查保障流程得到有效落地的一系列过程。从另一个角度讲，培养了一批站在企业角度，而不仅是部门利益角度思考的人员队伍，为企业积累了一批后备管理储备人才。流程管理2.0的另一软性成果是刺激企业自我反省部门墙，注意，是企业自我反省。流程管理2.0引发参与者比较大的感慨大致为：原来事情不是这样的；自己明白很容易，让别人明白就比较难了。从表达方式上也有很大的变化，从一开始只讲“我”或“我们部门”，到讲“我们”以及“这个流程”，体现出来的是交流时的换位意识、全局整体观念，是对以往的封闭的自我保护式的反击。

八：如何评估流程管理的工作现状？

流程管理进入企业管理领域特别是进入中国企业管理人员视线的时间并不长，很多企业在近些年纷纷开展了大量的流程管理工作，经过了几年的流程管理浪潮的洗礼，越来越多的企业开始回顾自己的流程管理工作到底做的怎么样，如何来衡量和评估企业流程管理工作成果便成为一个众多企业都关心的课题。 很多企业管理人员脑海中的流程管理工作的现状问题主要是开展情况、流程自身的运转情况、流程管理工作对业务有什么帮助等。但是这些大家反映和关心的东西都是一些比较散的点状问题，如何能够把这些情况进行一个系统地整理和分析，来评估公司的流程管理工作的现状呢？ 流程管理，专家认为：首先，在开展流程现状评估工作之前，应当首先明白流程现状评估工作的目的是什么？为什么要开展流程管理现状评估工作？其目的应当是，了解企业流程管理工作现在存在什么问题，未来应当向什么方向发展，下一步应当开展什么工作？ 基于这三个问题的解决，在对众多流程案例研究的基础上，AMT咨询流程管理专家认为应当从以下三个方面进行评估： 一、流程管理体系评估 虽然企业中的流程实在各个业务领域中进行具体的流转也操作，同时流程的责任人也是这条流程中的具体操作和执行人员，但是企业中仍然需要一个专门的组织对企业中的全部流程进行归口统管，包括流程如何进行规范的描述，同时监督流程“建立、发布、优化、变更”的全过程管理工作的开展情况。 对公司流程管理体系构建情况进行评估，了解流程管理基础工作的开展情况，评估的主要内容包括三个方面： (1). 流程描述的规范 在流程管理工作中，最基础的一项就是将流程用各种符号进行描述，这样能够将无形流程转变为有形的、可复用传播的文本资料。这些用于描述流程的符号和模板应当得到恰当的设计和统一的管理，保证流程被正确的、易于理解的描述，并且在企业中不应当存在多种版本不同的描述方式； (2). 流程管理业务体系建设情况 在流程管理工作中，应当了解企业各层级、各专业领域的流程情况，那么就需要建立企业整体的流程清单、流程绩效指标体系，并确立流程“建立、发布、优化、变更”的全过程管理归口管理的工作办法，构成流程管理业务体系，以保障企业流程管理业务有序开展； (3). 流程管理组织建设情况 上述两项流程描述规范的管理、流程管理业务体系管理的职责都需要落实到具体的主题上进行执行，否则这些职责将会无法得到切实的执行，进而影响流程管理工作的整体效果。因此，企业需要建立一个贯穿企业各个层级，包括各专业领域、有高层驱动、有具体执行人员的流程管理组织以承接上述流程管理职责，以保障流程管理工作的正常开展。 二、流程成熟度评估 哈默于2007年提出了流程和企业成熟度模型（PEMM：Process and Enterprise Maturity Model），在该模型中哈默设置了一组为评价流程成熟度的流程能动因素，通过该项评估可以了解企业流程管理中存在的问题，并决定企业流程管理未来的发展方向和需要关注的重点；该模型主要从流程管理相关的5个部分、13个因素来对企业流程的整体状况进行评估： (1). “设计”，从流程设计的“目的”、“背景”、“文件材料”进行分析。流程的设计应当能够让流程执行人知道要做什么，什么时间做；同时流程设计的目的和背景决定了企业的流程管理观念正确与否，进而决定了流程最终能够达到的效果； (4). “基础设施”，这里的基础设施主要指的是流程运行所需的“信息技术”支持和“人力资源”支持；这两者在很大程度上决定了流程运行的效率和效果； (2). “执行人”，从流程运行人员的“知识”“技能”两个角度来评估流程是否能够得到恰当的运作，从流程运......余下全文>>

九：流程管理部门如何定位

流程管理的趋势不多说，处于创新，探索过程中的流程管理部门同仁，我们应当如何定位？给出以下建议供大家参考： 流程管理专家：具体包括提供方法论与工具，提供培训，提供指导，作为流程专家参与流程梳理/优化项目，提供流程角度专业智慧，从客户导向与增值导向思考； 以我的经验，一个优秀的流程管理专家，一定是能够活学活用的，所以要有相当的实战经验，为此流程规划室同事一定要参与到流程梳理/优化项目中。 变革项目管理者：代表公司对各部门重点流程梳理/优化项目进行管理，确保项目之间协调一致，确保项目总体进度可控，确保项目运作规范，包括机制驱动大家积极参与项目，项目人才管理，项目考核等。 我认为对企业来说，这个定位是非常需要的，如果把项目管理好，尤其是项目关联关系的管理，提高公司变革与创新的能力，非常重要，值得好好做。 跨部门问题协调者：通过流程评审/决策会机制，拿出解决方案建议，牵头解决跨部门不一致的问题。或者作为第三方协调机构，协助解决跨部门业务难题。如果做得好，流程管理人员可以成为无冕之王，而成功的关键在于：1、协调能力；2、系统思考能力；3、业务理解力；4、人际关系能力。 流程架构规划者：管理公司整体架构，提供架构调整建议，并严格控制流程文件建设架构的遵从性，确保文件符合流程架构。当然还包括管理部门之间或流程之间的界面，这是流程管理部门核心价值之一，我们能够看到全局，虽然每一个局部不如业务部门专业。所以流程管理人员要有较强的系统思考能力，这点可以多和天保学习，从咨询方法论整体多思考流程管理工作，比如战略、组织、绩效、流程、IT整体解决方案。这是任何一个其他部门做不到的，而往往是相当有价值的事情。 流程管理计划/规划者：根据公司年度战略及经营需求，确定年度重点领域流程梳理/优化计划，通过流程梳理/优化项目的开展，落实战略，改善运营绩效。这一点如果做得好，可以与战略对接，同时与IT资源分配挂钩，回答IT开发必要性及投入产出比的问题 流程体系的审计者：对各领域流程体系建设、运行情况进行全面审计，并跟进审计问题的改进，推动流程体系持续改进。这一点是外企非常看重的，我觉得一方面我们要审计流程的遵从性，提升流程执行力，但更重要的是提供流程诊断报告，找到改进的建议，要求比较高，但这个方向是公司最需要的，而又是财务/质量审计无法提供的。 战略级流程绩效管理者：基于战略将目标分解到核心流程上，并对这些流程绩效进行评估，分析及改进推动。这个会有一些难度，需要对业务非常熟悉，而且要发动其他部门来一起参与，比如财务部、产品部等。 标杆经验的提供者： 可以选择几个重点业务领域进行标杆研究，为业务部门提供标杆经验，虽然不定完全适合我们公司，但其理念、模式及原则是通用的，可以为业务部门打开眼界，拓宽思路。如果能够做深入的同行对标研究，会非常有价值。有效的方法就是组织来自同行的同事开专题研讨会，或让他们提供相关资料，我们进行整体分析，拿出比较有深度的分析报告，然后推动流程或业务的改进。 注：以上定位没有按重要度排序，也不是必选项，重要的是结合企业需要及自身能力来选择。

十：如何加强工作流程的管理?

楼主，工作流程不畅通的确挺烦的，就像流水线作业，中间突然差一人，所有的工作全部滞留了。理顺工作流程既可以减轻工作强度，又可以提高工作效率。作为一个企业管理部门的主管，你的烦心我也有同感。我们公司为了理顺工作流程引进了一款管理软件叫管理123，现在推荐给你。管理123通过对客户工作流程的分析，可以根据客户的需求，包括具体栏目的名称乃至繁重数据的统计等，为其打造一套适合他使用的系统，既能满足客户个性化的需求，又能比另外开发新系统节省时间和成本。这套系统不仅能在浏览器里操作，还可以通过手机短信、手机wap和邮件的形式与平台信息互通，并对流程工作人员的办理事项进行即时提醒，使办公无处不在。可以把系统权限划分得淋漓尽致，可以管控到任何一个权限人员，使流程中相关人员不会被不属于自己的数据扰乱工作步骤，又可以使数据只让涉及到的人员去浏览处理。我们用了几年效果不错，也一直比珐稳定，建议你们公司也使用。如果有疑问可以先试用一个月。