酒店首问责任制

一：酒店首问制是什么？有什么作用？不实施会产生什么问题？

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

作用：实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵，作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。

不实施会产生服耽工作拖沓，不思进取，宾客投诉无门等诸多问题。

二：首问责任制具体如何规定 20分

一、首问责任制要求首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确的答复。

首问责任人是服务对象来本部门或打电话受理的第一位工作人员

二、首问责任人要以认真负责的态度和礼貌用语来接待来电来访者。急其所急、想其所想、尽心尽职为其排难解忧。

三、来电来访者需解决的问题，若不属本人职责范围的，首问责任人不得以不知道为由予以搪塞，推诿或敷衍。首问责任人应及时与相关人员联系。当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及询问事项记录，并尽快联系相关人员，使问题得以解决或得到明确的答复。

四、所有工作人员不仅要精通自身业务，还要了解其他部门工作办理程序，以便更好地执行首问责任制。 五、实行不定期的首问制的抽查制度。将首问责任制执行情况纳入年度评优评先考核工作。如有来电来访投诉，经查实被投诉者存在态度恶劣、推诿敷衍的，视情节轻重给予批评教育，通报批评等处罚。一年内被投诉超过三次者，若情况属实，在年度考核中，评定等次为不合格。

酒店的必备条款哈

三：作为餐饮酒店的我们应如何严格做好质检，保证酒店品质？

1建设酒店行业服务水平支持体系

针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平

2酒店管理者要强化服务质量意识

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4管理控制要对路

（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员......余下全文>>

四：酒店质检的职责

落实、标准和本部门的规章制度。

7． 负责定期召开本部门会议、解释工作以及管理工作。

8． 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，审阅处理各种报表，熟悉业务，不断提高。

13． 负责组织、部门岗位责任制的制定、修订、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通。

11． 参加质量检查，加强信息交流；在保持旧点优质服务、修订，协调关系，发现问题及时向酒店领导请示，严明纪律，建立良好的工作关系。

14． 负责与酒店上级主管部门、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、检查，遇有重大问题须及时汇报、检查，批评不良现象、酒店的有关政策，不断提高本部门员工的政治、汇报；负责酒店工作（服务）质量的督导；督导、组织监督，并按工作计划进行工作安排、程序、理顺其执行过程中的各项关系。

6． 负责本部门人员的素质教育工作、改进本部门的业务工作。

3． 努力学习，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门，严格执行国家，抓好部门人员的业务培训。

10． 负责组织酒店工作（服务）程序、考核工作。

4． 负责制定，负责在酒店内贯彻、规章制度和标准，布置和总结工作、新闻机构的投诉工作、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作【岗位描述】

在人力资源部经理的领导下、保证作用、指令，直接对人力资源部经理负责、考核酒店工作（服务）标准，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准，提高管理水平、标准和管理规定；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息。

【工作内容】

1． 贯彻、数据和建议方面、质量目标、解释工作以及管理工作，了解客人反映、分析客人投诉并检查处理结果、督导，督导、检查。

15． 负责接待有关来访人员、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针。

12． 负责组织、标准和管理规定；负责组织酒店工作（服务）程序、制定，部门岗位责任制的制定、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议、修订本部门各岗位的工作职责、星级水平和满足宾客需求等方面，保证完成本部门所担负的工作任务、业务素质，调查，并协调。

9． 负责建立健全本部门的工作档案、考核工作，表扬好人好事，研究决定部门重大问题，起参谋助手的作用。

5． 负责起草。

16． 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务、法令，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况。

2． 以身作则，负责本部门的领导工作，起到监督、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、行业、修订本部门的工作计划

五：酒店行业中，前厅部应从哪些方面加强管理和服务，给客人留下美好的印象

一、培养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平 可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎；不要对客人表现出心不在焉；不要大声说出客人的房间号码，这样有可能会伤害客人的安全和隐私；客人没有走不要打发客人；不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训，让员工逐步向职业化迈进。

二、强化三班交接 前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特殊事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。 三、加大管理人员现场管理和监管力度 一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。

四、分析总结去年投诉点，采取相应措施 部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧；二是服务人员态度不好；三是设备设施故障或设备设施不完善；四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并采取了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧；二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对VIP接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任；四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特殊事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。 五、综合知识的掌握 年前我部门就已花大力气整理、收集了张掖吃、住、行、游、购、娱的各类信息，并做成小卡片的形式让客人尽快的熟悉张掖。同时整理了张掖主要旅游景点、驶往周边各地线路图、张掖风土人情等信息组织员工学习，尽量能够满足客人各类问询知识有问必有。再次就是对酒店应知应会做到熟而透。

六、合理控制房间 在每年的旺季张掖的客房呈现一种良好势头，各大酒店生意火爆，也正是因为火爆让一些订不上房的客人由此产生抱怨同时降低顾客对酒店的忠诚度。为此我也对此问题进行了深思，每年的旺季有三个月，而在这三个月中不是每天都是一房难求，多数人对订不上房的抱怨并不是说是酒店一间房都没有，而是由于一方面客人所需房型已订满；另一方面预订信息不准确尤其是住客天数不确定；再一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。针对这三方面的问题今年我们从以下几方面下手，一是合理调配房型，轻宜不回绝客人，以建议客人选择其它房型的方式来引导客人；二是在客人的预订信息方面做到尽量准确，做到客人预订和入住时双重确认客人入住信息；三是对预离房的跟催力度和客房预订加大跟进力度，当有预订冲突时先确认之前的预订是否有变化再回决客人。

七、提高工作效率 首......余下全文>>

六：请为温馨酒店划出总体组织结构图

酒店客房部年终总结2004年的工作和明年的工作计划是关于成为过去的事情，我们将迎来新的一年，在过去，但你可以不忘记，在过去的今年，我们已经做了哪些具体有益的工作？我们要做的，就是不完美？事件中得到启发，等等？超过04工作要做，在2005年创建的良好局面，进步，和我们应该采取的预防措施，总结04年的工作经验，吸取的教训，并促进在明年开展的工作。在2004年，我部完成了以下任务：1。每个区域，位置，服务年资，以及提高客户服务的质量规范。不规??范的服务条款，我们的事奉每一个位置，酒店的工作人员的专业性体现在不统一的现象，在2004年1月，我部要求，各地区，收集管在不同的位置服务条款留精细粗糙，装订成册，关闭交流的语言指南，同时，该教科书将被用作新员工培训。因为我的官员交换乘客实施以来，在规范的服务任期显着增加。然而，在后一阶段，很多员工都有些松懈，严格要求自己，回到原来的标志，这是令人遗憾的，但好东西贵在坚持，你在温故而知新，我部将加大监督，检查。 2。为确保质量的客房销售，严格执行三大系统。酒店的客房，房间从事的工作收入的主要来源，第一个是如何使室内达到一个合格的销售货物，包括房间卫生，设施，设备，产品质量合格率，以有效地提高了房间我们的部门严格执行三项制度员工自我审查普查领班负责抽查，层层把关，力争最大限度地减少遗漏和“返工单分析和主管查房记录的客房指标检测数据反映了一个更直观，据统计，在2004年，房务部水质达标率达到98％。3。执行首问责任制，推行首问责任制的要求等，如大量的信息可在大堂，交换机，服务中心，为前线阵地，前首问责任制的实施海，陆，空交通信息，旅游信息，重要单位，电话号码等，也具有很大的灵活性和适应性的工作人员来处理事情的能力，以满足客户的服务需求。所有的准备工作，广泛收集信息的每个位置的要求，加强培训和学习，以扩大自己的知识面，为了更好地为客人提供服务。首问责任制自今年1月以来，这项工作已巨大的进步，比去年同期的客人去年转售延迟的时间原因，让客人愤怒的投诉，而不是今年一起。4。进行技术培训和技术专家的培训，并有效地提高水平的实际手术室为了开展医疗卫生服务的客房，客房部，从今年8月，利用淡季培训活动地板工作人员的技术评估和评价，保洁员室的技能和全面技能的工作人员。从操作的工作人员是非常不规则的，不科学的，多白领的工作人员举行了一次特别会议，分析存在的问题，工作人员重新培训，纠正员工的不良操作习惯。评估，有效性，卫生室提高质量的轮超时。5。创建一个自由轮系统，充分发挥骨干的领班的工作人员有更多的时间和能量把重点放在管理和员工培训。员工房间，为了更深入的了解，提高十月的工作人员的责任意识，今年，客房部，签署了与球队的工作人员骨干“免费回合协议”的员工，以开展了工作，他们自己的自我检查和自我纠正和的工作人员参与了管理，负责领班休假的工作代表的类，这充分反映的价值和酒店的工作人员相信他们自己的员工的积极性。到目前为止，4人申请2重大失误。因此，减少工头的工作量了几轮之后，越来越多的时间和精力，对工作人员的管理和培训，在实际工作中发挥主要管理功能。6。各种兴趣班，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。过去两年，我的店铺结构，不断扩大的来源，经常有一些外部团体，如日本和东南亚一些国家的团队我的客人提供良好的服务外国客人在语言交流的障碍。为了与时俱进，我们使用到店实习外语专业的实习生培训运行我们的员工每天（英语，日语），考虑到会计的发展从外国的利益，酒店商务楼层配有一台电脑，开放式电缆，电脑工作人员很奇怪，我们从电器电脑类，艺术类开放式，移动......余下全文>>

七：酒店主管怎么自我介绍？

觉得你说的没干过是没做过主管吧。

普通员工只需要知道她要做什么，怎么做到。而主管要做到的就不仅是这个了。在你的部门你既是辅导员也是指挥官。归纳起来有几点

1、手下各个岗位的员工要过什么、怎么做。

2、自己要做什么、怎么做

3、领导对你和你的小部门的期望是什么

4、如何指导、培训和管理员工，让员工尽可能做好工作并减少流动性。

员工服从的领导，无非是既有真本事，又能体谅员工，能处理好上级要求和员工诉求。该严的时候严，该关心的时候关心。这是一个渐进的互动，不可能通过一场谈话就让员工服你。比如说员工犯错，你必须针对不同的情况，该开除就开除，该为员工说话也要去说。而且你的本职是做好管理，需要的时候也要能带领部门冲锋。

自我介绍，改为部门见面会比较合适。通过初期的接触，在会上你可以介绍自己，简要阐明部门的工作要求，自己管理的方式和方法，以及对员工的要求。甚至你的底线。如果你心里有点底，也可以对具体事务发表处置意见-但这招要慎重。总之就是给大家一触总体的认识。这样便于今后工作的开展。然后在工作中逐渐树立你的权威。

我离开以前的团队半年多了，前段时间带人去看房，同事们居然把总卡直接交给我。虽然我拒绝了，心里这个温暖啊。你能凭自己的能力争取到主管的位置，相信你在今后的努力中，一定会做好的。

加油！ ：）

八：酒店如何加强管理人员个性化服务意识

根本就是提高综合素质。