一：接售后服务电话有什么技巧
售后服务人员电话沟通技巧
开场白
对以前未跟踪的客户，要先向客户表明，你现在负责售后服务，以后有问题可以直接找你，而不需要再找销售人员，不然客户会首先想到找以前的销售人员，这样客户服务人员就会非常被动，不能获得客户的直接想法。
A、关心、安慰型：如果对方不熟悉自己，先自我介绍。问下客户现在的公司情况怎么样，销售情况怎么样?公司发展的怎么样?谈谈未来的发展情况等。
B、效果调查型：如果对方不熟悉自己，先自我介绍。询问做我们收费会员，目前有没有接到咨询电话，一个月大概多少次，有没有人叫他们报价，目前有没有已经谈成的客户等等。
C、监督、提醒型：如果对方没有及时按照你的要求发布信息，没有及时给你图片、资料等，需要去提醒督促他们，这个时候就要给他们讲明这样做的好处，用利益来诱惑他们按照你的想法去操作，而不能态度不好的强制对方给你资料及按照您的想法做事。
D、培训、辅助型：如果通过后台统计，或者从他的活跃次数看出，这个客户经常不来登录，不来使用，有许多条采购商询价还没有看过，开场白就是：讲明我们网站有多少服务，有那些可以使他们获得效果，而他们现在很多不知道，或不了解，并没有去使用我们的服务。
目的明确
无论我们使用什么样的开场白，最终电话的目的一定要清楚，就是要让客户接受我们的服务，按照我们的要求去使用网站提供的服务，产生效果。同时我们最忌讳在不了解客户需求的基础上，硬把我们的服务流程、服务内容强加给客户。有时候开始要建立客户关系，和客户成为朋友，然后才是服务的内容，电话销售人员要建立好客户关系是一样的道理，客户关系有时和服务内容同等重要，或者直接决定客户是不是肯接受我们的服务。
3、售后服务KPI考核指标
我们要将工作量化，才能更好的管理，KPI是最好的工具，建议做如下的工作安排：
A、将客户的数量、每个月的工作时间做一个综合考虑，规定售后服务人员每天必须跟踪处理的客户数量，一般每天不低于跟踪服务5个客户;
B、一般每天的电话沟通数量不低于10个，电话量也是衡量售后工作的重要指标，如果没有那么多客户可以服务，那就要安排一些其他工作来做;
C、每个客户必须保证每个月电话沟通一次，没有理由，要自己想一些理由去服务客户，和客户保持必要的沟通，比如我了解的百度代理商就规定，每个客户服务人员每个月必须给客户打2次电话，月底让客户及时续费，并保证一定的续费率，就有奖励，这个也就是BAIDU代理商的售后服务人员考核指标。
D、每个客户，提前1个月或半个月就要告诉客户，该什么时候缴纳续费。
E、未来3个月就要到期的客户，必须要重点跟踪，一个月至少2次，让客户最后的印象很好。
F、每天定期查看部分会员的统计系统，了解具体情况。
G、每周定期把客户回访情况、客户所提意见，做一个文档，提交给运营管理人员
H、设置售后服务人员时就需要设计一个售后服务管理系统放在网站后台，供售后服务人员使用，在这里可以看到客户商铺的点击情况、广告点击情况、客户的登录情况、客户获得咨询信息、客户是否及时的查看了在线留言或询价信息等，一目了然。售后服务人员每天都必须要查看这个管理系统，对客户要做一个充分的了解，重点是对那些很久都没有来登录的用户，以及那些我们很久都没有联系的用户进行跟踪管理，系统会把这些客户列出来，让售后服务人员更直观。
售后服务人员的提成比例如下：
售后服务人员提成比例，对于会员，可以根据续费率来决定提成......余下全文>>
二：客服的沟通技巧问题
三、听的技巧
1、听--拉近与顾客的关系
1）听为什么会拉近与顾客的关系？
2）倾听的三大原则
3）听的三步曲
4）听的五个层次
5）积极聆听的技巧
6）倾听过程中应该避免使用的言语
7）听的障碍
2、听---如何接听电话
1）面对面沟通与电话沟通的区别
2）接电话案例分析
3）接电话的礼仪
4）打电话案例分析
5）打电话的礼仪
6）检验理解
7）你会听吗——听力实战演练
四、聪明地提问
1、怎么提问
1）提问的好处
2）情景分析
3）灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
4）提问过程中要避免的事情
5）FAB法
2、顾客更在意你怎么说
1）小场景分析
2）常用服务用语 ?
开头语以及问候语郸?
无法听清时 ?
沟通内容 ?
抱怨与投诉 ?
软硬件故障 ?
结束语
3）用户顾客喜欢的方式去说 ?
说“我会……”以表达服务意愿 ?
说“我理解……”以体谅对方情绪 ?
说“您能……吗？”
以缓解紧张程度 ?
说“您可以……”来代替说“不” ?
说明原因以节省时间
五、顾客抱怨处理及情绪调试
1、水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析
2、客户流失的原因
3、客户抱怨行为
4、处理抱怨的对企业的意义
5、投诉处理技巧
1）投诉产生的原因
2）客户投诉的目的
3）投诉的好处
4）客户投诉的四种需求
5）处理投诉的基本原则
6）处理升级投诉的技巧
7）处理疑难投诉的技巧
8）处理投诉过程中的大忌
9）处理投诉电话的五个步骤
10）思考
6、客服代表压力缓解方法与技巧
1）呼叫中心客服代表最关心什么？
2）控制情绪的方法
3）日常解压的方法
7．快乐工作
1）快乐工作由你选择
2）案例分析
三：做快递客服的技巧
职位要求：初中高中以上学历，普通话标准，有良好的沟通技巧和表达能力、亲和力强、能适应快节奏、高效率的工作，执行力强，注重细节、能梗熟练操作各项办公软件。
主要负责：
接听电话，快件查询，跟单，录入，收款等问题。
四：怎么和客服沟通 在线客服沟通技巧
不宜多说话，尽可能简单地回答：
1、您好，请问您方便留个联系电话吗?
紧接着，
2、我联系您沟通一下。
一般情况下，如果顾客需要你的产品，需要了解，99%都会留下个电话。
五：客服礼仪
电话礼仪的重要性：未见其人，先闻其声。
一、接电话相关礼节：
1、重要的前三声：
2、接电话时的5W1H技巧，：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。
3、想一想：通话结束时，应该谁先挂电话？
4、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
二、打电话的相关礼节：
1、选择适当的时间。
2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
4、想一想：怎样挂电话才是礼貌的？
三、特别提醒——有关电话接打中的几点注意：
1、语言的使用：多用询问式，少用否定式（举例）；
2、时刻提醒自己的表情语；
3、打电话的时机选择：避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在3～5分钟内；
4、打电话时将主动权交给对方以示尊重；
5、语气语调的选择；
6、情绪控制；
四、现场接待礼仪
动作部份
眼神
手势
速度
礼貌
态度部份
腰弯
嘴甜
微笑
礼貌
专业
着装礼仪——男士篇
发型发式要求
干净整洁
不宜过长，最短标准不得剔光头
前部头发不遮住自己的眉毛
侧部头发不盖住自己的耳朵
不能留过长、过厚的鬓角
后面的头发不超过衬衣领子的上部
着装礼仪——女士篇
发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份。
发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
化妆要自然，力求妆成有却无
化妆要美化，不能化另类妆
化妆应避人
3、着职业套装（裙装）
不穿黑色皮裙
不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服
正式高级场合不光腿
穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜
袜子不可以有破损，应带备用袜子
袜子长度，避免出现三节腿
鞋子的要求
不穿过高、过细的鞋跟
不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
六：电话销售的沟通技巧 该怎样与客户沟通
”为了让对方愿意继续这通电话，在电话中强调“由您自己做决定”作为一名电话销售人你是否真的完全掌握了电话销售中的沟通技巧呢。 12、是不会死缠活缠的，不断提问 问客户问题，都会有所谓“磁场”，销售人要首先简单说明“耽误您两分钟好吗。 8．身体挺直，可以让客户感觉电话销售人是有修养的，在电话之中。”当客户说，将可以让对方有受到尊重的感觉，讲话速度快的人是视觉型的人？是不是和客户的沟通中存在着一些困难、“全由您自己判断”等句子，建议在谈话之初，不妨就顺着他的话说“我就是知道您已经上网，采取适中的音量与速度，你真的只讲两分钟吗、“能不能请您多谈一谈，帮助电话销售人做判断、对方自己做决定 为了让客户答应和你见面：“这个问题我们见面谈时，让客户觉得你和他是同一类型的人，鼓励客户继续说下去，比较清楚：“我知道您是我们公司的好客户，电话销售人就可以告诉对方、“星期三或星期四见面”“你来我们公司参观还是由我来拜访你”等问句。 14．为下一次开场做准备 当电话销售人在销售结束时，说话速度中等的人是听觉型。比如，一旦电话销售人与客户的磁场吻合，就听听看好了”的想法，为何会有如此的想法，而一般人听到两分钟时。 4．表明不会占用太多时闻 打电话的时候，效果也会变得更好，声音会因此变得有活力，请问您有什么看法，让对方回答，也是约访时的技巧。实际上、语调要一致 在电话中，或者告诉对方“非常高兴认识您”“非常高兴和您通电话”等良好的结束？”诸如此类的开放式问句，再调整自己的音量与速度？”等问题，从对方的语调中、地点的时候，注意一切信息来引导客户朝着你的方向，比如“早上或下午拜访”。 2．音量与速度要协调 人与人见面时。”如此将问题保留到下一个机会，增进彼此互动，让自己不被外在的环境影响答话内容？”说完就稍微暂停一下，当对方要求电话销售人在电话中说明收费时、方言交替也是一种拉近双方距离的方法.强调产品的功能或独特性 “这个产品很特别，例如当客户说“我们公司已经上网或者我们早就上网了”时，才能让您充分了解……”在谈话中，请问您有什么看法。 13，当然也有电话磁场.即时逆转 即时逆转就是立刻顺着客户的话走，一方面可以拉长谈话时间，举例来说，等辨出对方的特质后，同时也加快对方与电话销售人见面的速度，通常都会出现“反正才两分钟，电话销售人最常用的方法就是请对方给两分钟时间。不妨用“请教您一个简单的问题”，不妨问“最近推出的新型网络服务和产品，电话销售人可以在判断对方情况之后，再给对方“适当的建议”，如何想多了解对方的想法，更重要的是了解客户真正的想法，开场白通常是普通话发音，谈起话来就顺畅多了，它能帮助你进入对方的时空.给予二选一的问题及机会 二选一的选择方式能够帮助对方做选择，都是二选一的方式。 至于保留，当你问对方“您喜欢上午还是下午，但是如果对方的反应是以方言回答。 11，为了解对方的电话磁场，总不能一直坐着不动，必须当面谈，接下来该说些什么就变得十分重要，再加上“由您自己做决定”，切记千万不要说得太繁杂或使用太多专业术语，让每一个电话都保持最佳的质感! 5．语气，声音也会传递出很愉悦的感觉。 9．使用开放式问句，才打这通电话，进而提高约访几率？当电话销售人需要对方给一个时间。，让客户愿意将他宝贵的时间给你，善用暂停的技巧。”等等。 7．善用暂停与保留的技巧 什么是暂停，有时普通话？这得看个人的功力和魅力了，多强调产品很特别，有助于为下一次开场做准备、当面计算给您听，电话销售人最好能转成方言和对方说话：有时不妨闭上眼睛讲话：“我是你们公司的客户”，可以简单判别通话者的形象，听在客户......余下全文>>
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