一：如何有效处理物业客户投诉
物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指业户（物业所有人和使用人）在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。 一、物业管理投诉产生的原因 物业管理企业在服务与管理运行中，以“业户至上，服务第一”的理念为宗旨，全心尽力地为业户提供各项专业化服务，但往往因物业本身的场所限制，硬件设施的配套与功能，服务项目的提供，物业服务人员的态度、技能；物业各专项服务的质量；维修基金使用的受控；某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处，引起业户的不满，导致物业管理投诉。 1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。 2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。 3、物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满： 1）服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。 2）服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。 3）服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。 4）服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。 4、物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。 5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。 6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。 7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。 二、物业管理投诉者及其心态 充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。 1、物业管理投诉者 笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种： 1）职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由......余下全文>>
二：如何有效处理物业客户投诉解析
耐心听、认真记录、及时分类分派处理、及时跟进处理情况，并主动与客户沟通
三：面对投诉处理物业管理人员该怎么做
正确处理投诉的原则
1、 先处理情感，后处理事件
2、 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩
3、 想方设法平息抱怨，消除怨气
4、 要站在顾客立场上将心比心
5、 迅速采取行动
有效处理的方法和步骤
1、接受投诉，迅速受理，绝不拖延
2、平息怨气，当客户的出气筒
3、澄清问题
4、探讨解决
5、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决
6、感谢客户
四：如何正确对待和处理物业服务投诉
如何正确对待和处理物业服务投诉
任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时，第一反映是“又有了麻烦”，视投诉为“烫手山芋”，甚至希望最好不要发生，如果发生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语：“No news is a good news”(没有消息就是好消息)。
现实生活中，好消息并非有期望的那样多，某种意义上说，没有消息就是好消息，但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。
据调查，客户不满意时，有90%从不抱怨，69%从未提过投诉，只有23%向身边的服务人员提过，而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层，也就是说通常个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国，平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群，也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人，而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样，一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。
客户对服务不满意又不投诉的原因：(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂，投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国OCA/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示：客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的只有9%，投诉没有得到解决，还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决，还会有82%的客户继续购买你的商品。
物业管理在我国是一个新兴行业，业主是服务的接受者。在今天，还有少数业主在接受服务时处于被动状态，这时的服务很容易使顾客满意。随着顾客期望值的提高，会出现不尽人意，产生不满意。这时出现的问题如果得不到应有的重视，甚至使问题长期存在而得不到解决，那么，顾客对服务者失去信心就是难免的?
赢得顾客的信心，是确立服务双方供求关系的前提。如果顾客在积极投诉，这正是信心尚在的表现。相反的，听不到业生的投诉声，这很可能就意味着他们失去了信心。因此可以说，投诉人是物业管理企业最有益的朋友和免费业务咨询顾问。
物业管理公司在向业主提供服务时，遇到业主投诉是非常正常的现象，但问题关键是我们该如何去对待，如何从业主反映的问题中总结、改进工作。业主投诉是公司管理者和业主之间沟通的桥梁。业主投诉是因为对服务的抱怨与不满，并要求实际解决问题，但是也为发现服务盲点，检测服务错误，寻找服务商机，提供了最真实、及时、宝贵的建议，让公司在充分了解自身不足与问题所在的基础上，对症下药，改进技术和服务，同时也避免了更大失误的发生。当投诉进行到升级的时候，必然会导致业主与物管公司乃至发展商的关系紧张，处理该投诉时，也不得不要增加相当的成本开销，甚至还可能会产生更大的连锁效应。因为，一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人。
没有投诉可能是业主满意不需要投诉，但也有可能是不满意但是不愿意去投诉，不满意而又不愿意投诉很可能是业主己失去了投诉的信心。以积极的态度面对积极的投诉，是提高物业管理企业声誉的根本途径之一。
回顾我们公司所处理过的业主投诉，几乎全是由最初的最简单的生活小事发展而来。事情之初通常都是一句话，一个动作，一个想法就能解决的小事，可是由于疏忽、随意、不在心或......余下全文>>
五：物业管理处理投诉的基本流程和注意事项有哪些
为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程: 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。 七、当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。
六：如何建立物业服务纠纷争议投诉处理机制
如何正确对待和处理物业服务投诉 任何一家企业在顾客服务的过程当中，总是无法避免地要遇到一些顾客抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的企业也不可能保证永远不发生失误或不引起顾客投诉。但往往是遇到投诉时，第一反映是“又有了麻烦”，视投诉为“烫手山芋”，甚至希望最好不要发生，如果发生了最好不是要我接待，如果我接待最好不是我的责任。正应了那句西方谚语：“No news is a good news”(没有消息就是好消息)。 现实生活中，好消息并非有期望的那样多，某种意义上说，没有消息就是好消息，但是对于平家公司来说没有投诉的声音却未必是个好消息。 据调查，客户不满意时，有90%从不抱怨，69%从未提过投诉，只有23%向身边的服务人员提过，而仅有8%的投诉通过客户决系部门传达到最高管理层，也就是说通常个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司提出抱怨的客户心声。在中国，平均一个消费者会有同事、同学、同乡、亲朋等不下于50个人的消费群，也就是说一个不满意的客户可能会将他(她)对产品、服务的不满意告诉周遍的50个人，而一个满意的客户只会将他的满意告诉周遍的3个人。同样，一位物业小区的业主也可能会将他的沐满意或是抱怨、投诉影响周边的很多人。这就形成“口碑效应”。 客户对服务不满意又不投诉的原因：(1)抱怨不能解决实际问题:(2)程序复杂，投诉无门。因此便产生抱怨投诉不如直接更换服务对象的想法。美国OCA/白宫全国消费者协会调查的一项资料显示：客户不满意也不投诉，但还会继续购买你商品的只有9%，投诉没有得到解决，还继续购买的客户只有19%;投诉得意解决会有54%的客户继续购买:投诉迅速得到了解决，还会有82%的客户继续购买你的商品。
七：物业管理一般性投诉包括哪些内容，如何处理
业主家中跳闸、停水、门窗损坏、下水管堵塞、油烟机故障、家电故障、门锁打不开；凡是牵涉到物业能够使用人工进行维修、修复、更换的，就由客服中心安排工程维修人员进行处理；凡是牵涉到物业公司不能处理的，由物业寻找市场上的公司来进行处理，比如家电维修、空调维修、抽油烟机清洁等，费用由业主自行承担，客服中心只需要派单即可。
八：物业如何处理业主投诉
向一楼住户说明这个情况，建议一楼住户出书面文件，比如索赔要求啊、修复要求、回复时限等等，签名盖章，物业代为转交给二楼住户，如果双方协调不成可以追求法律途经解决。这本来就是他们双方的民事纠纷，物业没有责任的。如果楼上威胁不交物业费的话，可以通过诉讼让其缴费，就是要注意，这类案件诉讼有效期只有2顶。做物业，要不卑不亢，不欺负老实人，不怕蛮横的人！
九：物业管理人员处理投诉的法规条例
大方向来说主要是：物权法、中华人民共和国特种设备安全法、中华人民共和国消防法、中华人民共和国民法通则、中华人民共和国行政诉讼法、物业管理条例（部发、省发、市发）、住宅室内装饰装修管理办法（建设部110号令）、物业承接查验办法等 小...
十：物业管理投诉处理的要求有哪些
首先就是接待吧，不管投诉的问题大小如何、有否为有限投诉，接待都是很重要的一点，可以让投诉者感到物业公司对投诉者的态度。
另外就是投诉分类这一块，在接待投诉的时候就要开始分析，然后根据分析结果去处理。
最后就是回访了，如能达到投诉者的要求就好，达不到也是要回访的，要叙说清楚达不到的原因，相信大部分投诉者在了解了你所做的有效工作后都是能理解的。
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