规范化服务

一：实行规范化服务有何重要意义

标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，特别是面对日趋激烈的市场竞争，服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化，要发自内心而不是应付了事。随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客，发掘引导顾客潜在的需求，这是服务工作中的一个高层次要求，它要求我们站在对方的立场上看问题，在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识，用心来体验，这需要培养我们员工爱岗敬业，全面提高自身的综合素质，根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好，打出自己的特色服务品牌，成为 “亲和”服务之星。

二：如何加强网点规范化服务建设及其意义

通过学习领会“一条道路，两场革命”的战略思想，结合工作实际，针对如何提升我行网点服务水平这一问题，提出几点粗浅建议。一、推广差异化服务，明确各网点市场定位。这一年以来，浦发银行、浙商银行等股份制银行相继入驻龙港，宣告着龙港各大银行间的竞争变得愈加激烈，如何保持运营稳定，抢占服务先机，龙港地区利用我行点多的优势对网点试行差异化服务，或是一条可持续的特色化发展道路。 依据客户需求与价值差异，明确网点为谁服务，提供什么样的服务，如此，差异化服务理念呼之欲出。伴随着温州银行、浦发银行、浙商银行等几家银行的连续入驻，龙港中高端客户市场的竞争将变得更加激烈。在这样的背景下，合理利用网点的地理优势，加强市场细分，明确客户定位，实现客户定位的差异化就显得极为重要。举个例子，比如通过细致调研，在龙港十三个网点中划分出“小额贷款受理点”、“中间业务受理点”两个试点。小额贷款受理点负责受理10万元以下的贷款业务，提供“调查、授信、审批、发放”一条龙式的金融服务。中间业务受理点负责受理水费、电费、电话费、国税、地税、证券等中间业务的现金缴款和办理代扣业务，这样可以在一定程度上统一龙港地区中间业务市场，最大程度减少单位之间的无谓内耗。将小额贷款和中间业务划分出来，既减轻了大部分网点的临柜压力，也给广大客户提供了更为舒适的服务环境。还有针对对公客户、个私高端客户，也可根据各网点的地理位置和周边客户特点对网点进行功能定位，实施网点特色化服务。二、加强基础设施建设，实现营业场功能分区改造。其一，通过对我行不同时间区域不同种类业务受理情况的调研分析，明确客户流动规律，明确受理各项业务分别所需要的时间，进而配合实现网点的功能分区改造。将有条件的营业场所划分为自助服务区、现金服务区、非现金服务区、休息等候区、营销宣传区、贵宾服务区，从而营造便捷、舒适、高效的金融服务环境。譬如面对一些客户前来办理挂失、开户等程序相对复杂的非现金业务，设立针对性强的非现金服务窗口或者独立的非现金服务区。对引导员加强学习培训，方便其引导客户进行相关业务的办理。从而，既能减少客户排队等候的时间，也能增加客户办理业务的流畅性和私密性。其二，扩大自助设备的影响范围，引导更多客户学习使用自助设备，充分优化资源配置，使得那些无法使用自助设备满足自身金融服务需求的客户能够得到及时、高效、优质的服务。另外，加强自助设备的维护和监控，尤其要保障自助设备在非营业时间能够正常运行，保持服务的连续性、稳定性和高效性。另外，通过标杆网点特色化建设持续推进，由此带来优美的营业环境、高效的工作质量，进而赢取广大新老客户的肯定和褒奖，给我行巩固、拓宽储源打下扎实基础。三、协调整合网点资源，推广浮动窗口服务。对内，加强对网点业务繁忙情况的监控，依据各网点在不同时期繁忙程度有别，客户不同时期需求有别这一实际情况，通过对全员的组织、协调、安排，配备一支业务扎实、调动性强的员工队伍。根据各网点的业务受理情况，合理地临时性地调动临柜人员，便于及时调整各网点开放窗口的数量，确保龙港地区各方面资源价值得以最大程度体现。改善业务流程，加强与客户的紧密联系。在一些与农民关系密切的网点，在确保风险可控的前提下，适当放宽业务受理的要求，便于临柜人员与客户沟通，以及提供服务，也便于客户更好更快地融入我行所构建的金融市场中来。针对一些层次高、存量大、关系密切的客户，增强临柜服务的弹性，在风险可控的前提下，部分业务合理简化，保障储源不流失，保证发展不受滞。对外，讲究合理引导。通过对引导员的培训和再教育，使其自觉增强主动服务的意识，拓宽业务知识的层面，孕育温和而又......余下全文>>

三：导游的规范化服务是什么？

为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员，地儿陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派象征接待社实施接待计划，

地陪服务程序是指地儿陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序，包括如下几个方面：

一、服务准备：

1、熟悉接待计划， 地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地儿接待础组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地儿陪同导游人员解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

2、落实接待事宜， 地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

3、做好物质准备，包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

4、语言和知识准备，

5、造型准备，

6、心理准备， 在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备

二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量，因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？

（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎，

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门，

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交通银行李员并办好交接手续，

（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数，

3、由交通港至旅游团下榻餐厅途中，地陪应做好哪些工作？

象征所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞

若存在时差，帮游客调整好时间

进行首次沿途导游

抵达餐馆时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号

1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？

地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感，一般包括：

a 象征接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

b 介绍本人的姓名和所属单位

d c介绍司机

d 表示提供服务的诚挚愿望

e 预祝旅游愉快顺利

（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？

地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好造型的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作，其中主要内容包括：

a 飞机场情况，下榻饭馆的名称和到达所需时间 适当的玩笑拉近与客人的距离

b 沿途风光导游，适当与国外、外省作对比

c 当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等

d 下榻饭馆的基本情况，未来几天的大致行程。

四：简述加油站规范化服务的意义 100分

一．及时规范操作，预防违规或违法行为

为加强加油站规范化管理，不断提高员工规范化服务水平，充分发挥远程视频监控系统的功能，从今年初开始，梅州公司零售部相关管理人员，通过视频监控系统对已安装该系统加油站的规范化服务进行了定期、不定期抽查，对员工规范服务特别是“加油八步法”进行跟踪，比如发现“无提示回零”、“非繁忙时无引车动作”等问题时，及时打电话联系加油站站长，指出存在问题并提出解决问题的建议，做到发现有问题能及时得到纠正。市公司零售部每月定期在公司内部网上发布图文并茂的“视频监控简报”， 督促片区经理和站长要抓好培训和落实整改，使加油站都能对照各自抽查发现存在问题，并要求加油站把“存在问题的整改情况”在限期内于书面上报市零售部。

在没有安装视频监控系统以前，部分加油站对市公司规范化检查采取“应付式”的办法，加油员给顾客的规范服务，存在有检查人员在场和不在场两个样。自从安装视频监控后，加油站人员随时都觉得，自己一举一动都在上级部门监控之下，如加油服务做得不好或不规范，都有可能在公司网站主页上的视频监控简报中被“曝光亮相”。大埔片区枫朗加油站的规范化服务在市公司和零售片区到现场检查中表现都非常好，但是该站在“神秘顾客监测”中得分一直比较低，然而该站自从安装了视频监控系统后，该站站长罗海华对市公司零售部把该站加油员平时存在问题的视频截图进行认真分析，召开全体站务会，彻底转变服务态度和观念，以身作则，狠抓规范服务每个细节，采取多方面措施从根本上提高了油站规范服务水平。

确实，视频监控有效地克服了一线加油站人员重复做同一工作时主观上容易产生的麻痹大意思想，时刻保持高度的责任意识，严格把关，确保了规范服务质量，也预防像小额配送违规操作等行为的发生。自从利用视频监控系统在加油站规范化管理中的作用后，特别是今年6月份以来，梅州公司加油站规范化服务水平上了一个大台阶，在第三方神秘顾客监测中全省排名也名列前茅。揣 二．有利于层层监督

远程多级视频监控的功能加强了市公司领导、零售部门、零售片区对加油站一线的监督，如有无提示回零、引车动作是否规范、是否提示顾客把摩托车推出5米外启动等，能直观、直接地获得加油站现场规范化服务的第一手资料；上级管理部门视情况可以及时作出指导性的意见或决定。今年7月28日下午,市公司零售部通过远程视频监控,发现梅江片区渡江津加油站加油现场秩序相当混乱,存在一定安全隐患,零售部相关管理人员马上打电话给该站站长谢贵梅,令其马上到加油现场组织整改,避免了安全事故的发生。

三．提高工作效率，减少管理成本

从2004年中石化加油站规范化管理百日竞赛活动，到2008年广东石油开始推广的“神秘顾客”监测加油站规范化服务来看，加油站规范化管理都离不开检查人员必须亲自到现场检查这一环节。对于像梅州公司加油站分布广、机关管理人员少和费用紧张的情况，传统的规范化管理模式一直制约着规范化服务水平的提高。

然而，利用视频监控系统远程监控加油站规范化的现场情况后，零售部规范化管理人员坐在办公室，足不出户就可以快速写出规范化检查通报，这样节省了现场检查所带来的差旅费、车辆费和人工费等管理成本，又大大提高了规范化管理的工作效率。

五：如何处理规范化服务与个性化服务的关系

点三：个性与规范兼顾

通过对各种服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，仍然实行“规范化”服务，对于可能存在的客人个性化需求，要形成个性化服务预案，使个性化服务能为更多的服务人员所掌握，从而把个性化服务做的更全面、更到位。，降低个性化服务的难度，增加其可行性。

个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异，抓住客人的需求，把客人留住。因此，要求餐饮部经理必须具备个性化营销的相关能力。

能力一：客户数据管理能力

实践证明，高质量的客户数据管理能力是餐饮部采取差异化营销、以区别对待不同客户的保证。而建立客户数据管理能力往往需要多年的积累，有计划、有策略地采集和丰富客户数据，有时需要从外部采集第三方的数据源，与内部的数据进行集成和完善，建立高质量的客户信息基础，并在客源层次管理和维护客户市场质量方面提供重要的参数和保障。

能力二：客户分析能力

简单来讲，客户分析能力就是将客户信息转化为客户知识，并在企业内部推进知识共享的能力。

有些企业不惜重金采购SAS、SPSS等高级统计分析工具，但在每年支付高昂分析软件服务费用的同时，这些分析工具并没有给企业带来预期的收益和效果。主要原因是虽然通过统计工具得出了客户分类、统计等信息，但是管理人员没有对其进行针对性的分析和有效利用。比如统计数据表明有8%的客人不喜欢在辣椒里面加糖，那么，经理必须具体掌握这8%的客人的个人信息，而且要把这些信息传达到服务人员，以至于下次这些客人再次就餐时，可以在客人没有提醒的前提下进行个性服务。如果企业没有把客户数据进行细心深入的分析并加以具体利用，那么那些统计数字是毫无意义的。

能力三：促进客户互动能力

客户互动能力即是选择一个对酒店和客户都有利的互动方式的能力。一切服务经历都可以看作是一场表演，服务人员和被服务者之间只有相互了解，有了默契，这场表演才能成功。一个失败的服务员不能抓住客人的需求特点，不能为其提供针对性的服务，从事服务和接受服务的双方都不能协调起来。因此，为避免这场表演最终会成为服务员的独角戏，而顾客总是被动接受，而不能主动参与其中，就需要经理能独具创意地设计不同的消费场景、消费形式和营业推广活动，使餐饮产品的销售工作增加新颖独特性，产生吸引力，引导顾客积极参与，增强消费过程的互动性。

六：如何做好规范化服务活动或网点转型方案

为进一步改善我行的网点格局现状与员工服务营销心态，努力实现“功能分区、服务分层、业务分流、客户分层、产品分销”的网点经营模式，促使服务工作向规范化、标准化发展，运营管理部将网点转型与规范化服务作为工作重点来抓。

一、依托试点先行，转变网点固有模式。将总行营业部、宜阳支行城郊分理处、经开支行三阳分理处作为我行第一批试点的三家网点，在专业培训老师的指导下，全体员工以饱满的热情投入网点转型工作。一是优化网点物理布局，加强网点功能分区。对网点进行功能定位，改变现有格局、优化客户行进路线。按照6S标准对网点环境进行整治。实施功能分区，对网点功能区域进行合理布局。二是优化服务流程，提升文明规范化服务。着力实现“四个优化”，即优化以客户为中心，有条不紊的服务流程；优化柜员业务处理流程；优化自助设备终端、网上银行、手机银行等电子银行业务流程；优化零售业务营销维护流程。三是高度重视网点精神和营销文化的建立。转变网点经营理念，将员工被动式营销转变为主动式营销；对不同客户的不同需求采取相对应的个性化营销方式；制定相应的奖惩措施，激励员工更好的营销，提高客户满意度。

二、开展内训师培训，强化内训队伍建设。一是定期组织全行内训师进行集中强化培训，总结先行试点网点经验，集中交流与探讨；对全行网点进行分类，内训师包片负责网点，对网点如何转型提供意见与方法。二是对内训师队伍采取分组比赛机制，对内训师负责的网点业绩进行相应考核与评比，以敦促内训师更积极的开展转型工作。

三、加强网点转型导入，确保转型落到实处。根据我行客户情况、服务区域情况以及业务服务特点，按功能将网点划分为综合旗舰店、特色服务店、社区便利店，强化网点转型导入。要求内训师在现有条件下对网点进行改造，包括新晨会流程、网点物理布局优化、客户分层以及存量客户梳理、柜面标准化服务流程、岗位职责、产品营销技巧、绩效考核方案制定等。

四、加强窗口服务，促进文明规范创建。一是定期开展培训与竞赛，提高员工技能水平。为促进广大员工提高业务技术和服务水平，该部坚持全行定期业务技能培训与竞赛，比赛项目主要有点钞、汉字录入、数字录入等，通过比赛，涌现出了大批业务技能能手。二是切实开展规范化服务。从环境礼仪、内务管理、组织实施等方面完善管理办法，要求员工配带工号牌上岗，统一着装，办公物件摆放有序，业务处理准确及时。接待客户一律使用文明用语。以积极、乐观、诚恳、贴心的态度，为客户提供各类业务咨询、理财推介、形象塑造，对于违反服务条款的员工，严格按照相关条例予以处罚，确保了窗口文明不流于形式。

七：酒店规范化服务包括哪些内容

具体是什么部门？不然太多了，像什么电话用语，手势，站姿，问候语，怎么沟通，怎么解答客人疑问，标准做房流程太多了，至少给个部门

八：酒店规范化服务与个性化服务的内涵 100分

百度文库：“wenku.baidu.com/...9.html”浅析规范化服务与个性化服务。

百度文库：“wenku.baidu.com/...d.html”饭店个性化服务的内涵及表现形式研究

九：物业管理行业规范化服务体现在哪些方面

规范化服务不是体现在内部管理，而是体现在对业主服务的规范化。

一、处理问题要及时。

二、解决问题要有始有终。

三、看待问题要客观。

四、认真落实基础服务的内容。

物业服务企业的规范化服务不需要那些华而不实的东西，

十：农村党组织规范化服务内容是什么

更多，更贴切的为人民为社会服务