顾客满意度测评模型

一：满意度的测评模型

1、TCSI满意度研究模型新力市场研究(DMB Research)满意度研究模型，针对企业或产品的层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度情况。该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因；用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量，提高满意度，可减少抱怨，提高忠诚度。从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评，但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的，而这些因素都会对用户最终满意度产生影响， TCSI 模型从消费者体验过程出发，系统地考虑了这些因素之间的因果关系，可以更全面、准确地测量用户满意度。TCSI 是一个结构方程模型，模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术，需采用非常专业的统计分析软件，如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析；同时，要具备足够的项目经验，研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读。2、满意度研究体系与企业成长的关系

二：客户满意度指数测评模型包括哪几个变量

(1)顾客预期(Customer Expectations)顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计。顾客期望来源于以前的经验、广告宣传、他人的评价等，是以往产品质量水平的综合表现。决定顾客顶期的观察变量有3个:产品顾客化(产品符合个人特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期。

可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。总体期望是建立在可靠性期望、顾客化期望基础上对产品总的看法。

(2)感知质量(Perceived Quality) 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受，包括对产品顾客化即符合个人特定需求程度的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。

感知质量的三个观测指标与顾客期望的三个观测指标相对应。

(3)感知价值(Perceived Value) 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受;感知价值的观察变量有2个，即:“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。顾客在给定价格下对质量的感受，是指顾客以得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。

(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) 顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。顾客满意度主要取决于顾客实际感受同预期质量的比较。同时，顾客的实际感受同顾客心目中理想产品的比较也影响顾客满意度，差距越小顾客满意度水平就越高。

(5)顾客抱怨(Customer Complaints) 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨。通过统计顾客正式或非正式抱怨的次数可以得到顾客抱怨这一结构变量的数值。

(6)顾客忠诚(Customer Loyalty) 顾客忠诚是模型中最终的因变量。它有2个观察变量;顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力，顾客如果对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他顾客推荐。

三：顾客满意度的级别划分

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术的具体介绍如下：服务落实度调查　第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国......余下全文>>

四：如何构建客户满意度模型

卡诺模型，顾客满意度指数，都可以

五：怎么用ols模型对客户满意度进行分析

ium for formal or informa

六：怎样测评客户满意度

各有关单位：

根据国发〔2012〕9号关于《质量发展纲要（2011-2020年）》中要求，我国到2015年生产性服务业顾客满意度达到80以上。生活性服务业顾客满意度达到75以上，“顾客满意”的重要性越加明显。如何科学的进行满意度测评，使满意度测评为企业带来切实可行的指导，帮助企业提高科学化管理水平，培养大批高素质的专业人才，我协会特举办“顾客满意度测评培训班”。通过学习，使企业掌握系统的客户满意度测评理论和方法工具，了解科学的服务质量诊断方法和分析工具，同时还从服务营销管理层面，介绍顾客满意度评估体系规划与服务改善策略；通过实际案例学习，帮助企业建立系统的顾客满意度框架思维体系，掌握客户满意度测量的核心要素和操作手法。学员经考核合格后，可获得“客户服务管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。望各单位积极参加，现将有关事宜通知如下：一、培训内容1、客户满意度对组织的影响---服务价值链2、客户满意测评对象的确认3、客户满意度指数测评模型的选择（CSI）4、客户服务测评方式的选择：定性还是定量5、客户服务测评的重要性比对、权重设计方法、强度关联性要求6、满意度结果描述性统计及分析数据A、数据收集及整理,有效性判定B、顾客满意指数的计算方法C、测评模型及测评指标分析D、用于非数字资料的统计技术与方法E、用于数字资料的技术与方法7、客户满意度水平比较方法8、客户满意度关键要素效用分析9、客户满意度确认优先改进方案及报告撰写10、客户满意中员工满意提升要求二、参加对象各行政事业单位、公共服务部门中负责满意度测评的工作人员；各企业质量管理部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、大客户部等相关负责满意度测评的工作人员。三、培训地点第二十六期：2012年07月18日—07月20日 杭州（18日报到）备注：客户投诉管理中级培训班（地点：长沙） 客户投诉处理与处置技巧初级培训班（地点：哈尔滨、贵州）四、培训讲师刘 炜：中国投诉处理协会用户评价中心主任，中国标准化管理研究院高级工程师，客户服务管理及顾客满意度测评专家，曾为国内众多知名企业做过内部培训，并为企业提供超值服务。 详细信息参考：中国投诉处理协会

七：顾客满意度指数模型再怎么建立？我现在的单位领导叫我做个顾客满意度模型，最后用PLS计算。。 15分

我最近也在做这个，顾客满意度模型，常用的就是美国顾客满意度模型ACSI，模型里的“企业形象”“感知质量”“顾客忠诚”“顾客抱怨”等为潜变量，设置测量变量，建立满意度测量指标体系，就可以据此设计问卷了。得到数据用PLS计算

八：在卡诺模型中，对调查问卷数据的顾客满意度的测评满意度和重要度怎么计算

这个 不好说，你用哈SPSS里面的满意度与重要性对比，也许可以解决

参考资料：诚凯研究

九："双十一"消费者满意度综合评价及运作对策 用什么模型

综合评价的步骤： 一．确定综合评价的目的 二．确定评价指标和评价指标体系 三．确定各个评价指标的权重 四. 求单个指标的评价值 5. 求综合评价值 常用综合评价模型： 一、计分法 二、综合指数法 三、Topsis法 四、秩和比(RSR)法 5、层次分析(AHP)法 陆、模糊评价方法 漆、多元统计分析方法 吧、灰色系统评价方