酒店前台应知应会

一：江西万国国际酒店前台接待应知应会知识

您好，为您查询到：

江西万国国际大酒店

地址：南昌市八一大道1号(近老福山转盘)

酒店以其独具特色的商务会议型定位，崇尚绿色环保理念，应用回归自然、返朴归真的装饰风格，室内环境优雅温馨，设有时尚舒适的商旅客房181套、佳肴汇萃的新派赣/粤菜食府、洗却劳顿的休闲中心、设备齐全的多功能宴会厅、会议厅以及大型停车场。万国国际大酒店将先进的国际酒店管理理念与酒店个性相结合，追求严谨高效的管理和尽善尽美的服务，让宾客充分享受到最高质量的商旅享受。

二：酒店行业中，前厅部应从哪些方面加强管理和服务，给客人留下美好的印象

一、培养职业化服务人员，提高服务人员的专业化水平 可以说在酒店，专业的服务从前厅工作人员的一举一动开始。前厅人员要显示职业化的神态，穿戴要整洁、对于自己所做的事情是十分认真的，绝对不要怠慢顾客，不要向顾客显露你对饭店缺乏自豪感；不要使客人觉得不受欢迎；不要对客人表现出心不在焉；不要大声说出客人的房间号码，这样有可能会伤害客人的安全和隐私；客人没有走不要打发客人；不要忘记询问能否为客人效劳，比如行李服务、出租车服务、叫醒服务等。针对以上这些内容我们分批次开展培训，让员工逐步向职业化迈进。

二、强化三班交接 前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们开展交接班会制度并增加了总机记录本、特殊事件记录本，强化了退房记录本、交接本记录本，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。 三、加大管理人员现场管理和监管力度 一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期大堂副理必须在总台。团队行李到店时大堂副理要出现在团队行李车，团队楼层处。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门为大堂副理、领班设置了工作检查表，每班次下班前大堂副理、领班要对当班工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。

四、分析总结去年投诉点，采取相应措施 部门将去年宾客投诉进行了分类分档，主要由以下几方面引起，一是设备设施陈旧；二是服务人员态度不好；三是设备设施故障或设备设施不完善；四是设备设施故障后服务滞后引起的二次投诉。针对以上四个方面的问题部门一一进行了剖析并采取了一定的措施，首先用优质服务来弥补设备设施陈旧；二是加大服务意识和礼仪的培训，真正让员工从内心深知宾客满意度和服务质量在酒店的重要性；三是加大大堂副理抽查、检查客房的力度，尤其是针对VIP接待、散客预定客房实行必查，对客房抽查后引起的设备设施投诉追究大堂副理责任；四是加强员工首问责任制、问题跟踪制，只要是前厅部员工接手的宾客投诉和意见必须一站式负责到底。为此部门专门设置了特殊事件登记记录本，对于每个人接手的宾客投诉及意见进行登记跟进。 五、综合知识的掌握 年前我部门就已花大力气整理、收集了张掖吃、住、行、游、购、娱的各类信息，并做成小卡片的形式让客人尽快的熟悉张掖。同时整理了张掖主要旅游景点、驶往周边各地线路图、张掖风土人情等信息组织员工学习，尽量能够满足客人各类问询知识有问必有。再次就是对酒店应知应会做到熟而透。

六、合理控制房间 在每年的旺季张掖的客房呈现一种良好势头，各大酒店生意火爆，也正是因为火爆让一些订不上房的客人由此产生抱怨同时降低顾客对酒店的忠诚度。为此我也对此问题进行了深思，每年的旺季有三个月，而在这三个月中不是每天都是一房难求，多数人对订不上房的抱怨并不是说是酒店一间房都没有，而是由于一方面客人所需房型已订满；另一方面预订信息不准确尤其是住客天数不确定；再一方面就是第一次订房时没有而后面又有房间而引起的不满。针对这三方面的问题今年我们从以下几方面下手，一是合理调配房型，轻宜不回绝客人，以建议客人选择其它房型的方式来引导客人；二是在客人的预订信息方面做到尽量准确，做到客人预订和入住时双重确认客人入住信息；三是对预离房的跟催力度和客房预订加大跟进力度，当有预订冲突时先确认之前的预订是否有变化再回决客人。

七、提高工作效率 首......余下全文>>

三：酒店前厅施政报告

1、前厅部员工的素质培养

2．前厅部的环境与设施的维护

3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

4．前厅部服务的监督管理

5．前厅部对客史档案的管理

6．前厅部人力资源的管理

7．前厅部对员工培训的管理

一、前厅部员工的素质培养

1．仪容仪表的规范

A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；

B．站、立、行资势要端正、得体；

C．头发符合酒店规定

D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E．不得使用过浓的香水

2．礼节礼貌的规范

A．称呼客人时恰当的使用称呼

B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C．注意应答礼节

D．与客人保持应有的距离，不过分随意

3．言谈规范

A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；

B．语速适中，语调轻柔，表情自然

C．回答问题时不可说“不知道”

D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

E．不与同事议论客人是非

F．注意接电话的规范

G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

4．举止规范

A．举止落落大方，自然诚恳

B．精神状态良好。情绪饱满

C．双手不插腰，或玩弄其它东西

D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F．手势规范，双手递接

G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5．综合素质的规范

A．热情好客、交际能力强

B．精明能干、有巧妙的推销技巧

C．机智灵活、有较强的应便能力

D．能说会道、有过硬的语言沟通能力

二、前厅部的环境与设施的维护

1．酒店大门与大厅的维护

A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；

2．前厅灯光与是否通风良好的维护

A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3．大厅装饰物/植物的定期维护

4．前台设备，内部资料/资料架的维护

A．要求前台员工自觉维护，爱惜

B．部门领导定期进行检查

5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；

三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A．未经上级主管批准不得私自换班、调班

B．不得迟到早退

C．当班时间不得在休息区睡觉

D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

E．当班时间不做与工作无关的事情

F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

G．不在工作时间私自外出

I．无故乘坐客用电梯

J．在规定时间内用完餐

K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L．当班时间不得饮酒

M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N．杜绝重房事件的发生

O．对客使用标准的普通话

P．当班时间不可玩电脑游戏

Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

R．禁止私自开房

2．部门之间配合工作的管理

A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

3．部门工作流程的熟悉

A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥......余下全文>>

四：关于连锁酒店的人员管理

64间看你要装修到什么级别，怎么操作了。

可以配60个人，也可以配10个人。

正常配14个人左右。

店长1人

店助1人

前台3人

客房9人

保安兼维修1人

当然，个体老板们搞的酒店64间房有的店就配10个人也可能。

或者更少。

洗衣，客房打扫，维修全部外包给别人做。

速8酒店 王伊

五：前台接待岗位培训有哪些内容

我的经验是：第一先会去住房部了解该酒店的储本内容和结构，大概学习一个星期通过考试后会去前台跟前辈学习：收银，客户咨询，开房卡等知识。大概学习一个月左右通过考试就要自己独立。

六：前台培训计划

酒店一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训内 容培 训讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退 前台接待培训计划 一、岗前培训(2-3天)1. 休闲场馆以及部门的应知应会培训。1)将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中,员工记忆,如:企业概况、内部电话、服务价位等。2)由主管带领新员工了解各个岗位的具体位置营业时间等,熟悉各区域的分布情况及特点,重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。2.熟悉前台工作的岗......余下全文>>

七：作为一名酒店的基层管理人员,应该得到什么样的课程培训？

基层管理人员课程培训。

培训对象：部门经理、值班经理、主管、领班和大堂经理等

一、值班经理管理技能综合培训

1.值班经理的职责与发展

2.值班经理9项必须掌握的工作技能

3.值班经理的夜审和日常工作流程

4.值班经理的17条管理制度

5.提升管理效率的表单应用技巧

6.如何协助降低采购成本

7.做好零库存的实施方案

8.合理的仓库管理

9.酒店日常消耗品的掌控

二、经济型酒店前厅管理与标准操作流程

1.经济型酒店前厅管理解析

a.前厅功能概述

b.前厅岗位设置特点

c.前厅管理11大要点分析

d.前厅营销实施细则

e.总台排班原则

f.总台操作与运作管理办法

g.总台服务项目服务质量监督

h.管理制度与管理表单应用

i.案例导入

2.经济型酒店前厅标准操作流程

a.前厅工作人员岗位职责

b.5大基础服务流程

c.27项业务流程标准

d.前台与其他工作人员的联系

e.前台人员的仪容仪表和行为举止

f.前台员工应知应会

g.VIP客户服务规范和细节

h.总台常用单据使用及存放细节

i.总台客源转换标准话术应用

j.实战演练

三、经济型酒店客房管理与标准操作流程

1.经济型酒店客房管理解析

a.客房组织机构和人员配置

b.房间清洁卫生检查标准

c.客房清洁工具管理规范

d.客房安全防范实施细则

e.客房及公共区域维修管理规范

f.客房经营成本控制

g.客房特殊事宜的处理

h.管理制度与管理表单应用i.案例导入

2.经济型酒店客房标准操作流程

a.客房部各岗位职责

b.客房基本知识

c.客房服务基础流程

d.客房服务员标准工作程序

e.公共区域清洁工作程序

f.通用清洁工作标准程序

g.限时服务执行标准

h.实战演练四、经济型酒店餐饮管理与标准操作流程

1.经济型酒店餐饮管理解析

a.餐厅的功能与定位概述

b.酒店餐饮的危机与机遇

c.厨房原料采购与验收管理节点

d.餐厅的食品卫生检查

e.餐厅的营销推广计划的实施

f.经济型酒店特色早餐

g.餐厅经营成本分析

h.员工餐管理制度

i.成功案例分享

2.经济型酒店客房标准操作流程

a.餐厅各岗位工作描述

b.早、中、晚市餐厅服务流程

c.餐厅各岗位每日工作流程

d.收市工作流程

e.餐厅物料使用标准

f.相关操作技能的训练

五、经济型酒店安全防范管理与标准操作流程

1.经济型酒店安全防范管理解析

a.安全防范培训安排

b.安保人员巡更管理

c.消防安全检查要点

d.酒店防范损失要点

e.量化安全管理实用技巧

f.案例分享

2.经济型酒店安全防范标准操作流程

a.酒店安保员岗位工作分析

b.安保员5大基础服务流程

c.12类突发事件应急预案

d.19项安全管理规范流程

e.安保员10项服务标准程序

f.实战演练

六、经济型酒店工程维修与标准操作流程

1.经济型酒店工程维修管理解析

a.工程人员招聘与管理技巧

b.12条重要工程管理制度

c.各类工程应急预案解析

d.管理表单在工程部的应用

e.案例导入

2.经济型酒店工程维修标准操作流程

a.酒店维修人员维修工作标准

b.5大工程业务流程

c.13项维修标准程序

d.实战演练...余下全文>>

八：酒店管理专业需要学习哪方面的技能？前厅，客房，餐饮那个比较适合女生？

一、岗位技能，跟岗位相关的工作和服务技能，一般酒店都会在上岗前进行培训。

二、酒店应知应会，本地区的一些旅游知识、景点及与旅游相关的出行、吃喝玩乐等方面的知识。

三、高星级需要会英语，岗位不同，对英语要求的程度也不同。

四、沟通技能是必备的，另外做酒店乐观的心态是非常重要的，还有就是应变能力。

五、做酒店个人仪容仪表，姿态也是非常重要的，可以学习一些相关的化妆术等。

服务员差不多就这些了，管理者的更多，以后慢慢悟吧。

前厅、客房、餐厅三个部门都有女生，但是每个部门对女生的要求不一样。

前厅：要求外表漂亮（个头一般是至少160以上）、沟通能力强、应变能力好、英语要求高、有销售和服务意识、微笑服务好、年龄一般在18-25岁的女生。

餐饮：略微比前厅次之，后两项丁一样的，但是要比前厅能吃苦的女生。

客房：要求相对而言较低一些，但是有两点要求特别重要，服务意识和能吃苦耐劳。

在酒店工作，服务意识和微笑服务不管什么部门都是必备的。

九：酒店工作感想

我之前在一个五星级酒店工作！感想就是妈的有钱人也太多了吧！没有素质的也多！餐具够脏!不过环境不错学到的东西也多认识的人也比较广！会说话会交际！但是累！确实累！跟正常人的生活接不上轨道！生活规律完全打乱了！唯一比较真实的感觉就是：做了酒店之后就吧想到酒店吃饭了！呵呵

十：酒店开业前（前厅部）怎么开展培训，怎样预算效果？

我的仅供参考：开业前培训很多人都没有做过酒店相当于从无到有的过程，还有一部门人做过但是每个酒店文化环境都不一样，（每个经理人都会有一份培训资料，如果没有可以到最佳东方里找那里面有）操作方式有些不同相当于要融入你们那里团队。

1：集中培训。比如说礼貌、礼节、仪容、仪表；应知应会、接听电话程序等等，各分部在一起。

2：分散各分部培训。

3：培训主要以先理论后实操。（也可以在外面请比较专业的导师或者视频最佳东方里也有）方法尽量多样化。

测试效果可以通过考试，大概知道理论知识的熟练度。实操也相当于面试，不行从来，一直到行，这个环节最为重要，每个细节都不可以马虎，反反复复。然后把实操的内容链接起来模拟现在营业。就知道效果如何了。

我是从事楼层的，不过我以前参加过前厅培训。

还希望其它大侠多多参于、指点。