电话接听制度

一：社区的电话接听服务制度怎么写呢？

一、便民服务专线电话由局机关专人负责值守。专线值守人员要坚守岗位，履行职责。工作时间专线电话要保证随时接听。下班时间，开通移动电话或住宅电话,节假日由值班人员担任热线值守人员。

二、值守人员要在接听第一时间负责政策咨询、各种求助、举报投诉、信息查询等事项的解答与办理。

三、值守人员接听民众反映事项，如政策明确、情况清楚，能够当场答复的应立即答复。不能当场答复的要认真作好登记，并转有关科室，并在规定时限内予以答复。

四、值守人员和答复人员在接听和回复群众问题时，要做到态度谦和、言语文明、耐心细致、有问必答。答复问题后，应随即向来电人征求答复意见或满意程度，并记录在案。

五、需特办、急办的事项，值守人员要及时告知分管领导和相关科室，确保问题得到及时处理好解决。

六、严格执行***，做到考核到人、奖惩分明。

仅供参考

二：值班室电话管理制度

一、基本要求

（一）值班室实行24小时全天候值班制度，每班2人（加强值班除外）。

（二）值班室是处置突发事故的信息传递中心，须注意做好保密工作。（三）值班室内的通信电话、传真、电台、计算机等是值班专用的设备设施，非值班人员不得擅自使用。

（四）值班室内的资料、设备及相关物品，未经办领导许可，任何人不得将其外借。

（五）白天值班人员负责做好值班室的清洁工作，晚上值班人员负责做好床铺整理工作。床上被褥、床单一周清洗一次，保持卫生、整洁。

（六）值班室日常管理工作由指挥科负责。

二、值班员职责

（一）树立常备不懈的思想和高度的政治责任心，恪尽职守，认真履行上级赋予的人民防空和抗灾救灾等任务。

（二）熟悉区民防应急处置突发事故程序，遇突发事故有按照工作程序独立操作能力。注意做好保密工作。

（三）负责受理灾情报告，协调民防队伍救援行动，掌握灾情动态，随时报告有关领导和上级部门。

（四）检查督促本区民防系统值班室值班情况。

（五）维护值班室秩序，监督管理值班室的设备、资料和物品，并严格进行交接班。

（六）负责接听值班电话、收发传真，对收到的传真文件做好登记记录，及时阅读并转有关人员处置。认真、及时、准确地做好值班记录，字迹清晰。

（七）正确使用值班室内的无线电台，做到无线电台呼叫语言规范，按照市、区民防办联络规定时间与市民防办值班室和街道值班室进行联络。

（八）严格认真执行请示报告程序，做到方法正确内容详实，无迟报、错报、漏报和隐情不报等现象。根据指令与事故现场保持不间断的联络。

（九）按时到岗，不得擅自脱岗。认真做好上下班情况交接与值班室内的各种设备的交接工作。

（十）做好本机关内部的防火、防盗等安全保卫工作。值班人员在值班时不准酗酒。

三：400电话接听规则有几种

直接设定400电话接通到哪个号码上。

可以设定响铃几声不接的话，转接到第二个号码上，

如果第二个号码设置响铃几声没人接，还可以转接到第三个号码上，

一次类推在响铃规定的时间内可以多次转接，直到接通，或响铃时间到了自动挂断。

这些号码，可以死不同的手机号码或固定电话号码。

现在办理400一般都可以设置免费的定制彩铃。

四：办公室电话礼仪的基本常识，求详细规章制度，非常感谢

公司员工在办公室内，必须掌握并熟练运用的几条电话礼仪：

转接客人或上司的电话

转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容；

在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

客人或上司在开会时的电话接听

首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言

如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录

如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

受话人正在会客时的电话接听

首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过户儿再打来；

如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；

若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；

上司或同事外出后的电话接听

说明上司或同事的大致去向；

说明大致的返回时间；

询问对方是否需要其它人代听电话或留言；

如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什幺事可以代劳呢？”等等。

公司内的工作电话

如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；

与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人；

谈话结束时，一定切记轻放电话。

五：求文档: 客户服务电话的工作流程及管理制度

第一节 服务质量管理知识

一、服务质量管理的含义

移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。

一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。

网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。

网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。

服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。

对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。

二、质量管理的任务

1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。

2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。

3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。

4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。

5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通信市场提供依据。

三、服务质量监督及分析

1、质量监督的主要内容：

（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况；

（2）检查规章制度和通信纪律执行情况；

（3）业务处理时限、质量；

（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；

（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。

2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；

3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。

第二节 管理制度

一、交制度

1、人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交准备。

2、交人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

3、人员下班前必须认真填写日记，并签注时间和工号。人员要认真查看日记并签字确认。

4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。人员应积极协助，尽快处理完毕。

6、凡由于漏交错交所发生的问题均由人负责，由于错接而发生的问题由人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、安全生产制度

1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房......余下全文>>

六：公司电话管理办法？

XX物业管理公司关于电话管理的办法

为加强和完善公司电话的管理，保证正常工作通讯需要，增强员工的节约意识，更好地做好开源节流工作，特制定本办法。

第一条：本公司的电话（含各物管处值班电话），主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不提倡员工在公司内打私人电话。

第二条：员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。员工接听电话的标准用语为："您好，××××（岗位）"。其他内容视情回答，总的要求是规范、简洁、礼貌。

第三条：工作时间内不得长时间的接听私人电话，如确需骸听私人电话，每次通话时间不应超过3分钟。

第四条：公司管理人员开会时必须将手机置于振动状态，日常必须保持24小时开通通讯工具。

第五条：各物管处员工不得使用值班电话（移动电话、固定电话）或业主电话打私人电话。打私人电话的，由物管处负责人核实责任人，按实际发生的电话费双倍扣款。找不出责任人则由当班人员集体承担。

第六条：值班电话工作话费，需严格控制在公司或业主规定的标准范围内，对超出标准部分的话费，由物管处负责人承担。因特殊情况超标的话费,由物管处提出书面申请，经公司总经理室批准方可减免。

第七条：坚决杜绝使用值班电话或业主电话，拨打信息台或擅自上因特网；拨打恶意或色情、恐吓电话。否则，由此产生的后果责任自负，涉及到法律责任的送交司法机关处理。由此产生的费用，责任人除双倍扣款外，公司将视具体情况对其进行经济处罚和相应的处分。

第八条：行政、管理部门因工作需要挂长途电话的，需填写长途电话申请单，注明部门、通话人、对方地区及单位、因何业务通话等，并经该部门负责人签字同意后方予挂拨。部门负责人不在的，应由总经理签字同意，部门负责人及总经理均不在，又确因业务需要挂长途电话的，通过办公室同意可先行挂拨，但事后通话一定要三日内补办审批手续，逾期不补办者视为挂私人电话，电话费由其本人双倍负责。

第九条：公司不允许员工在公司拨打私人长途电话。 员工私拨打国内长途电话，或以公事为由骗打国内人长途电话的，除按实际发生的电话费扣款外，每次罚款50元；私挂香港或澳门的，每次罚款100元；私挂国外长途电话的，每次罚款500元。

第十条：电话机属公共（本公司或业主）财产，任何人不得以任何理由拆卸挪用。各物管处负责人为电话设施负责人，当班人员有使用的权利及保管电话设施的义务和责任。

第十一条：各物管处负责人要定期检查电话设施，保持电话设施整齐清洁，完整无损，性能良好，运行正常。发现电话机故障后，及时报修。发现故意损坏、人为故障，责任人除承担修复费用外，公司将视具体情况对其进行经济处罚和相应的处分。找不出责任人则由当班人员集体承担。

第十二条；未尽事宜，另作要求。本办法自下发之日起执行。

XX物业管理有限公司

七：起草公司的电话管理制度 5分

电话业务管理程序

1.目的

为加强公司通信设施及通信业务管理，确保公司通信安全和通信畅通，提高通信质量，节约通信费用，保障公司生产现场通信设备的正常运行、生产指令和监控信息的正确传递，科学管理和合理利用公司内的通信线缆、管孔等通信资源，根据国家有关规定，结合储司情况，特制定本制度。

1.1适用范围

1.1.1本管理制度适用公司行政电话、专线电话、移动电话、工业电视、无线电发射设备、以及公司各生产现场使用的其它通信设备和相关配套设施，公司区域内通信线缆、专线和管孔。

1.1.2本管理制度适用于公司各部门。

2.定义

2.1市内电话指**电信各区局放号的电话；直线电话是指*******号码的电话，内线电话是指20**,30**等号码的电话。

2.2外单位定义为：公司以外的单位，关联单位和非关联单位。

2.3通信设备定义为:公司内生产岗位、工序和部门间传递指令及监控信息的设备，分有线、无线、工业电视等设备及其配套设备；

2.4专线定义为：特定设备使用通信线路进行连接的专用线路；

2.5管孔定义为：为通信线缆配备的管道和人孔。

2.6无线电发射设备定义为：无线电通信、导航、定位、测向、遥控、遥测、数传等各种发射无线电的设备。

2.7通信设备、线缆、管孔及配套设备统称通信设施。

3.职责

3.1制造部

3.1.1制造部（设备工程室）是公司通信设施及通信业务的归口管理部门,负责公司通信系统的日常运行、点检维护和安全管理。

3.1.2负责公司科研、技改、维修工程中通信项目的技术审核及通信设备的选型，负责公司内各类通信设备的新增、检修等各项管理工作,

3.1.3负责公司各类通信设备的报废鉴定和通信设备的备件申报工作。

3.1.4负责公司通信管孔、通信线缆的管理和维护。

3.1.5负责公司与股份公司、市无线电管理局（以下简称无管局）和市通信部门的技术业务联系、协调，负责公司各部门的通信业务管理。

3.1.6负责公司无线电发射设备频率的设置和使用管理。

3.2综合管理部

3.2.1负责公司通信费用预结算和日常管理。

3.2.2负责公司领导移动电话添置、更新计划及其他移动业务需求。3.2.3负责公司有线电视用户点需求的审核、办理。

3.2.4负责委托实施因树木自然生长或自然灾害原因影响通信线路安全的树木的修剪、截干。

3.2.5负责公司通信补贴费标准、范围核定。

3.3安全环保部

3.3.1负责公司通信设施的保卫工作。

3.4各部门

各部门负有使用好、保管好本区域通信设备的直接责任, 各部门应与制造部（设备工程室）签订现场通信设备分工界面协议，协商确定双方承担的具体内容和责任。

4管理流程

4.1公司电话管理流程见附件一

4.2公司现场通信设备管理流程见附件二

4.3公司无线电发射设备及使用频率管理流程见附件三

5.管理内容

5.1电话管理

5.1.1各部门行政电话的移机、新装、拆机、加装分机需填写《**有限公司电话业务申请表》，市内电话、指令电话、参照行政电话填写表格，每号码填写一张表。各部门开通长途功能先由制造部（设备工程室）审核后交公司领导审核，批准后由制造部（设备工程室）实施。

5.1.2批量移机（一次移机十个号码以上）时，各部门需提前15天报制造部（设备工程室）。新装电话需详细填写新装电话的申请理由。由于电话号码资源的有限性，制造部（设备工程室）对用户申请理由进行审核，通过后再实施。

......余下全文>>

八：电话销售的流程与管理制度

电话销售流程1．策划

策划是实施电话销售流程thldl.org.cn的第一步，在这个阶段要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，并使自己始终保持精神饱满的状态。

电话销售流程2．绕障碍

在打电话之前，销售人员一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

电话销售流程3．开场白

现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场。在这20秒中，销售人员的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍，还可以适当地运用竞争对手的信息。

电话销售流程4．需求确认

一是产品介绍。在成功打开话题之后，销售人员就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问、多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。

另外，还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要偿所提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结这一次电话的经验。

电话销售流程5异议处理

在与客户进行沟通的时候，销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面地认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧，要以客户为出发点，向其解释。

当销售人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，往往陷入下面的误区：

（1）与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的目的，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。

（2）表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。

（3）不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或使客户感到失望和不满，同时加深了客户原来的不良印象和疑问。

（4）显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买你产品的客户。

（5）哀求语气。对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。...余下全文>>

九：在他上班时接听电话和下班时接听电话的语气居然不一样，判若两个人，为什么?

（一）接打电话礼貌用语：

“您好，…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。

1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。

2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。

3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。

4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，…”。

5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。

6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。

7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。

8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。

情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

要找某人

给我找一下×

请您帮我找一下××,好吗?谢谢!

问找某人

你找谁啊?

请问您找哪一位？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

人不在

他不在

不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是……

他不在

他现在不在这里

对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告?

呆会儿再打

你呆会再打吧

请您过一会儿再来电话,好吗？

结束谈话

你说完了吗?”

你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗?

做不到

那样可不行

很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定。。。。

没听清楚

什么再说一遍!

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗

（二）电话应答礼貌用语规范

1.招呼语：您好,×××（公司简称） ，×××（工号或姓名）为您服务。

2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。

3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！

①（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！

②（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！

5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！

6.遇到无声电话：先说：“您好！×××公司，×××为您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，×××公司 ”（稍停）“您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”

7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，......余下全文>>

十：劳动法有规定上班时间不准接电话吗?

劳动法是没有规定，但单位规定也可以，你在单位上班就应该服从单位按排。