事态升级程序

一：什么是 vda6.3事态升级程序

过程应满足如下框架条件：1）必须有人对该过程负责（过程责权关系PV）2）过程必须在考虑到顾客要求的基础上以目标为导向（目标导向ZI）3）重要信息应被及时且全面地告知必要的人员（联络沟通KO）4）过程中的风险应被识别并且加以考虑分析（风险导向RI）

二：是否建立了事态升级程序，及其是否得到了有效的实施

请问目前你们公司有没有实施绩效呢？

如果没有，且公司属于中小企业的话，建议采用的关键绩效指标（KPI)

常用的方法：“鱼骨图”或“九宫图”分析法，它帮助我们在实际工作中抓住主要问题，解决主要矛盾。

例：“鱼骨图”具体步骤如下：

（1） 确定个人/部门业务重点。确定那些因素与公司业务相互影响；

（2） 确定业务标准。定义成功的关键要素，满足业务重点所需的策略手段。

（3） 确定关键业绩指标，判断一项业绩标准是否达到的实际因素。

依据公司级的KPI逐步分解到部门，进而分解到部门，再由部门分解到各个职位，依次采用层层分解，互为支持的方法，确定各部门、各职位的关键业绩指标，并用定量或定性的指标确定下来。

绩效是具有一定素质的员工围绕职位应负责任，在所达到的阶段性结果及过程中的行为表现。其中职位应负责任的衡量就是通过职位的KPI体现出来，这个KPI体现了员工对部门/公司贡献的大小。

当然搭建绩效体系是个很大的工程，需要大量的数据工作调查，你说的并能得到有效的实施？

这个最主要就是得到组织上下认同方可操作，很多企业在推行绩效时都是要求企业的经营者做项目小组的组长。

以上只是个人理解及拙见，仅供参考。

三：是否建立了事态升级程序，该程序是否得到有效的落实

过程应满足如下框架条件：1）必须有人对该过程负责（过程责权关系PV）2）过程必须在考虑到顾客要求的基础上以目标为导向（目标导向ZI）3）重要信息应被及时且全面地告知必要的人员（联络沟通KO）4）过程中的风险应被识别并且加以考虑分析（风险导向RI）

四：如何避免农民工恶意讨薪事件

今年10月底，一则“欠薪有望得到遏制”的消息令人振奋——我省工程造价领域的首部政府规章《江苏省建设工程造价管理办法》于11月1日起实施，将有效遏制由工程造价、工程款支付不足等原因引发的欠薪事件。办法实施至今快两个月了，年关临近，今年是否会复制往年的欠薪事件；对恶意欠薪，政府相关职能部门有哪些举措来遏制呢？日前，记者从市城乡建设、人力资源和社会保障等部门获悉：有关农民工工资纠纷等问题，2010年的总体情况好于往年，这既得益于政府和有关职能部门维权、保障措施的有效落实，也体现出企业高度重视、规范用工行为，以及广大农民工法制意识的增强与提高。但仍有一些单位对农民工的工资兑现上存在问题，不能履行当初招工时的承诺，只支付一定的生活费；因用工性质差异，对农民工不能按实支付劳动报酬；或在签订合同时，多以最低工资标准约定劳动报酬和违法约定试用期、岗位性质等，结算工资时有意或恶意拖欠工资等。

举措：关口前移事先防欠

劳动报酬是职工最关心、最直接、最现实的核心利益，拖欠工资直接影响职工的基本生活，影响社会和谐稳定。为解决拖欠农民工工资，近年来，我市各级部门做了大量卓有成效的工作。据统计，今年1-10月，我市各级建设部门接待有关农民工工资方面的投诉达200余起，涉及农民工3000余人次，金额达2000余万元。对拖欠农民工工资、非法集访的建筑企业，市城乡建设部门进行处罚和通报，限制其市场准入，将21家市外建筑业企业清出常州建筑市场，把12家建筑业列为重点监控企业。

市城乡建设局有关负责人告诉记者：“发现欠薪后政府职能部门帮助追讨，远不能从根源上解决问题。关键还得变‘被动为主动’，事先防范，才能扭转欠薪的局面，保障农民工的合法权益不受损害。”今年以来，市建设、劳动、公安、信访和市总工会等部门多次协商安排，从制度和机制上加以防范。

首先是建立健全了农民工工资支付保障机制，完善工资保证金制度。五部门先后出台了《常州市建设领域农民工工资保证金管理暂行办法》和《常州市建设领域农民工工资保证金管理办法》，充分体现了差别化和属地管理原则，促使建筑业企业及时支付农民工工资。2009年12月，省清欠办下发了《江苏省建设领域农民工工资保证金实施办法》。为有效落实“省实施办法”，今年3月，我市结合《常州市建设领域农民工工资保证金管理办法》，在各辖市（区）建设领域建立了农民工工资保证金制度，对建筑业企业及时支付农民工工资起到了较好的警示作用。其次，建立了建筑业农民工工资应急贷款制度。为充分发挥工资保证金作用，我市城乡建设局与中国建设银行常州分行联合发文，利用工资保证金余额，建立农民工工资应急贷款制度。与此同时，在制定《关于〈常州市建设工程担保实施办法〉补充规定的通知》基础上，明确要求承包商在履约担保中作出不拖欠民工工资承诺，同时将建筑业企业拖欠农民工工资行为列入《常州市建筑业企业信用考评办法》中，作为重要考评内容。根据违约方的违约情况、造成的后果和社会影响等情节，加强协调，从速监控，从严执法，对违规企业驱逐出我市建筑市场。同时，有关部门可以责成或动用违约方的保证金，以维护正常的建设市场秩序。

同时，他们还强化了监测预警报告制度。依托网格化管理工作体系和基层协理员队伍，加强对重点行业重点企业农民工工资支付情况的监测预警，建立健全用人单位拖欠工资情况月度报告制度，积极开展辖区内因欠薪引发的矛盾和纠纷排查活动，梳理倾向性和苗头性问题，做到发现在早，防范在先；坚持“边查边改”原则，在排查的同时开展简单矛盾纠纷调处活动，最大限度地将矛盾消除在萌芽状态，纠纷解决在基......余下全文>>

五：公司打算上一套ERP，在这个过程中什么错误是一定不能犯的？

上ERP中五大错误一定要避免。企服网专业为您作答：

1. 不了解企业对ERP软件的真正需求

在选择解决方案前，您必须花时间了解企业真正需要的是什么样的软件。首先，要决定您需要的是全面整合的ERP系统，还是具有单项优势的软件。这取决于您希望解决什么样的业务瓶颈及问题，或是您要通过软件赢得什么样的商业机遇及竞争力，当然，这同时也取决于企业的具体规模与部门结构。例如，对一家中型规模的企业而言，采购预算有限，企业内部能提供的相应资源也有限，那么您很可能需要一套具有全面整合功能的ERP软件系统，因为这类软件系统能够帮助企业在投入更低成本和更少资源的同时，大大简化业务处理流程、高效提升生产力。

同时，让我们也来看看具备单项优势的软件对企业意味着什么。要安装及使用此类软件，您需要掌握业务流程中每一套应用程序的业务规则和数据库构造。这是因为，所有的独立软件要一致运行，才能保证整个业务运营流程中的数据连贯一致且准确无误。然而，创建不同系统间的数据对接，通常需要各个部门的大量协同作业，如果企业还没有准备好足够的人力、物力和财力来应对这一局面，那么一套全面整合的ERP软件系统才是您的最佳选择。

在爱普瑞斯26年的发展历程中，遇到过很多中型企业客户，最初这些企业往往都已经在使用一套独立的软件系统，如财务、仓库或销售管理系统等，但随着公司业务的不断发展，功能单一的独立系统无法满足公司运营需要。这时候，大部分管理者希望对原有系统进行“加固”，即增加另外一些独立的系统以满足眼前的需求。然而普遍的结果却是，多个独立系统的共存，不仅没有为企业节省成本，反而成为管理的负担。当在使用多个独立系统出现问题时，要与多个不同供应商周旋，在他们的客户支持中找到最合适的解决方案，通常耗时耗力。而采用爱普瑞斯高度整合的ERP系统后，实现了业务运作自动化，改善了对供应链实时信息的掌控和管理，最终帮助客户提高生产率和盈利水平。

一般说来，一套全面整合的ERP解决方案的总体拥有成本（TCO）低于单项软件。使用多个独立的单项软件，通常会大幅提高整体的用户许可使用费和安装实施成本，更不用说会降低整体运营效率。单项软件也不能保证版本永不被快速发展的IT领域淘汰，而版本过时会导致日后更多的额外花费。

综合而论，最适合中型企业的ERP软件通常是全面整合的ERP软件。当然，这一整套解决方案必须能够满足公司绝大部分的主要业务需求，从而公司无须额外进行单个功能定制。要找到这样的解决方案，您只要选择一位积累了丰富行业经验的合作伙伴，这样的合作伙伴会对您的行业特殊需求了如指掌，能提供给您充份满足主要业务需求的软件解决方案。

2. 没有意识到企业业务需求的独特性

每个行业都有其行业独特性。如果使用的软件缺少行业特定功能，通常会导致ERP软件安装实施无法顺利完成。通用的“大众化”解决方案通常服务于许多不同的行业，但当您希望它能配合您独特的业务模式及公司内部其他系统使用时，您不得不花费大量的资金对它进行许多个性化定制。另外，您可能会被此类“大众化”解决方案最初较低的软件初装费和初始维护费用所吸引，但值得注意的是，当您真正开始使用这类软件之后，您会发现软件最终的实际运营成本远比预期成本高的多，这是因为您不得不支付后期高额的个性化定制费用，以及因太多个性化定制而带来的软件升级费用和日常维护费用，同时，软件的安装实施周期也会因太多的定制而一再拖延，从而将大大降低并延迟您的总体投资回报率。

挑选软件时，一定要避免选择那些阻碍企业业务发展的系统。相反地，您所选择的解决方案......余下全文>>

六：我只是想当个服务员。态度服务很好的服务员，我有点慌了

我先给吧

KTV服务案例(完整版)

1． 何处理素质低客

服务程现经脚放台客利用经换烟灰缸或收拾台面干扰客同礼貌提醒客脚放低

2.何处理喝醉酒处闹事客

应马通知喝醉酒客朋友其劝自房间或先其送走通知楼层领班领班通知主管第间内赶现场并与主管起劝慰客免事情闹主管应视情节严重性场决定否通知保安部员场（需通知保安部应处理事情前先知吧员电通知保安值班室）

3.何处理客发口角、打斗

发现客始口角应立即通知领班及主管马面调解发打斗应马通知保安部员场由保安部员处理事件并且要围观及劝阻其客要围观免误伤另及统计事件酒店遭受损失财物清单便向客索赔；需配合公安机关调查应实反映客观事实允许掺加任何主观谁谁非意识免误导

4.何处理客自带酒水、食物

应向客解释酒店接受客自带酒水及食物客定要应通知楼层领班解决收取相应100%瓶费；并酒单写明瓶费及相应价钱或请客自带酒水、食物存放吧台

5．服务员或客自酒水倒桌面服务员应该做

服务员倒酒水桌面应马说：起我马帮您抹掉用干净抹布抹干桌面换掉原先酒杯用新杯重新再倒酒水客自倒酒应马递毛巾（纸巾）擦掉水迹再递纸巾吸干污物

6.客损坏公司财物应该处理

应留服务员保护现场让另服务员通知楼层领班及主管耐向客解释物品贵重电视机、音响类应照价赔偿客继续其行应通知保安部员及场协助处理

7.打破玻璃或倒洒酒水服务员应该做

服务员应马站现场提醒往客注意另位服务员立即清洁现场异味应喷空气清新剂

8.客遗失物品处理

服务员应马通知领班负责该段服务员要站现场等主管主管应协同客仔细检查客所使用询问清楚客及哪些朋友起否朋友拿用同检查该服务员询问情况并立即通知保安检查该员工储物柜没找叫保安做记录便线索联系该客

9.客洗手间跌倒或晕倒办

服务应马扶起客通知领班及主管客伤即扶安全稍作休息用药物稍作治疗情况严重应叫保安该名客送附近医院医事先服务要经留意洗手间卫保持面干爽清洁

10.发现假酒酒已打办

应认真吧台讲清楚否假发现卖假酒应马向客道歉即通知主管吧台换取另新酒给客亲自客面前启及让客亲自尝试该酒酒吧该酒情况稍作书面报告留作明酒交给供应商换取新酒酒吧应注意供货商货质量

11.客房间雅作应做

服务员应经现房内进房服务让客便进行使客所避忌继续雅作现应立即通知领班及主管前劝阻并警告

12.客场内处走处张望消费做

发现情况应前询问客哪间房没位置消费应马通知咨客带位让其消费领班应通知主管及各岗位服务注意客态能偷

13.客遗失物品场内做

服务员要高尚品德客走前应提醒带齐物品发现遗漏物品应马交经理并做登记便客领取

14.客投诉房间音响效办

服务程应注意音响现场效问题即通知音控室处理房间音响经调试仍需转房房间已满服务员应先用礼貌用语安顿客即通知领班知咨客若空房即马安排转房自亲自入房道歉及通知音控室尽量搞该房间音响直至房转

15.客与员工或公司利益发冲突应该办

应做恼我恼用婉转语言同其讲明事情态度蛮横、粗言并立即通知级

16.客醉酒闹事办

主管先稳定其情绪并尽量闹事者拉能自行控制场面则通知保安免事情再扩展恶化客继续其行肯罢休则要观察情况否恶化若事态严重应立即通知保安部让保安先前调解其余保安员站立客看便需要予支援

17.爆啤酒服务员该何处理

发事件服务员马说：起我帮换另外瓶房间内事情安排通知楼层领班吧台处理事情发前服务员要注意酒技能手势要确减少耗损

18.客所点酒水快喝完

服务员要适候询问客否要加酒水直接询问该房内公关员客否加酒水

19.客包房转向酒吧消费应做些工作

点清客数知领班通知前厅客台......余下全文>>

七：在街上 几个朋友和一个男子发生点抓扯 就是互相推拉了几下 后面警察来了登记了全部人身份证 就回家

这种情况没关系的

八：驱逐进入领海的外国军舰有几个步骤

没有撞击这个程序，这是苏联为了避免事态升级，不得已而为之。

但中国这次不一样，被调戏得束手无策，吃了个哑巴亏啊，

因为中国军舰先进入了美国领海，美国人淡定的说：中国是无害通过。

现在美国军舰来了。

中国拦截就是打自己的脸，因为你“无恶意”滴进入过美国领海。你能说这种行为是耍流氓？

中国不拦截也是打脸，因为那里是中国刚刚建成并宣誓主权的岛礁，美国来了你不管，以后越南和菲律宾来了你管不管？

老美这一招出得毫无破绽，中国非常被动。

九：综合执法升为队长的发言稿

作为队长，我觉得业务上要领好头。业务水平低，必定难以服众。队长，不能完全去领导别人，而是要去指导别人。技不如人，何以服人？队长不行，则队伍不行；队伍不行，则民不服从；民不服从，则天下大乱。所以，注重学习，须从自身做起。只有不断地提高自己和队伍的业务水平，才能永远地立于不败之地，才能很好地完成局里交给大队的各项工作任务。

二是要有“发现问题、分析问题、解决问题”的工作能力。这样的工作能力是对负责人的起码要求。对一般情况如此，对复杂情况更加如此。以前，全县行政执法，以部门为主，各自为政。行政许可权和执法权混在一起，孳生了许多问题，有些问题甚至有积重难返的态势。现在，综合执法局承担所有的执法工作，作为队长，面对今后的工作，要做到及时发现问题、准确分析问题、果断解决问题。特别是在具体的执法案件中，要及早发现苗头，快速稳住势头。

三是要有“服从安排、敢于指挥、勇于担当”的协调能力。大队长，是局里的中层骨干，对上要服从，对下要指挥，上下协调，尤为重要。如果能够担任这个职务，本人做到：上传下达，政令畅通；言出必行，行之有效。纪律不越雷池，权力不越俎庖。面对问题，对上不推，对下不委。在局班子的领导下，全队上下，团结紧张，严肃活泼。我会和我的同事们一起，努力营造一个劳动振奋、学习勤奋、生活兴奋的工作氛围。让领导笑逐颜开、让队员斗志昂扬、让自己乐此不疲。

当前，综合执法局刚刚成立，百事待举。如何做好开篇文章，执法大队可谓“千头万绪”，可谓“千难万险”，可谓千万重要。所以，对于如何做好执法大队当前和今后的工作，本人亦发表如下见解：

如何做好当前的工作，本人认为要搞好“三个组织”：一是组织执法队伍；二是组织摸排情况；三是组织学习培训。组织执法队伍，就是把队伍搭建起来。组织摸排情况，就是将过去部门执法情况、民情基础状况掌握清楚，做到有的放矢。组织学习培训，就是针对队伍的现状，将部门法律法规进行整合培训，迅速提高执法大队的总体执法能力和执法水平。总之，当前，我们主要是做好人财物的各项准备工作，做到安排上不打乱仗，结果上不打败仗。

如何做好今后的工作，本人认为要做到“三个为主”：一是管理队伍，制度为主；二是办理案件，法律为主；三是工作方法，预防为主。队伍管理上，要有章可循；队伍管理上，对事不对人。虽然要宽以待人，但在纪律遵守和任务落实上，也还是要严格要求。办理案件上，程序要规范，要快捷便利；办理案件上，适用法律要正确，把握尺度要准确。工作方法上，要时刻注意预防为主的理念。经常工作，防微杜渐，加强宣传，防止发生；发现苗头，及早处置。不要让当事人“不到黄河心不死”，不要出现事态严重，束手无策。在具体的执法过程中，也要防止事态升级，防止事态扩大，局势恶化，难于掌控。要通过我们的用心用力，做到“小事不出中队，难事不出大队，大事不出执法局”。

各位领导，各位同事，以上是我竞聘的主要想法，如果存在不足，请大家指正和帮助；如果还行，请大家投我一票。

不在乎大海有多远，只在乎天空有多高。我相信，在望城县现在执法局这片晴朗的天空中，我将会展翅飞翔。

十：请介绍百度起家的相关过程.

搜索引擎发展史1990年以前，没有任何人能搜索互联网。

所有搜索引擎的祖先，是1990年由Montreal的McGill University学生Alan Emtage、Peter Deutsch、Bill Wheelan发明的Archie(Archie FAQ)。虽然当时World Wide Web还未出现，但网络中文件传输还是相当频繁的，由于大量的文件散布在各个分散的FTP主机中，查询起来非常不便，因此Alan Emtage等想到了开发一个可以用文件名查找文件的系统，于是便有了Archie。Archie是第一个自动索引互联网上匿名FTP网站文件的程序，但它还不是真正的搜索引擎。Archie是一个可搜索的FTP文件名列表，用户必须输入精确的文件名搜索，然后Archie会告诉用户哪一个FTP地址可以***该文件。

由于Archie深受欢迎，受其启发，Nevada System Computing Services大学于1993年开发了一个Gopher（Gopher FAQ）搜索工具Veronica（Veronica FAQ）。Jughead是后来另一个Gopher搜索工具。

Robot（机器人）一词对编程者有特殊的意义。Computer Robot是指某个能以人类无法达到的速度不断重复执行某项任务的自动程序。由于专门用于检索信息的Robot程序象蜘蛛(spider)一样在网络间爬来爬去，因此，搜索引擎的Robot程序被称为spider(Spider FAQ)程序。世界上第一个Spider程序，是MIT Matthew Gray的World wide Web Wanderer，用于追踪互联网发展规模。刚开始它只用来统计互联网上的服务器数量，后来则发展为也能够捕获网址（URL）。

与Wanderer相对应，1993年10月Martijn Koster创建了ALIWEB（Martijn Koster Annouces the Availability of Aliweb），它相当于Archie的HTTP版本。ALIWEB不使用网络搜寻Robot，如果网站主管们希望自己的网页被ALIWEB收录，需要自己提交每一个网页的简介索引信息，类似于后来大家熟知的Yahoo。

随着互联网的迅速发展，使得检索所有新出现的网页变得越来越困难，因此，在Wanderer基础上，一些编程者将传统的Spider程序工作原理作了些改进。其设想是，既然所有网页都可能有连向其他网站的链接，那么从一个网站开始，跟踪所有网页上的所有链接，就有可能检索整个互联网。到1993年底，一些基于此原理的搜索引擎开始纷纷涌现，其中最负盛名的三个是：Scotland的JumpStation、Colorado 大学Oliver McBryan的The World Wide Web Worm（First Mention of McBryan's World Wide Web Worm）、NASA的Repository-Based Software Engineering (RBSE) spider。JumpStation和WWW Worm只是以搜索工具在数据库中找到匹配信息的先后次序排列搜索结果，因此毫无信息关联度可言。而RBSE是第一个索引Html文件正文的搜索引擎，也是第一个在搜索结果排列中引入关键字串匹配程度概念的引擎。

Excite 的历史可以上溯到1993年2月，6个Stanford（斯坦福）大学生的想法是分析字词关系，以对互联网上的大量信息作更有效的检索。到1993年中，这已是......余下全文>>