酒店服务员考核

一：酒店对员工考核该制定怎样的标准？

尽然楼主提到了考核员工，但企业是否有想过或已经正在做员工的操作技能培训工作呢？有没有奖罚制度呢？有没有薪资考核制度或薪资考核调动标准呢？有没有晋升制度呢？晋升流程是否合理呢？这些都与考核栖栖相关的，如果缺失了那些后备条件，考核只能说只是种形势，是种只有处罚没有晋升奖励的黑弹。想必员工也不会太用心去关注考核这等事，因此也就无需有无之说。当然以上希望我只是在杞人忧天。 以下是我个人的一些考核员工涉及到的各个环节，须要事先申明的是：以下的只是考核大概事项，并不是具体方案，只是轮廓，其中的各项考核内容亦受每个酒店规模和经营实际经济效益而定，并不能一概照搬定论！大致有： 设立员工出勤率，仪表，服务质量（顾客意见或投诉），实际工作量，完成工作量，平常参与管理优化次数，基层工作的执行情况，个人卫生状况，与客人交际谈吐能力数值，日常奖励事项，日常处罚事项，等等……考核系数，综合而定。 但最要紧的也必须指出的是，很多服务行业把员工的工作态度考核做为主目标。其实工作态度是不能纳入考核事项内，态度是种潜意识，是无法用真正的量化的，那样臆测，是有失公平的人为考核，因此没有多太意义了。

二：酒店餐饮的绩效考核都是怎么考核的？

绩效考核是酒店进行人力资源管理的一个重要环节，是对员工的工作绩效给予全面、系统、客观的评定，并将评定的结果反馈给员工的过程。同时酒店针对员工能力欠缺的地方进行有效的培训，从而提升员工的整体素质。因此，绩效考核是现代酒店人力资源管理的基础。但是没有公正、合理的绩效考核，员工的激励、薪酬、福利等都将成为一句空话，进行科学合理的绩效考核已成为酒店发展的当务之急。本文由人力资源专家——华恒智信结合多年咨询实践经验总结了酒店绩效考核中常见的问题及对策，旨在为大家筹谋划策。

酒店绩效考核，是作为正式员工的评估制度而存在的，酒店行业的绩效考核时通过系统的方法、原理来判断员工在职务上的工作行为与工作效果，绩效考核是酒店行业管理者与员工之间进行管理沟通的重要活动，酒店行业的绩效考核的结果可以直接影响到薪酬的调整、奖金的发放以及植物的升降等诸多关于员工切身利益的问题，其最终的目的是改善员工的工作表现，在实现酒店经营目标的同时，提高员工的满意程度和未来的成就感，最终达到酒店行业和个人发展的双丰收。

应当指出：绩效考评从理论上讲，是具有很强的可操作性。然而，酒店在实施和操作绩效考评过程中经常会碰到一些难题。依据华恒智信人力资源顾问有限公司从事酒店工作多年实践和基于理论上的思考，华恒智信就这方面的问题在此作一些初步的探讨，旨在抛砖引玉，以求同行对这一问题的关注：

一、考核目的不明确

华恒智信分析员曾就绩效考评问题在员工中进行过调查，有不少员工认为绩效考评是无效的，关键原因在于酒店相关部门在设计、实施绩效考评时出现问题所致：如考核目的不明确，有时甚至是为了考核而考核，酒店考核方和被考核方都未能充分清楚地了解考核只是一种管理手段，本身并非是管理的目的。同时考核在内容、项目设定以及权重设置等方面表现出无相关性，随意性突出，常常仅体现管理者意志和其个人好恶，且整个体系缺乏严肃性，任意更改，难以保证制度上的连续一致性。

二、考核方式单一

从目前酒店行业来看：在考评实践中，普遍采用的是上级对下级进行审查式的考核，考核者作为员工的直接的上司，他和员工的私人关系的好坏、个人的偏见或喜好等非客观因素将在很大程度上影响绩效考评的客观性，这样就很容易形成“领导说你行，你就行，不行也行；领导说你不行，你就不行，行也不行”的局面，作为考核者的领导由于一家之言是很难给出令人信服的考核意见，因而常常会引发上下级关系紧张，甚至于优秀员工辞职的现象。

要客观的全面的评价一位员工，往往需要多方面的观察和判断，考核者一般应该包括考核者的上级、同事、下属、被考核者本人以及客人等多方面的意见，实施全面的综合的考核，从而得出相对客观、全面精确的考核意见，单一的考核人员往往由于考核者缺乏足够长的时间和足够长的机会了解员工的工作行为，同时考核者本身也可能缺乏足够的动力和能力去做出全面的细致的评价，这样往往会导致评价结果的失真。

三、考核标准不统一

对任何一个酒店而言，在酒店内部建立一个统一的绩效考评系统，为同层次的员工提供一致的竞争标准，不仅能够保证考评体系系统的公正性，而且可以实现酒店所有部门的一致目标，促进酒店发展。所有的同层次员工的考评标准一致，也就不存在标准高低不均，保证考评系统的公平性，这对员工可以形成一种激励，从而达到酒店发展的目的。然而由于酒店各部室的工作性质、工作职能不同，建立统一的绩效考评体系并不符合各部门的客观实际发展情况。如果为不同部门设立各异的考评标准，又有可能造成内部的矛盾，以前台为例：对客房部员工的考核主要以客房的出租率为标准，而对营销部员工的考核主要以平均房价......余下全文>>

三：酒店绩效考核怎么做

一、引言 绩效考核又称绩效评价,是收集、分析、传递有关个人的在其工作岗位上的工作行为表现和工作结果方面的信息情况的过程;是考评主体对照工作目标或绩效标准,采用科学的方法,评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况,并且将评定结果反馈给员工的过程。 绩效管理是酒店人力资源管理工作的核心,也是酒店人力资源管理的基础工作,是一种相对新的管理方法,它是将员工关心的问题——制定目标、评估、员工发展、指导等与企业的效益结合在一起,它反映了员工履行岗位职责的程度。酒店通过对员工的工作表现与成绩的系统评定来确定员工的待遇、决定员工的工作岗位以及安排培训工作等。有效的绩效考核是酒店为员工创造良好工作环境的重要环节,对提高酒店的服务质量和员工的工作积极性,增强酒店竞争力、提高酒店经营效益具有重要意义。 二、我国酒店业绩效考核存在的问题 (一)明显的季节性 由于酒店业市场受自然条件及旅游者闲暇时间等内外部因素的影响,酒店业的经营具有明显的淡旺季之分。在经营淡季,由于经营成本的压力,酒店业会尽一切办法压缩员工规模以达到淡季低成本运营的效果。在旺季来临时,为了维持正常的经营活动,又不得不大量招聘员工或让员工大量加班。 (二)供需的失衡性 近年来,我国酒店业迅速发展,需要大量酒店管理的专业人才。然而酒店从业人员的增长速度与酒店业的高速发展相比,人才总供给远远低于总需求,酒店业的发展面临人才严重短缺的尴尬,同快速发展的旅游市场极不适应。从而导致人力资源供不应求,不能满足酒店业发展对人才的需求。 (三)结构不合理性 第一,层次结构不合理。 由于酒店业的门槛较低,又是劳动密集型的行业,从而导致我国酒店从业人员的层次结构不合理,即学历层次普遍偏低,综合素质也不高。 第二,专业结构不合理。 目前,许多酒店的领导班子是从服务一线提拔起来的,有丰富的实践经验,但他们中有一些人并不是酒店管理专业出身,其专业结构不合理、专业知志性不强、知志面狭小、视野不开阔、思路不清晰、缺乏创新意志等。 第三,能力结构不合理。 目前,酒店的管理者的职位与能力严重不匹配。 (四)激励机制不尽合理 酒店业在运用激励机制的过程中,重视酒店利益,轻视员工的个人利益。由于酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入,完成上级给予的任务,完全忽视了下属员工的个人培养;重视组织的发展,轻视下属员工个人的发展;重视对下属员工的管理,轻视对下属员工的开发;重视员工对组织的贡献,轻视对员工个人的需求等。这样,酒店员工看不到个人发展的空间,缺乏成就感和归属感。从而根本不能调动员工的积极性,更谈不上其创造性。 (五)人才队伍缺乏稳定 由于酒店业待遇的偏低,随着国内各种行业的兴起,就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望,促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业,从而放弃在酒店发展的机会。从而导致人才大量外流,同时由于我国经济发展水平的地区差异,大量酒店员工从内地流向沿海经济发达地区。另外,激励机制不合理,管理制度不完善,按资排辈的分配,用人、用工制度使一些劳动力强度大、工作任务繁重、质量要求高的一线员工的积极性受挫。从而导致相当一部分员工跳槽,人才流失严重,人才较难稳定,给酒店的正常经营带来严重影响。 (六)员工薪资待遇较低 中国的酒店业市场已步入微利时代,这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求,它也造成了酒店业的利润大幅度下降,再加上酒店业的硬件设施投入成本较高,同时,也属于典型的劳动密集型行业,从而使投入成本很高,员工的薪酬待遇普遍偏低。

四：酒店服务员劳纪考勤考核怎么做

员工按照五项考核拿工资：1仪容仪表及礼貌礼节、2酒店意识、服务态度；3操作技能、4五常卫生、与劳纪，考勤不会写，希望大家能帮忙

五：关于招聘客房服务员从哪几方面考核

你是要问招聘人员从哪几方面考评，还是问客房服务人员的考核要怎样做？

六：酒店餐厅服务员技能考核标准

国家对这类岗位没有专门的标准，但是地区针对这个行业有考核标准的，可以参阅一些酒店餐厅管理书籍或者在网上寻找（百度文库），每一个酒店餐厅都可以根据自己企业特点制订标准。

七：酒店绩效考核评分细则

仅供参考~~~~~~~考　评　项　目考　评　细　则考评内容得分工作任务及要求的完成情况无正当理由，未按时完成月度工作任务扣3分/项，未完成临时性任务或未达到工作要求的扣2分／次（分管领导对部门存在不足提出改进意见，指导其加强薄弱环节，完善工作状态） 经济指标未完成营业收入、利润指标每缺少*％扣1分，超过*％扣4分；菜肴毛利率偏离1个百分点扣1分，超过2个百分点属严重偏离扣5分；节能降耗指标未达到规定扣2分 部门负责人行为准则及员工评议参加酒店例会、活动迟到扣1分／次，未请假未到扣2分／次，每月请假超过2次扣1分／次；不随手关灯、关门，不注意节能扣1分／次；着装不整洁规范、抽游 烟、上班迟到、聊天等扣2分／次；吵架或不遵守规章制度扣3分／次；开会时接打手机或有振铃扣1分／次；不按规定时间上交报告、计划、总结等材料扣1分／ 次，影响到酒店工作进度的扣5分/次（质检部每月组织针对性检查）下级员工对部门负责人的评议满分为5分；与其它兄弟部门之间的协调配合情况，根据兄弟部 门对本部门的评价打分，在10分内扣分（此项测评不定期举行）。注：员工综合考评评分标准为：满分5分。均分在425分以上，不扣分；均分在400—424分，扣0.5分；均分在375—399分，扣1.5分；均分在350—374分，扣2.5分；均分在300—351分，扣3.5分；均分在299分以下，扣5分。 部门培训情况未制定培训计划扣3分/次，未按照计划执行扣2分/次，培训中有聊天、打盹等现象扣1分/次，部门人员培训出勤率低于80%扣1分/次，抽查员工掌握知识 合格率低于75%扣1分/次，经培训仍重复出现问题扣2分/次，培训内容欠缺扣1分/次，未按上级要求及时更改培训计划扣3分/次。 部门考核管理情况检查员工在部门的考核管理下，遵章守纪、仪容仪表、礼貌礼节、部门卫生等是否达到酒店要求。各部门对管理人员和员工的考核记录要保留齐全，在年底作为评比 奖励、淘汰调整的重要依据。每有一次宾客投诉或酒店质检记录，对前台运转部门扣0.5分，后台部门扣1分。对前台服务部门，在每月的投诉及质检记录超过规 定数量的情况下扣分（规定数量：新新酒楼、客房部、前厅营销部2条/月，咖啡屋、安全部1条/月）；做好上传下达和对员工的教育宣传工作，不能将酒店或部 门的有关制度、规定、通知、解释等及时准确的通知全体员工的一次扣1分。有越级上访、打架、吵嘴、小团体等不团结现象，每发生一次扣1分。部门的考核制度 与记录不够完善齐全的扣2分，落实和执行效果不佳扣2分。检查部门对员工绩效考核情况，未按要求进行全员考核扣10分，考核走形式未起到应有作用或不公 正、公平扣5分。 酒店文化建设主动学习先进的服务观、经营观等企业文化理念，在部门内积极落实和推广酒店文化理念，切实做到身体力行，完善行为意识，增强酒店核心竞争力。未在工作中落实文化理念的扣2分/次（项）。未根据酒店文化理念的贯彻要求，在工作中积极落实的扣3分/次。 安全有安全不良记录，一次扣1分。发生安全事故并经总经理室研究确定责任后（情节严重的另行处理），对发生重大安全事故（人身永久伤残以上事故或造成经济损失 3000元以上）的一次扣责任部门负责人10分，较大安全事故（发生工伤或经济损失500元以上）的一次扣5分，一般安全事故（经济损失低于500元）的 一次扣3分。 全员绩效管理加强对管理人员与员工的考核与培训，建立个人考核档案和培训档案，......余下全文>>

八：夜场服务员考核资料与答案？

酒店夜场培训管理 实操与考核

第一节 实操练习

一、礼貌用语的步骤练习。

二、托盘、 跪式、站位、摆台、杯具认识、斟酒等服务操作技能步骤练习。

三、各部门工作服务流程练习。

四、各部门电脑（点歌、落单）、音响操作练习。

五、IC卡的使用与程序。

第二节 考核

一、各岗位员工电脑考核成绩表

考核对象 考核内容 考核内容水平自述（受考人填写） 考核结果 考核人

收银员 A、开房、转房、加台；

B、下单、赠送、打折；

C、查单（消费明细及合计，最户消费及消费差额）；

D、查询个人赠送额、下单额、卡内余额；

E、多币种收银、信用卡、会员卡收银处理；

F、多种结帐方式埋单；

G、打印交班报表及收款报表；

H、分析并解释清帐单的内容含义。 合格选项： 不合格选项： 评分人：

KTV服务人员（厅房公主、少爷、DJ） A、点歌、删歌、插入歌曲；

B、点菜和入单（西厨和酒吧）；

C、取消点菜、下单；

D、客人消费查询；

E、查询已点歌曲。 合格选项： 不合格选项： 评分人：

咨客 A、预定登记、录入；

B、取消预定；

C、房态查询。 合格选项： 不合格选项： 评分人：

出品部（西厨、酒吧）A、打单；

B、刷卡领取食品；

C、沽清；

D、取消出品；

E、打印出品报表。 合格选项： 不合格选项： 评分人：

西餐服务员 A、西餐点菜、下单；

B、餐台消费查询 合格选项： 不合格选项： 评分人：

客房部前台接待 A、预定入住；

B、入住登记；

C、入住、预定修改

D、换房；

E、客户资料录入；

F、房态修改；

G、查找客人；

H、打印前台报表。 合格选项： 不合格选项： 评分人：

总机 A、内线、外线的转入、转出、接通；

B、各种电话的计费方式、计费单位的设置；

C、电话流水、电话分机查询；

D、客房话费报表的打印。 合格选项： 不合格选项： 评分人：

各部门管理人员（部门主管、经理、部长） A、运作流程；

B、各自相关部门电脑操作（对应于以上部门服务人员的各项内容）；

C、取消出品、查询、打折；

D、解析各自部门的相关电脑报表。 合格选项： 不合格选项： 评分人：

考核制度：

1、第一次考核单项不合格不扣分；

2、第二次考核单项不合格扣20分；

3、第三次考核单项不合格扣30分；

4、每分计人民币1元；

5、所有考核结果涂改无效，无评分人签名无效；

6、所有员工如有两项以上考核内容不合格者视为考核不合格，不得上岗服务。

二、各岗位员工音响培训考核成绩表

考核对象 考核内容 基础水平（被考核人填写） 考核结果 考核人签名

KTV服务员

DJ小姐

管理人员 A、卡啦OK混音效调式

B、投影机调试使用

C、卡啦OK功放调试使用

D、电视机的使用调试

E、灯光控制使用

客房服务员 背景音乐广播使用调试

音响师 调音台使用及技巧

健身房服务员 碟机、均衡器

音响师 A、调音台、均衡器

B、分区控制器

C、效果机

D、胶碟机

E、变速CD机

F、混音台

G、灯光调制台

H、烟雾机

考核制度：

1、第一次考核单项不合格不扣分；

2、第二次考核单项不合格扣20分；

3、第三次考核单项不合格扣30分；

4、每分计人民币1元；

5、考核结果涂改无效；

6、俱乐部员工如两项考核内容不合格者不得上岗服务补考。

三、KTV服务员综合实操考核评定表

姓 名 形象 仪容仪表......余下全文>>

九：如何做好酒店绩效考核呢?

酒店如何做好“绩效考核”

现在酒店管理中，如何通过绩效管理，提高员工贰工作效率，已经成为当前管理十分重要的事情，如何做好绩效管理，我谈下自己的看法。

大酒店发展到现在，处在一个高速发展的阶段，如何加强管理，提高员工的工作效率，是摆在我们管理人员首要工作，我们只有通过有效的管理手段才能达到目标，通过制定绩效制度，有效的绩效考核，与之现对应的绩效工资。

一、 绩效制度

制定有效的绩效管理制度，首先要明确绩效的目标，提高员工的那些方面，目前各个门店的绩效主要目的应该放在如何提高员工和管理人员的工作状态、工作效率和客人满意度；要制定绩效考核的周期，分为月度考核、季度考核、年度考核，对于每日的考核我提议有奖有罚，提议及时奖励制度，对每日考核的事项粘贴员工天地；在考核过程中要遵循公平、公正、公开的基础上，强调客观性、责任性、激励性；绩效制度的建立必须统一，由总公司制定出各店的考核的指标和系数，并且有董事长审批同意。各个分店根据公司的指标首先对自己进行自评，分别在月底和年底上报公司总部审批。总公司的专门部门对各个分店的指标达标进行审核，所有的考核指标和系数绘制成表格《绩效考核评分表》后附表.

二、 绩效考核的内容

绩效考核的内容也就是考核的指标，分为关键指标（KPI），普通指标（CPI）

1. 关键指标，营业额指标、客人的满意度、物资成本控制、服务质量、酒店环境达标

2. 普通指标，员工的工作状态、员工的执行力、员工工作能力、员工的工作效率、员工工作纪律。所有的指标百分计。

三、 绩效薪酬的发放

绩效薪酬的发放要体现一致的原则，酒店的发展要与员工保持一致。

1. 绩效工资：每月对考核结果进行计算，体现出员工个人业绩。

绩效工资=绩效考核评分*岗位绩效工资系数

岗位绩效工资系数=个人工资总额*占工资的比重／１００

（占工资的比重可以由总部根据营业情况制定员工可以定１５％，管理人员定２０％）

2. 绩效奖金：年终，总公司可以根据分店考核全年的工作情况，结合各个店的效益，由总公司讨论决定奖金发放金额，绩效奖金分到各个店后，由各店进行二次分配。

四、 绩效考核的认定

１. 各个分店发生重大事故，取消考核资格。

２. 管理人员出现严重失职行为的。

３. 分店遭客人投诉造成董大损失的，不予考核。

４. 部门人员严重违反酒店规定，造成经济损失的，取消考核。

５. 绩效考核评分低于６０分的。

６. 任职不满一个月的。

７. 绩效考核中弄虚作假的。

《绩效考核评分表》

员工姓名 部门

入店时间 职务

分值

评分

关键指标（KPI）

营业额达标

10分

客人满意度

10分

物资成本控制

10分

服务质量

10分

酒店环境达标

10分

普通指标（CPI）

工作状态

10分

工作执行力

10分

工作效率

10分

工作纪律

10分

工作能力

10分

考核日期：...余下全文>>

十：酒店绩效考核如何计算

酒店绩效考核一、薪资结构

1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考核四部分。（1）　固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元）（2）　绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩）（3）　营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核）（4）　利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核）

2、时薪制员工将现在时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。其中效益时薪：员工0.5元/盯时，星级员工0.7元/小时

二、考核

1、月薪制（1）　绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算）（2）　营业额考核工资完成当月预算营业额考核工资的100% 未完成预算营业额按未完成比例扣除。例如：某店预算月营业额为240000元，如完成240000元以上得100% 如完成221000元则得221000/240000=92% 则得营业额考核工资部分的92% （3）利润考核工资（含减亏）完成上月预算利润指标得利润考核工资100% 未完成预算的按未完成比例扣除例如：某店预算利润为50000元如完成50000元得100% 如完成45000元得45000元/50000元=90% 则得利润考核部分的90%

2、时薪制员工实得效益时薪=效益时薪*（营业额完成率+利润完成率）/2*100%

三、超额利润的分配（含减亏）

1、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算：（1）　店经理按500工时计算（2）　店副理按400工时计算（3）　一级助理按350工时计算（4）　二级助理按300工时计算（5）　见习助理按200工时计算（6）　员工按实际工时计算例如：某店一季度超利润10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，员工20名用工时3000小时。应得奖励时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时店经理得奖励=500*1.15=575元员工得奖励=150*1.15=172.5元

2、完成当年预算和利润，而年度员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。

四、每年的4月、7月、10月和次年1月考核发放上一季度的超额利润（含减亏），奖励发放时以当日在册人员为准，不论何种原因离店都不列入发放范围。