一：物业管理者因具备哪些语言沟通技巧
一、什么是沟通
对我而言沟通不仅是嘴、肢体，更重要的还有内部的心。心是思想，脑子是思考，我认为沟通最重要的是靠内涵，个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作的，后来转为物业管理的，我们这一行最重要的就是沟通。
二、沟通的重要性和必要性
没有沟通就没有人际的互动关系，人与人之间关系，就会处在僵硬、隔阂、冷漠的状态，会出现误解、扭曲的局面，给工作和生活带来极大的害处。信息时代的到来，工作、生活节奏越来越快，人与人之间的思想需要加强交流;社会分工越来越细，信息层出不穷，现代行业之间迫切需要互通信息，这一切都离不开沟通。
沟通是贯穿于物业管理服务的每一个环节，管理层没有相关信息，就无法做出正确的决策，而信息往往需要通过沟通得到。而一旦做出决策，又要进行沟通，否则，将没有人知道决策已经做出。最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅拥有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们完全可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。
我们的沟通方，内部除了跟下属的沟通，还有和公司各相关职能部门之间的沟通;沟通如果有效，那么支持力度会更大一些，如果沟通方带有抵触情绪的话，效果就会很差，为了工作表面上支持你，但是一定会拖拉敷衍，这一点上我是有体会的。另外是跟上级的沟通，是重中之重，我们要虚心。还有最重要的是和业主之间的沟通，和相关方的沟通。沟通得好，什么事情都好办。
三、物业管理工作沟通的特点
物业行业中，领导是以结果为导向的，过程并不重要，最终的目标是要靠我们的团队来达成的，这就需要我们的有效沟通。沟通需要技巧和内涵，还要因人而异。我们是沟通方也可能是被沟通方，提建议的沟通和与我们交流的沟通，性质都不一样。举个例子，如果是来投诉的，我们站立的姿态和态度都要表示出耐心倾听状;和上门来谈业务的人，就可能有完全不同的表现：姿态可能先是仰坐在椅子上，要求对方在桌子对面坐下，待其递上名片后，再根据我们小区的具体情况衡量是否需要;和那些素养比较高的供货方沟通，我马上就会坐得很直，向前倾一点，并且会给他提供很多方案，让供货方感觉到物业方的经验很丰富，帮他出谋划策，进而帮助对方达到他的目的;对待素养很差的供货方，我会继续仰躺在椅子上，眼神斜视，让人感觉很藐视他，那他可能一分钟就感觉无趣然后主动离开了。这是运用了肢体语言的沟通案例。
四、沟通应具备哪些素质
我做酒店的经验告诉我，沟通的时候，要在最短的时间里面了解对方的个性，最好能够做到了解到对方的喜好，这样比较好找谈话的切入点。语言的技巧也是十分重要的。有一次我在酒店的餐厅用完餐后经过商品部，几个山东人刚好也用完餐，正好在商品部看苏州的丝绸，他们跟营业员在交流，营业员的表达能力很差，无法说清楚丝绸的优点。我正好是山东人就走上前用山东话和他们交流，并加以介绍，他们十分满意。这一点也说明，如果碰到不同地方的人，用他们熟悉的方言和他们沟通，会达到良好的沟通效果，也能快速地拉近和他们之间的距离。
五、有效沟通的技巧
掌握相关资料
沟通中,物业管理人员要尽量把业主的名字记住。在与业主碰面时,礼貌地呼出对方的姓名:“鬃先生,您好!”会使对方感到非常愉快。
尊重
在与业主沟通过程中,物业管理人员首先要尊重对方的习惯,了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识,会使业主感到温馨,容易理解和接受物业管理公司的工作。
注意表达方式
熟练运用语言技巧,可以沟通物业管理公司与业主的信......余下全文>>
二：如何培养物业管理员良好的沟通技巧
我从业多年的经验告诉我：以市场营销学的理论用于实际、热情礼貌接待业主、踏踏实实做好实事、上门沟通注意场合时间恰到好处、投诉的处理必须有结果，不是职责范围的问题做好解释、待业主似亲人注意分寸、换位思考想业主所想、处理日常事务人性化管理和不讲过头话使人口服心服、坚持原则不要承诺不能做到的事情、遇到业主火气大注意说话的语气礼貌用语，才能赢得尊重消除火气坐下来解决问题、与业主交朋友需要业主配合的以商量的口吻得到支持。以上是我的一些体会，与人沟通学问很大，要学习一辈子，我和你慢慢体会吧！
三：怎样做好物业客服工作？
一、客服本职位最关键的角色和职责：
1、指导和检验各管理处客户投诉管理、客户关系维护，对不规范执行工作事项提出整改要求，并跟进实施，有效落实分公司客户管理工作政策，实现分公司客服管理工作的标准化；
2、指导各管理处对IT系统的运用，并对系统的使用提出合理化建议，实现分公司客户服务流程的专业化；
3、制定客户档案管理标准，优化客户服务管理工作；
4、汇总各管理处提供的提案、案例以及QC小组活动成果，并进行评审、推广
5、标杆企业调研，研发服务创新项目
二、专业知识与技能：
学科知识：
掌握公共关系学原理和实践应用，能够制定客户服务方针政策；2、了解物权法、消费者权益保护法的法律法规、心理学基本知识。
技术知识：
1、了解物业管理专业知识和流程；2、了解卓越绩效管理、品质管理基本知识；3、掌握客户服务管理工作程序和作业指导书；
通用技能：
1、掌握沟通技巧、良好的口头表达能力；2、掌握计算机操作（办公软件、应用软件）；3、掌握计划、组织协调能力，并能够灵活应用；
行业技能：
1、掌握组织推动技能，并能够制定方针政策；2、掌握物业企业客户服务评估技能；3、掌握社区文化活动策划技巧；3、了解质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系基础知识。
三、沟通技能：
日常的主要沟通对象和沟通内容 接触对象 主要沟通内容
外部 标杆企业 工作流程及管理经验的参考借鉴
内部 部门经理 日常工作的总结、汇报、
各管理处经理 客户关系维护、社区文化建设
四：客服如何与客户沟通
所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”，
真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
三、什么是客户服务？
真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。
如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务？如何理解“客户服务”的含义？客户服务工作应从哪些方面入手？这些都是大家比较关注的问题，现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作，完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作，目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明，均收到了明显的效果，也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务，由于受资源和成本等因素的限制，服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中，企业如果总停留在这一层面，将难以脱颖而出，凸显品牌。所以，我们必须在做好基础服务的前提下，向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系，无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天，顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展，业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务，而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此，我们必须认真分析研究，了解业主的需求，关注业主的感受，通过热情周到的服务，让业主的服务期望得到合理的满足，进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系，使我们的工作获得广泛的理解和支持，从而树立企业良好的服务品牌，提高企业的市场竞争力。
那么客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的......余下全文>>
五：物业安保人员如何与业主沟通，有何技巧
始终保持良好的态度，对业主提出的问题及时记录，能当场解决的当场解决，不能当场解决的要积极帮助业主解决，及时回访。胡搅蛮缠型的业主也是有的，遇到这类人，耐心解释，给出合理的理由。
六：如何提高物业服务理念与技巧毕业设计
一．培训背景分析：
21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
二．培训收益：
正确认识物业服务理念及其重要性
了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应
解读物业服务意识的重要性
了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力
强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性
提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识
了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点
强化训练物业服务基本礼仪规范
正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性
学习有效管理物业客户期望值的重要价值
学习有效识别物业客户需求技巧
掌握物业客户服务的沟通技巧
掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程
加强物业客户服务人员的能力修炼
重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理
塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情
强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！
七：如何与大企业内部物业沟通,做成一个服务案例分享，条理清晰，能帮大家了解到一定服务细节与技巧，急急急 5分
物业私断业主水电属违法
案例
物业为催缴物业费私断业主电
10月30日中午12时许，家住闽发西湖广场小区的林女士，回家打开电脑想查阅资料，谁知家里又被无故断电了。
“这已经不是第一次了。”林女士说，10月22日她家就突然停电，但她家电费都通过银行及时代缴，并没有欠费，没有理由会被断电，后来才得知是物业“搞鬼”。
10月30日，林女士直接找到物业负责人黄主任沟通。对此，黄主任的回复是：“听说你没有交物业费，我们没有义务帮您通电。”林女士听罢很生气，自己不交物业费是因为小区物业服务严重不到位，并非无故拒交。当天，经警方协调，物业处恢复林女士家的供电。
据闽发西湖广场的多名业主反映，自去年至今，有20多户业主家里被无故断电，找物业，对方均称“不知情”，或是电话关机，或是直指业主不交物业费，物业没有义务提供通电服务。
律师分析
旧合同职责规定模糊
福建理争律师事务所的丁兆增律师介绍，物业费的缴纳，向来是业主与物业的矛盾焦点，“如果业主认为物业费不合理，物业服务态度与质量有各种各样的不过关，最终都会通过拒绝缴纳物业费来抗议。”
对业主不缴纳物业费，丁兆增归结为以下几点原因：入住后发现小区配套设施与开发商承诺不符；对物业服务态度、小区设备维修、卫生环境不满；小区业主发生违规行为（如违章扩建阳台）物业不阻止，影响其他业主正常生活；小区住宅改为商业用途，导致人员进出繁杂影响小区治安。当然，业主本身想赖账的情况也有，只是数量不多。
丁兆增表示，过去的物业合同，在物业的职责范围规定模糊，很多物业都会在自己应尽义务上“打马虎眼”，逃避责任，对于业主维权相当不利。
新规解读
新合同明确规定物业费的构成
新物业合同的第五条规定，物业服务成本或支出构成包括：管理服务人员的工资待遇；物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域的清洁、绿化、秩序维护等。这些费用应通过专项维修资金予以列支。
在附件中，对公用部位、公用设施、清洁绿化、秩序维护等到底有哪些范畴、具体应做到哪些，都进行了标明，并给予业主和物业之间自行商榷的余地。
合同还提到：“小区内所有收费项目、收费标准等应按价格部门相关规定在收费场所实行明码标价。”
福建理争律师事务所的丁兆增律师认为，明确了物业费的范畴，业主们与物业就不会为这个问题发生推诿。其中，物业到底有没有依照合约做到应该做的，一目了然。
物业为催缴采取非常手段实属违法
丁兆增表示，新旧合同都明确规定，缴纳物业费是业主应尽义务，业主不满可以通过法律解决问题，但拒绝缴费只会导致恶性循环，激化矛盾。
新合同规定：“若物业违反合同约定，擅自提高物业服务收费标准的，对超出标准的部分，业主和物业使用人有权拒绝支付。”
新合同中提到：“对停水电服务，物业以下情况免责：不可抗力造成；因维修养护停水电等，并事先告知业主；业主未及时缴纳水电等费用导致服务中断等。”为催缴费用，私停水电的做法，不在这其中。
丁兆增表示，新合同通过物业免责条款，实际对少数物业的过激行为进行约束，业主有了合同上的支持，就可直接通过合同条款，对物业提起诉讼。...余下全文>>
八：请简述客服人员的基本能力
客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
熟练掌握业务知识，及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。
沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。
高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
九：怎样处理管理公司和业主之间的关系
一、明确定位，把握原则
不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。
因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。
案例1：
某住宅小区的周先生家中被盗，损失达5万元，虽向公安机关报案，但一直未破案，于是周先生便将小区物业公司告上法庭，要求赔偿损失。理由是：物业公司收取物业管理费，没有尽到安全防范义务。律师认为：(一)物业公司收取的费用，应用于对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序；(二)《物业管理条例》中规定，物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。因此，物业公司只要提供案发时小区保安的值班情况，证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务，从法律上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员，一定要加强管理特别是基础工作的管理，值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。
二、端正心态，高度负责
在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二，要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。
案例2：
去年7月1日，燕郊冶金天元小区实施市场化管理，由于宣传到位，进展顺利，但有个别业主，**惯于过去的福利型政策，对物业管理“谁受益、谁付款”的原则不理解，以各种理由拒交物业管理服务费。对于这样的业主，物业管理员坚持以宽广的胸襟去包容，经过周到细致的服务和持续不断的沟通和改进，努力为业主提供正确认知和交流的平台，最终解决了这一问题，营造了积极和谐的氛围。
三、有效沟通，化解矛盾
在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧：
（一）把“正确”留给......余下全文>>
十：小组工作中小组工作者应掌握哪些基本的沟通技巧
小组工作是一个由不同阶段而组成的动态过程。对于小组工作阶段的划分有不同的做法，但比较普遍的做法是将小组工作的过程划分为五个阶段：准备阶段、开始阶段、中期转折阶段、后期成熟阶段和结束阶段。 （1）工作准备阶段 在这个阶段，社会工作者
一、什么是沟通 对我而言沟通不仅是嘴、肢体，更重要的还有内部的心。心是思想，脑子是思考，我认为沟通最重要的是靠内涵，个人通过以往的历练所具备的内涵。我以前是搞酒店工作的，后来转为物业管理的，我们这一行最重要的就是沟通。 二、沟通
扫一扫手机访问
