海底捞公关案例海底捞危机公关公关案例经典

一：从公关角度看，海底捞的变态服务体现了这家火锅店奉行怎样的经营宗旨？

极致的客户体验

这样做有三个好处：

1、产生回头客：变态的服务可以向顾客提供超出他们的心理预期的服务体验，从而让顾客产生“满意”的心理效果（原理就不用说了吧），进而产生“回头客”；

2、口碑传播：他们变态的服务不仅产生了令人满意的客户体验，同时也产生了话题（比如代客人捞菜），因此客人会不断向身边朋产“分享”海底捞（客户分享产品的原因：1、自我非常满意或非常不满意的体验；2、具有话题点的服务过程或结果）；

3、品牌效应：变态的服务在火锅业乃至整个餐饮业都是独树一帜的，因此变态的服务也成了海底捞的品牌——极致的服务，极致的客户体验

二：“海底捞火锅”对于勾兑汤底的危机公关处理能挽回客户对他的信心吗？

挽回消费者信心必须做出迅速、适当、盯确的危机公关，对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。绝对专业危机公关，杨先生，扣，扣，一久陆妻叁、捌六零仨陆。

三：媒体质问海底捞还能捞多久：服务创新越来越难

但保持员工持续的激情越来越难，对顾客的持续服务创新也变得越来越难。海底捞火得不得了，甚至出现了“人类已经阻止不了海底捞了”微博狂潮，但是，仔细审视海底捞的运作模式，却会发现其存在着三个管理上三大悖论：第一，海底捞至今为止尚未建立标准化(高度同质化)的制度与流程。这可以说是连锁经营的头等大忌，结果却能复制成功；第二，海底捞的工作远比其他餐饮店辛苦劳累，但海底捞的员工能够激情四溢、乐此不疲地对待一份单调、繁琐、强度巨大的工作，甚至为捍卫门店的利益而奋不顾身；第三，海底捞近乎奇迹般的成功是建立在广被诟病的人治基础上的。海底捞的内部管理充满了人治色彩，很多重大决策以及日常的经营管理往往是凭着各级管理者的个人意见来决定，其中不乏意气用事的成分。公司的日常管理也大量采用“责骂下级”的方式来开展。而且，最令人没法接受的一点是海底捞竟然不考核门店的利润！回答复制悖论，要从中式火锅的品牌连锁红火现象说起。简化产品种类以及服务的顾客自助化这样一种“麦当劳(微博)模式”是西式快餐的成功秘诀，肯德基(微博)、麦当劳均将量化管理做到了极致；但这一套在中餐领域各大菜系都是很难行通的，唯独中式火锅可以部分引用量化管理经验，从而大规模实现连锁品牌经营。海底捞成功的直接经验在于，实现了定性化复制，多项优质服务可以在多个连锁店同步实现，并往往超过顾客预期，打的就是服务牌和口碑牌。海底捞令火锅乃至餐饮行业其他业态、品种形式同行咋舌的员工免单权，以及赋予大(小)区经理、店长等不同层级员工的其他自主决定权，从结果上来看与丰田的现场管理体系相近，激发了各级员工的参与热情；更为重要的是，形成了对顾客具有极大诱惑力的厂商让利体系，海底捞赋予员工自主权力的结果，最终体现为对顾客不同形式的让利，很大程度上消解了顾客对店家暴利的观感印象”。激情悖论，其实也只是表面上的现象相悖：海底捞员工工资与其他同行薪酬水平相当，却更有服务的自觉与激情。在海底捞出现这种看似相悖的情况，源于海底捞为员工提供了超越预期的激励(这与海底捞向顾客提供的服务超越预期相似)，包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晋升体系(有多个基层员工晋升到高级经营层的示范案例)。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。颇值得玩味的是，三方面经验也恰恰暴露出海底捞的突出问题：一方面，海底捞向员工提供的后勤安排既然制度化、日常化，也就逐渐与员工预期持平，无法再带来惊喜，反而可能因为地区、分店管理人员的个别疏忽触发不满，更不会再因为享受到相比其他餐饮企业员工更好的后勤服务而始终甘愿高强度劳动付出。另外，还需要提及的一点是，当海底捞的学习者、模仿者也开始像海底捞那样优待员工后，水涨船高，“相对剥夺效应”发挥作用，开始反过来削弱海底捞的对比优势。这样，也使得海底捞更难满足员工的预期了。事实上，海底捞已有一些在职、离职员工就此在网络上提出强烈不满。更大的问题在于，海底捞早期做大扩张带来的草根员工、农村子弟快速晋升的神话，当今已经无法再现，示范案例的“成功无法复制”。长此以往，员工自然离心离德，对以往可以忍受的铁腕管理，也会表现出不配合。另一方面，海底捞服务方面的持续创新变得越来越难。海底捞之所以有如此美誉，是因为顾客享受到了“超于预期”的优质服务。但是，当那些曾经让顾客惊喜不已的服务细节变得习以为常之后，惊喜就悄然消失了，所谓的变态服务，就成了常态服务。顾客会觉得这是我理所当然应当享受的服务，而不再心怀感动了。更有甚者......余下全文>>

四：从危机公关角度分析，味千拉面骨汤门，KFC豆浆门，和目前的海底捞骨汤门是否存在三者是否有内在关联？

内在的关联都是化学添加剂，这些东西好多餐饮企业都在用

包括比较火的麻辣烫，烤鱼等。。。。。

五：知名酒店成功运用公共关系的案例有那些?

里兹-卡尔顿注重于服务和服务补偿，公共关系应该也做的非常好吧。

个人觉得所有的国际联号酒店集团都或耽或少的运用了公共关系（public relation，而他们又可以说是成功的，像希尔顿，香格里拉，假日。

六：海底捞的酸梅汤是哪家的？喝着非常好喝 10分

由于骨头汤和饮料被指勾兑，8月22日，知名火锅连锁海底捞公司连发声明和通报，承认确系勾兑。海底捞公关部经理曹静表示，勾兑只是在做还原工作，并非等同于使用添加剂。

据《城市信报》报道，海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。昨日，海底捞公司在官网上发布声明称，媒体报道中反映的一些问题确实可能在部分门店客观存在，海底捞的白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由合格资质证明的正规厂家提供原材料。

海底捞公司公共关系部经理曹静称，勾兑并不等同于使用添加剂，所以没有在公示的范围中。“我们的汤料和饮料等原材料都是从北京华都鸡肉公司采购，勾兑对市民不会有任何害处，不管是原材料的采购还是勾兑的比例等，都是符合国家法律法规的。”她表示，骨头汤是购买的浓缩骨膏加水兑制而成，骨膏也是用骨头汤熬制的，“市民买的酸梅晶，买回家后也要用水冲开，我们做的就是这个还原工作。”

中国农业大学食品科学与营养工程学院一教授称，勾兑在餐饮行业中非常普遍，从食品加工角度不存在问题，“关键是要看原材料的成分，里面是否含有违法添加物等有害成分。”他表示，如果原材料中不含有害物质，那么勾兑出的汤自然也是无害的。

七：我们企业遇到难以解决的网络舆情危机了怎么办？急求，在线等！！

按照社会政治态度性质不同，可以把网络舆情分为正面网络舆情和负面网络舆情。负面网络舆情会引发群体性事件，弱化政府公信力，造成社会认同危机，影响社会稳定。要想缓解网络舆论造成的巨大冲击，有效管理网络公共空间，正确引导网络舆...

八：有哪些营销策略,营销失败的关键原因

营销策略：细分策略、差异化、品牌策略、渠道策略、现在还有微博营销、微信营销，都可算到营销策略里面

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