物业客服常见问题

一：物业管理中常见问题又那些？

业主与发展商、业主与物业公司之间关系中常见的问题与对策

业主与发展商、业主与物业公司

之间关系中常见的问题与对策

物业管理经过近二十年的发展，正逐步走向社会化、专业化、市场化、一体化的轨道，并成为重要的第三产业而被越来越多的城镇居民所接受。地产开发商在楼盘入住前就聘请物业管理公司来解决楼盘入住带来的通病：社区建筑垃圾堆集成山，水电气网络不全、屋内跑、冒、滴、漏现象严重等，以便为业主提供全面服务和安全保障。而很大部分业主在选择购置物业时也以入住后牧业管理是否健全来做为置业的重要条件，甚至很多业主冲着物业公司的品牌来选择楼盘。但物业管理是一门新兴行业，许多业主以及地产商对物业公司的服务内容不太清楚和了解，再加上一些楼盘在入住后表现出来的质量等方面的原因，造成业主与发展商之间、业主与物业管理公司之间出现各类矛盾和问题。物业公司在如何处理这些矛盾和问题，对于有效维护自己的品牌和利益，有效维护业主与发展商的合法权益十分重要。

一、 业主与开发商之间关系中常见的问题具体表现为三个方面

1、 入伙后的楼盘（小区）现实情况与开发商的广告宣传承诺相差太大。有的开发商在房产营销过程中，往往夸大其词，广告极具诱惑力，可是业主入住后，才发现很多条件根本达不到开发商前期宣传中的承诺，这类现象极为普遍。以某小区为例，很多业主投诉说开发商在宣传中说从家中可以欣赏海景，入住后才发现东边的一群正在施工的建筑将永远会挡住自己的视线。其实在现实中，其它楼盘也一样存在类似问题，同时，有些小区的绿化覆盖面积与绿化质量也达不到业主预想和要求，业主就认为开发商对他们存在欺骗，于是到处投诉，矛盾不可调和。

2、 楼盘（小区）的配套设施不能到位，有些是已经建好了，却不能如期入住使用。在有些小区，入住一年多的配套设施还是跟不上，不是游泳池迟迟不能投入使用，就是会所不能开张，后几经协商，会所开张了，业主又投诉会所不能以盈利为目的承包给私人进行经营。同时，小区内的煤气、有线电视、电话以及宽带网等设施迟迟不能开通等。在有些小区，业主建议多建些游乐设施和老人休闲设施，但迟迟得不到发展商的答复。所以这些问题的存在，都不同程度的加深了业主与开发商的矛盾。

3、 房屋出现问题维修不及时，处理措施不得力是业主与开发商之间最常见的矛盾。应该说，一个楼盘出现一些问题是正常的，但如果问题处理不及时或者经过一次两次甚至更多次的处理仍不能圆满解决问题，这样很容易激发业主与开发商的矛盾。有些小区，业主从入住起就发映卫生间顶棚漏水，严重破坏小家庭装修。对这些问题，有些开发商是迟迟不给予解决，有的是安排人修理态度又不好，有些是安排人员维修了态度又很好可维修不彻底解决问题。

二、 物业公司在实施物业管理过程中，业主往往对物业公司并不太满意，主要表现在四个方面：

1、 业主对物业公司实行的一些收费服务项目不理解，他们认为是物业管理公司乱收费。如对房屋保修项目之外项目和业主自身原因造成的房屋损坏的维修、业主更换门锁或家用电器维修，物业公司一般是参照市场材料价格收取少量的工本费，而业主认为既然交了管理费，物业公司就不应该收取其它费用，其实这是业主对物业公司服务内容的误解。

2、 业主投诉不能及时处理。有些业主认为物业公司是万能的，什么事情都得处理，包括水电、煤气、宽带网以及周边环境等，都得由物业公司承担责任。前段时间笔者所在小工区有业主投诉该小区范围之外西北入口处堆放很多垃圾，造成空气污染，蚊蝇成群，严重影响居民的进出和生活。管理处接到投诉后马上与往此处倒垃圾的部队单位联系，未能解决问题，后又与市、区有关部门反映投诉也未得到解决。对......余下全文>>

二：一般业主和物业管理常出现的问题?

业主和物业管理常出现的问题有,

1.最重要的是小区的安全治安问题,(这是物业和业主最为关注的问题)

2.其次就是小区车辆乱停乱放的问题,

3.物业对小区业主所反馈的问题处理得是否及时,

4.在次就是小区物业的工作人员的工作和服务态度问题,

以上是物业和业主最容易发生冲突的问题,也是最为头疼的问题,

三：物业管理常见的问题及解决方案

物业管理常识性问答问:

1、 业主委员会依法如何产生？

答：住宅区入住率达到百分之五十以上或自第一个业主入伙之日起满两 年的，开发建设单位或其委托的单位应当及时告知区住宅主管部门，区住宅主管部门应在接到告知之日 起六个月内召集第一次业主大会，选举产生业主委员会，开发建设单位应当协助召集业主大会。

分期开发的住宅区，经已入住的过半数投票权的业主申请，区住宅主管部门可以召集临时业主大会，在分期开发期间成立临时业主委员会。临时业主委员会的权利、义务与业主委 员会的权利、义务相同。问：

2、 业主委员会的成员必须是业主吗？

答：业主委员会委员由业主大会在业主中选举产生。业主委员会主任、副主任由 业主委员会在其委员中选举产生。业主委员会可聘请派出所、居民委员会等有关单位的人员担任业主委员会委员。业主委员会聘请执行秘书一至二名，负责处理业主委员会日常事务。问：

3、业主委员会有哪些职权？

答： （一）召集和主持业主大会；

（二）审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；

（三）采取公开招标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；

（四）审议物业管理公司制订的对本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；

（五）审议住宅区物业管理服务费的收费标准；

（六）监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。问：

3、 开发商有权单方指定物业管理公司吗？

答：住宅区开始入住后两年内，开发建设单位自行或者委托物业管理公司对住宅区进行物业管理；业主委员会在此期间成立的，业主委员会应与开发建设单位签订委托管理合同，并行使本条例规定的各项职责，但不得终止委托管理合同；开始入住两年后，业主委员会应依本条例规定聘请物业管理公司对住宅区物业进行管理，原开发建设单位在同等条件下可以优先承包管理。

在住宅区开始入住两年后业主委员会仍未成立的，由开发建设单位自行或委托物业管理公司继续管理。问：

5、开发商应当向业主委员会移交哪些建设施工资料？

答：（一）住宅区规划图、竣工总平面图；

（二）单体建筑、结构、设备竣工图；

（三）下管网竣工图；

（四）其他必要的资料。

开发建设单位应按规划或合同的约定完成住宅区相关配套设施的建设。 问：

6、房屋的维修责任是如何划分的？

答：（一）室内部分，由业主负责维修；

（二）房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯 、机电设备、公用天线和消防设施等房屋本体公用设施，由物业管理公司组织定期养护和维修，其费用从住宅维修基金中支出。

（三）住宅维修基金由业主按规定分摊，分期缴纳，由住宅区管理处以房屋本体为单位设立专帐代管，用于房屋本体公用设施的维修养护，不得挪作他用。

问：

7、什么是公共设施专用基金，该基金如何管理使用？

答：开发建设单位应在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设 总投资百分之二的比例，一次性向业主委员会划拨住宅区的公用设施专用基金。公用设施专用基金用于购买管理用房和住宅区公用设施的重大维修工程项目。

公用设施专用基金由区住宅主管部门设立专帐管理。区住宅主管部门对业主委员会正常使用公用设施专用基金不得干涉。问：

8、《中山市住宅物业服务标准》规定普通商品住宅保洁服务应到什么标准？

答：中山市住宅物业服务标准》规定普通商品住宅保洁服务范围为：小区规划红线内，业主户门以外；服务内容为：（1）有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；（2）设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾......余下全文>>

四：物业客服晋升答辩会问些什么问题?

您好！

物业类竞聘答辩常见问题

1）如何让更多的业主认识你，认可你？

2）如何抓好物业管理重点？

3）如何推出公馆特色服务？

4）你作为客服部经理，如何处理业主投诉多次未维修事宜？

5）公馆空关户如何收费？

6）如果保安队长当众顶撞你，如何处理？

7）设备设施不到位，你如何处理？

8）会所客服经理要做哪些工作？

9）保安拉帮结派，你如何处理？

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10）如何解决“黑搬运”问题？如何保证业主需求？

11）你作为80后，能否担当物管处主任一职？

12）如何要求保安做到为业主看车、锁车？

13）金色新城西仅有30%收缴率，如何处理？

14）金色新城东区未签合同，如何处理？

15）作为物业服务处经理，绩效考核主要指标有哪些？

16）你将如何围绕绩效开展工作？

17）假如你作为物业服务中心经理，今年的工作计划是什么？

18）针对成立业委会，如何做？

19）业主投诉，要求退物业，你如何做？

望采纳谢谢

五：在服务行业通常会遇到哪些常见问题

总之服务业,服务他她人的时候对方就是皇帝!

六：物业业主的投诉一般有哪几种常见的

物业投诉主要分是有效投诉和无效投诉，有效投诉可分为以下类别:

1、物业服务质量问题 a,安全防范类、b,客服接待、c,公共设施设备类、d,卫生绿化类等;

2、房屋质量问题 a,房屋土建类、b，房屋水电类、c,房屋门窗类、d,房屋弱电类、e，其他类;

3、社会环境问题 a,噪音环境污染、b,邻里纠纷等。

分的不是很明细请谅解!

七：客服人员对暂时不能解决的问题应该如何处理

就说你不是很清楚这方面的事,但你会尽快询问相关了解的人员并尽快和顾客联系.记住,如果心里没底的话,不要告诉顾客你准确的答复时间.万一时间没掌握好,又是一桩投诉.

八：以物业服务为例 列举业主抱怨与投诉的原因有哪些

处理业主投诉常见问题分类

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下四大类：

第一类、房屋管理类

由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位

引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

第二类、对设备设施方面的投诉

1、由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

2、对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所"购买"使用的物业与用户期望有差距。

第三类、安全管理类

由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施

不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如礼宾夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。

第四类、环境管理类

由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清

洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

第五类、综合服务类：由于除①、②、③、④类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。

第五类、业户纠纷类

由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存

在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。

第六类、地产相关类

由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设

施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。

第七类、对收费方面的投诉

主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。

物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

其它类

由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管

理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。

九：物业管理公司常常遇到的问题有哪些？有解决的方法吗？

一般收费是个大难题!

但我个人不建议采用极端的方法。我所管辖区域还是以服务为首

我所在的盘才交房后，有个业主家里水管除了问题，经检查确实是工程遗留问题，跟工程方协调是肯定的，不过效果并不那么明显也不那么及时。我每天都会给业主打电话，告诉他这件事情的进展情况，多和业主沟通，最后工程方没有解决这件事情（意料之中），但业主并没有责怪我。缴费时他对我说，工程那边真TMDxxxxxx，但对物业并没有很大的反感！

既然是服务行业，我觉得还是以服务为主，讲究方法。

希望能帮到你!

十：应聘物业管理时常见提问及解答？

首先，你是应聘者角色，那么你应该知道物业行业特点及理念是什么，一般都是以服务为主，顾客（或业主）至上的理念，重视服务是物业公司的最重要的原则及要求。

那么，你应该按照从服务角度出发谈此问题，你可以说如果发生争执或者冲突，首先要安抚客户，可以先请客户坐一下，倒杯水，缓和缓和。常用型的解决尴尬的用语你可以说“不好意思，刚刚有点激动，您消消气“等等。

另外，如果你和客户争吵的很厉稜或者冲突很厉害，你不好控制自己情绪或者不好处理，你可以引导客户到你的其他同事那处理，但是你不要没礼貌的离开，双方都冷静冷静，你可以先说你一会过来，让客户冷静冷静之后你来收场。就像两个人打仗一样，往往别人怎么劝都很难说的清或者缓解压力，相反等你和他都冷静之后你来收场，可能就一句“不好意思啊，刚才有点不冷静”对方也能感觉到你的态度，觉得你懂事、大度，也许还能和客户建立最好的朋友关系。

最后，冲动是魔鬼！！！虽然有的时候做物业工作压力大、委屈多，但是从中也能学好很多人与人之间交流处理的方法，自己尽量不要让冲动占据自己的头脑。

遇到问题不要退缩，多处理几次，反思几次，多像有经验的学习，相信你会处理好此问题的。

顺祝应聘成功~