客房服务礼仪

一：饭店客房服务礼仪的作用有哪些

1、服务礼仪是酒店的软件服务，员工具备了服务礼仪直接提高了服务品质，可间接提高服务满意度和服务水准。

2、服务礼仪培养高水准客房服务员，员工素质会有很大提升。

二：酒店服务礼仪的图书二

酒店服务礼仪-21世纪职业技术教育规划教材《酒店服务 礼仪》内容简介：酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店人力资源培训的重点，它贯穿于服务活动的全过程，是实现企业优质服务的基本保障。本教材全面系统地介绍了酒店基础礼仪中服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本常识，为学生更好地学习和从事服务接待奠定了基础；同时，本教材还突出了酒店岗位礼仪的重要性，力图强调“细节决定成败”在酒店服务礼仪中的特殊意义，以期从崭新的视角提升酒店形象。全教材分上、下两编共11章，主要内容包括：酒店服务礼仪概述，服饰礼仪，仪容礼仪，仪态礼仪，见面礼仪，谈吐礼仪，通讯礼仪，前厅服务礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪及其他服务礼仪等。本教材注重学生礼仪素质的培养，从细节入手，狠抓岗位实践，因此既可作为职业技术院校教材，也可作为酒店推行服务礼仪教育培训用书。 上编 酒店基础礼仪第一章 酒店服务礼仪概述第一节 酒店服务札仪的概念、作用与核心第二节 酒店服务礼仪的基本理念本章小结思考与练习案例分析第二章 服饰礼仪第一节 服饰与审美第二节 着装原则第三节 礼服与工装第四节 西装的穿着第五节 饰品佩戴本章小结思考与练习案例分析第三章 仪容礼仪第一节 良好卫生习惯的养成第二节 容貌的修饰本章小结思考与练习案例分析第四章 仪态礼仪第一节 三姿训练第二节 其他姿态第三节 表情礼仪本章小结思考与练习案例分析第五章 见面礼仪第一节 握手礼第二节 致意礼第三节 鞠躬礼第四节 介绍礼第五节 名片礼本章小结思考与练习案例分析第六章 谈吐礼仪第一节 礼貌用语第二节 交谈的艺术本章小结思考与练习案例分析第七章 通讯礼仪第一节电话礼仪第二节 收发传真和电子邮件礼仪本章小结思考与练习案例分析下编 酒店岗位礼仪第八章 前厅服务礼仪第一节 前厅迎送礼仪第二节 前厅接待礼仪第三节 前厅服务现存问题第四节 处理投诉礼仪本章小结思考与练习案例分析第九章 客房服务礼仪第一节 客房服务礼仪规程第二节 客房服务现存主要问题本章小结思考与练习案例分析第十章 餐饮服务礼仪第一节 餐饮礼仪须知第二节 中餐服务礼仪第三节 西餐服务礼仪第四节 酒吧、茶室服务礼仪第五节 送餐服务札仪第六节 餐饮服务现存主要问题本章小结思考与练习案例分析第十一章 其他服务礼仪第一节 康乐/商务服务礼仪第二节 康乐/商务服务现存主要问题本章小结思考与练习案例分析附录附录1星级饭店细微服务基本标准(试行)附录2 中外传统节日附录3 校园礼仪参考文献

三：酒店服务礼仪的VCD

《酒店服务礼仪》盘　数：10VCD主　讲：情景剧出 版 社：中国旅游教育出版社定 　 价：1280 元 本片是中国首部大型酒店服务礼仪情景教学片VCD 本片是以中国旅游饭店业协会关于服务礼仪和服务规范的相关要求和精神为指导，并邀请国际著名酒店管理专家、专业策划师等组成强大制作阵容共同完成的。具有权威性和规范性。本片从细微出入手，结合具体案例，系统、全面、生动﹑形象﹑直观地向您演示酒店各个部门的服务礼仪、服务规范和服务技能，重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养，促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的好习惯，增强从业人员的职业自豪感和自信心。本片从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中，通过自己的言谈举止，给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感，使服务工作上升为更高层次的精神享受。本片极具科学性﹑系统性﹑可视性和可操作性.是酒店各个岗位进行业务操作﹑培训的必备电视教材.，也是广大旅游院校进行课堂教学的必备教程之一。 1、基本礼仪规范（2VCD）仪表礼仪：面部、头发、手部修饰礼仪 服饰礼仪仪态礼仪：站坐蹲走姿礼仪 手势礼仪 注视礼仪 微笑礼仪见面常用礼仪：介绍礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼2、入住接待服务礼仪规范（2VCD）机场代表：接站服务礼仪 乘车服务礼仪门童、行李员：引导车辆礼仪 客人下车礼仪 进出客房服务礼仪礼宾员（金钥匙）：遇客礼仪 委托代办服务礼仪 献花礼仪接待员：入住接待礼仪 递物服务礼仪 收费、结帐服务礼仪话务员、商务中心服务员：接听电话礼仪 打印、复印礼仪大堂经理：呈递名片礼仪 拜访客人礼仪 处理紧急情况礼仪3、客房服务礼仪规范（1VCD）客户中心服务员：满足客人需求服务礼仪 处理遗留物品礼仪楼层服务员：客房清洁服务礼仪 重要客人饮品服务礼仪 访客接待礼仪 租借用品服务礼仪 擦皮鞋、洗衣服务礼仪贴身管家：免费冷热饮服务礼仪公共区域清洁员：公共区域卫生间清洁服务礼仪 公共区域清洁服务礼仪 公共区域清洁设备使用礼仪客房部主管：探访生病客人礼仪 维修客房设备对客服务礼仪 客人财物在房间丢失对客礼仪 员工损坏客人物品对客礼仪 客人损坏饭店物品对客礼仪 客人在房内醉酒服务礼仪4、餐饮服务礼仪规范（2VCD）领位员：迎送礼仪 安排就餐座位礼仪 递送菜单服务礼仪中餐服务员：铺口布服务礼仪 斟茶服务礼仪 点菜、介绍菜品服务礼仪 上菜、摆菜、分菜服务礼仪 更换烟灰缸、香烟服务礼仪 小毛巾服务礼仪 结帐服务礼仪传菜员：传菜服务礼仪 送餐员：送餐服务礼仪西餐服务员：出菜礼仪 菜肴服务礼仪 甜点服务礼仪 撤盘服务礼仪厨师：厨师明档制作服务礼仪宴会服务员：预订礼仪 预订员推销菜品礼仪 自助餐宴会服务礼仪酒吧服务员：饮料服务礼仪 示酒服务礼仪 咖啡服务礼仪5、会议服务礼仪规范（1VCD）会计场所布置规范：会场环境规范 会场布置规范 会议摆台规范 会议设备使用规范会议期间服务礼仪：敬茶、倒水、续水服务礼仪 茶歇服务礼仪会议服务礼仪：一般会议服务礼仪 会见服务礼仪 会谈服务礼仪 签字仪式服务礼仪会议附属设施服务礼仪：衣帽间服务礼仪 休息区服务礼仪6、康乐服务礼仪规范（1VCD）康乐部通用服务礼仪：接待服务礼仪 收发钥匙服务礼仪 更衣室服务礼仪 饮品服务礼仪康体项目服务礼仪：游泳、戏水服务礼仪 健身、球类项目服务礼仪保健项目服务礼仪：桑拿浴、温泉浴服务礼仪 按摩、美容、美发服务礼仪娱乐项目服务礼仪：游艺室、棋牌室服务礼仪 歌厅、卡拉OK服务礼仪7、商品销售及营销服务礼仪规范 （1VCD）商品销售服务礼仪：......余下全文>>

四：急求关于酒店服务礼仪的小品剧本 80分

赵本山、范伟合演的最后一部小品，也是赵本山、小沈阳合演的第一部小品！

赵本山、小沈阳、范伟、蔡明爆棚合作小品《招聘骗局》 ，帮你识破形形色色招聘骗局！

直面2010严峻就业形势，讽刺企业招聘中的欺骗现状！

本山大叔摆脱农民形象，马老板重装上阵；范伟化身职场精英，被忽悠防不胜防。

老板桌旁大幅宣传画，画面背景是华南虎照，上写：马氏美白素 专业只为女人。你有“野心”吗？您想当“主人”吗？您想当“老板”吗？马氏国际就是您走向人生顶峰的“平台”、“空间”、“江南”！国际著名美容科技集团诚聘策划、设计若干名，要求全日制本科以上学历。下面是两块奖牌，“至尊美容大奖”“诚信试范单位”。

蔡：马董，不好了，我们的马氏美白素被工商查处为不合格产品，正在网上公示呢。

马：什么玩意？莫急莫慌。还有啊，什么马董马董，说了多户遍了，在人面前叫董事长，在办公室就叫大舅！不知道还以为马桶又漏水呢。

蔡：大舅，那咋办呢？

马：换个名字，重新设计一下包装，马上过年了，搞个促销啥的。（看广告宣传画）就改叫虎牌美白精华素！

蔡：咋促销呢？

马：你招的人呢？

蔡：下午有面试的，在500强做过。

马：那给他几张白纸，让他写个策划方案，3000字以上。

（范上）

范：如今工作太难找，前段时间在网上发简历180多份，只接到8个面试电话，其中三个还是不请自来，都号称是国际金融集团，发信用卡，卖保险，非法炒外汇的。最近呢，干脆一个没有，我都以为手机坏了，每天打几下自己的号。经济危机来了，骗子和贼的队伍也扩大了。还得提防那些借着招聘骗钱的，凡是收钱的一概不去。包看好，钱抓牢，手机不要随便给人拿了跑！

（手机短信铃声）感谢您应聘马氏企业国际集团广告策划职位，请今日下午2点到国际大厦18楼面试。

范：这短信发得蛮及时哦，昨天来过电话的。

蔡：你好，马氏国际。

范：你好，我是来面试的。

蔡：是这样，我们有份考题，您先做一下。答完后，这里有媒体采访我们董事长的文章，您要仔细看完。然后我们董事长会亲自面试。

（看完厚厚剪报）

蔡：看完了吗？您这边请。

马：你的方案我看了，确实没想到。

范：没想到？没想到是好还是差啊？

马：我的意思都让你明白了，我还是老板吗？

马：我先介绍下公司情况。马氏集团总部在美国洛杉矶，98年进入中国，02年成立马氏未来实验室公司，致力于生命科学、基因工程和健康美容研究。我们的战略是用3-5年在美国、日本建立5个分公司，用3-5年在中国建立15个分公司，88家核心加盟商，为全球用户提供专业服务。在这样的快速发展过程中，人才是我们最大的渴望，我始终认为，最有价值的一分钟是投资于员工的一分钟。巴菲特说，人生就像滚雪球，重要的是找到很长的坡。相信马氏国际就是你们年轻人成功路上最长的坡。

范：爬坡啊。

马：这是我们公司诚信荣誉奖牌。在全省。。。

范：您等等，不好意思，董事长，诚信试范单位的“试”错了吧？应该是表示的“示”。

马：是吗，哦，可能和你一样，来了后也有试用期的，牌子刚买来，不，刚拿来没几天。你有什么强项？

范：策划。

马：那4万亿知道吗？4后面那么多的零，能给我们策划几个零？

范：那都是国家大项目，估计不行。

马：马氏国际今年的销售将突破8个亿，我们的目标是5年内进入世界五百强！我作为企业领头人，进入那什么斯排行榜，好多年没进那什么斯排行榜了。

范：福布斯？

马：就那斯。公司已经进入上市倒计时！到美国那什么斯巴达克，这是我们上市倒计时2000天庆祝会的照片。

范：纳斯达克？

马：对，进军纳斯达克。

范：您等等，2000天我算算是多少年......余下全文>>

五：客房服务工作128个怎么办

第一 各种礼貌服务怎么办

1在酒店大厅、走廊遇到客人怎么办？

主动打招呼、主动让路，不能只顾走路，视而不见，毫无表示。

2因工作需要与客人同坐电梯时怎么办?

请客人先行，若电梯太拥挤，不要强行进入，更不要与客人抢乘电梯。进入电梯后站在电梯控制开关附近，出电梯时应按着电梯开关。

3在行走中，有急事要超越客人时怎么办？

应该先对客人讲：先生或小姐对不起，请让一让。然后再超越客人，如果是两个客人同行时切忌从客人中间穿过。

4春节或圣诞节等节日期间与客人怎么办？

讲些节日祝福的敬语

5让客人先行。遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办？

要尊重客人的爱好和风俗习惯，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

6客人在谈话或打电话我们有事要找客人时怎么办？

应有礼貌的站在客人身旁，眼睛注视着要找的客人，客人意识到时，会主动停下来，向你询问，这时要向其他客人表示歉意，然后向所要找的客人讲明找他的事由，谈话有简明扼要。

7客人到服务台取钥匙你不认识客人怎么办?

应态度和譪、语调柔和地询问客人地姓名，根据客人的回答核对宾客身份，再把钥匙交给客人。

8、你在服务台接听电话时该怎么办？

首先要问好，报上岗位部门，声音要柔和，音量要适中，同时要耐心、礼貌、准确答复。

9、在电话里，对方有事需要你的帮忙时怎么办？

要集中精神耐心听清楚并认真做好记录，待听完后给对方复述一遍，以防错误，客人回来时马上传告。

10、客人来到服务台时，有事询问怎么办？

要主动起立打招呼，双目要注视对方，并集中精神专心倾听着以示谦恭有礼，回答问题不要模棱两可，不可以不懂装懂。

11 、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

起身，点头示意，尽快结束通话，放下听筒后立即要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。

12、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时该怎么办？

要请客人稍后，向有关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时也应该给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

13、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？

应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，不管是否找到，都要给客人回复。

14、被客人呼唤入房间时怎么办？

应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事需要帮忙的吗？”征得客人同意后进入房间时不宜把门关上，办完事立即离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

15、发现客人生了病怎么办？

要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，但不应随便拿药给客人服用，交接班时要告知下一班的同志，做好该房病客的服务工作，如过客人患传染病或重病，应马上向领导报告。

16、客人向你纠缠时怎么办？

当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，当一个人在服务台，又不能离开现场的时候，应御用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或班长派一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。

17、客人出现不礼貌行为时怎么办？

首先要分清行为的性质，如属一般性不礼貌行为，则要忍耐，保持冷静和克制的态度，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，如果情节严重，当事人要同样保持冷静和克制的态度，决不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面解决。

18、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？

应主动上前扶起，询问客人是否跌伤，是否需要医生，同时查清摔倒的原因，及时......余下全文>>

六：酒店服务员—礼貌礼节—培训计划书 怎么写 急急急~~~~谢谢拉

一、培训目的

这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能

二、培训对象：

培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

三、培训内容：知识培训、技能培训、素质培训

知识培训中可加入酒店管理制度、各地区民俗、酒店服务初级知识<可有前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪，针对不同的岗位设置>

技能培训中除理论外，可进行实际操作<中西餐餐盘摆放、扎桌花等>

素质培训主要集中在员工工作态度

四、培训时间

可在新员工入职前或定期培训

五、培训形式

内训与外训相结合

六、培训费用

计算培训成本

七、培训后考核

合格

增加提升资格，公司视分数及技能重点培养

不合格

1、调离岗位，再次进行培训，合格者留任

2、再次培训仍不合格者，辞退

以上是一些浅显的内容，建议你可以找一些培训公司，将你公司的实际需求告诉培训公司，让其为你制定一份详细的培训企划书，借鉴一下专业人员的意见。

七：服务行业的礼貌用语

您好

八：餐饮部客人投诉服务礼仪包括哪些内容

1、 耐心倾听了解真相 处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 2、做好投诉记录 　　在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。 3、同情客人　诚恳致歉 　　当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。并同情客人，向他们表示歉意。对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。” 　　 4、对客人的投诉真诚致谢 　　尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。 　　5、迅速处理客人投诉 　　客人投诉最终是为了解决问题。因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。 　　(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。 　　(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。大堂副理耐心倾听客人讲话，又将该客人应付的长话费的单子详查一番。之后他礼貌地请客人回顾有没有朋友进过房间，是不是他们打的。经过回忆核实确属客人朋友所为，最终客人按要求付费，并致以谦意。 　　(3)、对一时不能处理好的事，要注意让客人知道事情的进展。如客人夜间投诉客房空调坏了，恰巧赶上维修人员正忙于另一维修任务，得需要半小时才能过来修理。这时服务员就应让客人知道事情的进展，使客人明白他所提的意见已经被我们重视，并已经安排好处理了。 　　6、追踪检查处理结果 　　首先要与负责解决问题的人共同检查问题是否已获得解决。当确实知道问题已获得解决时，还要征求询问客人是否满意。如果不满意，还要采取额外措施去解决问题。 　　7、感谢客人 感谢客人向酒店反映问题，态度诚恳。 8、存档备案 建立宾客档案（客史档案），详细记录投诉的人、事、经过、结果等情况，做好员工的培训案例，防止同类事件的重复发生。 为了更好地处理客人的投诉，旅游企业的管理者、服务人员不但要掌握以上几个处理客人投诉的方法，还应加强对客人投诉工作的管理。同时还要教育员工兢兢业业毫不懈怠地寻找本企业的潜在问题，将一切可能的投诉消灭在萌芽状态。只有这样，才能不断提高企业的社会效益和经济效益。

九：酒店服务包括哪些内容？ 30分

看你想要了解哪些 按部门分 有餐抚服务 客房服务 前厅服务等 里面又有很多项

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