做客服的心得

一：如何做好客户服务管理的心得体会

客户就是上帝！

客户永远是正确的！牢记客户的要求，服务细致！

随时随地准备为客户解忧！

二：如何服务好顾客的心得体会

您好！一，顾客服务深入人心 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。 一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸--服务的重要性:对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了;对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要:“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。 另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里;对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。 二，顾客服务真正含义 那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢?我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指: 卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。 因此，我们认为: 1， 真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。 2， 顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。 3， 顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。 4， 顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。 三，顾客服务三大误区 虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区: 误区一，曲解顾客服务:把产品里面的某些构成部分当服务 有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包(包退、包换、包修)等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及调试工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想:谁会去买一台不会运行的......余下全文>>

三：呼叫客服中心客服的感悟和目标怎么写 50分

每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们......余下全文>>

四：房地产做客服的工作感悟和总结

从事房产工作的心得和体会有以下几点： 1、顾客永远只从最顽强的销售员手中购买货物。 “坚持到底就是胜利”听得多了谁都只把它当做一句口号，但是仔细想来这句话其实是意义非凡。坚持不懈，不轻易放弃就能一步步走向成功，虽然不知道几时能成功，...

五：怎样做好微笑服务—心得体会 详细

最近，我收费管理站正在开展微笑服务，现将我的心得体会汇报如下：在国外有这样的格言：“微笑是没有国际的语言”、微笑可以征服一个人的灵魂。生活像一面镜子，当你对它展颜欢笑时，它所回报给你的，一定也是醉人的笑容。微笑，是人与人之间的感情传递。有了真诚的笑容，我们就能营造起宽容和理解的氛围；有了笑容，我们不再有不必要的争执和摩擦。我们生活中离不开微笑，工作中离不开微笑，微笑服务对于优质服务更是不可或缺。我们的收费管理站位于为我市的环城路，是所有进入我市车辆的必经之路，它是我市乃至我省的一个窗口，而我们的收费站的服务将给他们留下深刻的印象，我们的微笑就是我市的最好的一张名片。我们要把我们的微笑深深地印在客人的脑海里，让人们永远记住我们灿烂的笑容。首先思想上要有热情、奉献的精神，工作中勤勤恳恳、尽职尽责，在岗位上力求做到谦逊和蔼，以诚待人，热情为过往客人提供最优质的服务。如果服务意识差、观念转换不过来，思想观念僵化，那样既使笑了，也会直接导致脸部肌伐僵硬，想笑不会笑，不会笑还想笑，该笑的时候不笑，不该笑时乱笑，往往造成不必要的误会。其次，工作中要认真负责，减少工作中的错误，应长期开展工作无差错竞赛。再次，就是时时刻刻做好微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程。这就要求我们的收费员应做到：领导在与不在一个样、白天晚上一个样、司乘人员态度好与不好一个样、自已心情好与不好一个样。最后，提供最真诚、最温馨、最甜美灿烂的微笑服务。拒绝那种"皮笑肉不笑"的假意之笑、应付之笑。真正的微笑要以诚挚为根基，发自内心，出于真诚，同时还要与五官神态、行为举止和仪表仪容相结合，方能最大程度地发挥微笑的功效。提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好尺度。该笑的时候笑，不该笑的时候不要笑，也就是说收费员在收费过程中，必须注意司机的具体心情，如在司机处于尴尬或生气场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。

六：中国石油如何做好客户服务的心得体会作文

家，一个比我爷爷还要老的话题。而我爷爷也在去年永远离开了我家。

好想家，是那种幼稚的念想吧。离开家只两周，但还是那么的想回去，不知道为什么。

时间的屏风挡不住记忆的力量，想家。或许我真是一个恋家的孩子。一不小心听到了熟悉的音乐，却不能马上想起是在哪听过，只是心里有一丝丝的颤动，等到努力寻找之后，才发现，只有家才有那么记忆深刻。触景生情，家，是那么的让我念心。记的在家是那么的想来学校，总想为逃脱劳动而找个借口，听到那些歌，是那么不舒服，现在看来，那是多么的愚蠢。如果可以，我会说在家劳动多好，那歌简直是天籁。

家，是一个永久的避风港。或许并不是因为恋家才想家，是在学校遇到了烦恼吧。每天都是上课，然后下课，老师不厌其烦的磨着嘴皮，我不断的看着窗外，家，真好。

常回家看看，一次次念叨着，却总说读书要紧。不知道是哪里，总牵着我想家的情。

七：有没有人在网上做过淘宝客服的，说说感受 25分

网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服 目前网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。

八：身为一个服务人员应该用什么心得去对待工作？

仅做参考，还得自己根据实际情况再加一些。

服务是一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。是创造产品的品牌、服务的品牌，使我们的服务步入品牌化、标准化、是要通过柜员的言行举止，体现我们品牌的企业文化精神，体现出我们品牌人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。

记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”营业员的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我学会了以务实求真的态度对待工作，学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以顾客为上帝”的真正内涵。 在平凡简单的工作中，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得顾客这一道理。

现在我们己经清醒的认识到如今是商品同质化、服务差异化的时代，消费者己不再把在哪里消费看得那么的重要，而注重的是购物时所带来的深层次的满足。时代的进步以及消费者的需求不仅注入了新的体制，同时也为我们带来了新的服务理念。

首先，我们要转变思想，认识服务的重要性。以前我们的工作要求仅仅是干满勤站满点，主动热情得对待顾客，而如今我们要从更高的层面来理解服务，服务不仅要以积极主动热情为目标，更重要的是以满足顾客需要为己任。只有热情、真诚地为顾客着想，才能带来顾客的满意。不论我们有多么好的商品，如果服务不完善，顾客便无法真正的满足，甚至会丧失品牌的信誉。所以我们要真正的为顾客着想。

以前我们认为，只要我们对服务态度加以注重，就会很容易了解如何满足顾客需求，就能做好销售工作，但事实上，并非如此，想要确定哪些销售行为可以讨好顾客，满足顾客的期望是很难的。这就要求我们有完美服务的意识，和敏锐的感知力。

那我们要从哪些方面去做呢？

一、微笑是对顾客最好的欢迎

微笑是对诚意的最好表达。所以当我们接待顾客时，我们要把顾客当朋友般施以真诚的微笑，让微笑成为我们与顾客良好沟通的开始，把微笑当成彼此的纽带。

二、树立顾客永远是对的理念，打造优质服务

不管是在售中，还是售后，有了问题的时侯，不管是谁的错，我们都要及时解决，不能采取回避、推脱的态度。要积极听取顾客的反馈意见，主动做好解释工作，让顾客感受到重视和尊重。

三、处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己当成对方，在推介商品的过程中，时刻要牢记解决顾客的六个问题：我为什么要听你说、这是什么、对我有什么好处、那又会怎么样呢、谁这样说的、还有谁买过。这样才能真正打动顾客，以诚感人，以心引导人。

四、多听听顾客声音，给顾客准确推介

当顾客来购物时我们并不能马上判断顾客的来意和喜好，所以需要仔细对顾客进行了解，认真分析顾客是哪类的人，比如：学生、老师、农民、司机、老板等等，尽量了解顾客的需求，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客，培养忠实顾客。我们要在平时提高业务水平，了解自己商品知识，不能在顾客询问时一问三不知，影响顾客对我们的信任感。

五、掌握沟通技巧，热情接待顾客

说话语言是一门艺术，在我们工作中也是十分重要，讲究语言技巧，会拉近我们与顾客之间的距离，更好的开展我们的工作。我们常常遇到顾客反映我们的商品比较高，我们就要引导顾客换个角度来看我们的商品，让他感觉物有所值，比如：我们有正规的渠道，有精美......余下全文>>

九：客服是做什么的

每一位百度客服要想成为优秀的专业客服，都会经历入职培训，入职考试，进阶培训，日常培训，季度培训，初中级培训等各种培训及考核，这让我们的工作既充实又真实，我们可以清楚地了解我们哪里不足，哪里需要改进。

在这四个月的工作和学习中，每天都是忙碌的，而忙碌之中就要有明确的目标，“以终为始”，更快更有效的提升自己。在维护客户的工作中，让我有很多的感悟和心得：

首先，客服入职之后首先要面对的就是接户，新接手的户还不了解账户情况以及客户的性格，没有与客户建立良好的客情关系，这时，无论是催续费，优化账户还是提升消费，都不知道该对哪个客户先“下手”，很容易造成客户效果不好，因为无法及时提醒客户账户余额不足，导致客户无法得到效果。

因此，我有几点在实际工作中用的不错的建议分享给大家：新客服接手新户时，自己做一个表格，有任务关联的排在前面，每天打5个电话是没有问题。沟通内容可以包括：客户最近的效果反馈，客户对排名的要求，出价的心理承受上限，网盟的开通，无线的沟通，续费或服务费的通知等，建议每次沟通内容不宜超过三件事儿，根据客户的反应临时应变沟通内容的取舍。

这样两周的时间，所有的户就能全部沟通一遍，既对优化账户有了了解，也了解了客户的性格，知道客户推广关注的点，方便后期工作的开展。

其次，客服的工作除了优化账户，回访客户，还需要做好各项数据的监控。回传表格，临时下发的任务，突发的状况每天都会不同，新客服可能会手忙脚乱。

我的建议是：把工作分为轻重缓急，合理安排时间，客服每天早上对自己一天的工作进行规划，晚上对自己一天规划完成效果做一个总结，并把不足在日后工作中加以改善。

比方说早上来做完日报，我们就可以针对数据做对比，看看哪些客户消费是提升或者下降的，重点排查一下突增突降客户的原因，重点做沟通。尽量把催续费安排在上午，可以给客户充足的时间去安排续费。并且每沟通完一个账户及时作好记录。对于临时下发的表格，要清楚紧急程度，进行是否优先回传，这样也可以给接口人员充足的汇总检查时间，不耽误同事的工作。自己平时的日常表格进行及时更新，比如续费表，日报等，不要到交表的那天临时手忙脚乱又想不起来的，导致填错漏填等情况，无论后果是否严重，工作上的失误就是自己的问题，我相信有责任心的客服都不想发生这样的问题，所以还是把谨慎融入到自己的每一分钟。

最后，面对客服出现的各种问题，如客户投诉，发票开错等。我们要尽量避免这些问题的发生，做事提交确认之前都要问明白再去实施，但是，如果出现问题了，我们也不用怕，问题总是有解决的办法，用节省最少成本去把问题解决掉，确保类似的事情不再发生并晚会分享给其他同事，避免其他客服犯同样的错误。

每个客服都会维护很多客户，每个客户都有自己的脾气秉性，做事风格，所以，我们要学会面对不同的客户应用不同的语言，当然，这个也需要日益积累的摸索，与阅历也是密不可分的，所以在初期很有可能会引发客户的不满。业务知识回答错误，我们表示歉意，我们提升自己的专业知识；服务的错，我们道歉，要用微笑，坦诚，贴心的服务去化解；不是我们的错，我们坦然一笑，待客户心平气和之后再解释其中的误会。我相信每个客户都不会拒绝用您完美的服务，给他创造最大的利益。

“什么样的客服塑造什么样的客户”这句话说的一点也不假，我相信只要我们够专业，够细心，我们就能用我们的魅力去征服客户，客户就会对百度更加信赖，为我们带来更多的忠实客户。

新入职的客服，千万不要急于求成，我们要学会“先模仿后创造”，多学习我们优秀的老客服平时怎么维护客户，学会了才会再创新。只要大家努力，相信我们会是站在金字塔的......余下全文>>