客户是企业的

一：客户对企业的意义是什么

一：客户对企业的作用

客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大客户合作，能提升我们的服务意识，提高我们的管理水平，完善我们的服务体系，同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简单，还为我们企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展，就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作，但是我们也不能让客户推着我们走，要化被动为主动，积极地为客户提供优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。

如何量化优质的大客户对企业的价值？失去一个大客户，企业损失多少钱？100个投诉为什么意味着企业损失100万元的市场价值？降低5%的客户流失率会为企业带来多少利润的增长？

如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值；财务系统也忽略了客户在公司保持业务关系期间能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。

保持长期的大客户关系，还可以减少广告支出。大客户本身就一个免费的广告资源。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象；很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。

二：如何维护与客户的合作关系：客户关怀与服务

以物流行业为例：物流快递行业所销售的产品是服务，是无形的，是你帮助客户解决物品运作后客户的切身感受。现代快递业的竞争，包括两个方面，一个是硬件，包括物流设备，仓库，运输工具，物流网络系统；二是软件的竞争，就是服务水平的比拼。对于目前处于国内同行前列的快递企业来说，在大家硬件实力如此接近的情况下，谁先认识到快递服务水平的重要性，谁先提升自己的服务水平，谁就等于占得先机，赢得市场与客户。普通企业同样如此。

二：顾客对企业有哪些价值

很多企业希望能拥有越来越多的顾客，他们花费大量的金钱进行市场调查，实施广告策划等，只为了能扩大顾客群体。具有讽刺意味的是企业在花费大量的资金吸引和获取其它公司的客户的芳心用于替代已经离去的公司自身的客户，为什么不能花钱改进产品和服务质量，以增强巩固自己客户的能力？许多研究发现，将金钱投在现有顾客的身上，才是比较明智的做法。公司对现有顾客了解的越多，并将这些信息运用在互动与沟通上，则公司越能得到顾客的信赖，彼此之间的关系也就越紧密，公司能获得的利益也就越多。如果能够减少目前正在流失的客户，相信多数公司会取得更高的增长速度，更高的利润。有很多理由说明忠诚的客户对企业是有价值的，特别是：1．加强顾客稳定，提高顾客的终身价值，降低成本。企业经营中几乎没有比获得一个新客户的代价更大的了，不光需要付出时间和努力，而且获得客户的成本在一端很长的时间内会超出其基本贡献的。现在已经有了很多计算争取潜在客户和保有现有客户的成本差异的方法，大部分的方法都是根据与顾客的的第一次和第二次交易的成本来做比较。一般认为，第一次销售成本大约是第二次交易成本的五到十倍。而在大部分的直削计划中公司必须等到顾客第三次购买时，才开始获利。由此可见，致力于经营现有顾客的关系，是降低销售成本的主要方法。3．忠诚客户的价值决不仅仅在于重复购买。客户越忠诚，公司从客户身上获得的利益越多，这是因为顾客支持同一家公司的时间越长，他们就越舍得花钱。更重要的是忠诚顾客在社会上给公司的正面宣传是很难得的免费资源，他们不但自己购买公司的产品，而且推荐给他人。1．内在价值。忠诚的首要及最为明显的理由是价值， 客户能够在同样的价格水平下，从选择的商品和服务中，获得比竞争对手所能提供的更大的和更真实的价值，做到这一点公司通常需要技术优势或专门知识。2．交易成本。当所有提供的物品非常类似，价格也没有多少或根本没有差别时，客户常常很难有兴趣进行选择，很多日用品的销售就是这样。如果公司能使顾客用最简单的方式、最小的成本获得一种产品或服务，则顾客会优先选择该产品或服务并忠诚于它。3．各种关系利益人的互动作用。顾客对一种产品的评价，并不是来自单一的渠道，而是包括了许多的来源，比如媒体的报道、零售商的态度等，这些都会对顾客的选择产生影响。因此，为了吸引顾客，经营所有关系利益人（政府官员、媒体、原料供应商、经销渠道等）的互动网络是绝对必要的。4．社会或感情承诺。卖方要投客户所好以激发忠诚， 在消费者中间，关键是使用感情和形象把产品和觉得有吸引力的价值连在一起。比如，某种汽车宣传自己是环保产品，则它带给消费者的是一种情感上的满足，而不仅仅是一种产品。1．珍视与客户的关系。为了获得客户的忠诚，应该建立详实有效的客户资料数据库。并选择最好的员工加强与客户的联系，高层管理人员必须花费大量的时间拜访单个的或成组的客户，和他们进行交流。3．与客户建立广泛的联系。企业所具有的和于客户接触的知识决不应该来自单一的如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的攻击，并产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系。4．满足客户需要，更多的为客户着想。让“客户永远是对的”伴随你的工作，如果客户想要一种特定的产品，你就生产它。有时， 更多的为客户着想意味着提供一种客户想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品。海尔的大地瓜洗衣机就是典型案例。农村消费者反映， 海尔的洗衣机洗地瓜时，经常阻塞出水道。市场需要，就要开发。于是......余下全文>>

三：为什么说客户是企业生存与发展的核心资源

企业的核心目的就是获得利润。而利润就是从客户身上获得的。

四：客户关系 具体包括与客户的哪些关系?

客户关系 包括 他决策购买的各种影响的因素

搞好客户关系：

首先，我要告诉大家，搞好与客户的关系确实很重要。但要搞好与客弧的关系，却并不是要你做人做得象木头一样真实。为何太实在的人反而不受人们的欢迎？因为人们喜欢的是能够给大家带来欢乐、带来利益的人，而并不喜欢虽然很实在、却没有味道的木头人！很多人认为要与客户处好关系，就一定要对客户很友好。在这些人的眼里，玩手段、耍诡计，都是不够光明正大的行为。所以，他们认为在与客户的交往过程中，一定要很真很实、很诚很实。我承认这些人是可爱的、值得尊敬的人。但我同时要指出，这类笨办法在中国大陆并不适用。因为据我观察与了解，国内客源广、牌子响的企业，好象都普遍地有着一副比较蛮横的脾气，也都普遍地比较喜欢玩手段、耍诡计和欺负人。这就足以证明：“发脾气”并不一定就会搞僵与客户的关系；“诚信”虽然是所有商人都必须有的基本道德，但与“搞好与客户的关系”也并无直接的联系。只要你的企业实力硬、产品红、牌子响、能够给客户以很大的支持力度、能够给客户带来丰厚的利益、能够给客户创造一个美好的前途的话，那么，即使你态度蛮横一点，手段毒辣一些，也一样会有不少的客户死死地跟着你的。所以，要搞好与客户的关系，最最关键的一点，还是要大力发展自己的实力！

假如我们把“客户”比喻成一只船的话，那么，如果要把这只船用一条绳子捆绑住的话，与下面哪样东西捆绑在一起比较好呢：（1）一块豆腐、（2）一根青草、（3）一棵大树？这道题不用我来解释，大家都肯定明白：要把船捆绑住，最好是用一条绳子把它系在一棵树上。因为如果系在豆腐上，绳子会很轻松地割断豆腐；如果系在小草上，小草就会被拉断；这两样东西根本没有能力给船提供一个稳定的拉力，所以，它们都无法象大树那样维系住与船的好关系。

客户是上帝，昨天提到的怎么做好与公司所有员工搞好关系，也提到了一种客户关系，真的，如果你把所有的人都当成你的客户，随时的为他们提供最优秀的服务和最有效的售后，最好自己、发展自己才是硬道理。

「知无不言.言无不尽.百人誉之不加密.百人毁之不加疏.」-- 诸葛廷栋

五：就企业而言顾客是什么?

很多企业把顾客当做上帝，其实，这是一种错误的认识，上帝只是一个西洋产物，很多人对其都不了解。顾客是上帝只是一个寓意，是以顾客为中心，对顾客尊重。企业要了解并满足顾客的需求，为顾客创造价值。西方人从来没有说过，要对顾客千依百顺，服侍“衣食父母”一样对待顾客。沃尔玛的服务原则：顾客永远是对的。但是，顾客永远是对的并不代表顾客是上帝，对只是尊重顾客，以顾客为中心。所以，顾客是上帝这句话本身没有错，是我们理解错了。西方人容易理解上帝，他们也知道怎么对待“上帝”，但是中国人不能。那么在中国，顾客到底是什么呢? 其实，有些营销人都开始反思这个问题。仁者见仁，智者见智。有人认为，顾客是亲人、朋友、情人，甚至有人提出顾客是“丈母娘”，还有人认为企业、员工才是上帝。企业是上帝，意思是把企业经营成像上帝一样备受顾客追捧膜拜，这只是愿望，没有任何意义。员工是上帝，意思是要善待员工，这是人力资源管理探讨的事情。 顾客是亲人，这种理解问题很大。因为在传统家文化的影响下，我们认为亲人之间是不宜做生意的。原因有：一、亲人之间是一家人，赚亲人的钱等于没有赚。二、传统利义思想认为，赚亲人的钱是利的表现，这与亲戚之间的情与义相矛盾，容易伤和气，且属于小人行为。三、传统人际关系差序格局决定了亲人就是亲人、朋友就是朋友、老乡就是老乡，把我当作亲人，是牵强套近乎。所以，中国人显然很难接受顾客是亲人的说法。 顾客是朋友的说法其实也不妥。中国人对朋友的理解是非常复杂的，俞伯牙与钟子期惺惺相惜是朋友，“君子之交淡如水”也是朋友，“酒逢知己千杯少”是朋友，人走茶凉也是朋友。知心朋友之间做生意是最好的，但是朋友概念太大，每个人对朋友的理解都不一样。所以，我们经常看得到，你把顾客当朋友，顾客把你当傻瓜。 顾客是情人的说法有一定的道理，对待情人要以情动人，这符合中国人情理法思想，也是中国式营销的必修课。但是，如果中国企业百般地呵护情人一样对待顾客，不但企业受不了(成本太高)，连顾客也受不了(无故献殷勤，非奸即盗)。 从中我们发现，企业对顾客的理解，必须能让顾客理解和接受，最重要的是要符合中国人的心理和思想。其实，企业对待顾客就是以顾客为中心，如何理解以顾客为中心呢?答案是尊重!在尊重顾客的前提下以顾客为中心。所以，我们认为中国的顾客是熟人。 中国人最尊重哪类人?不是朋友也不是亲人更不是情人，是熟人!熟人之间关系不亲也不疏，不远也不近，不熟悉也不陌生，相互依赖但不相互依存，相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。这种关系恰到好处地表达了顾客关系，熟人情感恰到好处地表现了企业与顾客的之间的情感，也只有把中国的顾客当成熟人，才能做好中国式营销。 在传统差序格局的人际情感中，并没有企业与顾客的关系，更没有企业与顾客之间的情感。强行地将亲人关系、朋友关系、情人关系扣在企业与顾客关系上，中国人显然是不能接受的。企业与顾客的商业关系是当代中国形成的新型关系，本质上属于熟人关系。 为什么把中国顾客当成熟人是最好的诠释?原因有：一、熟人关系不亲也不疏，既能维持情感关系又能维护利益关系，做到利与义的完美结合，解决传统利义思想与经济人假设思想的矛盾。二、熟人关系相互依赖但不相互依存，企业在主动与被动之间找到平衡。三、熟人关系相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。一方面消费者非常乐于接受尊重、信任的情感;另一方面企业既能满足顾客需求，又能最大限度地降低营销成本。这样就能同时实现顾客价值和企业价值。 把顾客当成上帝、情人，虽然能够取悦顾客，但是企业营销成本极高。“羊毛出在羊身上”，最终聪......余下全文>>

六：什么是内部客户？什么是外部客户？

人力资源管理中的内部客户与外部客户的说法并不是就负责人力资源的这个部门来说谁是外部客户谁是内部客户。

应该这样理解，在公司里，无论对于哪个部门或者个哗，和他的业务有衔接的公司其他的部门或个人都可以称为其内部客户。而公司以外和这个部门或个人相关联的机构或个人都可以称为其外部客户。

这个可以从岗位说明书中的组织关系图中看出来。

如某采购部经理，内部客户是仓储部经理、质保部经理、会计部经理、结算部经理、各车间主任；外部客户是供应商代表。

七：一个企业该如何衡量客户价值

客户价值就是客户为企业贡献的利润大小，虽然企业的利润不是由客户直接创造的，但只有通过客户的场买才能兑现，不同的企业有不同的客户价值计算方法，即使是同一个企业本身，不同的部门、不同的人员对客户价值的判断也是不一样的，因为他们对客户的关注点和关注层面不同，所以计算和判断客户价值的因素即不同，得到的结果一定是千差万别的。

事实上各个部门各个企业也是以相关的业务为出发点判断客户价值大小的，只有站在企业角度才能360度审视客户。下图所示（图1）

目前社会上的某些企业判断客户价值只是根据当前销售机会的可能销售额，即重视眼前利益，不考虑或忽略客户的其他影响因素，有销售机会就拼命跟踪，成交了就一文不值或置之不理，没有从客户生命发展周期的各个阶段关注客户，致使与每一个客户只作一笔生意。企业在不断的耗资获取客源的同时部分已有客户又在不断的流失，其实这种方式是得不偿失的，开发一个新客户的成本要几倍于维系已有的客户，况且老客户不仅能够提供使用产品的需求建议，使企业不断完善改进自己的产品，还会存在关联产品购买、重复购买的未来需求，同时提升企业在客户中的口碑影响。在CRM系统中对客户价值的计算就不能局限于当前销售额，根据当前销售大小排名客户，确定任务的轻重缓急，而要全方位、全阶段的分析客户，计算客户价值，不要被眼前利益迷惑。

要记住：为企业提出合理需求建议的客户与购买金额排在A类的客户同样重要。所以客户价值应定义为“客户价值 = 累计购买金额 + 当前销售机会（可能销售额）+ 客户需求建议 + 客户未来需求预测”，采用客户积分制原则，其中每一项由客户档案中的一个或多个基本属性组成，客户的“累计购买金额”和“可能销售额”都是可度量的规范结构，可以按金额比例形成函数关系，例如100万—10分；50万—5分等，客户的需求建议的计算企业可以根据实际情况建立一个评价标准，以建议频度和建议价值评判，例如高价值建议—10分，如果提出过五次高价值建议，那么此项为50分；一般建议—2分；从没有提出过建议--0分等。“客户未来需求预测”是通过CRM系统中设置的“关联产品”、“配套产品”、“产品生命周期”、“客户购买周期”等智能地对照客户的历史数据，然后推测客户未来将有哪些需求，根据客户未来购买需求的产品价值按比例得出此项的积分，这种方法比较简单，但是比较实用，管理比较细的企业还可以把客户的“获取成本即营销成本”、“欠款数额”、“接触年度长短”、“客户满意度”等都考虑进去，形成比较细致完善的客户价值计算体系，帮助企业科学地分类客户，维系高价值客户、剔除负价值客户，观察客户价值随时间进展的曲线走向。及时对低价值走向的客户予以客户关怀，使之价值保持最大化。

上图（图2）可以看出刚刚获取客户时其价值是负数，发生购买后价值迅速提升，企业需要作的就是使之价值维系在最高点，减缓走低的时间，或通过系列活动设法使之提升价值。

希望上述回答对您有所帮助！

八：请问营销中，什么是A类客户 B类客户？

一般来说，A类客户是近期就能成交的客户，而B类可能是要一段时间才能成交的客户。至于具体时间是每个公司自行规定的。

九：企业客户的分级标准是什么

企业客户分级标准是：

1、 客户的信用状况。

2、 客抚的下单金额。

3、 客户的发展前景。

4、 客户对企业利润的贡献率。

5、 综合加权。

企业客户分级的作用：

增强企业客户服务水平；

2. 增强企业市场营销管理的能力；

3. 提高企业销售收入。

十：好的客户服务能给企业带来什么好处呢？

1、好的服务会留住客户，有句话说，留住一位客户需要1分力，那么发展一位新客户就要服务4分力，这是1:4的关系，可见好的客户服务有着多么至关重要的作用！而且服务是一种无形的提供，可以有良好的口碑宣传，可以取得最大的收益，可以在市场上一传十、十传百这种蝴蝶似的效应口碑是任何花大价钱来的广告都所不能及的！

2、客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）