物业前台管理制度

一：物业客服前台的性质和作用是什么

物业客服部工作职责

1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修

情况和服务质量，负责与业主/住户联络；

4、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

5、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据

的统计分析工作；

6、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；

7、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

8、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

9、负责用户进出货物的监督管理；

10、执行公司的各项管理规章制度。

客服主管岗位职责

主管报告上级：物业总经理

督导下级：客服前台/客服助理

联系部门：项目管理内各部门

。。。。。。

二：物业前台的工作怎么做，有什么技巧吗

物业公司客服部前台接待员岗位职责：

1.严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作;

2.严格执行《前台接待服务规范》,以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客,树立物业公司服务窗口的良好形象。

3.负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序,对于处理不了的事件及时上报;

4.掌握中心用户的基本情况,准确回答客人提出的咨询,使客人满意;

5.热情接待物业办公区来访用户并为其办理或协调客务人员办理相关事宜;

6.负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作;

7.负责按时将各项报表统计上报给直接上级;

8.负责编制部门周/月计划工作报表,及统计计划工作完成情况;

9.服从领导,完成上级领导交办的其他工作

三：物业客服前台工作职责

物业管理客服的话主要负责前台接待，像接待业主投诉，记录并反馈协调业主提出的问题。其他还包括一些日常接待，物业相关费用的收取，表格的制作以及一些文字性东西的整理。

四：物业大堂管家规章制度

一般大堂管家的工作职责描述:

接待业主各类服务需求和投诉、 进出大厦访客登记、 带出物品登记放行、 监督大堂环境卫生、 解答住户相关物业咨询。

可参考物业公司前台管理制度:

制度内容:

1]交接班制度

理好工作台,使下一班人员感到整洁、舒适,有条理。

2] 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录,并向接班人员如实反映。

3]

接班人员应认真阅读工作日记,以了解上一班的工作情况。

4] 交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同核实,检查设备运行情况。

5]

接班人员发现交班人员未认真完成工作,或检查中发现问题,应向交班人员提出,如交班人员不能给予明确回复,接班人员可拒绝接班,并报上级领导处理。

6]

当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人员方算结束。

7] 交接班检查记录:

(1) 每天每班次都要有专人进行记录。

(2)

记录必须交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责审阅签名。

(3) 交接检查事项。

2.

前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任负责监督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:

1]

热情迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表整洁

2] 严禁空岗,遇有特殊情况向领班请示后,有人接替方可离开

3]

每日8:10-9:00应在接待台前站立服务,站立时始终面对憨堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务

4]

见到经理以上或重要客户必须站立,微笑并问好

5] 接打私人电话不得超过5分钟,不得在值岗期间说笑聊天

6]

接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌待客,百问不厌

7] 一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如自身不能解决问题,要求立即上报领班

8]

如遇外来客人询问大厦内客户的情况,只能提供房间号码,注意保密纪律

9] 大堂内发生特殊情况不能及时处理时,要迅速报告领班或客服主任

10] 保持台内、台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品

五：物业管理前台接待的工作一般要做什么？

1、业主房产报修问题的联系（把质量问题报给相应的维修单位---物业工程部或房产维修部），同时要对业主需维修的房屋钥匙进行保管，领取和和归还须登记

2、物业费的催缴

3、小区日常业主接待调解、协调

如果你去单位应聘穿着方面要成熟大方，要给面试人员觉得你有耐心，口齿清楚

将来要是你真做物业了，你还得做好心理准备，因为物业这个行业的确不好做

前台接待也经常会接到一些没素质的业主不分青红皂白就破口大骂，到时候不要哭哦，呵呵。

做久了就知道了。

我们物业公司是杭州城建集团的子公司，前两天刚招了前台，要是早点看到你的帖子就可以过来我们这里看看。

其他也没什么了，想做物业就做吧，钱途没有！但挺锻炼人的。

六：工作物业管理公司的前台接待员

岗位职责 3．1 直接对客服主管负责 3．2 负责前台、楼层巡视、楼层服务等所辖区域的工作分配及督导，为客人提供优质的服务。 3．3 熟练掌握各岗位业务流程和技能，负责会议室、客房的卫生管理及接待工作，保证员工休息的替班和临时接待任务。 3．4 主持班前班后会，检查员工的仪容仪表，及时、准确的传达上级指示，。 3．5 负责部门员工的排班和考勤工作。 3．6 协助主管制定和完善各项规章制度、业务流程、培训计划等。 3．7 协助主管对外包单位的管理，按照质量要求进行检查和督促。 3．8 处理宾客一般投诉，为宾客解决问题并及时反馈给相关部门。 3．9 负责本部门固定资产的管理和维护工作，控制部门的物品消耗。 3．10 负责前台磁卡的领用、发放及管理工作。 3．11 负责申领本部门日常消耗品。 3．12 完成部门主管交办的其它事项。

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七：物业管理人员的工作制度

任务和岗位设置

一、任务

服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理公司的主要对客服务是通过服务中心的业务程序和服务五一节来完成的，它是管理公司与用户之间的桥梁，是管理公司的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉都会产生影响。管理公司用户服务中心的主要服务内容有：

提供大厦管理咨询服务；

受理用户投诉；

受理用户室内设施报修；

办理用户迁入手续；

办理用户搬离手续；

办理用户室内装修及装修验收的申请手续；

办理用户非办公时间加班手续；

办理用户非办公时间加班手续；

办理大厦出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；

办理用户电话开通、迁移或对调手续；

办理用户公司水牌的制作手续；

办理用户临时用电、动火和货梯专用手续；

办理用户临时租用会议室手续；

办理摩托车、自行车停放手续；

办理统一收购废品手续；

办理用户破/换门锁申请手续；

办理用户大门临时封板手续；

办理大厦电话分机租用手续；

办理代派用户资料手续。

二、岗位设置

服务中心岗位设置如下：

第二节岗位职责和工作要求

一、岗位职责

（一）服务中心主任

1.在总经理领导下，负责服务中心的工作。

2.制定服务中心内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。

3.制订服务中心员工的培训计划，定期开展业务培训。

4.处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报。

5.负责办理用户搬入、迁出、公司水牌制作及室内装修报批、验收等手续。

6.负责办理会议室出租和用户物品临时寄存等业务。

7.负责审批用户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。

8.每月根据大厦用户的变动情况，统计写字楼空置率。

（二）服务中心文员

1.在服务中心主任领导下，处理服务中心日常事务。

2.负责用户档案的管理和文件传送工作。

3.办理施工人员、送餐/外来人员及用户的大厦出入证。

4.处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。

5.受理用户室内设施报修。

6.负责布置会场。

二、工作要求

1.前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。

2.保持用户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。

3.用户到访时马上起立，面带微笔，主动与用户打招呼。与用户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在用户投诉记录簿上。

4.前台人员应协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得无人当值。

5.服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。

6.电话铃响3声内必须接听，并说“您好！服务中心。”

7.前台人员的形象要求：

（1）提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。

（2）仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。

（3）不得在前台当众化妆、梳头等。

（4）坐姿端正，不得托腮、叭台或做其他不雅动作。

8.熟练掌握各项管理......余下全文>>

八：一个物业前台有些什么缺陷

业主与发展商、业主与物业公司之间关系中常见的问题与对策

业主与发展商、业主与物业公司

之间关系中常见的问题与对策

物业管理经过近二十年的发展，正逐步走向社会化、专业化、市场化、一体化的轨道，并成为重要的第三产业而被越来越多的城镇居民所接受。地产开发商在楼盘入住前就聘请物业管理公司来解决楼盘入住带来的通病：社区建筑垃圾堆集成山，水电气网络不全、屋内跑、冒、滴、漏现象严重等，以便为业主提供全面服务和安全保障。而很大部分业主在选择购置物业时也以入住后牧业管理是否健全来做为置业的重要条件，甚至很多业主冲着物业公司的品牌来选择楼盘。但物业管理是一门新兴行业，许多业主以及地产商对物业公司的服务内容不太清楚和了解，再加上一些楼盘在入住后表现出来的质量等方面的原因，造成业主与发展商之间、业主与物业管理公司之间出现各类矛盾和问题。物业公司在如何处理这些矛盾和问题，对于有效维护自己的品牌和利益，有效维护业主与发展商的合法权益十分重要。

一、 业主与开发商之间关系中常见的问题具体表现为三个方面

1、 入伙后的楼盘（小区）现实情况与开发商的广告宣传承诺相差太大。有的开发商在房产营销过程中，往往夸大其词，广告极具诱惑力，可是业主入住后，才发现很多条件根本达不到开发商前期宣传中的承诺，这类现象极为普遍。以某小区为例，很多业主投诉说开发商在宣传中说从家中可以欣赏海景，入住后才发现东边的一群正在施工的建筑将永远会挡住自己的视线。其实在现实中，其它楼盘也一样存在类似问题，同时，有些小区的绿化覆盖面积与绿化质量也达不到业主预想和要求，业主就认为开发商对他们存在欺骗，于是到处投诉，矛盾不可调和。

2、 楼盘（小区）的配套设施不能到位，有些是已经建好了，却不能如期入住使用。在有些小区，入住一年多的配套设施还是跟不上，不是游泳池迟迟不能投入使用，就是会所不能开张，后几经协商，会所开张了，业主又投诉会所不能以盈利为目的承包给私人进行经营。同时，小区内的煤气、有线电视、电话以及宽带网等设施迟迟不能开通等。在有些小区，业主建议多建些游乐设施和老人休闲设施，但迟迟得不到发展商的答复。所以这些问题的存在，都不同程度的加深了业主与开发商的矛盾。

3、 房屋出现问题维修不及时，处理措施不得力是业主与开发商之间最常见的矛盾。应该说，一个楼盘出现一些问题是正常的，但如果问题处理不及时或者经过一次两次甚至更多次的处理仍不能圆满解决问题，这样很容易激发业主与开发商的矛盾。有些小区，业主从入住起就发映卫生间顶棚漏水，严重破坏小家庭装修。对这些问题，有些开发商是迟迟不给予解决，有的是安排人修理态度又不好，有些是安排人员维修了态度又很好可维修不彻底解决问题。

二、 物业公司在实施物业管理过程中，业主往往对物业公司并不太满意，主要表现在四个方面：

1、 业主对物业公司实行的一些收费服务项目不理解，他们认为是物业管理公司乱收费。如对房屋保修项目之外项目和业主自身原因造成的房屋损坏的维修、业主更换门锁或家用电器维修，物业公司一般是参照市场材料价格收取少量的工本费，而业主认为既然交了管理费，物业公司就不应该收取其它费用，其实这是业主对物业公司服务内容的误解。

2、 业主投诉不能及时处理。有些业主认为物业公司是万能的，什么事情都得处理，包括水电、煤气、宽带网以及周边环境等，都得由物业公司承担责任。前段时间笔者所在小工区有业主投诉该小区范围之外西北入口处堆放很多垃圾，造成空气污染，蚊蝇成群，严重影响居民的进出和生活。管理处接到投诉后马上与往此处倒垃圾的部队单位联系，未能解决问题，后又与市、区有关部门反映......余下全文>>

九：大厦里的物业前台工作流程是什么样的

商写物业主要是帮助客户收发快递、进行日常信息登记、联系处理等。

十：应聘物业前台要知道什么东西

前台的基本工作职责

1、来宾接待

2、收发、传真，复印文档，信件、报刊、文件以及业务电话的接转等；

细化了的物业客服前台岗位职责

1 、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。　　2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。

3 、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

4 、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

5 、为客户办理养犬证、暂住证。

6 、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

8 、负责对客通知的印刷、分发和存档。

9 、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。

10、按规定认真完成每日工作记录。

11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。

12 、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。

物业前台的任职资格:

1、文秘、行政管理及相关专业大专以上学历；

2、一年以上相关工作经验；

3、熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备；

4、工作热情积极、细致耐心，具有良好的沟通能力、协调能力，性格开朗，相貌端正，待人热诚；

5、熟练使用相关办公软件。

6、一般都是8小时每天，每周5天。这个以公司的上班时间为准。