一:客服如何与客户沟通
所谓客户:就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。
外部客户:指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户:则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”,
真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。
客户就是上帝吗
我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。
三、什么是客户服务?
真正的客户服务:是根据客户本人的喜好使他满意,而最终客户会感到受到重视,他会把这种好感铭刻于心,成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门,也不仅仅是针对传统概念的客户,企业的客户是指公司的所有服务对象,甚至于包括老板、股东、雇员、经销商,还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话,那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、很愉快的,自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司,就开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这整个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要,并超越顾客的期望。
如何开展客户服务工作为什么要强调客户服务?如何理解“客户服务”的含义?客户服务工作应从哪些方面入手?这些都是大家比较关注的问题,现就以上几点谈谈自己的认识。
一、加强客户服务工作的意义
1、加强客户服务是企业发展自身的需要。加强沟通协作,完善评价和培训体系等一系列措施来加强内部管理工作,目的是更好地为业主服务和提升企业竞争力。实践证明,均收到了明显的效果,也为企业未来的发展打下了坚实的基础。
我们以前关注较多的往往是基础性的工作和服务,由于受资源和成本等因素的限制,服务水平可再提升的空间有限。在激烈的行业竞争中,企业如果总停留在这一层面,将难以脱颖而出,凸显品牌。所以,我们必须在做好基础服务的前提下,向更高的层次发展。建立以客户满意为导向的服务体系,无疑是值得我们研究的课题。
2、加强客户服务工作是顺应业主的需求。
在市场竞争日益激烈的今天,顾客是每个企业生存和发展的基础。企业必须把顾客需求放在首位。物业管理经过十几年的发展,业主关注的已不仅仅是安全、舒适、优美环境等基础服务,而是更多地提出了精神感受、服务感知等方面的要求。因此,我们必须认真分析研究,了解业主的需求,关注业主的感受,通过热情周到的服务,让业主的服务期望得到合理的满足,进而与业主建立一种融洽、和谐、互动的客户关系,使我们的工作获得广泛的理解和支持,从而树立企业良好的服务品牌,提高企业的市场竞争力。
那么客户服务究竟是什么呢?客户服务是一种无形的产品,而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的,服务是虚的,看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的,看得见摸得着。在卖服务产品的时候,只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后,你能得到什么样的......余下全文>>
二:怎样做好一个电商客服
首先毫无疑问你要非常熟悉产品相关信息,比图产地,大小规格尺寸卖点,价格属性等,其次要灵活运用客服沟通技巧,这一点都有话术,一般公司都会培训,多多练习即可,再次需要一颗真诚服务的心和灵活变通的方法,最后要懂相关的天猫规则。
三:简述淘宝客服与买家沟通基本原则
淘宝客服与买家沟通基本原则如下:
专业是根,热心为本;
消除顾客的购买顾虑;
顾客购买后应该进行安抚;
不定期的回访等。
四:怎么才能做一个好的电商客服
客服必备技能
1、打字速度快。店铺忙的时候,有可能一个人应付好几个客人。打字速度要是跟不上,客人可就去别人家看了。
2、熟悉店铺里的商品。客服最主要的工作就是向客户解释产品的细节和疑问,如果作为客服,你自己对产品都不是很清楚,又如何给客人做好服务?
3、熟悉网店运营规则
4、拥有好心态。客服面对的客人大部分时间在面对客户的疑问,质疑、责备,如果没有一个良好的心态,不但可能得罪客户,还会影响到公司的形象,所以说,好的心态是必须的!
5、沟通理解力。不同人,说话方法和习惯都不同,来自五湖四海的客户,客服需要能够理解对方的问题,当遇到自己不是很清楚的地方,不防礼貌地让客户解释清楚,避免产生误会。
6、懂得销售技巧,能根据客人的要求去推荐商品。
7、有服务意识。不为难顾客、替顾客着想、尊重顾客、及时发货、发货短信提醒等。
8、使用客服专业用语。
五:如何管理好一个电商客服团队
您好
统一管理
,量化工作明确工作重点,对每个人的工作要有人统筹管理, 这样才能把握整体的工作情况,并且统一管理不可以使团队的工作方向明确化,使之不失平衡。这样大家的工作既镶嵌又有各自的责任,还可以自由发挥。
要整合团队整体水平,则需要达以下要求:
1.加强专业知识的学习
2.产品知识的优化
3.提升表能力与沟通技巧
4.为人处事的方法
5.精神和特质激励
对于团队目标的一致性在团队管理中,不同角色的成员的目标是不一致的。项目主管直接面向客户
,需要按照承诺,报质保量地按时完成项目目标。项目成员可能是打工者心态,我干一天你要支付我一天的工资,加班要给奖金,当然干项目能学到新知识新技能就更好。团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同,对项目的目标和期望值,会有很大的区别,这是一点也不奇怪的事情。好的项目主管善于捕捉成员间不同的心态,理解他们的需求,帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使,使得团队的努力形成合力。
六:面试电子商务公司客服有什么注意事项
客服分很多种,电子商务类的客服一般是指在线负责咨询,成交,或是解决售后问题的,需要注意事项有:
一,网购意识,一般操作能力;
二,打字速度;
三,网络沟通能力;
四,解决顾客咨询的回复能力与方式;
五,是否能服务安排等。
七:淘宝与客户沟通过程中要注意哪些问题
淘宝客服与客户沟通过程中要注意的问题如下:
对产品和价格方面 要注意说实在的,不要夸张,也不要强求;
不要随便指责和贬低同行;
勿呈一时的口舌之能;
顾全客户的面子等。
八:电商客服部月总结怎么写
36个月,电商客服经验实战总结,倾情分享
从毕业至今,从事客服一职已经整整3年,回顾这3年的工作过程,可以用5个字概括:痛并快乐着。话不多说,下面就经个人的客服经验总结如下:
一、拥有良好的心态,抗压能力强。
拥有良好的心态,抗压能力强,是做好客服的基础。因为客服完全是为客户服务的工作,俗话说:客户就是上帝。客户成千上万,每个客户的性格和要求都有所不同,因而客服并不能全部满足客户的要求,在为客户服务过程中,终归有那么一些不愉快的事情发生,有时客户可能会打发雷霆去骂你、投诉你……明明自己是对的,为什么客户会这样不讲理?也许你会在心里抱怨,甚至觉得很委屈。谁让客户就是上帝呢?遇到这样的事情,一定要想得开,从容乐观的对待它。这样才会让自己成长起来,更加出色的做好客服工作,如果一点点委屈和压力都承受不住,那么,你很难做好客服工作。
二、做到五心(热心、细心、耐心、关心、恒心)。
客服是为客户工作,一定要具备热心、细心、耐心、关心、恒心这五心。至于为什么要具备这五心,很简单,就是为了更好的工作。服务行业热心为五心之首,具备热情的工作态度才能给客户留下好印象;其次是细心,为客户服务,一定要细心,不能因为自己的粗枝大叶而给客户传递错误信息,或者弄错订单;随后依次是耐心、关心和恒心。检讨一下自己,这五心你都具备了吗?如果没有具备,赶紧改善哦。
三、头脑灵活,做事要随机应变。
头脑灵活,做事随机应变,这是客服员工与客户打交道必备条件之一。客户提出问题,客服要在很短的时间内做出答复,而且要根据客户的问题去灵巧转化回答的问题。比如,一个客户要找你们经理,此刻经理不在,你该怎么说呢?直接回答:经理不在,还是婉转的跟客户说:您好,经理因为有事暂时不在公司,一会他回来,我代你转告…..
四、具备良好的沟通、表达能力。
好的客服必须要具备良好的沟通、表达能力,当客户提出问题时,你要主动与客户沟通,并将问题表述清楚,让客户体验轻松的购物环境,满意愉快的购物而归。
五、学会换位思考,站在客户的角度上想问题。
换位思考,站在客户的角度上想问题也是做好客服重要条件之一。举一个简单的例子,某客户想买驱蚊花露水,但家里有小孩,害怕影响小孩健康,一直在犹豫买还是不买?此刻,你应该从客户的角度去回答问题,首先赞同客户的担忧,其次要告知孩子使用驱蚊花露水的使用量,最后解决问题,告知客户,不同人使用不同量,完全没有问题。
六、认真倾听客户说话,挖掘客户需求。
倾听是一门沟通艺术,也是一门很好的销售技巧。客户一进门,你要学会认真倾听他的诉求,从客户的语言表达中,摸清楚客户想要什么。当你弄清楚客户的需求时,下面的事情就是给客户介绍相关产品,即满足了客户的需求,又提高了自己的业绩,何乐而不为呢?记住一定要认真倾听哦。
七、掌握一定的营销知识,引导客户消费。(搭销、推荐、更换产品等)
做好客服,除了要好以上7点要求,还要掌握一定的营销知识,正确引导客户消费。举个简单的例子即可说明,比如一客户来买面包,此刻面包没了,那你该怎么说呢?直接说:没有了;还是灵巧转化:不好意思,今天面包已被客户订购完了,店里还有饼干、甜饼,您需要哪样呢?很显然是后者。淘宝店铺,不一定做到时时都有货,当遇到缺货问题时,你要灵巧的转化,引导客户消费。
八、十分熟悉产品知识,做到熟记于心。
做好客服,一定要十分熟悉产品知识,将产品知识熟记于心。客户提出问题,你要立刻回答,不能将客户放置一旁,你去翻产品......余下全文>>
九:客服应该具备什么素质?
心理素质要求:1."处变不惊"的应变力
2. 挫折打击的承受能力
3. 情绪的自我掌控及调节能力
4. 满负荷情感付出的支持能力
5. 积极进取、永不言败的良好心态
品格素质要求:1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺,说了就要做到
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一
6. 强烈的集体荣誉感
技能素质要求:1.良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4. 优雅的形体语言表达技巧
5. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力
6. 具备良好的人际关系沟通能力
7. 具备专业的客户服务电话接听技巧
8. 良好的倾听能力
综合素质要求:1.“客户至上”的服务观念
2. 工作的独立处理能力
3. 各种问题的分析解决能力
4. 人际关系的协调能力
十:新手怎样才会快速学会做客服要要求些什么,好纠结不会电子商务真苦恼,求各路大神指点迷津,谢谢
1,去夜校学习
2,向同事请教。
3,也可以自己网络搜罗信息自学成才!
4,相信自己无所不能则无往而不利也!没有做不成的事,只有半途而废的人!
祝你成功