消费者满意

一：消费者满意和消费者忠诚的内涵分别是什么?两者之间的关系是怎样的?这对营销者有何启发?

1、顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2、顾客忠诚度：指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。3、二者区别：顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：A、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

B、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

C、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。通过以上可以看出，顾客满意度是 衡量顾客度的重要指标。当满意度越高顾客忠诚度越高。

二：顾客满意的内涵

顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

三：消费者认为的满意度是指哪些方面

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

四：顾客满意五要素QCDSF指什么?

顾客满意五要素

Q.：quality质量。

① 站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品；

② 以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。

C：cost成本。

① 通过有效管理，把顾客的负担降到最低程度；

② 通过降低成本减少顾客负担；

③ 通过提高技术含量和服务质量来提高对顾客的附加价值。

D：delivery交货期。

① 抓住时机，及时满足顾客需要；

② 足够短的生产周期；按时交货，瞬时响应市场。

S：安全safety。

① 健康、安全、环保；

② 绝对的安全卫生保证，遵守环保和技术法规。

F：flexibility柔性。

① 敏锐感觉市场，敏捷适应变化，预见性地满足顾客需要；

② 要做到倾听顾客的声音（VOC）、具有应变力、具有管理与技术创新力。

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希望对你有所帮助！

五：如何提高消费者满意度

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 　　顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 　　那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 　　服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 　　企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人......余下全文>>

六：顾客满意是一种理念还是一种行为

营销管理大师菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

因此顾客满意是一种感受，一种感觉，一种观念。

但是顾客满意一定会通过是否继续购买的行为表现出来。

七：市场营销与顾客满意

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

何谓客户信任

顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：

认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；

情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；

行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。

长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了这种观点。但EarlSasser教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。

一种似是而非的观点

在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。

当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重......余下全文>>

八：顾客的满意就是我最大的宗旨是什么意思?

顾客就是上帝啊，服务业用语、要求

九：让顾客满意而归的前半句是什么？

尽兴而来

十：怎么让顾客满意

在我们专卖店发展过程中，我们不要忘记那些来过我们专卖店的顾客。对他们来说我们要做好10个方面的工作： 1.不要让顾客感到遗憾 平时我们在销售工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的专卖店到底让顾客满意到什么程度？顾客是否曾在此有过遗憾？只有不断的这样反省和检查自己，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客有丝毫遗憾、不满，不在经营时让顾客遗憾万分的专卖店，才是真正经营成功的专卖店，才是名利双收的专卖店。　 2.对顾客一视同仁 我们应该有这种观念：凡是在我们专卖店消费的，无论富贫、贵贱，职位高、低都是我们的顾客，都应该受到公平、平等的对待。因为我们作为商人有供应商品的使命，无论我们多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。当我们对所有顾客都一视同仁，顾客就会因我们买卖公正、公道而涌向我们的专卖店。　　 3.尊重顾客 我们的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，我们必须尊重他。在销售工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时我们更需要注意自己的言谈举止，尊重我们的顾客。我们的态度可能成为我们与顾客之间良好关系建立的起点，也可能成为引发我们和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，我们都不该失去礼节。若我们言辞诚恳，我们的顾客会对我们留有良好的印象，从而再次光临我们的专卖店。 4.时刻为顾客着想 从事买卖时，当然我们要先衡量自己的产品，然后再推销。但我们不要忘了站在消费者的立场上真心实 意地检查产品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在我们检查产品的质量如何，价格是否合理，需要多大 分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，我们自己也会有很大的利润可得。 5.诚实待客 我们做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在生活中常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明的，也最公正的。只要他觉得在我们的店里上过当，他日后肯定会回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，我们的专卖店名声就臭了。其结果必是，我们的专卖店顾客稀少，生意清淡，甚至关门了事。所以，我们千万不会欺骗顾客 6.欢迎难缠的顾客 我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客我们不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客我们又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的专卖店一定会日益完美，超越他人。 7.主动地为顾客服务 我们必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，也必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要顾客一表示有什么问题，就要尽力帮助。同时顾客消费后我们应注意售后服务。　　　 8.提醒顾客不要错过优惠 我们要告诉顾客本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种产品是现在这个季节买最适合的，过了又要等一年了。 9.利用广告让顾客认识产品　。 10.感化顾客。