大客户管理的重要性

一：大客户管理的功能

有效的大客户管理是发展和管理大客户的前瞻性战略规划与流程化管理规范，通过大客户管理管理能够明确：谁是大客户？大客户想要什么？如何建立大客户战略？如何获得大客户？大客户如何被管理？如何维护大客户？大客户如何被长期经营等问题。大客户管理的功能具体包括：·实现大客户管理，深入了解客户了解客户的经营；了解客户市场和他们的客户；了解客户所在行业的运作流程；了解公司产品/解决方案对客户业务的价值；·实现大客户管理，深入了解竞争者；了解竞争者的经营；了解竞争者的产品/解决方案；了解竞争者的市场区隔；了解竞争者的竞争地位；竞争者的竞争优势在哪里。·实现大客户管理，达成有效分析在财务上检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取经验教训；通过各方面资料全面、深刻地了解客户的需求，并学会利用自己的长处，改进自己的不足。·实现大客户管理，确定优先排序根据客户价值、潜力来确定大客户的优先排序；根据客户的大小、潜力及对企业的相对重要性来决定对资源的最有效分配；·实现大客户管理，明确主攻方向知道自己要把客户引向何处；制定能够用具体的阶段目标和目的描述出的远景目标。·实现大客户管理，采取积极主动寻找和能够看到别人所看不到的机会；要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划。·实现大客户管理，科学地制定计划明确向客户提供或生产哪些产品、服务或解决方案；制定如何发挥客户潜力的策略，并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤。·实现大客户管理，完善团队建设在企业里建立一支有共同愿景目标的客户团队；这个客户团队会为争取大客户而作出的努力，并为达成绩效目标而采取一致的行动。·实现大客户管理，有效协调沟通确保由合适的人、在合适的时间采取行动；保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策。·实现大客户管理，能够调动一切可能因素调动客户积级性；调动企业内外资源，使其能高效的用于满足客户的需求。·实现大客户管理，帮助客户解决问题；解决好有关产品/解决方案的送货、安装或调试问题；在自己的专长范围内，帮助客户解决好其它方面的问题。·实现大客户管理，关注客户动态保持对客户关系状况的了解；不断了解客户需要什么、担心什么以及提高在交往中获得的价值。·实现大客户管理，准确衡量评估评估企业对客户所作投资的回报；满足企业内部希望得到高额投资回报的需求。 大客户管理的战略规划应立足于市场、服务大客户，利用系统的管理平台来为大客户提供最优质服务，企业依此建立其对客户的忠诚度，赢得一个相对其竞争对手持续的竞争优势。大客户管理战略规划的目的在于建立公司在市场中的地位，成功地同竞争对手进行竞争，满足客户的需求，获得卓越的业绩。只有制定了长远的大客户管理战略，才有形成大客户导向的企业文化可能性。从另一方面来看，企业在实施大客户管理战略时，又离不开组织变革、文化转变。同时，大客户管理战略规划所制订的中、长期的目标必须转化为短期（年度）的目标，才能够分期执行及考核。大客户管理战略规划的执行须透过目标管理才能加以落实，并发挥中、长期目标与短期目标整合的效益。大客户管理战略的制定过程包括：·公司经营定位，业务使命陈述；·公司外部环境分析，发现营销机会和所面对的威胁及挑战；·内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对手的优势和劣势；·目标制定：基于公司业务定位和内外环境的分析，制定出具体的战略目标，如利润率、销售增长额、市场份额的提高、技术研发、品牌形象等；·企业战略制定。包括企业总体战略和营销战略的制定。企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目标？如何打败竞......余下全文>>

二：如何进行大客户管理

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如何进行大客户管理

大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一：

·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力；

·有大订单且是具有战略性意义的项目客户；

·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户；

·有较强的技术吸收和创新能力；

·有较强的市场发展实力；等等。

因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。

但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。

有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。

一、大客户管理的目的

实行大客户管理是为了集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。

一般大客户管理的目的可以概括为以下两点：

·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；

·在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。

大客户管理的范畴涉及内容很广，从寻找客户线索、建立客户关系、对潜在大客户销售到产品安装与实施、售后服务等诸多环节的控制与管理。但它的目的只有一个，就是：为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。

通过大客户管理，企业可以在以下几个方面保持竞争优势：

·保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求；

·与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度；

·形成规模经营，取得成本上的优势；

·在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关系，为满足客户的需求作好准备；

·分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。

同时，大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现......余下全文>>

三：大客户管理的四大重要性和五个误区

大客户管理不同於一般客户，四大重要性为:必需为大客户创造利润; 深入服务大客户整体组织; 以同样资源倍增效益; 协调上下游同行和供应链;

五个主要误区:以部门主管管理大客户，投放过多资源，凭想象做计划，未贯彻项目管理，由CEO授权;

四：客户关系管理的作用和功能？

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

定不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。

在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及......余下全文>>

五：如何进行大客户管理

客户分类可根据客户的基本属性，例如：客户需求的不同、消费者性别不同、客户规模大小不同、客户行业不同等角度进行划分。

全管CRM系统，帮助企业整合客户企业和员工资源，优化业务流程。

六：如何管理大客户，有哪些技巧

清华大学深圳研究生院的专家为您解答：得大客户者得天下”，大客户是企业最优质的客户资源，是企业稳定现金流的来源，其重要性不言而喻，大客户的管理是客户关系管理中最重要的工作。那么，如何有效管理大客户，才能锁住大客户的心、留住大客户的脚步呢？ 先来看看，企业有几种类型的大客户。第一类，价格敏感型客户。价格因素成为大客户购买的最重要因素，企业通过价格优势获取的大客户，往往关系不够牢固，甚至是脆弱的，因为一旦有其他更低价的替代者，大客户就可能就会流失，这种关系最为脆弱。第二类，个性化客户。企业了解其的需求和愿望，通过优质、个性化的产品和服务而获取的大客户，这时客户的最重要的购买因素不是低价格，而是企业的快速反应和配合能力，与这种大客户建立起的关系往往会更牢固。第三类，战略伙伴型客户。与大客户结成战略同盟关系，特别是资本的介入，形成利益共享关系，这种关系是最为牢固的。 对于第一类价格敏感型客户，虽然企业可能面临很多的竞争对手，产品又没有其他的特色，企业还是可以通过一些方法实现更好的合作。 （1）建立更为紧密和牢固的关系。最好能将第一类客户转变成第二类、第三类客户。但前提是企业要与客户企业深入对接，将关系扩大到组织层面而非业务人员个人，让双方的生产部门、技术部门、采购部门、客户经理都有较为深入的接触，形成更为紧密地的关系网。 （2）提供更为细致和周到的服务。可以通过一些客户服务流程的优化和细化，降低企业的采购成本和时间，进而降低客户的总成本。建立有效的质量管理体系，保证产品质量，客户投诉认真对待，一定要及时向生产部门反馈，及时妥善解决问题。良好的服务态度，专业、细心的服务团队，有差异有特色的服务。保证优先供货，在同等条件下应该优先满足大客户对产品的数量及交货时间的要求，确保足量、准时交货给大客户。顺畅的产品物流，能有效防止大客户因缺货而叛离到竞争对手那里，尤其是那些在销售上存在淡旺季特征的产品，企业更要协调好生产及运输等部门，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致大客户不满的情况 （3）保持沟通渠道的畅通。很多大客户叛离其中相当多的原因不是由于产品质量等实质性问题，而是企业与大客户之间的沟通不够。因此，与大客户保持沟通、特别是高层的沟通渠道畅通是非常重要的。如：企业内有可沟通的对口大客户管理部门；企业和客户有定期沟通的制度；企业和客户高层之间的沟通渠道畅通等都会降低大客户叛离的可能性。 （4）与大客户的发展战略保持一致。

七：怎样有效与目标大客户建立紧密的联系关系

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大客户营销，就是针对大客户的一系列营销组合。大客户是相对于一般消费者而言的，一般指的是企业客户或者渠道商，其价值相对比较大，需要一对一地进行客户管理与营销战略实施。

大客户营销步骤

建立关系阶段

建立关系阶段，是卖方确立大客户，买卖双方建立互信的阶段，买方对你的产品和服务并没有真正的使用经验。这个阶段是大客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的。

首先，我们需要识别现有客户中哪些是具有开发潜力的大客户。以中国银行为例，这个客户肯定够大，但我们还是得先分析几个指标，来确定其是不是你公司的大客户：

一看你的产品是否适合它，中国银行是大，但如果你卖的东西或你卖东西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客户。

二看它是分散还是统一采购，中国银行在全世界都有分行，如果所要买的东西不用统一采购，那也不应算作大客户。比如各个分支机构日常办公用纸，各个分行分散采购，你不可能有相应的资源完全对应他的每一个分支机构，因此中国银行就很难成为这些企业的大客户；但如果要买的是大型的计算机主机设备，又全国统一采购，统一制定软件的标准，只要把总行统一部署和你的企业的资源整合起来形成你的核心优势，就把生意就做成了，这时候它有可能成为你的大客户。

第三是客户的采购模式是什么样的，比如说他今年采购了两个亿的备，明后年他就不买了，也很难将其视为大客户；但如果是持续的购买行为，今年1000万，明年1000万，后年还买1000万，那我们就可以假设它是大客户了。为什么呢？因为要想客户购买大量的东西，你必然要在其中下很大的功夫，动用非常多的资源，甚至于一个1000万的项目，你自己就需要投入500万，如果这1000万的项目做完就结束，这样的投入就不划算了；但如果是持续购买的话，那他在明年、后年或者大后年购买时，你可能每年只需投入50万就够了，就可以把前期开发大客户的费用分摊到后面持续的采购行为当中。

分清谁是你的大客户以后，卖方应该考虑的就是自己能够给客户带来的价值，这也可以从几个方面来考虑：第一是卖方的规模是否与设定的潜在大客户匹配，客户选择你，肯定要看你是否与他对等。第二是一定要了解客户所在的行业，以惠普为例，做银行大客户销售的销售人员一定要了解银行，最好是从银行出来的，懂银行的业务。要了解客户所处的行业背景，客户目前在这个行业的地位，碰到的竞争和挑战是什么，遇到什么问题，什么东西让他睡不着觉。第三是有没有从客户的角度出发，帮他量身定做，或者是依据客户的需求帮他选择合适的解决方案，这种解决方案，可能是技术的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是财务上的。另外，客户可能会考量卖方在市场上的信誉度如何，一个银行客户在选择你的产品以前就会看看其他哪些银行用过你的产品，用得怎么样。

如果我们已经确定出大客户，那我们在自身组织结构上也一定要作出相应调整来对应。首先要设立一个大客户经理，大客户经理干什么呢？比如说惠普在中国银行设立的大客户经理，他代表中国银行和惠普打交道，他是惠普跟中国银行的唯一接口。他要从各个角度去了解中国银行：组织结构，业务发展方向，财务状况等，中行的任何信息，他都要及时反馈到惠普；另一方面，他也要随时把惠普的信息传递到中国银行，比如说惠普推出了哪些新机器，哪些新的解决方案，哪些新的管理理念，与中国银行有关的各个产品线、各个相关部门的信息，他都要及时向中行提供。这个人在中行出现的时候，他的脑门上印着“惠普”两个字；这个人在惠普出现的时候，他的脑门上印着“中行”两个字。

这种双向沟通的渠道非常关键，比如惠普的产品线有打印机、掌上电脑等，还......余下全文>>

八：青岛啤酒 如何进行她的大客户管理？有何意义？

青岛啤酒的大客户制度，是指在销售区域与达到一定规模的销售商强强合作，青啤支持大的经销商，然后大经销商自己控制发展分销商和终端。青啤的这种做法有点集中火力控制关键部分的意思，发展大经销商，利用他们已经相常成熟的销售网络和渠道，省却了企业自己开拓市场和客户端的麻烦。青啤定期会举行经销商年会，交流经验，也对大经销商有专门的奖励和扶持政策。不过，这总归是企业的一种营销策略利弊并存，还是要根据自己企业的实力和时间情况来安排的。

九：大客户管理如何做到一户一策

所谓的“一户一策”，就是指针对不同的大客户，必须采用不同的销售策略。

为什么呢？道理很简单，必须确认每个大客户都有各自完全独立的采购规则、流程和方法，每个大客户都在各自特定的宏观环境、政府管制以及生态体系中，他们对内外部要素做出独特的理解和反应，这是关键。

所以，一个销售组织提出“大客户管理”、“大客户营销”的思路之后，这是一个整体的策略，而它的具体化，就是在确定的大客户中执行“一户一策”！很有趣的提问！

十：大客户管理的相关图书

作　者： 沈阿强　著出 版 社：人民邮电出版社出版时间： 2007-12-1字　数： 137000版　次： 1页　数： 188印刷时间： 2007-12-1开　本：印　次：纸　张： 胶版纸I S B N ： 9787115169327包　装： 平装 本书致力于帮助大客户战略专家和大客户经理树立和培养科学的观点。大客户管理的范围不断扩大，日趋复杂。为了成功实施大客户管理，迫切需要开发可信的分析工具和业绩评估手段，用来支持战略性的营销决策。大客户管理中战略和战术层面的专业技巧日新月异，本书说明了如何实施大客户管理，描述了适合各种类型和各种规模企业应用的最好方法。相信本书的大多数读者已有一些大客户管理的经验，有的经验还非常丰富，不仅有管理大客户的经验，还有管理负责大客户的员工的经验，因此，回答下面调查问卷将会极其容易，无需花费什么时间。大客户管理信息采集如何才能够采集到最完整、真实有效的客户信息？这个问题一向是在实施客户关系管理项目过程中所遇到的最大的难点之一。它不仅是技术或是系统问题，也更和业务流程设计相关的问题。客户信息的收集与共享看起来是如此的容易，以至于有些人会觉得即使是用Excel等办公软件都可以实现。但事实远非如此，一方面，说到大客户管理，则必然会有大量数据的录入，目前2013计算机智能技术还没有发展到会自动获取所有相关数据的程度，所以客户信息还是需要由相关的操作人员来录入。在和客户联系的过程中，有时有的相关人员为了图省事只是随手进行记录，这样一来，不仅很难保证数据的完整，而且会产生大量的零碎的重复的数据。要克服这种问题，首先就是要制定严格的操作流程，比如要求工作人员在和客户联系时，如果发现是新客户，则必须的记录客户联系内容之前，为该在客户管理工具中创建新的客户主数据。此外，也需要有合适的信息管理系统（客户管理工具），它应该能够提供人性化的交互界面，尽量简化操作人员的工作，尤其重要是，客户管理工具要能够保证同样的数据能绝对不需要重复录入，并且在今后有新的业务联系发生时，已有的全部相关信息都能被方便地参考及调用。另一方面，数据采集之所以困难，是由于数据来自多种不同的来源——客户可能会同时跟企业的不同部门联系，有时客户的信息是来自渠道经销商或服务商。这样一来，对于企业内部的部门，就要制定严格的措施，以保证各个相关部门都能很好地完成所负责的客户信息的收集；而对于渠道商来说，企业要想让他们也能够及时完整地录入企业所需要的客户信息，无疑要考虑更多的奖励或是处罚措施。否则的话，不仅数据难以实现及时录入，而且会出现大量零碎的甚至是前后不一致的客户信息。在这种情况下，客户管理工具不但把企业各部门所录入的客户信息都直接记录到客户管理工具的一个共享的中央数据库，而且要结合应用最新的网络技术，给分布在全国甚至世界各地的经销及服务网络，提供一个安全的接入方式，让他们也能够把收集到的客户信息及时地录入到客户管理工具中来。大客户信息管理在采集到的客户信息中，通常可以分为：v 静态主数据o 对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态等。o 对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、会计报表等。o 还包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关系、公司与人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。o 同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色），比如一个客户可能同时也是企业的债务人或者雇员。值得指出的是，这些所谓的静态数据也并非是一成不变的，静态只是相对的。v 业务数据o 对客户执行过的市场及促销活动记录；o 合同......余下全文>>