一：请问呼叫中心质检绩效考核指标有哪些？ 具体的，非常感谢 50分
呼入呼出数量，平均通话时长，满意度调查，通话录音质检！可以考虑选择天润融通呼叫中心。
二：呼出型呼叫中心kpi指标有哪些
1、接通率：接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。 对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量。
2、呼出项目工作效率：一般指某段统计时间内，总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有座席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。
3、服务水平：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
4、顾客满意度：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
5、平均单呼成本：是指某段统计时间内，呼叫中心的全部费用除以电话处理量。
6、日呼出量：一般是针对呼出项目制定的KPI，指座席每天需要呼出的电话量。
7、日成功量：成功量的管理是实行座席目标管理的常用且有效的措施。改进措施与对呼出量的改进措施类似。
8、监听合格率：是指在某段统计时间内，质量人数通过监控、电话录音等手段抽查座席的服务质量的合格率。
目前所知道与整理的就是这些，望采纳，谢谢！
三：谁有完整的呼叫中心的绩效考核方案，考核制度之类的，跪求啊
CSR工薪及绩效考核方案
文件编号：生效日期：2008年07月 01 日
版本号：1.0修改状态：密级：
总页数：正文：附录：
编制：
日期：2008年06月11日审核：
日期：批准：
日期：
目 录
一 CSR绩效考核目标………………………………………………(1)
二 CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)
三 CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)
四 CSR绩效考核周期………………………………………………(4)
五 CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)
六 其他……………………………………………………………(5)
-1-
一 CSR绩效考核目标：
呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升、保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。
二 CSR绩效考核适用人群：
呼叫中心所有CSR一线工作人员 ，具体包括：
电话销售岗位；
售后服务岗位；
关系维护岗位；
在线客服、E-mail、FAX回复岗位；
三 CSR绩效考核工薪方案：
3.1工薪计算公式
新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3
已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3
【注】：
G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）
G2：激励工资
G3：部门奖励
比例设置：G1：G2：G3=3：6：1
3.2详细说明
3.2.1-- G1部分：
计划基本工资：
【试用期】基本工资1200元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资1500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）
-2-
缺勤扣款明细：(与公司规定相同)
（单位：元）事假病假迟到或早退旷工（超过2小时，半天旷工；超过4小时1天旷工）
试用期5527.5扣月出勤工薪总额的2%80
转正后6834扣月出勤工薪总额的2%100
3.2.2 --G2部分：（适用于已转正员工）
G2=G话量+G订单量-G扣款
G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）
G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】
G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）
【注】："话量单价"和"订单单价"根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）
【相关绩效考核工薪系数解释】：
【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8；
绩效考核工资系数及人数比例
等级ABCDE
等级说明优秀良好合格需要改进不合格
人员比例5%15%60%15%5%
绩效工资比例1.2倍1.1倍1倍0.9倍0.8倍
总人数14人1人2人8人福人1人
o从这个比例分布上表现出，我们认为80% 以上的......余下全文>>
四：急需呼叫中心KPI考核指标 15分
1、订单处理率：订单处理完成/总订单量*100%
2、商品咨询：顾客好评/呼叫总量*100%
3、投诉受理：处理量/受理总数*100%
4、以上三个指标是占客服人员绩效的70%，剩下的就是考勤等一些常规管理。
五：我了解下，呼叫中心中的考核指标之一ATT是什么意思，是怎么计算的
在网上查了下，没查出来ATT是什么意思。不过看到了呼叫中心绩效考核的标准，希望对你有所帮助。 呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准： 对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 1、话务考核指标 话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。 根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 2、质量考核指标 服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。 制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。 培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标 出勤率及现场工作指标 这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。 北京智邦国际软件技术有限公司
六：呼叫中心质检人员的绩效考核 5分
此类岗位承担着呼叫中心的服务质量改善与提升的任务与职责，可以从“电话接听及时率、客户投诉处理及时率、客户满意度、呼叫费用控制率”等角度进行考核，同步需要完善对应的数据记录工作...
七：呼叫中心质检工作考核制度
你好，请问你是想制定质检组的绩效考核指标是吗？
我个人建议从以下几点进行考核：
1、抽听及工作计划完成率
2、质检准确率
3、数据提交及时率和准确率
4、行为准则
如果想添加与呼叫中心业务关联数据考核可加入
1、满意度（值的设定可参考全年满意度平均值）、
2、质检专员负责员工的质检致命项与非致命项的达标率（值的设定可参考全年成绩）
（此项个人建议不要添加，以免造成员工造假的不好现攻）
本人近期也在做此项工作，有需要可以探讨~~
八：新人求呼叫中心绩效评估方法
你首先知道领导的意图！这个是关键。考核、控制还是抓辫子。
目的是你要做一个表格，这个是工作内容。
1.考核指标的来源与对象。2.考核指标的公式。3.考核的周期。4.考核的及格、胜任、优秀等分数线。
所有考核满分100，按相应指标绩以权重就得到相应的分数，分数相加就是最后的分数。
九：呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？
国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对于如何衡量和管理呼叫中心在企业价值创造过程中的绩效愈发为企业管理者所关注。 绩效管理是企业实现其价值和目标的重要工具，使用得当它可以大幅度提高组织绩效，使用不当则会变成组织变革和绩效提升的障碍。无法衡量便无法管理，所以企业不仅要选择合适的绩效管理工具，而且需要正确地使用工具，以实现企业价值的最大化。 任何行业的绩效管理模式都有其特定的适用性和局限性，呼叫中心作为劳动力和技术比较密集的产业，其绩效管理有其不同于其他行业的独有特性；而对于不同的行业的呼叫中心应用、不同的组织模式、不同的业务特性，也就有其不同的绩效管理模式，以适用于不同的组织模式及业务特性。 呼叫中心的绩效管理，不仅仅是几个量化的KPI指标，而是实现企业的战略目标、强化企业文化、实现价值分配、提升管理效果的重要手段；需要强调的是：绩效管理不仅仅只是针对结果的管理，更是一个针对过程的管理；通过考核目标和标准的建立，以及对绩效评估结果的沟通和反馈，达到以下的管理目的： 提高员工的生产效率 通过沟通，使企业的目标和一线服务人员的个人绩效目标相一致 提高客户满意度和客户保留率 提高企业的收益和利润 减少人员选聘和培训的成本 减少员工流失率并降低与之相关的成本支出 减少绩效管理的成本支出 通过对运营流程的评估，发现关键问题点并及时采取必要的改进措施 通过明确的绩效期望目标和快速、持续不断的沟通和反馈，激励员工提高工作绩效和服务质量 通过不断的反馈循环提高决策的速度和质量 帮助高层管理者制订实时的决策，以便积极改善组织的绩效。 呼叫中心的绩效管理有以下的特点: 一. 更强调数字化管理 中国的呼叫中心起步比较晚，也决定了很多呼叫中心采用了当前较为先进的技术工具如：交换机（ＰＢＸ）、自动来话分配系统（ＡＣＤ）、交互式语音应答系统（ＩＶＲ）、电脑电话集成系统（ＣＴＩ）、客户关系管理系统（ＣＲＭ）等，呼叫中心产业不仅是一个劳动力密集型产业，更是一个技术密集型产业。先进IT技术的应用，使呼叫中心能够迅速获得大量的管理数据，这些管理数据的应用，不仅能够真实准确的反映客服人员的工作绩效，也能反映服务流程、组织结构的绩效。 目前，有的呼叫中心管理人员已经意识到数字管理的重要性，但更关注与数字本身，将数据化管理等同与给人员打分；有些呼叫中心的绩效管理还停留在德、能、勤、纪等主观考核方面，缺乏全面、科学、量化的考核，平衡记分卡提供了一个很好的绩效管理工具。 通过使用平衡记分卡工具，将呼叫中心的战略目标与一线员工的工作任务相链接；同时通过选择合适的指标，对客服中心的绩效进行记录、测评、跟踪和指导。
二. 更应强调直线主管的作用 绩效管理是呼叫中心主管人员的重要工作职责之一,特别是大型的客户联络中心, 新业务推出频繁、工作量大、事件的实时性比较强，每天处理的电话、电子邮件、信件等都以千计，有的电信呼叫中心一天甚至需要处理上万的客户来电，不同的客户有不同的性格和喜好，当然也有不同的问题，这些都需要直线主管及时与一线人员保持密切的联系，及时给予一线人员必要的支持和反馈，同时迅速发现问题，解决问题。 服务的好坏是由一线员工决定的，他们是企业与客户沟通的第一线，他们是连接企业和客户的桥梁；任何一个员工在处理问题时如果不能及时给予客户满意的解决方案，都会对整个呼叫中心的服务水准产生影响，当然也会对主管的绩效产生一定的影响......余下全文>>
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